My Blog

Étiquette : livraison

  • Etat des lieux de l’expérience post-achat dans le secteur de la mode

    Sur un secteur où l’achat est corrélé à une forte dimension émotionnelle, les marques de mode doivent soigner leur expérience post-achat !

    Qui n’a pas déjà vécu cette expérience ? La tenue « coup de cœur » commandée plusieurs semaines auparavant sur Internet n’est toujours pas arrivée, malgré un délai de livraison largement dépassé.

    Depuis, chaque jour passé à scruter la boîte aux lettres augmente la déception, et donc, la frustration. Cette mauvaise expérience post-achat n’est pourtant pas une fatalité. Mieux, elle peut devenir un moment « fun » pour le client, renforçant sa satisfaction et l’engageant encore davantage avec la marque. Une étape « clé » que les retailers ont d’autant plus intérêt à soigner dans le secteur de la mode, où l’achat est associé à une forte dimension émotionnelle.

    parcelLab, leader de l’Operations Experience Management, a voulu savoir où en étaient les e-commerçants dans ce domaine. La scale-up a ainsi effectué des commandes « tests », en ligne, auprès de 48 marques de mode et nous livre un tour d’horizon de leurs bonnes et mauvaises pratiques (résultats de l’enquête

    Un choix d’options de livraison trop restreint

    Premier marché en termes de vendeurs, la mode fait partie des secteurs du e-commerce sur lequel l’expérience post-achat se révèle particulièrement sensible. Les articles y font l’objet de nombreux retours (jusqu’à 18,8 %) et comportent une forte charge émotionnelle. Les marques ont donc tout intérêt à soigner cette étape clé de leur processus de vente. « Aujourd’hui, la qualité du produit n’est plus le seul critère pour le client, de plus en plus attentif à la fiabilité des livraisons ou à la politique de retour mise en œuvre par les marques. En cas d’expérience ratée ou d’un choix d’options de livraison insuffisant, les acheteurs n’ont pas la moindre hésitation à aller chez le concurrent », met en garde Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    Or, en la matière, les acteurs de la mode ont encore du chemin à parcourir. À commencer par les options de livraison, qui se résument le plus souvent à la livraison à domicile, au Click & Collect (60 % des e-commerçants) et au point relais (79 %).

    Généralement payante, la livraison express est proposée dans moins de la moitié des cas (42 %), tandis que le client ne peut choisir le jour précis de réception ou actionner l’option « livraison le lendemain » qu’auprès de 4 des 48 marques testées. Quant aux modes de transport écologiques, seuls 6 % des e-commerçants ont ajouté l’offre verte à leur panel, ne répondant ainsi que très partiellement aux attentes des consommateurs de plus en plus attentifs aux sujets environnementaux. Du côté des coûts, enfin, les frais de livraison constituent un sujet sensible, pouvant jouer un rôle dissuasif dans l’acte d’achat. Ils ne sont pourtant pris en charge systématiquement que dans 13 % des cas, et par la moitié des retailers seulement, à partir d’un montant d’achat minimum.

    Une communication à optimiser

    Autre sujet pour le moins critique : le manque d’information quant à la date exacte de livraison. La frustration provoquée par d’incessants retours bredouilles à la boîte aux lettres, doit à tout prix être évitée. Conscients de l’enjeu, 7 e-marchands sur 10 fournissent un créneau d’estimation de la livraison, quand ils ne sont que 2 sur 10 à s’avancer sur un jour précis. La communication autour de l’expédition, elle-aussi, s’avère très largement insuffisante, d’autant que la grande majorité des retailers (83 %) laisse le soin au transporteur de communiquer à leur place, créant une rupture totale dans l’expérience de marque. En cas de retard, les trois quarts des e-commerçants testés ne communiquent aucune information à l’acheteur, obligeant ce dernier à multiplier les appels au service client de la marque ou du transporteur pour obtenir des réponses.

    Même chez les « bons élèves », la note « peut mieux faire » est de rigueur. Les marques qui conservent la maîtrise de leur communication tout au long du processus profitent du formidable potentiel offert par l’expérience post-achat. « Avec des taux d’ouverture de l’ordre de 75 %, l’e-mail post-achat est pourtant un support idéal pour promouvoir du contenu marketing approprié, dont notamment des recommandations produits qui pourront générer des ventes additionnelles », précise Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    De bonnes pratiques en matière de gestion des retours

    Dans le domaine des retours, les marques de la mode ont toutefois un temps d’avance sur les autres. Ainsi, les retours gratuits se démocratisent, les retailers ayant bien compris que ce procédé, loin d’inciter les clients à retourner leurs produits, les encouragent à acheter davantage. 60 % des marques en assument donc elles-mêmes les frais et 7 sur 10 ont mis en place un portail dédié. Ce dernier leur permet de simplifier le processus, mais offre aussi une meilleure traçabilité et une gestion plus efficace des produits, tout en maintenant le client dans l’écosystème de la marque.

