My Blog

Étiquette : KANTAR

  • Les évènements à ne pas manquer du 13 au 28 avril : Tech For Future 2026 – Les dircoms nouvelle génération – Next Insurance – The Brand Show …

  • Shopping Mode: les chiffres clés

    Etude KANTAR : 
    Le digital : un incontournable de demain pour le shopping mode

    Une nouvelle étude menée par Kantar révèle que le shopping en ligne est en passe de devenir un pilier incontournable des habitudes d’achat dans le secteur de la mode.
    Avec des consommateurs de plus en plus tournés vers les plateformes digitales, les dépenses en ligne représentent aujourd’hui 1/5ème du marché total de la mode.

     Les jeunes générations, moteur de cette transition

    Les résultats de l’étude montrent que les 25-34 ans sont les plus enclins à adopter des habitudes d’achat numériques, avec 28 % de leurs dépenses de mode sont réalisées via Internet. Cette tendance laisse entrevoir un avenir où le digital occupera une place encore plus prépondérante, surtout auprès des générations futures. 

     Parmi les acheteurs les plus actifs sur le digital, ceux que l’on qualifie de « gros acheteurs » consacrent près de la moitié de leur budget mode au canal en ligne. En moyenne, ces consommateurs dépensent 839 € par an en vêtements et accessoires via Internet et passent environ 16 commandes par an.

     L’étude met également en lumière les moments privilégiés pour les achats en ligne, avec 65 % des achats sont réalisés en soirée, confirmant la facilité d’achat en ligne dans les habitudes des consommateurs.

  • Manque de connaissance, de formation, défiance vis-à-vis de l’IA … les freins à la transformation numérique en entreprise

    Les entreprises françaises déplorent le manque de moyens mis à leur disposition pour satisfaire leurs ambitions de croissance

    Selon une étude Transformation Digitale menée par l’entreprise européenne de legaltech Signaturit Group et Kantar auprès de 250 responsables IT ou de la Transformation Numérique. Elle porte sur les enjeux de la transformation digitale des entreprises en France.

    La transformation digitale a été autant une véritable révolution technologique qu’une source d’inspiration et de créativité pour les entreprises.
    Les formidables avancées de ces dernières années en termes d’innovation et de règlementations les ont poussées à créer de nouveaux business model et à revoir leurs process, leur organisation et même leur marché.
    Si l’IA ouvre de nombreuses perspectives, les entreprises françaises ne sont pas toutes logées à la même enseigne en ce qui concerne leur mise en œuvre. C’est ce que les résultats de l’étude Signaturit Group démontrent.

    Investir pour optimiser

    Malgré un contexte économique incertain, la croissance reste une priorité pour les entreprises françaises. Elles ont plus que jamais besoin de stimuler leur croissance. Près d’un tiers des entreprises (37%) voient des opportunités d’investir dans de nouveaux outils numériques pour les ventes 37%, la finance et la comptabilité 39%, ainsi que les achats 30%, ce qui montre une volonté d’optimiser ces missions pour contribuer au développement et au chiffre d’affaires.
    Des contraintes règlementaires et de sécurité mal évaluées
    Face à la masse des contraintes liées à la règlementation et à la sécurité des données, la conformité est un enjeu essentiel, au même titre que la qualité de service et des solutions.
    Pourtant, près d’une entreprise sur 10 ne forme pas ses employés à la sécurité numérique.
    Pour 37% des répondants, la domiciliation de l’hébergement des données est un frein aux nouveaux investissements numériques, tout comme le manque de formation interne (39%).
    Ces considérations stratégiques, lorsqu’elles ne sont pas prises en compte de manière structurée et pérenne par les organisations, représentent un frein à la confiance des clients et partenaires.

    La modernité au service de la productivité… pas à pas

    Malgré le développement des nouveaux moyens de paiement et des nouveaux usages associés, seules 8% des entreprises interrogées ont déjà mis en place ou envisagent de payer les transactions via les cryptomonnaies, d’avoir recours à la blockchain (5%) ou d’évoluer dans le metavers.
    Moins d’un tiers des répondants envisage d’avoir recours à l’IA pour automatiser le support client (30%), améliorer l’expérience client (29%) ou augmenter les revenus (22%).
    Seules 27% des entreprises estiment que leur transformation numérique a un impact bénéfique sur leur capacité à attirer de nouveaux talents et à créer de nouveaux postes en interne. L’exploitation de la transformation numérique comme levier de croissance et d’innovation du point de vue des ressources humaines reste timide. Elle a toutefois renforcé le besoin en formation des équipes pour près de 7 entreprises sur 10 (69%), soulignant l’importance de l’accompagnement des collaborateurs dans la dynamique de transformation.
    Pour Pierre Feligioni, Président Directeur Général de Signaturit Group :
    « Cette étude nous montre que les entreprises sont conscientes de la nécessité d’investir dans leur transformation numérique pour obtenir de meilleurs résultats en termes de croissance et de revenus. Cependant le manque de connaissance et de formation, et probablement une certaine défiance vis-à-vis de l’IA, les freinent dans leur volonté d’innovation. »
    • Près de 3 entreprises sur 5 (59%) estiment que la pertinence des solutions IT existantes est un des principaux axes d’amélioration des process de l’organisation
    • 39% d’entre elles disent manquer de budget pour atteindre leurs objectifs

