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Étiquette : investissement

  • L’IA est importante pour proposer une meilleure expérience client, mais est-elle un gage de retour sur investissement ?

    Pourquoi l’investissement initial dans l’IA ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement ?

     Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle important dans l’expérience client, le marketing et la personnalisation. Elle a le pouvoir de générer des prédictions concernant les biens et services que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera la demande émergera ou la propension des clients à changer de fournisseur, ainsi que les plates-formes sur lesquelles ils sont les plus susceptibles d’effectuer leurs achats. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences, des offres et des recommandations personnalisées.

    C’est pourquoi les marketeurs ne doivent pas négliger l’importance du choix dans une technologie d’IA permettant de proposer une personnalisation de qualité supérieure à grande échelle. La personnalisation est la clé de voûte de la fidélisation des clients, de l’expérience client et de l’augmentation des ventes ; Accenture a récemment constaté que 91 % des consommateurs européens et américains sont plus enclins à effectuer leurs achats auprès de marques proposant des offres et des recommandations pertinentes. De toute évidence, l’amélioration de la capacité d’une marque à interagir avec ses clients sur une base individuelle est vitale à son succès.

    Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour que l’IA puisse offrir une personnalisation efficace, elle doit être correctement mise en œuvre et utilisée. Voici comment :

    Préparer le scénario d’utilisation pour l’investissement

    Un obstacle courant à l’adoption d’une technologie sophistiquée d’IA et d’apprentissage automatisé est le découragement des dirigeants face au coût du processus d’adoption initial. S’il est vrai que l’IA peut relever la tâche chronophage et souvent accablante consistant à gérer et interpréter manuellement d’immenses volumes de données, le processus d’installation initiale peut, à l’image de toute nouvelle technologie, s’avérer à la fois coûteux et fastidieux.

    Par ailleurs, les compétences requises pour déployer une technologie aussi évoluée signifient que les organisations peuvent se heurter à des délais et des coûts supplémentaires résultant du recrutement de spécialistes des données et de l’adaptation à une culture imposant aux marketeurs et informaticiens de travailler en étroite collaboration.

    Par conséquent, les organisations peuvent avoir le sentiment que l’investissement ne repose sur aucun scénario d’utilisation viable.

    Pour contrer ce point de vue, prenez du recul et réfléchissez aux avantages à long terme de l’investissement initial. Si l’IA est mise en œuvre de manière stratégique, elle offrira, à terme, des bénéfices tels que des capacités de personnalisation supérieures, une meilleure expérience client et une augmentation des ventes.

    Dès 2014, McKinsey a constaté que l’optimisation de la satisfaction de la clientèle, qui repose aujourd’hui en grande partie sur la mise en œuvre d’expériences personnalisées, générait une augmentation de 15 % du chiffre d’affaires d’une marque. Plus récemment, une étude réalisée par Econsultancy a révélé que 93 % des entreprises constatent une augmentation des taux de conversion grâce à la personnalisation. Avec une stratégie d’IA correctement mise en œuvre, les marques peuvent personnaliser encore plus efficacement et potentiellement générer des taux de conversion encore plus élevés.

    Élaborez d’abord une stratégie claire

    Il est important de comprendre que le simple fait de disposer de fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatisé ne garantit pas qu’une marque puisse proposer une expérience client de meilleure qualité. Pour constater des améliorations significatives, les organisations doivent d’abord identifier les problèmes affectant l’expérience client et décider lequel elles souhaitent résoudre, quels ensembles de données elles doivent collecter et surveiller et comment elles comptent utiliser les données pour éliminer les difficultés auxquelles sont confrontés les clients.

    Qu’une marque souhaite convertir davantage de consultations de son site Web en achats, augmenter le nombre de clients revenant sur son site, proposer une transition plus harmonieuse entre différents points d’interaction ou améliorer les achats en ligne, ces priorités doivent être déterminées dès le départ. Ensuite, les bonnes données peuvent être collectées et exploitées pour résoudre le problème.

    Compte tenu de l’écrasante quantité de données générées et collectées par les entreprises aujourd’hui, il s’agit d’un moyen efficace d’optimiser les initiatives et de s’assurer que les problématiques les plus importantes sont résolues en priorité.

