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Étiquette : la Fevad

  • eCommerce et hypersonnalisation : un impératif stratégique

    Quand la transformation de l’expérience client en
    e-commerce passe par l’hypersonnalisation 

    A l’occasion du NRF 2025 : Retail Big Show Europe 2025, KPMG en France et la Fevad publient la 9è édition de l’étude sur l’innovation dans le e-commerce : « l’ère de l’hyperpersonnalisation : transformation de l’expérience client dans l’e-commerce ». Ce document explore les enjeux, les principes et les impacts sur la relation client et la croissance des entreprises. Il présente des cas concrets et propose une feuille de route.

    Alors que le e-commerce a connu une croissance soutenue en 2024 (+ 9,6 % vs 2023) et devrait atteindre les 200 milliards d’euros en 2025, le secteur offre un terrain fertile pour le déploiement de stratégies d’hyperpersonnalisation ambitieuses.
    En France, 83 % des clients sont prêts à partager leurs données pour une expérience personnalisée pertinente, un taux élevé qui souligne une forte demande… sous réserve de confiance.

    L’hyperpersonnalisation, un enjeu stratégique pour se différencier de ses concurrents…

    Pour continuer à se différencier en 2025 et accompagner les transformations majeures du secteur de l’e-commerce, l’hyperpersonnalisation, véritable référence du marketing digital, s’impose comme une réponse stratégique.

    En élaborant des expériences, des contenus, des produits ou services uniques, ciblés et dynamiques sur l’ensemble des points de contact, elle vise à recréer l’intimité et la pertinence d’une relation de commerce de proximité, mais à l’échelle industrielle du numérique.

    Les entreprises les plus performantes sont numériquement matures, axées sur les données, avec des fonctions coordonnées de manière transparente. Elles engagent mieux les clients à travers les canaux, ce qui se traduit par davantage d’opportunités de ventes croisées et par une réduction des frictions avec les clients.

    … et des impacts sur les métiers du e-commerce

    Parallèlement à l’évolution des technologies, les métiers du e-commerce vont se transformer. Les directions Commerce, Marketing et Service Client, qui sont en front client, sont les plus concernées. Elles impulsent les projets, activent les leviers et mesurent l’impact client. De nouvelles compétences vont voir le jour.

    Au cœur de la révolution digitale de l’hyperpersonnalisation, ces trois métiers sont des moteurs de transformation :

    • Le Commerce devient conseil, capable d’adapter son discours, son offre et même ses remises en fonction du profil client.
    • Le Marketing Digital orchestre les campagnes sur-mesure, adapte les contenus et met en place une approche omnicanale pilotée par les données.
    • Le Service Client se transforme en véritable coach de la relation client, armé d’IA, de scripts intelligents et de KPIs orientés satisfaction.

    Un guide stratégique pour les décideurs

    Au-delà du constat, l’étude KPMG/FEVAD fournit aux dirigeants des clés concrètes : comment construire une vue client unifiée, quelles technologies privilégier, quels choix stratégiques et opérationnels adopter pour maximiser la valeur de l’hyperpersonnalisation, tout en respectant les principes de sécurité et de protection des données, avec des exemples concrets et les témoignages d’acteurs engagés dans l’hyperpersonnalisation.

    François-Xavier Leroux, Associé, Digital Customer chez KPMG en France :

    « L’hyperpersonnalisation n’est pas une simple évolution technologique passagère, mais bien un nouveau paradigme durable et structurant pour l’e-commerce et l’expérience client à l’horizon 2025 et au-delà.
    Elle s’impose comme un impératif stratégique pour les entreprises souhaitant non seulement se démarquer, mais aussi prospérer dans un environnement digital en perpétuelle évolution, où chaque consommateur s’attend à des interactions toujours plus précises et individualisées.
    Face à l’accroissement des exigences des consommateurs et aux progrès de l’IA, l’hyperpersonnalisation est désormais synonyme de compétitivité, de fidélisation et de croissance sur le long terme. »

    Marc Lolivier, Délégué Général de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) :

    « L’hyperpersonnalisation ouvre des perspectives considérables, tant pour les entreprises que pour les consommateurs : expériences plus fluides, offres plus pertinentes et relation plus durable. Mais réussir cette transformation suppose des choix stratégiques et opérationnels clairs, que l’étude met précisément en lumière. Elle repose aussi sur un principe essentiel : le respect du choix et des préférences du consommateur. C’est à cette condition que l’hyperpersonnalisation pourra devenir un facteur de compétitivité, de confiance et de croissance partagée. »

    Pour télécharger le guide c’est ici 

  • L’IA Générative Game changer de l’eCommerce

    Quels sont les usages de l’IA Générative dans l’e-Commerce

    Lors de Paris Retail Week qui s’est déroulé du 17 au 19 septembre à Paris, KPMG et la Fevad, ont publié une nouvelle étude :  » L’IA Générative Game changer de l’eCommerce ».
    Objectif : dresser un panorama des opportunités d’usage pour les entreprises et leurs équipes.