    Quelques efforts restent toutefois encore à accomplir, notamment en matière de choix d’options, tels que le l’étiquette de retour (inclus par seulement 24 % des marques dans le colis expédié) ou le QR code (proposé par 2 des 48 vendeurs interrogés seulement). La communication doit, elle aussi, être améliorée, puisque seuls 2 % des retailers notifient la prise en charge du colis et 19 % indiquent sa bonne réception.

    « Les marques de mode sont plutôt mieux positionnées que les autres en matière de simplification des processus de retour. Si elles veulent en retirer les bénéfices, elles ont intérêt à accentuer leurs efforts dans ce domaine et surtout à mieux communiquer », conclut Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab. À chaque étape du parcours, l’expérience post-achat doit ainsi devenir un moment « fun », propice à l’engagement et à la fidélisation de leurs clients.

    L’étude détaillée ici

     

  • #SauvonsNoel pour identifier les enseignes françaises et recevoir les cadeaux en temps, en heure et en toute sécurité !

    Soutenir les commerces et encourager les consommateurs ! 

    Le mouvement #SauvonsNoel a pour objectif d’identifier facilement les enseignes françaises lors de vos achats de Noël. Bénéficiez ainsi de services et modes de livraison rapides pour recevoir vos cadeaux en temps, en heure et en toute sécurité !
    Faites vous plaisir tout en contribuant à la sauvegarde d’emplois francais !

    Soutenir les commerces et les emplois en encourageant les consommateurs à acheter auprès d’enseignes françaises référencées sur le site https://sauvonsnoel.fr/, tels étaient les objectifs de l’opération #SauvonsNoël lancée pendant le second confinement par la scaleup OneStock avec une dizaine de marques.

    Deux semaines plus tard, alors que les magasins sont enfin rouverts, plus de 150 enseignes de tous secteurs (mode, lingerie, puériculture, luxe, sport, jouets, culture, maison & jardin) ont rejoint et font perdurer le mouvement : Alinéa, Beauty Success, Celio, Courir, Devred, Oxybul, Jacadi, Jennyfer, Darjeeling, Intersport, Cultura, Maxi Toys, PicWicToys, Promod, etc.

    Concrètement, #SauvonsNoel, c’est la possibilité pour les consommateurs d’identifier simplement sur un seul site, https://sauvonsnoel.fr/, toutes les enseignes françaises prêtes à leur garantir un service optimal malgré les pics de commandes de saison, grâce à de nombreux leviers : Click and Collect, e-reservation, ventes assistées en visio, livraison à domicile, Ship from Store, prises de RDV personnalisées, etc.

    « Pendant le second confinement, il nous a semblé opportun d’inciter le grand public à un geste citoyen en achetant français et en faisant travailler les commerces de proximité. Il fallait limiter la casse au niveau des emplois et la concurrence déloyale avec les géants du e-commerce. De grands noms du retail, mais aussi des plus petits, se sont immédiatement mobilisés à nos côtés. Nous avons été agréablement surpris par l’énorme manifestation de sympathie de ces marques, mais aussi des consommateurs. Preuve que le commerce reste dans le cœur des Français…», explique Romulus GRIGORAS, CEO de OneStock, leader européen du commerce unifié, « Alors que les boutiques ont rouvert, c’est intéressant de constater que #SauvonsNoel continue de rassembler et d’avoir du sens. Le mouvement s’est même exporté chez nos voisins anglais qui souhaitent le faire vivre dans le temps ».

    « Les différentes solutions omnicanales, qui améliorent à la fois la satisfaction client, nos performances commerciales et la rotation des stocks, nous ont permis de maintenir un certain niveau d’activité en magasins pendant le confinement. Grâce à l’engagement de nos équipes, nous avons pu expédier une bonne partie de nos commandes web depuis des boutiques ouvertes spécialement à cet effet. C’est donc très naturellement que nous avons rejoint #SauvonsNoël. Le commerce de proximité a été pas mal chahuté cette année, et nous devons plus que jamais rester solidaires et en mouvement autour d’un écosystème de partenaires technologiques innovants ! », ajoute François ASPE, Co-Directeur de Marque chez Eram.

    « Nous sommes extrêmement préoccupés par la survie de tout notre écosystème. Et nous espérons que #SauvonsNoël contribue à redonner à nos commerces les moyens de se défendre, de maintenir le lien avec leurs clients et de traverser une épreuve qui n’est malheureusement pas finie », témoigne Laurence PAGANINI, DG de Kaporal.

    A noter la participation de nouveaux partenaires technologiques : OVH, Hipay, Pebix Avem et Nedap.