    Footasylum fournit un excellent exemple des avantages qu’offre la mise en œuvre stratégique de l’IA. La marque s’est d’abord concentrée sur un obstacle bien précis du parcours client, entre les magasins et le Web, en utilisant l’IA pour connecter les achats en magasin et les systèmes en ligne tels que les programmes de fidélité, et ainsi, créer une vue unifiée de chaque client. Elle peut maintenant prédire quels clients sont les plus susceptibles d’acheter des produits particuliers et à quel moment. Elle a ainsi constaté un rendement de 8 400 % de ses dépenses publicitaires. La prochaine mission de Footasylum est de redonner vie à ses magasins en centre-ville en utilisant l’IA pour permettre à son site Web de partager automatiquement ses précieuses informations concernant les clients avec ses enseignes physiques.

    Bâtir les fondations d’une IA avancée

    Pour acquérir une bonne compréhension des problèmes devant être résolus en priorité au regard de l’expérience client, les marques doivent effectuer, avec des marketeurs, des recherches préalables afin de distinguer les processus de personnalisation qui génèrent le plus grand nombre de conversions en ligne de ceux qui sont moins efficaces.

    Une autre fondation importante consiste à s’assurer que tous les ensembles de données sont intégrés et consolidés. Pour proposer des recommandations en temps réel, les marques doivent être capables d’anticiper les besoins des consommateurs et d’utiliser leurs données pour les satisfaire au bon moment, sur la bonne plate-forme. L’IA peut être utilisée pour prévoir avec précision l’étape de la prise de décision à laquelle se trouve un client. En l’absence d’accès à toutes les données concernant un client, le succès de ces prédictions sera toujours limité.

    En conclusion, il est important de se souvenir que si l’IA possède incontestablement le potentiel d’offrir aux clients des expériences personnalisées, en temps réel, l’investissement initial ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement. Pour cela, il est nécessaire de bâtir des fondations solides en comprenant à quels niveaux l’expérience client peut être améliorée, en décidant d’une stratégie de mise en œuvre claire et en éliminant les silos autour des données. Ensuite, l’IA a le pouvoir d’offrir des expériences personnalisées qui offrent une véritable valeur aux clients et satisfont, voire dépassent leurs attentes.

     

     

     

     

     

  • La data : clé de voute des départements IT et Marketing

    61% des consommateurs pensent que les entreprises comprennent leurs besoins

    Selon une étude de Talend, en dépit de leurs initiatives les entreprises peinent à fidéliser leurs clients

    Talend (NASDAQ : TLND), leader mondial des solutions d’intégration big data et cloud, présente les résultats d’une enquête, menée à l’échelle internationale par l’Institut Researchscape, auprès de consommateurs et d’entreprises. Les résultats révèlent que malgré toutes les données disponibles sur les comportements et les habitudes d’achats, les entreprises sont loin de les utiliser efficacement pour accroître la satisfaction des consommateurs et fidéliser cette population extrêmement volatile. Bien que 88 % des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61 % des consommateurs partagent cet avis.

    La satisfaction client comme priorité absolue

    Pourtant, les entreprises sont conscientes de l’importance d’adopter une stratégie dédiée à la satisfaction client :

    • 63% des répondants considèrent l’utilisation de données, pour mieux comprendre leurs clients, comme une priorité absolue pour 2017
    • 80 % des entreprises attribuent d’ailleurs à cet impératif une note supérieure à 8 sur une échelle de 10.
    • 80% des services informatiques sont conscients de la nécessité de fournir davantage de données clients aux différents départements de l’entreprise, à savoir les métiers.

    Compte tenu du caractère stratégique des initiatives visant à obtenir une vue à 360 degrés des clients, la plupart d’entre elles sont menées par des cadres dirigeants. Dans près de la moitié des entreprises interrogées (42%) ce sont les CEO et les COO (direction générale) qui ont pris la main et 39% d’entre elles ont confié cette mission aux directeurs des systèmes d’information et directeurs techniques.