  • La relation client à l’ère de l’IA générative: un tournant inévitable

    21ème édition du Podium de la Relation Client® BearingPoint & KANTAR

    Des chatbots aux algorithmes d’analyse de données clients, les technologies d’intelligence artificielle générative révolutionnent les parcours clients, re-définissant ainsi les normes de l’interaction entre entreprises et consommateurs.
    L’édition 2024 du Podium de la Relation Client® intègre cette présence croissante de l’intelligence artificielle (IA) au sein de la relation client.

    L’étude 2024 dévoile quatre points saillants, mettant en lumière les défis et les opportunités des marques à l’ère de l’IA : 

    1- L’Attente des Clients : Améliorer la relation client

    56% des consommateurs interrogés attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la relation client. A l’heure ou les services client sont parfois devenus difficilement joignables, l’amélioration des chatbots et l’arrivée à maturité de technologies d’IA permet d’envisager une meilleure expérience client.

    2- Trouver le juste équilibre

    Trouver le juste équilibre entre relation humaine et automatisation reste un défi de taille. Malgré les investissements massifs, la satisfaction client globale stagne, et ce depuis 6 années consécutives, avec un indice PRC (note pondérée des 15 critères du Podium de la Relation Client) à 6,6 / 10.

    3-Pour les consommateurs : des appréhensions

    Malgré les aspirations positives, 81% des clients expriment des appréhensions négatives à l’égard de l’IA, citant principalement la perte de la dimension humaine comme leur principale préoccupation. Les entreprises devront veiller à adopter ces technologies à bon escient, au bon moment d’un parcours client et avec un ton juste..

    4-Pour les Employés : Craintes et Opportunités

    66% des consommateurs interrogés voient en l’IA une menace pour les emplois, Pour autant sur le panel complémentaire de 1000 collaborateurs interrogés, seuls 44% partagent cette inquiétude.
    Pour eux, l’IA représente une opportunité d’améliorer la gestion des interactions et la connaissance client.

    « Je crois fermement que les entreprises qui réussiront à intégrer l’intelligence artificielle de manière à offrir à leurs employés plus d’autonomie, de simplicité et, in fine, plus de plaisir à servir le client seront les grandes gagnantes de l’accélération inévitable qui s’opère. L’intégration de l’intelligence artificielle dans les parcours clients n’est pas qu’une équation technologique et économique, il s’agit aussi et avant tout de réussir à donner une place clé aux interactions humaines, qui, on le sait restent un facteur majeur d’engagement des clients comme des collaborateurs ». Karen Tartour, Directrice Expérience Client chez Kantar.

    « En relation client, l’intelligence artificielle, tel un complice invisible, renforce l’efficience et la personnalisation des parcours client. Pour les conseillers et agents, c’est une compagne virtuelle qui les épaule au quotidien.  Les responsables de l’expérience client doivent rapidement tirer profit des opportunités offertes par l’automatisation pour continuer à renforcer la dimension émotionnelle essentielle de la relation client » souligne Muriel Monteiro, Associée Experience Client chez BearingPoint.

    Les lauréats du Podium de la Relation Client® 202

    Podium général

    Cette année, Nespresso, MAIF et Toyota se sont distingués comme les lauréats du podium général, illustrant ainsi leur engagement exceptionnel envers une relation client de qualité.

    1. Première place : Nespresso
    2. Deuxième place : MAIF
    3. Troisième place : Toyota

    La position des trois marques sur le podium n’est pas le fruit du hasard. La culture client est profondément ancrée dans l’ADN de ces marques, qui opèrent dans des secteurs présentant des défis très variés. Elles partagent toutes une excellence opérationnelle, offrant à leurs clients des réponses sans effort.

    Cependant, les dynamiques des marques sont différentes.

    Nespresso retrouve sa place sur le podium, saluée par ses clients pour une amélioration significative de l’exécution et des parcours. Cette progression est associée à une performance remarquable sur l’effet de surprise et la responsabilité, des critères clés en matière de relation client.

    « Nous sommes très honorés d’être élus N°1 du Podium de la Relation Client 2024, dans les catégories Podium Général et Distribution spécialisée. Chez Nespresso, créer des expériences client exceptionnelles fait partie intégrante de notre ADN. Ce succès est le reflet de l’engagement de nos 1300 collaborateurs en France. Ils sont au cœur de cette réussite, avec 80% d’entre eux en contact direct avec nos clients, apportant passion et expertise au quotidien » explique Guillaume Chesneau, Business Executive Officer de Nespresso.

    MAIF renouvelle une belle performance dans un secteur très compétitif. Les clients doivent faire face à des augmentations de tarifs incontournables dans un univers de dépenses contraintes.L’assureur continue de  tenir la première place sur le pilier Execution parmi toutes les entreprises classées.

