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Étiquette : Itesoft

  • Les tendances 2018 de la digitalisation de la Fonction Finance

    ITESOFT dévoile les tendances 2018 de la digitalisation de la Fonction Finance

    •  57% des directions financières ont un projet de dématérialisation du processus P2P

    •  69% des directions financières sont en veille sur l’intelligence artificielle

    •  97% des directions financières font de la productivité leur enjeux n°1

    A l’heure où des technologies innovantes telles que l’Intelligence Artificielle ou la Blockchain commencent à émerger, qu’en est-il aujourd’hui de la digitalisation de la fonction finance ? ITESOFT, leader des solutions de digitalisation des processus et des documents, publie ce jour les principaux résultats du Baromètre Future of Finance, une étude organisée en partenariat avec LOSAM auprès de 107 organisations, représentées à 78% par des entreprises de plus de 1000 salariés. Un éclairage révélateur des nouvelles pratiques et des projets des organisations en matière de transformation digitale de leur fonction finance. Retour sur les principales tendances identifiées.

    L’automatisation du processus P2P : levier privilégié de digitalisation de la fonction finance

    Pour opérer sa transformation digitale, la fonction finance privilégie la « dématérialisation du processus P2P » : 27% des sondés sont déjà équipés (plus fort taux d’équipement de l’étude) et 57% des répondants déclarent un projet en cours ou à moyen terme (plus fort taux de projets d’équipement). Il s’agit donc du principal levier d’optimisation de la fonction finance identifié par les organisations.

    Parmi les outils qu’utilisent les organisations qui ont déjà franchi le pas de la dématérialisation de leur processus P2P, la numérisation des factures arrive en tête des pratiques des directions financières (67%), suivi de près par l’usage d’outils servant au traitement métier de la facture (workflow de validation pour 61% des répondants, automatisation de l’imputation pour 58% et fonction de rapprochement automatique factures-commandes-réceptions pour 53%). Au-delà du traitement de la facture, on retrouve 51% de digitalisation du traitement des demandes d’achats. « Il est intéressant de noter que suite aux évolutions réglementaires et normatives – Piste d’Audit Fiable, copie fiable, Factur-X – l’échange de factures par email est désormais une réalité pour 38% des sondés. Cette tendance confirme notre choix pour la capture omnicanal de factures afin de permettre aux organisations de s’affranchir progressivement du papier », souligne Eric Brétéché, Product Marketing Manager d’ITESOFT.

    Des attentes claires : Productivité, Pilotage et Fiabilité des processus

    Ce dynamisme des projets de dématérialisation du processus P2P semble parfaitement en ligne avec les enjeux de la fonction finance. En effet, confrontés à des enjeux de performances majeurs, les 3 attentes prioritaires de la fonction finance sont aujourd’hui de gagner en productivité (97%), d’améliorer le reporting et l’aide à la décision (94%) et de fiabiliser leur données et leur processus (93%).

    Les enjeux réglementaires ne sont pas à négliger pour autant. Ainsi 70% des sondés souhaitent s’appuyer sur les nouvelles technologies à leur disposition pour maitriser parfaitement leurs délais de paiement et éviter ainsi les sanctions financières ainsi que l’impact négatif sur l’image de leur organisation (« name&shame »).

    IA et la Blockchain : nouveaux sujets de veille de la fonction finance

    En quête permanente de nouveaux leviers d’optimisation, la fonction finance est très attentive aux nouvelles technologies lui permettant de répondre plus efficacement à ses enjeux de productivité, de pilotage et de fiabilisation de ses processus.

    Si l’intelligence artificielle et la blockchain sont encore très peu utilisées (1% de mise en œuvre de l’IA, 5% pour la blockchain), les attentes envers ces technologies sont très élevées. En effet, 69% des directions financières sont en veille sur l’IA et 50% sur les apports que pourrait avoir la blockchain en matière de sécurisation des transactions.