    « L’enquête démontre que 57% des consommateurs prennent leur décision d’achats en s’appuyant sur les données qu’ils ont à leur disposition », déclare Ashley Stirrup, directeur marketing de Talend. « Bien que la majorité des entreprises reconnaissent l’importance des données pour définir leur stratégie, elles ne sont pas réellement conscientes de l’impact considérable que peuvent avoir les initiatives visant à obtenir une vision à 360° des clients et de leur capacité à améliorer leur expérience client pour les fidéliser dans la durée. »

    Ces 5 dernières années, 80% des responsables IT ont vu leurs budgets augmenter pour répondre au besoin croissant d’apporter une meilleure satisfaction client. Pour atteindre cet objectif, les principaux investissements ont été réalisés dans les domaines suivants :

    • Chat en direct (66 %)
    • Visualisation de données (60 %)
    • Reconnaissance vocale (52 %)
    • Outils de retargeting (58%)

    Volatilité croissante des clients

    Malgré des investissements conséquents, il apparaît que beaucoup d’entreprises n’assurent toujours pas un suivi systématique des retours des clients. Uniquement 50% des structures interrogées procèderaient au déploiement de technologies permettant de mesurer la satisfaction client :

    • Avis en ligne (seulement 36 % des répondants)
    • Analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (seulement 43 %)
    • Analyse des historiques d’achats ou des préférences de communication (seulement 50 % pour les deux combinés).

    Les entreprises se trompent de canaux de communication et ne sont pas présentes là où elles pourraient influencer et assurer le suivi des consommateurs. Par exemple, ces derniers accordent, d’après l’étude une attention toute particulière aux commentaires en ligne :

    • 40 % d’entre eux indiquent que ces avis sont les éléments qui influencent le plus (près de deux fois plus que les recommandations des amis et de la famille) leurs achats d’une valeur importante.
    • 57 % des répondants mettraient immédiatement fin à leur rapport avec une marque si, après un commentaire négatif resté sans réponse, ils continuaient à recevoir des offres pour des produits similaires.

    De même, la notoriété des entreprises est également un élément déterminant pour les consommateurs. Pour 53% d’entre eux le fait que l’entreprise soit victime d’une fuite de données et pour 42%, l’absence de service client en direct/en temps réel, sont rédhibitoires.

    En conclusion de cette étude, les entreprises ont encore de la marge pour utiliser plus efficacement leurs données, et mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients. Elles auraient pourtant beaucoup à gagner à faire des progrès en ce sens. En effet, selon une étude du secteur, les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client1. Avec l’amélioration des solutions big data et cloud, l’acquisition et la fidélisation des clients va devenir progressivement des processus stratégiques sources de compétitivité. Les entreprises peuvent saisir l’opportunité qui s’offre à elles dès aujourd’hui en optimisant leurs outils de gestion de le relation clients et des données. Elles pourront ainsi s’adapter à l’évolution constante des besoins des consommateurs, proposer des interactions de premier ordre, et garder un avantage compétitif via de la concurrence.

    Pour obtenir plus d’informations sur les résultats de l’enquête de Talend,  : info.talend.com/datadividesurvey.html.

    Vous aimez cette histoire ? Partagez-la sur Twitter : Les stratégies orientées données des entreprises sont-elles efficaces ? @Talend révèle des attentes divergentes bit.ly/1L7jEVV

  • Pourquoi l’obsession du ROI est un frein à l’innovation ?

    Transformation numérique : bilan mitigé

    Par Fabrice Sarlat, directeur de la division Digital & Workspace chez SCC

    Depuis deux ans, pas une entreprise ne peut échapper à la transformation numérique. Dans les médias, les salons professionnels ou les séminaires, l’expression et la volonté d’innovation qu’elle véhicule sont tendance. Pourtant, malgré une réelle volonté des dirigeants d’assurer l’avenir de leur entreprise à l’ère du numérique, le bilan reste mitigé. Selon une étude publiée en 2014 par le cabinet Mc Kinsey, la France occupait en 2013 la 8ème place sur 13 pour ce qui est de la part du numérique dans son économie, avec 5,5% du PIB ; soit la même place qu’en 2010, légèrement en-dessous de la moyenne, et loin des pays leaders.