    « Alors que MAIF fête ses 90 ans, ce 20ème prix témoigne une nouvelle fois de l’engagement de nos salariés et militants. Leur mobilisation aux côtés des sociétaires a été particulièrement importante en cette année marquée par une forte sinistralité. C’est aussi la reconnaissance de notre volonté constante d’améliorer l’expérience des sociétaires » rappelle Nicolas BOUDINET, Directeur général délégué Groupe MAIF

    Toyota remonte dans le classement sur tous les critères. Les clients saluent en particulier cette année l’amélioration de l’expérience digitale, qui joue un rôle de plus en plus crucial dans les parcours des consommateurs dans le secteur automobile. 

    Podium par secteurs

    Cette année, ce sont 10 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce et tourisme.

    • Assurance : MAIF (marque lauréate de son secteur depuis la première édition soit 20 fois)
    • Automobile : Toyota (11 fois lauréat du secteur)
    • Banque : Crédit Mutuel (12 fois lauréat du secteur)
    • Distribution spécialisée : Nespresso (8 fois lauréat du secteur)
    • Entreprise de services : EDF (5 fois lauréat du secteur)
    • Grande distribution : Système U (5 fois lauréat du secteur)
    • Plateforme & e-commerce : AirBnb (2 fois lauréat du secteur)
    • Service Public : Gendarmerie Nationale (8 fois lauréat du secteur)
    • Tourisme : TUI (4 fois lauréat du secteur)
    • Transport : Air France (13 fois lauréat du secteur)

    L’évolution du classement par secteur 

    Assurance

    Le secteur de l’Assurance obtient cette année encore le meilleur indice Podium de la Relation Client avec un marché très bataillé et des écarts qui se resserrent entre tous les acteurs. Pour la 20ème année consécutive, la MAIF est lauréate de son secteur. Elle se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité.

    Automobile

    Toyota conserve sa place de leader du secteur de l’Automobile pour la 5ème année consécutive. Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Toyota se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients.

    Banque

    Le Crédit Mutuel reste lauréat de son secteur pour la 2ème année consécutive, talonné de près par le second du secteur. Le Crédit Mutuel voit son indice Podium de la Relation Client progresser par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.

    Distribution spécialisée

    Nespresso retrouve sa place de n°1 du secteur grâce à une belle progression de son indice Podium de la Relation Client (+0,3 point vs. 2023), lui permettant également de décrocher la 1ère place du Podium Général pour la 3ème fois. Nespresso est n°1 tous secteurs confondus sur 7 critères d’excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise, responsabilité).

    Entreprise de Services

    Dans un univers dont les perceptions sont particulièrement impactées par le contexte inflationniste, EDF est lauréat du secteur pour la première fois depuis 2017, avec des scores serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette année.

    Grande Distribution

    Système U devient lauréat du secteur Grande Distribution, pour la première fois depuis 2012, grâce à une amélioration de son indice du Podium de la Relation Client de 0,3 point vs. 2023. Par rapport aux autres enseignes de grande distribution, Système U est mieux évalué par ses clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la pédagogie.

    Plateforme & e-commerce

    Sur ce secteur, AirBnb retrouve la place de lauréat occupée en 2021. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. Grâce à sa capacité à offrir de belles expériences et un parcours simple et des réponses justes, AirBnb se distingue des autres plateformes.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale maintient sa 1ère place au sein de de sa catégorie. Elle se démarque notamment des autres administrations sur sa capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers.

    Tourisme 

    En 2024, TUI reprend sa place de lauréat du Tourisme de 2022. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, « customer effort », outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.

    Transport 

    Air France est lauréate du secteur Transport, pour la 9ème année consécutive et se démarque par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).

  • Dans un contexte inflationniste, comment les Français envisagent de réorienter leurs choix de consommation ?

    Dans un contexte inflationniste, comment les Français envisagent de réorienter leurs choix de consommation ?

    18 mois après le début de la pandémie, les allégements des restrictions ont entrainé une forte reprise économique synonyme également du retour de l’inflation. Le contexte économique français de hausse des prix sur de nombreux postes de dépenses, conjugué avec l’élection présidentielle ont propulsé le pouvoir d’achat au cœur des préoccupations des Français (pour 83% d’entre eux) en trio de tête avec la santé (88%) et l’écologie (80%). La crise ukrainienne actuelle devrait renforcer encore un peu plus ce sentiment (envolée des cours du blé, crise énergétique…) dans les mois à venir.

    Si la valorisation des achats de produits de grande consommation est restée très forte en 2021 grâce à un contexte déflationniste depuis de nombreuses années, il ne devrait pas en être de même en 2022. En effet, selon le gouvernement, une augmentation des prix des produits alimentaires de l’ordre de 3% est à attendre. Elle sera visible pleinement dans les rayons des magasins après les négociations commerciales, soit à partir du 2nd trimestre 2022, une première depuis 8 ans.