    Une croissance annuelle solide pour le secteur du e-commerce en 2023

    Les cyberacheteurs français ont passé en moyenne 60 commandes au cours de l’année pour un montant total de 4 055 euros.

    Le secteur de l’e-commerce a généré en 2023 un chiffre d’affaires de près de 160 Mds € en progression de 10,5 %.

    Les ventes de produits et de services connaissent toutefois des évolutions différentes :

    • Les ventes de produits sur internet, qui s’élèvent à 62,9 Mds €, reculent de 0,7 % avec une baisse de 1,2 % des transactions légèrement compensée par une faible hausse de 0,5 % du panier moyen ;
    • Le secteur des services connaît, quant à lui, une forte croissance de 19 % de ses ventes par rapport à 2022. Les transactions ont augmenté de 11 % et le panier moyen de 7 %. Au total, 2,35 milliards de transactions ont été réalisées en 2023, en progression de 5 % par rapport à 2022 avec un panier moyen lui aussi en progression de 5,4 %

    La révolution de l’IA générative est déjà en marche dans le secteur de l’e-commerce en France

    Alors que l’e-commerce français atteint, avec ce chiffre d’affaires de près de 160 Mds € un nouveau plateau de maturité, l’IA générative pourrait encore changer la donne avec 71 % des entreprises visant à mettre en œuvre leur première solution d’IA générative d’ici deux ans.

    Respectivement 81 % et 74 % des dirigeants du secteur de l’e-commerce interrogés par OpinionWay pour la Fevad indiquent que le marketing et la relation client sont les deux domaines ayant le plus grand potentiel pour tirer parti de l’utilisation de l’IA générative.

    L’IA générative est considérée comme l’innovation la plus prometteuse par 97 % des 118 dirigeants de sites e-commerce français interrogés.

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    Dans le détail, 73 % des dirigeants sont optimistes quant aux opportunités d’augmenter la productivité grâce à l’IA générative et 72 % conviennent que l’IA générative ne remet pas en question la confiance dans l’entreprise.

    Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « Sur un marché aussi concurrentiel que le e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l’IA générative, c’est renoncer à l’avenir. La question n’est plus de savoir si on doit utiliser ces nouveaux outils mais comment les intégrer pour en tirer le meilleur parti. 

    Les opportunités d’usage ouvertes par l’IA générative pour les entreprises de l’e-commerce et leurs équipes

    L’IA générative va transformer l’e-commerce, tant en termes d’expérience client que de performance des back-offices.
    Mais attention, pour François-Xavier Leroux, Associé Digital & Customer de KPMG en France : « Les équipes en charge du e-commerce, naturellement à l’avant-garde de l’innovation, jouent un rôle clé dans l’adoption de l’IA générative au sein des entreprises. » et de poursuivre : « Cette transformation profonde implique non seulement l’évolution des processus organisationnels, mais aussi la modernisation des infrastructures technologiques et un investissement continu dans la formation des collaborateurs. Ces efforts sont indispensables pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative et assurer une intégration fluide dans les opérations quotidiennes, tout en répondant aux nouvelles attentes en matière d’expérience client des consommateurs. »

    • Assistant virtuel au service de la conversation client : les consommateurs sont aujourd’hui plus informés et souhaitent une navigation rapide, transparente et intelligente. Pour répondre à ces nouvelles demandes, les chatbots conversationnels basés sur l’IA générative représentent une solution plus performante.
    • IA générative pour développer le social commerce : l’IA générative analyse les conversations associées aux pages des e-commerçants pour identifier les tendances et les sentiments des clients, permettant ainsi aux marques d’améliorer leur analyse des besoins des clients.
    • L’IA générative pour repenser les personal shoppers : l’IA générative apporte la connaissance des clients basée sur leurs préférences, leurs historiques de visites et d’achats, ainsi que leurs recherches effectuées. Cette approche enrichit l’expérience client en offrant des conseils personnalisés plus pertinents.
    • Le service client augmenté : l’IA générative peut contribuer à améliorer la qualité et la rapidité des interactions ainsi qu’aider les e-commerçants à renforcer la proactivité dans la gestion de leur service client.
    • L’impact de l’IA générative sur la gestion des stocks et de la livraison : de nombreux géants de l’e-commerce tels qu’Amazon, Rakuten, Alibaba ou Walmart ont intégré des outils d’IA générative, voire développé leurs propres modèles de langage pour renforcer leur compétitivité dans la gestion des stocks, la prévision de la demande et l’optimisation des parcours de livraison.
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    En bref :

    • +10,5 % en 2023 : la croissance du e-commerce reste forte illustrant d’un mode de consommation très plébiscité en France ;
    • Appétence pour une innovation de rupture : 97 % des dirigeants de l’e-commerce considèrent l’IA générative comme l’innovation la plus prometteuse de ces prochaines décennies ;
    • 71 % des entreprises ont déjà eu recours à une ou plusieurs solutions basées sur l’IA générative.

    Pour télécharger l’étude complète c’est ici