    Sur le terrain, la situation se traduit par la multiplication d’initiatives, qui restent souvent cantonnées aux seuls projets technologiques. Pour être bénéfique, la transformation numérique ne doit pas être une révision des outils de production mais une refonte profonde des modèles métiers. Il s’agit de repenser les usages pour permettre à chaque collaborateur d’être plus efficace dans sa productivité individuelle et son apport à l’entreprise. En effet, un commercial itinérant, un employé sédentaire ou un directeur informatique requièrent des moyens de production différents pour accomplir leur mission au mieux. Le nouvel environnement de travail doit refléter ces différences. C’est ce que l’on appelle le digital workspace.

     Mesurer la valeur des investissements autrement

    Le digital workspace est une réponse à l’évolution des modes de travail impulsée par les employés, qui présente également de nombreux avantages pour les dirigeants eux-mêmes, qui voient la productivité, l’innovation et l’attractivité de leur entreprise monter en flèche. On pourrait donc parier sur une adoption généralisée dans les mois à venir. Mais encore faut-il pouvoir adresser les défis humains, liés notamment à la conduite du changement à tous les niveaux de l’entreprise.

    L’adhésion des employés est essentielle, mais aussi celle des dirigeants. Selon le Gartner[1], ¾ des dirigeants affirment avoir compris où mènera la transformation numérique et les besoins de changements nécessaires dans l’approche que l’on doit en avoir, mais cela ne signifie en rien qu’ils s’y sont attelés.

    En réalité, beaucoup de dirigeants et de comités exécutifs ne se rendent pas compte de l’enjeu. Leur compétitivité future dépend peut-être de leur capacité à se transformer, mais tant que la menace est prospective, elle n’est pas une priorité.

    Derrière cette vision à court terme se cache le frein réel : l’exigence de ROI. Lorsque l’on investit massivement dans un projet de digital workspace, lorsque l’on engage son entreprise dans un processus de transformation long et lourd, il est normal d’exiger un retour sur investissement clair. Mais les retours d’expérience sont encore trop rares pour que les dirigeants se projettent avec succès.

    En conséquence, on transforme un enjeu stratégique en une considération technique. On attend de la DSI qu’elle fasse des arbitrages et qu’elle finance sa transformation. Sinon, cette tâche incombe au fameux ‘responsable du digital’, qui ne dispose lui-même pas toujours d’un budget et doit se rapprocher des divisions métiers. La transformation est perçue comme une finalité éloignée, que l’on planifie sur 24, voire 36 mois. C’est la recette d’un échec assuré.

    Pour donner des résultats satisfaisants, la transformation digitale ne doit pas être abordée comme un tout insurmontable. Il s’agit en fait d’une succession de projets, qui ont chacun leurs propres objectifs, leur propre calendrier. Au vu de la rapidité des évolutions technologiques, un plan de transformation devrait s’étaler au maximum sur une année pour la définition stratégique, un semestre pour la déclinaison tactique, et un trimestre pour les mises en place opérationnelles. Les risques restent réels, mais largement diminués et n’engagent pas l’entreprise dans son ensemble.

    Aujourd’hui, le peu d’entreprises qui s’en sortent le mieux sont celles qui ont la chance d’avoir des dirigeants visionnaires et charismatiques à leur tête. Au niveau international, on pourrait prendre pour exemples les GAFA, qui n’hésitent pas à prendre des risques et investir, dans le but de rester dans la course. Ce n’est pas non plus un hasard que certaines des entreprises les plus avancées soient issues de secteurs où les marges sont sous pression, comme celui de l’industrie.

    Le retard pris par les entreprises françaises en matière de transformation numérique n’est cependant pas insurmontable si elles savent se faire accompagner par des spécialistes capables d’industrialiser leur démarche. Au cours des années à venir, la montée en puissance de nouvelles économies portées par l’impression 3D, l’intelligence artificielle ou l’Internet des objets vont rebattre les cartes de la concurrence, ouvrant de nouvelles opportunités à qui veut les saisir.

     

     

     

  • 1er trimestre 2016 : 283 M€ levés selon le Baromètre des startups du numérique françaises

    le Baromètre des startups du numérique françaises

    Capgemini Consulting, la marque de conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini, et eCap Partner, banque d’affaires spécialiste del’industrie numérique, dévoilent aujourd’hui le baromètre interactif des startups françaises du 1er trimestre 2016 (www.barometre-startups.org).