    Lydia RABINE, experte grande consommation chez Kantar Worldpanel France, s’est penchée sur les intentions des consommateurs dans les mois à venir pour pallier cette inflation des prix des produits alimentaires en décryptant les résultats d’une enquête menée auprès de 13 000 foyers.

    Comment les Français envisagent de réorienter leurs choix de consommation à l’aune de l’inflation ?

    Cette enquête nous montre que c’est le poste alimentaire qui risque de subir les plus forts arbitrages.

    En effet, en tête des solutions les plus intentionnées par les foyers Français, l’on retrouve : • 46% envisagent de réduire le gaspillage alimentaire : une solution jugée pratique, économique et écologique (rayons DLC courtes, paniers anti-gaspi, doggy-bag en restauration, applications anti-gaspi, vrac ou encore box à cuisiner)

    • 44% souhaitent privilégier le Fait-Maison : une alternative économique bien connue qui avait déjà été privilégiée lors de la crise inflationniste de 2008 (cuisiner oui, mais plus rapidement et varié)

    • 38% des Français restent pragmatiques et envisagent d’acheter davantage sous promotion

    • Les consommateurs ont également l’intention de se rendre dans les magasins les moins chers près de chez eux. Lidl, Aldi, Leclerc, ITM, U voire Carrefour – qui s’est beaucoup amélioré sur son image prix – devraient avoir le vent en poupe en 2022.

    • En revanche, Kantar n’observe pas de volonté marquée de s’orienter vers les Marques De Distributeurs. Les Marques nationales bénéficient d’un capital confiance en hausse (58,9% des Français disent faire confiance aux grandes marques soit +2,5 pts vs 2020) et d’un positionnement prix favorable à date (promotion et moins d’inflation à date).

    Côté non alimentaire, les Français souhaitent avant tout faire attention à leur consommation énergétique (3ème solution citée) puis envisagent de réduire leurs dépenses en restauration (31% d’entre eux, 7 ème position) ainsi que de vêtements (30% d’entre eux, 8 ème position). Les Français semblent, en revanche, moins enclins à réduire l’utilisation de leur voiture malgré les hausses de prix du carburant largement médiatisées (seulement 27% des Français l’envisagent).

    Risque de déclassement pour une partie de la population et arbitrage plus drastique

    Selon Lydia RABINE, « Si cette étude montre que les leviers envisagés par les consommateurs sont sensiblement différents de ceux de 2008 et illustrent bien l’avènement d’un nouveau modèle de consommation, il ne faut pas occulter un risque sérieux de fragilisation et de déclassement d’une certaine partie de la population. »

    En effet, 32% des foyers se sentent Vulnérables dans le contexte à venir selon l’étude Kantar Shopper Pysches soit deux fois plus de foyers fragiles que la définition classique mesurée par l’INSEE (15% de foyers modestes). Une catégorie d’acheteurs (modeste et familiale) qui envisage des solutions plus drastiques en réduisant la voilure sur de nombreux postes et en baissant en gamme.

    Ainsi les catégories ne devraient pas toutes réagir de la même manière. Les catégories « essentielles » (lait, crème, œuf, farines…) ont des risques de baisser en gamme plus forts (transferts des achats vers les MDD, premiers prix, Discount, la promotion…), quand les catégories « conforts » (Hygiène-Beauté, eaux, alcools…) ont un risque plus marqué de déconsommation.

  • Rapport KANTAR : Tendances et prédictions Médias 2021

    Quelles sont les stratégies médiatiques ?

    Une décennie d’évolution des médias s’est déroulée en quelques mois. La consommation de médias à domicile a augmenté, tandis que la confiance des consommateurs et les dépenses publicitaires ont diminué en 2020. Les Tendances & Prédictions Media 2021 de Kantar apportent un éclairage sur les comportements des consommateurs et la dynamique de l’industrie.

    Le rapport Tendances & Prédictions Media 2021 offre une compréhension approfondie du consommateur médias pour l’année à venir, ainsi que des stratégies médiatiques clés conçues pour relancer la croissance des économies basées sur la consommation.

    En voici les grandes lignes :

    En 2021, les comportements média seront plus que jamais complexes et difficiles à déchiffrer. Les abonnés versatiles ou « Boomerang » migreront entre les plates-formes de vidéo à la demande et les services d’abonnement. Pour assurer la pérennité du modèle économique de l’abonnement, la fidélisation des abonnés sur le long terme sera une priorité.

    Le contenu basé sur les influenceurs deviendra de plus en plus important dans le paysage publicitaire, tandis que le e-commerce s’intégrera de manière transparente aux médias sociaux (social commerce) pour fournir une source de revenus tangible et immédiate.

    D’autres habitudes que l’on croyait oubliées réapparaitront : par exemple, alors que l’importance des relations familiales se redéfinit, la télévision redeviendra le point de rassemblement pour partager un moment ensemble – quand bien même l’accès à une multiplicité de contenus se développe.