    Pour voir toutes les marques participantes : https://sauvonsnoel.fr/enseignes

    La campagne #SaveShops lancée en Angleterre !

    Fort de ce succès, le mouvement #SauvonsNoël a fait des émules en Angleterre : des marques prestigieuses telles que Crew Clothing, Hobbs, Jojo Maman Bébé, Mint Velvet, Monsoon, Paperchase ou encore Ted Baker se sont d’ores et déjà engagées dans la campagne #SaveShops.

  • Quels sont les usages des TPE/PME en matière de solutions e-commerce?

    Quels sont les usages des TPE/PME en matière de solutions e-commerce ?

    Boxtal, solution d’expédition multi-transporteurs pour le e-commerce, s’est associée avec PayPlug et Shopify pour réaliser une étude sur les usages des TPE/PME en matière de solutions e-commerce. Très autonomes, les petits marchands gèrent seuls une grande partie de leur activité, s’appuyant au quotidien sur une poignée d’outils clés.

    Création de site : les petits marchands très autonomes !

    • 61% des répondants déclarent avoir créé leur site seuls, sans avoir fait appel à une agence web ou un webmaster. La proportion monte même à 82% sur Shopify. Des chiffres qui attestent de la grande flexibilité des plateformes etde la simplicité de leurs interfaces. Le trio de tête se compose de Prestashop, Shopify et WooCommerce.
    • Côté marketplaces, on retrouve sur le podium Amazon, eBay et Cdiscount. La majorité des e-commerçants (58%) ont d’ailleurs déjà fait le choix de vendre sur les marketplaces, en complément de leur propre site.

    Marketing : les solutions d’e-mailing et d’e-reputation bien adoptées, les outils de CRM pas encore

    • 75% des TPE-PME utilisent des solutions d’emailing. Les plus plébiscitées sont Mailchimp, SendinBlue et Mailjet.
    • L’importance en effet, une solution dédiée pour gérer les avis clients. Avis Vérifiés, Truspilot et Google tirent leur épingle du jeu.
    • En revanche, les outils de gestion de la relation client (CRM) ne semblent  pas séduire  les TPE-PME : seulement 24% des e-commerçants interrogés en sont équipés et uniquement 13% des entreprises générant moins de 120 000 € de chiffre d’affaires.

    Paiement et livraison : les deux incontournables du e-commerce

    • PayPlug, Stripe et PayPal font partie du TOP 3 des solutions de paiement en ligne. D’ailleurs, 92% des e-commerçants qui utilisent PayPlugrecommanderaient cette solution à d’autres marchands.
    • En matière de livraison, Boxtal se détache très nettement avec 42% d’adoption chez les e-commerçants interrogés, suivi par SendCloud et Packlink.

    Comptabilité : les TPE pas encore équipées

    • EBP, Sage et Payfit sont les solutions comptables les plus utilisées, cependant59% des TPE & PME générant moins de 30 000€ de chiffre d’affaires n’ontopté pour aucune solution de comptabilité/paie.

    3 critères principaux pour faire leur choix

    D’après ce baromètre, pour choisir leurs outils e-commerce, les TPE-PME s’appuient sur trois critères principaux : les fonctionnalités proposées, la notoriété de la solution et enfin sa flexibilité.

  • eCOMMERCE : l’informatique, le parcours client et la communication en tête des investissements prioritaires

    Des e-commerçants confiants dans l’avenir

    A l’occasion du salon E-Commerce One to One, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats de son étude annuelle sur le moral des e-commerçants. Cette étude, réalisée en partenariat avec le magazine LSA s’appuie sur une enquête menée auprès des dirigeants des principaux sites de e-commerce français, pour la 7ème année consécutive.

    Les dirigeants d’entreprise du secteur abordent l’année 2018 avec un capital de confiance important. Si pour une majorité d’entre eux, l’année devrait se caractériser par la poursuite des phénomènes de concentration et l’arrivée de nouveaux acteurs asiatiques, cela n’entame pas leur optimisme dans l’avenir. Ainsi, ils sont plus de 9 sur 10 à se déclarer confiants pour l’avenir de leur entreprise. Cette vision positive se traduit par des prévisions de croissance de la performance financière pour la majorité des acteurs (63%) quelle que soit leur taille. Déjà 2 entreprises sur 3 déclarent être rentables aujourd’hui et près de 80% de celles qui sont déficitaires anticipent une amélioration de leur performance financière cette année. De plus, 83% des e-marchands sont confiants dans la croissance de leur chiffre d’affaires en 2018. Une confiance partagée par l’ensemble des répondants.

    Des intentions de recrutement importantes pour 2018

    En 2017, 2 entreprises du secteur sur 3 ont vu leurs effectifs augmenter ; les intentions formulées lors de l’enquête 2017 ont donc été largement concrétisées puisque 48% des entreprises avaient déclaré avoir l’intention d’embaucher. Cette année, elles sont 54% à déclarer leur intention de recruter en 2018. Des intentions qui concernent aussi bien les sites spécialisés que les sites e-commerce d’enseignes magasin.