    Il offre une vision consolidée de l’écosystème des startups françaises du numérique, dans le but d’en comprendre – trimestre après trimestre – les principales tendances et de mesurer les dynamiques en cours.

    133 levées de fonds ont été recensées sur ce premier trimestre 2016, pour un total de 283 M€[1] et un montant moyen stable à 2,2M€.

    Capture d’écran 2016-05-30 à 14.36.43

    Alors que le T4 2015 faisait apparaître un ralentissement des investissements (-28% en valeur) par rapport à un T3 2015 marqué par des levées majeures, la dynamique sur le T1 2016 apparait positive avec une croissance de +34% en volume et 20% en valeur par rapport au T1 2015.

     

     

      2016 2015
    T1 T4 T3 T2 T1
    Nombre de levées 133 106 92 122 99
    Montant cumulé (M€) 283 M€ 226 M€ 314 M€ 274 M€ 234 M€
    Montant moyen (M€) 2,2 M€ 2,2 M€ 3,8 M€ 2,3 M€ 2,5 M€

     

    Trois secteurs se démarquent ce trimestre :

    –        Les applications & technologies d’entreprise (52M€, 12 levées), notamment portées par la levée de CEDEXIS (21 M€, 1ère levée du trimestre) ;

    –        Le secteur Beauté, Santé (37M€, 11 levées), avec deux levées dans le top 10 : mon docteur.fr, Rythm ;

    –        Les Fintech (26M€, 7 levées), plébiscitées par les investisseurs corporate qui se sont positionnés sur près de la moitié de ces levées.

    Capture d’écran 2016-05-30 à 14.37.09

    Les comportements d’investissements restent globalement similaires à ceux observés en 2015, avec toutefois un léger repli de la participation des fonds étrangers aux levées (12% sur le T1 2016 contre 14% en 2015).

    Capture d’écran 2016-05-30 à 14.37.17

    T1 2016 2015
    % de participation Montant
    moyen – M€    		 Age

    moyen

    		 % de participation Montant
    moyen – €    		 Age moyen
    Par type d’investisseurs
    Fonds 50% 2,8 M€ 3,7 ans 58% 3,8 M€ 3,2 ans
    Business angels 51% 1,9 M€ 2,8 ans 42% 1,5 M€ 2,4 ans
    Corporate 17% 4,1 M€ 3,8 ans 18% 6,7 M€ 3,0 ans
    Institutionnels 16% 3,9 M€ 3,2 ans 17% 5,6 M€ 3,7 ans
    Crowdfunding 6% 0,4 M€ 2,6 ans 6% 0,5 M€ 2,9 ans
    Par origine des investisseurs
    France 90% 2,2 M€ 3,1 ans 88% 2,7 M€ 2,8 ans
    Etranger 12% 5 M€ 3,8 ans 14% 8,3 M€ 3,2 ans

    METHODOLOGIE

    Ce baromètre se focalise sur les entreprises répondant aux critères suivants :

    • Disposer d’une activité liée au numérique
    • Avoir réussi au moins une levée de fonds auprès d’un investisseur du capital risque
    • Etre âgée de moins de 7 ans
    • Société non cotée en bourse et indépendante

    Pour établir cette base, nous avons fait l’inventaire complet des levées de fonds récentes (2010-2016) réalisées dans le numérique en France (~ 2200 levées de fonds identifiées) sur la base d’une veille sur les levées (50 médias sources, annuaire de levées,…) et d’une validation de ces informations auprès des investisseurs (screening des sites, validation des portefeuilles).

    Pour chacune des entreprises ayant fait l’objet d’une de ces levées de fonds, ont été récupérés, sur la base de sources d’information publiques les noms, date de création, adresse, effectifs, site web et description de l’activité des entreprises identifiées.

    Le baromètre s’appuie ainsi sur un échantillon de plus de 1000 entreprises répondant à ces critères. Celle-ci ont été parcourues une à une et ont été affectées manuellement à un secteur d’activité et à un business model.