    Ainsi, annonceurs, médias et plateformes sociales devront réévaluer la manière dont les stratégies média sont actuellement conçues. S’assurer qu’une marque reste pertinente et génère de la demande, nécessitera un nouveau type de marketing data-driven. Une stratégie de données utiles, grâce à l’intégration de sources de données externes fiables et vérifiées, à celles détenues au sein de l’organisation.

    Dans un objectif d’optimisation de budgets restreints, l’approche analytique sera introduite dans tous les aspects du marketing et de la gestion des campagnes, allant de l’optimisation des créations et du mix-media à des aspects plus larges tels que la stratégie des canaux adressés et les dispositifs innovants déployés.
    Face à la disparition des cookies, les marques devront s’adapter rapidement aux méthodes hybrides de mesure de l’efficacité publicitaire et du retour sur investissement. Elles passeront à la vitesse supérieure pour comprendre comment l’activisme joue dans la force de la marque ; leur but et leurs convictions seront illustrés dans la spécificité de leurs mix médias ainsi que dans leurs stratégies créatives, et une plus grande importance sera accordée au contexte dans lequel les publicités apparaissent et à la manière dont elles sont optimisées pour ces environnements.

    « Le COVID-19 a déclenché en quelques mois seulement une décennie d’innovations » déclare Serge Lupas, PDG de la division Media de Kantar. « À l’aube de 2021, le monde des médias se trouve à un tournant majeur – politiquement, économiquement, technologiquement et socialement – et nous avons identifié une série de macro-tendances qui peuvent positionner le secteur des médias et de la publicité comme un moteur de la reprise économique, et offrir de la satisfaction aux consommateurs ».

    Jane Ostler, responsable médias pour la division Insights de Kantar, ajoute : « Tout est une question de détail. Les annonceurs, les propriétaires de médias et les agences devront comprendre les comportements et les attitudes du consommateur dans un environnement en constante évolution. Ils doivent être plus attentifs que jamais à la mesure et à l’efficacité ».

    Le rapport complet est accessible ici :

    https://www.kantar.com/fr/Campaigns/Tendances-et-Predictions-Media-2021   

  • Palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client

    16ème édition du Podium de la Relation Client® 

    BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, dévoilent les lauréats –
    palmarès général et sectoriel.

    • 11 marques récompensées par leurs clients : Nespresso, BMW et Toyota sur le podium
    • Un baromètre 2020 inédit qui donne pour la première fois la parole aux collaborateurs d’entreprises privées et publiques

    Palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client et véritable étude des tendances, le Podium de la Relation Client® est depuis 2003 la référence en la matière. BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont interrogé plus de 4 000 clients et 1 000 collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Cette année, ce sont 11 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, entreprise de services, plateforme & e-commerce, service public, tourisme, transport et le nouveau secteur : l’immobilier.

    Les 11 lauréats du Podium de la Relation Client® 2020

    Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2020

    1. Première place : Toyota
    2. Deuxième place : Nespresso
    3. Troisième place : BMW

    Lauréats par secteurs

    – Assurance : MAIF – pour la 16ème année consécutive
    – Automobile : Toyota
    – Banque : Boursorama Banque
    – Distribution spécialisée : Nespresso
    – Entreprise de Services : Total Direct Energie
    – Grande distribution : E. Leclerc – pour la 5ème année consécutive
    – Immobilier : Laforêt
    – Plateforme & e-commerce : BlaBlaCar
    – Tourisme : TUI
    – Transport : Air France – pour la 5ème année consécutive
    – Service Publics : Gendarmerie Nationale – pour la 5ème année consécutive

    [Baromètre] Les enjeux 2020 de la Relation Client

    L’Expérientiel pour se démarquer et récompenser la fidélité

    A l’heure où les consommateurs, et notamment la nouvelle génération, sont de plus en plus volatiles, la fidélisation client est incontestablement devenue un enjeu majeur pour les marques. Pour obtenir une adhésion forte auprès des consommateurs et les rendre plus fidèles, les marques doivent se démarquer en mettant en place des techniques de récompenses innovantes et personnalisées. C’est l’un des enseignements phares de la 16ème édition du baromètre du Podium de la Relation Client® qui positionne cette année le critère de fidélisation en 4ème position (vs 10ème place en 2018).

    Pour y parvenir, l’« Expérientiel » apparaît comme un levier qui peut faire la différence, mais encore peu utilisé. Inviter les clients à des évènements culturels, à visiter le site d’une marque, les convier à des ateliers de fabrication… : autant de moments divertissants déconnectés des temps de vente et de souscription qui séduisent les clients.

    En effet, 30% des personnes interrogées déclarent qu’elles en tiennent compte dans le choix d’une marque. Ce nouveau critère se place par ailleurs directement dans le Top 5 des leviers plébiscités par les clients.

    Il s’agit d’une véritable opportunité à saisir pour les entreprises, puisque seulement moins d’un quart des personnes interrogées déclarent avoir déjà testé les expériences proposées.

    Pour un quart des collaborateurs : le client n’est pas assez placé au cœur de la stratégie d’entreprise.