    L’informatique, le parcours client et la communication en tête des investissements prioritaires

    Cette année, les investissements seront majoritairement axés vers l’informatique (71%) et l’UX (62%) suivis par le marketing et la publicité (55%).

    Les « petits » e-commerçants vont accroître leurs investissements en marketing & publicité (75%) tandis que les plus « gros » vont investir davantage en informatique (79%).

    En ce qui concerne le marketing et la communication, ce sont le référencement naturel, le brand content et le référencement payant, déjà dans le top des priorités en 2017 qui vont continuer à bénéficier d’investissements plus importants en 2018. En revanche, la publicité off line sera en baisse pour 22% des acteurs.

    Quant aux canaux jugés prioritaires, le site, le m-commerce et les réseaux sociaux arrivent en tête des priorités. Les sites d’enseignes magasin sont encore nombreux à souhaiter développer leurs ventes sur des marketplaces.

    La livraison au centre de toutes les attentions

    Plus que jamais la livraison est au cœur de la bataille que se livrent les e-commerçants pour séduire les consommateurs. L’étude révèle que 70% des e-commerçants proposent déjà des offres comprenant la livraison gratuite et que 20% d’entre eux sont en train de développer ce type d’offre. Ainsi, la livraison gratuite s’impose comme un levier de performance quasi incontournable pour les e-commerçants. Parallèlement, les e-commerçants continuent de développer des offres d’abonnement annuel permettant la livraison illimitée. Autre nouveauté à signaler, la montée en puissance de l’e-réservation chez les sites d’enseignes magasin (réservation de produits sur internet en vue du retrait et du paiement en magasin).

    Une présence à l’international gagnante pour les sites français

    La conquête de marchés à l’international demeure une priorité pour beaucoup de dirigeants. 62% des e-commerçants français sont présents à l’international. Les trois 1ers pays de destination sont la Belgique, l’Espagne puis l’Allemagne. En tête des difficultés rencontrées dans leur internationalisation, la logistique passe en tête devant le juridique et la fiscalité.

    Malgré ces difficultés, les sites français sont nombreux à réussir leur percée à l’étranger. 84% des e-marchands qui vendent à l’international ont vu leur chiffre d’affaires à l’étranger augmenter en 2017. Et 86% d’entre eux anticipent encore une augmentation du poids de leurs ventes à l’étranger pour les deux ans à venir.

    Des stratégies d’innovation qui intègrent les alliances avec les start-ups

    Parmi les innovations qui captent l’attention du plus grand nombre d’e-marchands, on trouve les nouvelles solutions de paiement (type Apple Pay,…) (57% les envisagent dans un proche avenir) et les chatbots (48%).

    Les assistants vocaux et les solutions de retours en boîtes aux lettres vont également faire l’objet de développements pour 30% des e-commerçants.

    L’étude permet également de mettre en évidence le rôle essentiel qu’occupent aujourd’hui les startups dans les politiques d’innovation mises en place par les e-commerçants. Ainsi, près de la moitié des répondants déclarent déjà collaborer avec des startups. Cette alliance entre e-marchands et startups prend le plus souvent la forme de partenariat et/ou de contrat commercial. Mais il peut s’agir également de collaboration avec un incubateur ou de rachats et/ou prises de participations.

  • eCOMMERCE : la livraison, élément de motivation dans la décision d’acte d’achat

    La livraison : critère de choix et gage de confiance du commerce collaboratif

    Pour la seconde année consécutive, Mondial Relay s’est associé à PriceMinister-Rakuten pour la 12ème édition du Baromètre du Commerce Collaboratif. Le 12 octobre dernier, les deux entreprises ont dévoilé les résultats de l’étude réalisée avec OpinionWay. L’enquête révèle notamment une intensification de la fréquence d’achats entre particuliers sur Internet et met en évidence le rôle de la livraison, élément de motivation à part entière dans la décision d’acte d’achat, au même titre que le prix ou la rareté du produit…

    L’achat entre particuliers sur Internet : une pratique définitivement ancrée dans les moeurs des consommateurs

    Aujourd’hui, 61% des cyberacheteurs achètent des produits sur Internet au moins une fois par mois, soit une progression de 5 points par rapport à 2016 et 67% achètent ou vendent en C to C quel que soit le canal. Observations que Mondial Relay a su repérer depuis 2011 en développant la première alternative à l’offre existante sur le marché de la livraison de colis. Totalement adaptée aux cyberacheteurs, cette offre propose le réseau de Points Relais®, éprouvés depuis plus de 20 ans, pour l’e-commerce, associé à la possibilité d’acheter son étiquette de transport en ligne.