    Pour Eric Brétéché, Product Marketing Manager d’ITESOFT, ces tendances sont révélatrices du rôle précurseur de la fonction finance en matière de transformation digitale : « En tant qu’éditeur, nous accompagnons les directions financières dans leur dématérialisation depuis plus de 30 ans. Souvent à l’initiative des premiers projets de dématérialisation dans l’entreprise, le directeur financier est devenu un exemple à suivre pour les autres directions. Il a pris conscience de son nouveau rôle clé dans la transformation digitale de son organisation. Cette étude en témoigne : l’appétence de la fonction finance pour la digitalisation ne cesse de croître. »

  • Un facteur clé oublié dans le processus de transformation digitale : l’humain

    Une relation client efficace passe par une relation employeur-employé elle-même efficace en amont

     Par Matthieu Bourgeois, Responsable avant-vente, ITESOFT | W4

    Les changements d’habitude des clients ont imposé la « transformation digitale » comme une nécessité à toutes les entreprises qui ne cessent depuis de repenser leur business model et leur organisation.

    Les efforts déployés par les entreprises pour ajuster leur parcours client sont à ce titre remarquables que cela soit en termes de personnalisation de contenu ou d’alignement des canaux de communication.

    De manière générale, la mise en œuvre d’un projet de transformation digitale est ainsi concentrée sur trois problématiques essentielles, à savoir :

    • Améliorer le parcours client
    • Collecter des données
    • Réduire le temps de traitement.

    Un parcours client sans faute grâce aux outils …. et au bien-être des employés!

    Un parcours client sans faute est une des trois problématiques clés de la transformation digitale et il ne s’atteint pas uniquement grâce à l’existence d’outils mais également par des interactions humaines. La relation client ne peut être efficace sans une relation employeur-employé elle-même efficace en amont.

    En effet, les évolutions technologiques et particulièrement celles des moyens de communication doivent nous permettre de faciliter ces interactions mais ne sauront jamais se suppléer à celles-ci.

    Il est donc essentiel pour un dirigeant de se poser deux questions fondamentales : “Comment mieux servir nos clients ?” et “De quoi ont besoin les employés pour y arriver ?”. Les réponses et les actions mises en place conditionneront leur bien-être. Et bien qu’ils ne soient pas facilement mesurables financièrement, l’amélioration du bien-être au travail, l’engagement des salariés ainsi que l’attractivité de l’entreprise sont au cœur de la performance à long terme et constituent de réels enjeux et retours sur investissement pérennes.

    Et l’intelligence collective dans tout ça ?

    Si la dématérialisation et l’automatisation de certaines tâches peuvent effectivement contribuer à réduire la complexité et le délai de traitement, elles ne seront qu’un épiphénomène sans une remise en question du travail et des outils mis à disposition des salariés.

    En omettant d’inclure l’intelligence collective de leurs employés dans les projets de transformation digitale, les entreprises créent un fossé de plus en plus grand entre ceux-ci et leurs clients.

    En ayant une appréhension humaine des problématiques associées à un déménagement par exemple, un gestionnaire réalisera intuitivement un ensemble de vérifications bien plus complexes, le rendant bien plus pertinent qu’une suite d’algorithmes.

    Ainsi l’enjeu de la réduction du délai de traitement ne doit-il pas être résumé à « Comment faire le même travail plus vite ? » mais être appréhendé d’une manière plus globale et transverse dans l’entreprise, en se demandant comment faire évoluer le rôle et les outils de chaque salarié pour y arriver.

    Réduire le temps de traitement grâce à la dématérialisation et l’automatisation ? Pas seulement …

    La collecte des données et les modèles prédictifs qui en découlent ont été rendus possibles avec l’avènement du Cloud et l’utilisation aujourd’hui peu onéreuse d’une telle puissance de calcul. Enfin les grands axes identifiés par les entreprises pour la réduction des délais de traitement peuvent se résumer en deux mots : dématérialisation et automatisation.

    Le nouveau terme de « transformation digitale » sous-entend qu’une entreprise dématérialise et automatise ses processus. Or, le facteur humain est à prendre en compte pour réussir une transformation digitale globale.

    En effet, valoriser ses employés est essentiel dans ce contexte de mutation car ce sont eux qui sont en relation avec les clients au quotidien. Certes la technologie a changé les canaux de communication et la génération Y ou autres « digitally born » utilisent twitter plutôt que les lignes téléphoniques et n’ont jamais mis les pieds dans une banque physique. Pour autant il ne faut pas oublier que les interactions humaines sont la base même de toute relation commerciale.

     

  • Etat des lieux des processus clients

    Baromètre de l’optimisation des processus clients

    Réalisé par le CXP pour ITESOFT 

    Cette 3ème édition du baromètre initiée en 2013, propose un état des lieux des pratiques actuelles et à venir en matière de dématérialisation des processus clients dans les entreprises. Les résultats observés permettent d’augurer des grandes tendances et des bonnes pratiques pour rester dans la course à la compétitivité et à la rétention clients.