    Le baromètre met cette année en lumière la perception de 1 000 salariés d’entreprises privées et publiques sur les moyens mis en œuvre par leurs entreprises pour améliorer la relation client.

    Les résultats montrent que, d’un point de vue interne, les marques ont encore une marge de progression puisque :

    – 25% des collaborateurs estiment que le client n’est pas assez placé au cœur de la stratégie,

    – 29% jugent que leur entreprise n’a pas une posture exemplaire vis-à-vis de ses clients

    – 39% estiment que les initiatives individuelles pour améliorer la relation client ne sont pas toujours bien soutenues et encouragées par la hiérarchie.

    Pour améliorer la relation client, les entreprises devraient, selon les personnes interrogées, mettre en place les initiatives suivantes :

    – Pour 50% : prendre davantage en compte les remarques et feedbacks des clients au travers de questionnaires

    – Pour 40% : mettre en place des outils pour mieux connaître le client, ses attentes, ses besoins

    – Pour 36% : encourager les initiatives personnelles pour mieux répondre aux besoins des clients plutôt que d’imposer à tous les collaborateurs une même façon de faire

    – Pour 35% : déployer en interne des formations comportementales

    « Le Top 15 des entreprises du Podium de la Relation Client® ont une croissance annuelle moyenne de leur chiffre d’affaires sur 3 ans de 6% versus 3% pour le CAC 40 et d’1% pour les entreprises les moins bien notées. Cette performance illustre parfaitement la nécessité pour toutes les entreprises de mettre en place une relation client basée sur les nouvelles attentes des consommateurs. Cette année, ce sont les marques responsables et celles qui proposent des expériences uniques qui sont plébiscitées. »  Muriel Monteiro, Associée de BearingPoint

    « Comment susciter plus d’émotions auprès des clients pour leur faire vivre des expériences mémorables ? Il s’agit d’une question clé à laquelle les entreprises cherchent à répondre pour assurer l’excellence de la relation et se différencier. Au cœur de cette réflexion, la place et l’expérience des collaborateurs est clé. Ils sont garants d’une relation authentique, unique. Ces collaborateurs, prêts à placer le client au cœur de l’entreprise, pourraient être encore plus moteurs dans l’évolution des organisations vers des cultures centrées clients. Laisser plus de place à leurs initiatives, mieux intégrer les feedbacks des clients sont autant de pistes qu’ils plébiscitent pour faire progresser l’entreprise. Pour les dirigeants, il s’agit aussi de trouver les bons formats et les approches de formations pertinentes qui permettent de donner un cadre sans pour autant lisser les comportements, les échanges et les réactions face aux clients. » Karen Tartour, Directrice Expérience clients et collaborateurs, Kantar

    « Aujourd’hui, plus que jamais cette crise COVID-19 nous montre l’importance du numérique, nous impose à tous de continuer à innover sous la contrainte, et nous fait découvrir ceux qui agissent avec leur communauté (les Trailblazers) au service de ceux qui ont besoin d’aide. Le numérique est clé pour assurer une continuité de l’activité avec l’agilité nécessaire quel que soit le lieu de travail et quelles que soient les conditions de marché. Les entreprises qui survivent aujourd’hui et qui seront prêtes à rebondir demain sont bien celles où le client et le partenaire sont au centre de la stratégie, et qui donnent à leurs employés les moyens de mieux servir ceux-ci. Collaborateurs, clients et partenaires sont indissociables, au sein de la même chaine de valeur. » Olivier Derrien, Directeur Général Salesforce France.

    Zoom sur les best practices des lauréats 2020 par secteur

    Automobile

    Avec deux constructeurs automobiles sur les marches du Podium général et ce depuis plusieurs éditions, le secteur Automobile confirme son leadership en matière de Relation Client. Respectivement 1er et 3ème du Podium général, Toyota et BMW démontrent leur excellence sur les trois grands piliers de la relation client (Exécution, Lien, Emotion). Toyota est lauréat de son secteur pour la 7ème fois et détrône BMW, lauréat 2019, en séduisant ses clients notamment par sa capacité à personnaliser la relation, à surprendre positivement ses clients et sa pédagogie. Toyota se démarque aussi sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Nouvellement ajouté, le critère expérientiel (capacité à faire vivre des expériences agréables en dehors des transactions) est également très bien noté par les clients Toyota, qui reconnaissent par ailleurs une amélioration de la reconnaissance de leur fidélité.

    Assurance

    Leader indétrônable sur son secteur, la MAIF est depuis 2003 lauréate, forte d’une excellente qualité d’exécution et de création de lien avec ses sociétaires. La MAIF est tout particulièrement appréciée pour la cohérence des informations apportées à ses clients quel que soit le canal, sur la capacité à apporter des réponses adaptées aux besoins et pour la simplicité d’obtention d’une réponse. La captation de l’émotion est au cœur des réflexions de l’entreprise. Le collaborateur joue un rôle tout à fait essentiel, l’attention qui lui est portée est tout aussi importante que celle accordée aux clients.