    La livraison de colis comme gage de confiance

    L’économie ou la rareté des produits sont des éléments recherchés par les cyberacheteurs qui sont prêts à acheter des produits de seconde main. Aujourd’hui, la livraison est devenue également un critère d’achat ou de vente indéniable entre particuliers sur Internet avec 73% (+ 9 points vs 2016) des acheteurs ou vendeurs qui prennent les conditions de livraison comme un critère décisif. Ils espèrent obtenir un mode de livraison moins cher, plus sécurisé et plus pratique pour la récupération du produit. Au regard de ces critères de choix, le positionnement de Mondial Relay confirme les raisons de son attractivité.

    Enfin, le niveau de confiance accordé au transporteur représente également un élément à ne pas négliger : 60% des vendeurs du C to C choisissent le transporteur ou le mode de livraison au moment du dépôt de l’annonce, une progression de 23 points par rapport à 2016. Un élément encourageant pour Mondial Relay au regard des derniers chiffres obtenus suite aux études de notoriété menées en juin 2017, à savoir : 73% des Français connaissent Mondial Relay1 et 80% des clients offres START recommandent ses services2.

    Perspectives d’évolution : développer l’offre pour continuer de conquérir de nouveaux marchés…

    A travers cette étude, l’évolution du marché et des besoins des consommateurs sont mis en avant et donnent des nouvelles pistes à explorer :

    • 42% des cyberacheteurs seraient intéressés par la possibilité de vendre ou d’acheter des produits à des particuliers à l’international (+3 points versus 2016).
    • Il y a de plus en plus de personnes qui achètent à distance, mais il existe encore quelques freins à cette pratique notamment la possibilité des retours aux vendeurs, qui pourrait faciliter les échanges sur les marketplaces..
    • 78% des vendeurs sur internet sont intéressés par la mise à disposition d’un point de dépôt de colis, afin que les acheteurs puissent venir retirer leur article sans que le vendeur soit présent.

    Ce baromètre a été très riche pour Mondial Relay, qui va étudier plus précisément les pays attendus par les consommateurs hors les 16 déjà proposés dans son offre, ainsi qu’une solution encore plus simple et à des tarifs adaptés pour les retours spécifiques aux marketplaces et C to C plus généralement. La réflexion portera également sur le fait de proposer les Points Relais® comme tiers de confiance physique aux acheteurs et aux vendeurs.

     

  • Livraison ecommerce: les attentes des consommateurs by Metapack

    Les nouvelles attentes des consommateurs

    Le rapport souligne le décalage entre les attentes des consommateurs en matière de livraison et retours et la réalité des services offerts par les marques et retailers.

    Les consommateurs d’aujourd’hui affirment que leurs décisions d’achat sont directement influencées par leurs expériences en matière de livraison et de retour.

    Rester concurrentiel dans le contexte actuel du e-commerce dépend plus que jamais de la capacité des enseignes à offrir une expérience end-to-end satisfaisante à leurs clients.

    Ne pas prendre en considération les enjeux représentés par la livraison représente un risque élevé pour les retailers, au delà de la fidélisation client.
    capture-decran-2016-12-01-a-11-57-33

  • Livraison : le point névralgique de l’e-commerce

    Livraison e-commerce : une question de culture ? 

    MetaPack analyse les spécificités locales des différents marchés

    Une expérience de livraison e-commerce satisfaisante représente un levier stratégique pour influencer lestaux de conversion et l’engagement des clients envers les enseignes, et ce à l’échelle de l’ensemble des marchés. Toutefois, l’étude « 2016 State of e-commerce Delivery »[1] réalisée par MetaPack montre que les attentes des consommateurs européens différent d’une région à l’autre et que ces différences culturelles sont très souvent corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.

    Habitudes de livraison : de fortes disparités culturelles

    Le Click and Collect est à nouveau à la première place des alternatives à la livraison à domicile – toujours appréciée par 92 % des consommateurs – particulièrement au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). De son côté, la livraison sur le lieu de travail gagne en popularité. Recevoir ses achats au bureau est plébiscité par 25 % des acheteurs italiens et 23 % des acheteurs britanniques, contre 17% en France et 15% aux Pays-Bas ;

    Si la livraison en point relais reste l’un des modes de prédilection des consommateurs français (76 %) – elle séduit également les néerlandais (54 %) et les espagnols (49 %) – l’utilisation des consignes progresse très rapidement en Allemagne, où 31 % des personnes interrogées favorisent ce service contre 12 % de l’ensemble des autres participants. Il faut également souligner que plus d’un acheteur sur deux espagnols (57 %) et français (55 %) souhaitent pouvoir effectuer librement des modifications de dernière minute aux préférences de livraison (après avoir passé commande).