    L’automatisation des processus clients est plus que jamais d’actualité alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique.

    L’étude révèle qu’aujourd’hui le premier objectif associé à ces projets stratégiques est l’amélioration de la satisfaction client, davantage que l’amélioration de la productivité. Les entreprises ont compris la nécessité de répondre aux évolutions de comportement des consommateurs qui souhaitent des interactions multicanal de qualité, réactives, personnalisées et suivies.

    Autre enjeu majeur de demain : prévenir les risques de fraude documentaire ou identitaire… tout en offrant une expérience client « sans coutures ». Les entreprises ont largement pris conscience des enjeux liés à la sécurisation des processus et sont prêtes à s’équiper pour lutter efficacement contre la fraude.

    Les 12 principaux enseignements à retenir de cette étude :

    Des projets devenus stratégiques (84%) dans le cadre de la transformation digitale

    Les projets d’automatisation et de dématérialisation des processus clients sont stratégiques pour davantage d’entreprises en 2016 qu’en 2014 : 84% vs. 70%. Par ailleurs, pour 67% des répondants, ces projets d’automatisation s’insèrent dans les programmes de transformation numérique des entreprises.

    Une implication plus forte (67%) de la Direction Générale

    En 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d’un projet de ce type dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. Pour 40% des entreprises, la direction qui pilote la relation client est en charge du projet.

    Toutes les étapes de la relation client ont un caractère « critique » (58%-76%)

    Désormais, toutes les étapes du cycle de vie de la relation client revêtent un caractère 
« critique » et font l’objet de projets d’automatisation. Qu’il s’agisse de l’acquisition du client, de la gestion des services, des incidents ou de la fin de la relation, les différents processus clients sont considérés comme « majeurs » ou « plutôt critiques » par 58% à 76% des entreprises concernées.

    Objectif n°1 : l’amélioration de la satisfaction client (76%)

    L’amélioration de la satisfaction client devient l’objectif n°1 des projets d’automatisation des processus clients. Il a été retenu par 76% des entreprises, un résultat bien supérieur à celui qui avait été obtenu en 2014 (48%), laissant l’amélioration de la productivité en seconde place avec 66%.

    Des interactions multicanal (3,5 canaux en moyenne)

    Pour répondre aux nouveaux usages digitaux des consommateurs, les entreprises proposent des interactions multicanal avec 3,5 canaux ouverts en moyenne.

    Un engagement accru sur des SLA (39%)

    Pour répondre favorablement aux demandes de leurs clients, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’engager sur des niveaux de service : 39% des entreprises encadrent les processus clients avec des SLA, contre 24% en 2014.

    Le processus de réclamation, principal objet des SLA (97%)

    Lorsqu’ils existent, les SLAs concernent presque toujours le processus réclamation, pour 97% des entreprises, mais les autres processus clients sont également concernés pour 80 à 88% des entreprises.

    Des résultats à la hauteur des attentes (71%-81%)

    Dans ce contexte très exigeant, le bilan fait par les entreprises suite à ces projets d’automatisation des processus clients montre que les principaux objectifs sont obtenus au moins à la hauteur des attentes pour 71 à 81% des entreprises, en hausse par rapport à 2014.

    Le principal défi : modéliser simplement des processus clients complexes (64%)

    La principale difficulté à surmonter est la complexité des processus clients qu’il faut modéliser, relevée par 64% des répondants.

    La numérisation : principal outil déployé à ce jour (60%)

    Pour atteindre leurs engagements / SLA, les entreprises ont recours à différentes technologies, en premier lieu la numérisation des documents papier, fonction déployée par un grand nombre d’entreprises : environ 60%, stable depuis 2014.

    3 solutions d’avenir pour 2019

    La capture intelligente et multicanal, le BPM, les outils de supervision et pilotage sont des solutions d’avenir : 70% à 76% des entreprises projettent d’en être équipées en 2019.

    La fraude, une préoccupation majeure (71%)

    Le sujet de la fraude est une préoccupation largement partagée : 71% des répondants pensent que c’est globalement une préoccupation majeure pour leur entreprise. Et si les entreprises ne sont pas nombreuses (37%) à avoir déployé des fonctions de détection de fraude, 62% projettent de s’équiper d’ici à 2019.