    Banque

    Boursorama Banque décroche le premier prix de la relation client dans le secteur bancaire pour la 1ère fois. Sans surprise Boursorama Banque s’est démarquée sur la simplicité d’utilisation de ses outils digitaux, mais aussi pour sa démarche proactive vis-à-vis de ses clients, sa capacité à les surprendre positivement et à leur proposer des expériences différentes.  L’expérience vécue dépasse la promesse.  Modèle basé sur l’excellence opérationnelle, le rôle de l’humain et sa valeur ajoutée (expertise, conseil) est clé lorsque les clients sortent du chemin de l’expérience digitale exceptionnelle offerte par la banque en ligne.

    Distribution spécialisée

    N°2 au classement général du Podium de la Relation Client, Nespresso retrouve ainsi sa place de lauréat du secteur de la Distribution spécialisée, laissée l’an dernier à Yves Rocher. Les clients de Nespresso ont mis en avant la proactivité, la clarté des supports relationnels, mais aussi sa capacité à s’inscrire dans une démarche responsable et à leur proposer des expériences différentes.

    Grande Distribution

    Pour la 5ème année consécutive, E. Leclerc est lauréat du secteur de la Grande Distribution en matière de relation client. E. Leclerc a progressé sur la grande majorité des critères et est récompensé notamment grâce à la simplicité d’utilisation de ses outils digitaux, sa capacité à fidéliser ses clients, à la traçabilité de leurs échanges. Les clients reconnaissent également la volonté de l’enseigne de s’inscrire dans une démarche responsable.*

    Entreprise de Services

    Total Direct Energie est lauréat de son secteur, et se distingue des autres entreprises de service sur le pilier Emotion, notamment sur la capacité à reconnaitre et récompenser la fidélité de ses clients ou à les surprendre positivement. L’orchestration des différents canaux de contact apparaît comme une force, et la qualité de l’expérience digital est reconnue.

    Plateforme & e-commerce

    Blablacar se démarque des autres plateformes par la cohérence multicanale, la traçabilité, et la facilité à obtenir une réponse pour les clients. Il est à noter que les initiatives pour améliorer l’expérience client ainsi que l’expérience collaborateurs ne manquent pas. En particulier l’animation soutenue des communautés de helpers, la reconnaissance de leurs membres contribuent à la progression de l’entreprise sur la dimension cocréation et l’effet de surprise qui sont des éléments piliers pour susciter de l’émotion et contribuer à l’engagement client.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale s’impose pour la 5ème année consécutive comme le leader du secteur du Service Public. Si le Podium de la Relation Client est un bon indicateur de l’engagement des entreprises dans des secteurs clés liés aux dépenses des ménages, c’est aussi un référent dans celui des administrations, entre autres l’orchestration des différents canaux de contact fait figure d’exemple. En outre, la Gendarmerie Nationale continue de marquer la différence par sa capacité à être en proximité avec les citoyens en sachant intégrer des améliorations répondant à leurs attentes et remarques.

    Transport

    Pour la cinquième année consécutive, Air France conserve son titre. La compagnie aérienne renforce ses liens avec ses clients, on note une réelle progression en particulier sur la dimension cocréation et la personnalisation. Les outils déployés par la compagnie offrant à toutes les étapes du parcours une meilleure connaissance des clients semblent porter leur fruit, permettant en autres une plus grande proactivité appréciée par les voyageurs.

    Immobilier

    Secteur nouvelle investigué en 2020, c’est Laforêt qui prend la première place au sein de la catégorie. L’enseigne est particulièrement reconnu par rapport à la concurrence sur la cohérence entre les différents canaux, mais réussit aussi à être bien évalué sur le critère expérientiel (à savoir la capacité à faire vivre des expériences agréables en dehors des transactions), et bénéficie également d’une bonne évaluation sur l’autonomie perçue des collaborateurs, qui apparaît comme un vecteur clé dans ce métier.

    A propos de l’enquête

    L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne fin 2019. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d’excellence.

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Quand Amazon croît plus vite que le e-commerce en France et capte la moitié de la croissance

    Amazon N°1 dans le top 10 des sites préférés des français

    Kantar, via sa solution E-Commerce*, estime que les Français ont dépensé plus de 40,37 Mds € « on line » pour acheter des biens physiques en 2019. Ce montant est en croissance de +5,9% (vs 2018) soit +2,25 Mds € supplémentaires.

     Le top 10 des sites** où les français dépensent le plus est le suivant :
    Amazon (Pdm valeur = 22,2%),
    Cdiscount (8,1%),
    Veepee (3,4%),
    Fnac (2,1%),
    Darty (2,0%),
    Showroomprive (2,0%),
    Boulanger (1,8%),
    Zalando (1,6%),
    LaRedoute (1,5%),
    Zooplus (1,4%). (**Classement PDM Val décroissant – 100% biens physique hors sites de G.S. Alimentaires).

    Le Top 10 pèse 46% des dépenses on line en France, le top 20 pèse 54%.