    « Les consommateurs recherchent toujours plus de choix, de flexibilité et de contrôle en matière de livraison. Ces facteurs sont désormais part intégrante des décisions d’achat. Les enseignes en mesure d’offrir cette agilité à travers des services adaptés aux habitudes de consommation propres à chaque marché accélèreront considérablement leur expansion domestique et internationale en s’attirant les faveurs à long termes des consommateurs. » commente Pierre Soria, Vice-président Europe du Sud, MetaPack.

    Livraisons le week-end : l’apanage des internautes anglo-saxons

    Les consommateurs impatients sont particulièrement sensibles aux services leur permettant de satisfaire leur pulsion du « désir immédiat ». Ainsi, la livraison le jour-même, autrefois offre de niche, connaît une forte croissance. 34% des acheteurs britanniques et américains sont attirés par les livraisons le week-end, beaucoup moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %).

    De leur côté, les livraisons le dimanche remportent les faveurs des britanniques (16 %) et des américains (15 %), mais sont moins acceptées en Allemagne (3 %) et en France (5 %).

    Les consommateurs d’Europe du Sud ? les plus exigeants et les plus rancuniers 

    Les clients recherchent des livraisons précises et fiables et des options adaptées à leurs besoins, quelle que soit la nature des produits commandés. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants –  seuls 24 % d’entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme « excellente » – et également les plus enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux (56%) en cas de mauvaise expérience. Ils sont suivis de près par les italiens (51%). À l’inverse, les allemands (16 %) sont les moins disposés à communiquer publiquement.

    De même, les délais de livraison trop longs posent particulièrement problème aux espagnols (49 %), et aux italiens (42 %) et les options de livraison trop limitées sont le principal facteur d’agacement des français (30 %).

    Le suivi de livraison : une obsession commune

    Après les frais de livraison, la possibilité de suivre l’expédition de la commande est la seconde principale préoccupation pour 54% des consommateurs interrogés. Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne. L’utilisation d’une application dédiée est plus plébiscité chez les consommateurs néerlandais (18 %) et espagnols (16 %).

    Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée, et sont prêts à acheter plus en retour

    Les consommateurs ont exprimé un réel intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88% des espagnols, 85% des allemands et 81% des italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce, qu’ils utilisent régulièrement, offrent ce type de programmes et affirment qu’ils privilégieraient les sites qui le proposent. Par ailleurs, 90 % des clients espagnols et français feraient des sites qui proposent ce service leurs sites de prédilection.

     

     

  • Quand 31% des Français ont l’intention de s’abonner à un programme de livraison premium

    ETUDE CONSO : les Français & la livraison premium à la veille des fêtes de fin d’année
     Etude Toluna pour Webloyalty intitulée « Les offres par abonnement » ? Mars 2016
    J-38 avant Noël ! Le compte à rebours de la livraison des cadeaux sous le sapin a commencé. Une période cruciale et un enjeu majeur pour les e-commerçants qui doivent être en mesure de répondre aux pics de commandes et de gérer les problématiques de logistique et d’expédition qui y sont associées. Alors que les délais de livraison sont aujourd’hui une des principales raisons de l’abandon d’un panier en ligne, les programmes de livraison premium apparaissent comme LA solution pour satisfaire consommateurs et e-commerçants en ces fêtes de fin d’année. L’étude réalisée par Toluna pour Webloyalty, éditeur de portails e-shopping , dresse le profil des utilisateurs de programme de livraison premium. De plus, à travers cette étude, Webloyalty a souhaité étudier quels seront les prochains cyberacheteurs à succomber aux avantages de la livraison premium.
    Profil des « early adopters »  des programmes de livraison premium

    Des femmes actives avec un fort pouvoir d’achat
    Selon l’étude, déjà 9% des Français ont adopté ce type de service. Les femmes sont majoritaires car elles représentent aujourd’hui 60% des utilisateurs d’un abonnement de livraison premium. Près de la moitié des utilisateurs a entre 35 et 54 ans (47%) et majoritairement un profil CSP+ (40% d’entre eux). Les 18-34 ans ne représentent quant à eux que 37% de cette population. Le Sud-Est et le Nord-Est, avec chacun 23%, arrivent en tête des régions françaises qui comptent le plus d’utilisateurs d’abonnement de livraison premium alors que l’Ile-de-France n’en réunit que 18%.Des « smart shoppers »
    L’étude revèle également que 66% des abonnés à un programme de livraison premium sont aussi des adeptes des portails de cashback. La tendance est aujourd’hui au ?Smart Shopping?: rompus aux nouveaux modes de consommation en ligne, les Français optimisent de plus en plus leur pouvoir d’achat et multiplient ainsi les bons plans qui leur sont proposés pour consommer mieux.
    Qui seront les prochains abonnés à ce type de programme ?
    Amazon Premium, Asos Premier, Cdiscount à Volonté, Fnac Express+ et Easlifepremium sont autant de programmes déjà proposés aux cyberacheteurs français. D’autres vont sans nul doute apparaître prochainement pour séduire de plus en plus de consommateurs et notamment les personnes ayant l’intention de franchir le cap et de s’abonner.

    Aujourd’hui, 30% des Français déclarent avoir l’intention de s’abonner à un programme de livraison premium.  27% des 18-34 ans sont séduits par l’idée et pensent s’abonner à ce type de programme mais ce sont les 55 ans et plus qui sont les plus nombreux à y penser puisqu’ils sont 34%. Parmi les personnes interrogées, à hauteur de 34%, les hommes sont plus nombreux à declarer souhaiter s’abonner à un programme de livraison premium. Majoritairement CSP+ (35%), cette population d’intentionnistes résident aujourd’hui principalement dans les régions du Sud-Ouest et du Nord-Ouest, chacun avec 34% des répondants.

    « Aujourd’hui, les Français souscrivent en moyenne 3 abonnements par mois*. L’émergence de formule d’abonnement pour la livraison, le nerf de la guerre pour les e-commerçants ces dernières années, s’inscrit dans cette logique. L’abonnement payant est un modèle économique gagnant-gagnant apprécié tant par les consommateurs qui y voient un moyen de réaliser des économies, que par les e-commerçants qui l’utilisent comme un levier efficace de fidélisation de leurs clients », conclut Rodolphe Oulmi, Directeur Général Adjoint de Webloyalty France.

    Cette étude a été réalisée auprès de 1024 personnes au mois d’octobre 2016.

    *Etude Toluna pour Webloyalty intitulée « Les offres par abonnement » ? Mars 2016 
     

  • eCommerce – Loi Hamon 2 ans après

    Loi Hamon : le bilan

    Etude menée par Web Loyalty 

    32% des e-commerçants estiment que la Loi Hamon a eu un impact positif sur la relation avec leurs clients

     La Loi Hamon permet au consommateur d’être mieux informé sur ce qu’il achète sur Internet. Depuis 2014, la Loi Consommation a renforcé le degré d’informations à fournir au client, notamment la communication sur les caractéristiques du produit, les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraisons. Les professionnels de la vente en ligne se doivent également d’informer le consommateur sur leurs codes de conduite et les moyens de paiement acceptés. Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience pour le e-commerce, a interrogé des responsables ou décideurs de sites marchands pour recueillir leurs impressions et determiner l’impact de la loi sur l’activité e-commerce en France.

    Expérience d’achat et satisfaction client préservés

    Si les obligations de cette Loi Consommation pouvaient laisser craindre un impact sur la conversion des sites e-commerce, il n’en est vraisemblablement rien (ou tout au moins rien de significatif) , 71% des sites e-commerce ont  déclaré n’avoir constaté aucun effet négatif sur leur taux de conversion, 11% y ont même trouvé un impact positif. Les informations obligatoirement fournies par le e-marchand en termes de produit, de paiement ou de livraison n’ont pas non plus impacté négativement l’expérience utilisateur ou la satisfaction client pour 74% des sites e-commerce. L’impact a même été positif pour 32% d’entre eux.

    La Loi Consommation a également pour mission la protection du consommateur par rapport aux ventes forcées sur Internet. Les cases pré-cochées sont désormais bannies, les e-marchands n’ont plus la possibilité de pré-cocher des options supplémentaires payantes lors d’une commande en ligne, empêchant ainsi la facturation de produits et services non souhaités par le consommateur.

    Traitement des commandes et service client peu impactés

    Les délais de livraison, de rétraction et de remboursement ont été modifiés par La Loi Hamon, cette dernière permet depuis 2014 au consommateur de bénéficier d’un temps de réflexion plus long qu’auparavant suite à une commande en ligne. S’il souhaite retourner son achat, le délai de rétractation est désormais de 14 jours contre seulement 7 avant.

    Seuls 23% des e-marchands interrogés ont constaté un impact négatif sur le traitement de leurs commandes suite à la mise en application de cette loi. 60% d’entre eux ne remarquent aucun impact négatif sur l’activité du service client. Quant à l’impact sur la logistique, il est considéré comme neutre pour la moitié des personnes interrogées. La gestion des stocks quant à elle ne semble pas beaucoup plus touchée, avec 54% des sites e-commerce qui considèrent l’impact de la loi comme nul.

    Cette étude a été réalisée auprès de 35 responsables ou décideurs de sites de e-commerce entre le 8 juillet et le 14 septembre 2016, grâce à des interviews online ou en face à face.

    capture-decran-2016-11-03-a-19-43-23

  • Enquête sur la gestion des expéditions eCommerce

    E-logistique : ITinSell présente les résultats de la première étude IFOP dédiée à la gestion des expéditions en e-commerce

    En France comme en Europe, l’e-commerce surfe sur une croissance à 2 chiffres : le secteur a généré 65 millions d’euros à l’échelle nationale en 2015. S’il a le vent en poupe, l’expédition, la gestion et la livraison de colis restent au cœur de ses enjeux.