    Amazon est le site qui a le plus progressé en valeur absolue avec + 1,14 Md€ en une année, soit la moitié de la progression du e-commerce en France en 2019 (+2,25 Mds €).

    La croissance d’Amazon ne ralentit donc presque pas, elle était de +17,6% en 2018 (vs 2017) et elle s’affiche à +17,3% en 2019 (vs 2018).

    Logiquement, la part de marché valeur de Amazon en France progresse nettement (+2,2 pts) et s’établi à 22,2%, soit 2,7 fois plus que la part de marché du second site, Cdiscount (8,1% ; +0,1pt de Pdm).

    Kantar estime à 22,2 millions (+4,7%) le nombre d’individus français qui ont passé commande sur Amazon dépensant chacun un total de 349€ en 2019 (+12%). La fréquence d’achat sur le site se renforce à 9,8 commandes (+11,4%) en moyenne par client et par an.

    Au total Kantar estime le volume d’affaires d’Amazon auprès des Français à 333 millions d’articles achetés pour un montant TTC dépensé sur le site de 7,73 Mds € (+17,2%).

    Le poids de la market place continue de progresser puisque sur 100€ dépensés sur Amazon en France, 52% le sont sur des produits achetés en market place (vs 49% en 2018 et 43% en 2017).

    Les éléments clés au niveau du marché au total des dépenses on line (40,37 Mds€) pour des achats de biens physiques sont les suivants :

    •  La croissance des achats on line en France est donc toujours forte mais en ralentissement puisque la croissance était de +10,9% en 2018 (vs 2017).
    •  La croissance des achats de biens sur le web se construit uniquement via la fréquence d’achat (21 commandes / an ; +8%),
    • Le nombre de clients est stable avec un niveau de pénétration de 68% et de fortes disparités selon l’âge (80% chez les 35-49 ans et 50% chez les + de 65 ans)Deux univers de produit se distinguent par leur dynamisme :
    • La MODE (Textile, chaussures, maroquinerie…) qui pèse 19% du total et progresse de +12%
    • La MAISON (Aménagement Intérieur Décoration, bricolage, art de la table, jardins / piscine) qui pèse 18% du total et dont les dépenses sur le web progressent de +13%Les dépenses sur les Market Place se développent de +24% alors que les ventes en direct évoluent de +2,8%

      La croissance a été très inégale selon les mois en 2019. La croissance a été supérieure à +10% en janvier, juillet, octobre. Spécifiquement sur le mois de novembre (Black Friday) le nombre de transaction a été élevé (77 M.) et s’est développé de +3M. (vs nov 2018) mais le budget moyen par de commande a baissé ce qui a finalement pénalisé la croissance sur ce mois-là.

     

  • Quelles sont les attentes des acheteurs en ligne aujourd’hui ?

    Pour se démarquer, comment les retailers doivent-ils s’y prendre ?

    Une nouvelle étude* réalisée par Kantar pour Google apporte un éclairage sur ces questions.

    Notoriété et acte d’achat ne sont pas nécessairement synonymes

    Bien que la notoriété des retailers soit un signal puissant, l’étude Google / Kantar montre qu’elle ne correspond pas toujours à l’engagement des clients. Les consommateurs français semblent se concentrer sur leurs quelques magasins préférés : 1 tiers des Français n’achète que dans un seul magasin et 44% n’achètent que chez un groupe très limité de retailers.

    S’ils connaissent en moyenne 14 magasins, ils ne commandent que sur 3 d’entre eux.

    Ce que veulent les consommateurs

    En France, le Net Promoter Score, qui mesure la propension des consommateurs à recommander les produits et services d’une marque, est de 24, contre 30 dans le monde en moyenne. Les acheteurs français sont plus exigeants quand il s’agit de promouvoir leur magasin préféré.

    L’analyse complémentaire de 75 000 expériences d’achat en ligne dans le monde montre que bien que les retailers aient amélioré leur offre depuis l’année dernière, ils ont encore fort à faire pour aider davantage les clients et les satisfaire.

    Par exemple, si 60% des acheteurs déclarent que le processus de paiement des sites dont ils sont clients est simple, seuls 32% sont satisfaits du support téléphonique ou chat qui leur est proposé.

    3 résolutions pour la rentrée

    Google, en tant que partenaire des retailers français, publie les enseignements de cette étude :

    • Bien maîtriser les basics du retail en ligne que sont le processus de paiement et les différentes options possibles, les informations sur le prix, la variété des produits proposés et des lieux de livraison, et généraliser la livraison gratuite pour fluidifier l’expérience
    • Faire correspondre les fonctionnalités des sites web et les services aux besoins consommateurs, qu’ils soient évidents ou inattendus, et les anticiper en maintenant le niveau de performance de leur site (informations disponibles, navigation fluide, chargement rapide et personnalisation du site, amélioration du service d’assistance téléphonique, rapidité de livraison, retours faciles,…)
    • Auditer régulièrement les performances de leur site pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents et répondre aux attentes changeantes des consommateurs de configurateur en ligne et de système de fidélité avantageux