    Souhaitant moderniser l’image et l’expérience de la e-logistique, ITinSell, société lyonnaise qui développe des solutions innovantes à destination des professionnels du secteur, a mené aux côtés de l’Ifop une enquête sur la gestion des expéditions en e-commerce pour en dégager les enseignements et tendances.

    Réalisée pour la première fois en France, ITinSell présente les principaux résultats de son étude* menée auprès de 301 dirigeants et/ou représentants d’entreprise de e-commerce.

    Des coûts déterminants dans les choix des dirigeants du secteur

    Le nombre de transporteurs utilisés par les entreprises de e-commerce est corrélé à la taille de l’entreprise et au volume des expéditions. Si les petites entreprises choisissent 1 à 2 transporteurs, un quart des entreprises de plus de 50 salariés en utilise plus de 6. Pour 52 % des professionnels interrogés, toutes tailles d’entreprises confondues, c’est le coût de la livraison qui détermine le choix des transporteurs.

    Leur choix est dirigé naturellement vers le groupe La Poste. D’une part car le nombre de concurrents sur l’offre de livraison est faible, d’autre part car La Poste reste une institution donc un réflexe pour assurer les expéditions, pour les professionnels comme pour les particuliers. Enfin, le groupe offre un panel de services étendu aux e-commerçants.

    Pour 15 % des sondés, c’est la rapidité de la livraison qui prime sur leurs choix, ce critère arrivant au 3ème rang derrière l’absence de problèmes de livraisons (22%).

    Une perte de temps soulignée malgré peu d’incidents de livraison à gérer

    Une majorité des répondants, 58%, évoque le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison comme l’une des deux principales difficultés liées à leurs envois. Pour 31 % d’entre eux, les freins à la bonne gestion des colis résident dans l’absence de visibilité sur l’état des expéditions. Enfin, pour 25 % des sondés, c’est le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs qui fait obstacle au bon déroulement des expéditions en amenant de la lourdeur dans leur gestion.

    Si la perte de temps dans la gestion des livraisons émerge comme le frein principal, les incidents sont cependant rares : seuls 13 % des e-commerçants jugent leur occurrence élevée.
    Ce chiffre explique qu’ils sont 98 % à gérer les incidents au cas par cas, en contactant le transporteur principalement.
    De plus, 54 % des e-commerçants s’estiment satisfaits des solutions apportées par les transporteurs.

    Cap sur les plateformes de suivi et de gestion

    Enfin, sur l’utilisation de plateforme de gestion, 14% des dirigeants interrogés ne disposent pas systématiquement d’une interface pour chaque transporteur, soit quand même un e-commerçant sur sept. Dans deux tiers des cas (69%), les entreprises ont accès à une interface différente pour chaque transporteur. Seuls 16% ont donc une plateforme unique pour le suivi des clois de l’ensemble de leurs transporteurs.

    Pour Florian Cimetière, co-fondateur de ITinSell : « Un e-commerçant doit aujourd’hui gérer des flux d’expéditions répartis entre, en moyenne, 2,3 transporteurs voire plus quand les volumes d’expéditions sont importants ou lorsqu’ils deviennent crossborders. En y ajoutant les problématiques de suivi, de gestion des incidents ou de facturation, le besoin de centraliser la gestion de tous ces flux en une seule interface représente la prochaine priorité du métier. Les contraintes de temps et de coûts restent les principaux freins à l’implémentation de ces outils mais on y vient ! ».

    Une livraison réussie est cruciale pour le e-commerçant puisqu’il en va de son image et de sa réputation. Un acheteur satisfait de sa précédente commande sera en effet plus susceptible de renouveler son expérience d’achat avec un site marchand.

    L’objectif de la logistique pour le e-commerce est de proposer le bon compromis entre un coût réduit pour une meilleure rentabilité et une livraison de qualité.

    « La e-logistique doit cesser de n’être qu’une nécessité pour l’enseigne de vente en ligne. Elle doit devenir une capacité, un vecteur de croissance, d’acquisition et de fidélisation clients.

    Avec cette étude, on observe une prise de maturité du marché. Les e-commerçants demeurent dans des problématiques de coûts prioritaires et, de plus en plus, sur la qualité des services de livraison. Une prise de conscience qui augure de belles perspectives d’avenir pour le e-commerce et la e-logistique française », conclut Florian Cimetière, co-fondateur d’ITinSell.

    Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas. Rapport détaillé du sondage disponible pour la presse sur demande auprès de l’agence Aressy RP.

     

    *