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Étiquette : interactions

  • Assistants conversationnels : le futur des interactions avec le client

    Assistants vocaux et chatbots : plébiscités par les consommateurs, ils créent de nouvelles opportunités pour les entreprises

    Selon une nouvelle étude du Capgemini Research Institute, les consommateurs préférant les interactions avec des robots à celles avec des humains sont de plus en plus nombreux, notamment dans le cadre de la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente. Près de 70% des personnes interrogées dans le cadre de cette étude déclarent avoir l’intention de remplacer progressivement leurs déplacements en magasin ou en banque par l’utilisation d’un assistant vocal au cours des trois prochaines années.

    76% des entreprises tirent déjà des bénéfices mesurables des interfaces conversationnelles[1], mais pour en exploiter le plein potentiel elles doivent davantage se focaliser sur les besoins de leurs clients

    Menée auprès de plus de 12 000 consommateurs[2] qui utilisent des interfaces conversationnelles et 1 000 cadres dirigeants, l’objectif de l’étude « Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants » est d’analyser l’évolution de leurs comportements en termes d’adoption des interfaces conversationnelles, de mise en œuvre et de satisfaction. Elle s’inscrit dans le prolongement de l’étude de Capgemini sur les assistants vocauxmenée en 2017.

     La nouvelle étude met en évidence une accélération au cours des 12-24 derniers mois : 40% des personnes qui utilisent aujourd’hui des assistants vocaux ont commencé à le faire au cours de l’année écoulée.

    Les entreprises en perçoivent également les avantages : nombre d’entre elles considèrent les assistants conversationnels comme essentiels dans la relation client et l’expérience client. Plus de trois quarts des entreprises (76%) déclarent avoir tiré des avantages mesurables après avoir adopté des assistants vocaux ou chatbots et 58% déclarent que ces avantages correspondent à leurs attentes, voire les dépassent. Les entreprises ont notamment constaté une réduction de plus de 20% des coûts du service client et une augmentation supérieure à 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux.

    Si les avantages pour les entreprises et les utilisateurs sont largement compris, le rapport montre toutefois un retard au niveau du déploiement opéré en décalage par rapport à l’enthousiasme suscité et à la demande élevée. Il ressort de l’étude que moins de 50% des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l’assurance offrent leurs services via des assistants vocaux. Il en va de même pour les chatbots.

    Le recours aux assistants vocaux augmente significativement avec l’amélioration de l’expérience utilisateur

    Entre 2017 et 2019, les consommateurs ont eu davantage recours aux assistants vocaux, notamment pour faire leurs courses (de 35% en 2017 à 53% en 2019), les interactions avec le service après-vente (de 37% à 52%) et le paiement de produits ou services (de 28% à 48%).

    Selon le rapport, les consommateurs saluent les améliorations apportées aux assistants conversationnels qui leur offrent ainsi une meilleure expérience. Entre 2017 et 2019, le nombre de consommateurs se déclarant satisfaits des assistants personnels vocaux, tels que Google Assistant ou Siri, disponibles sur leur smartphone, est passé 61% à 72%. De plus, en 2017, ils étaient 46% à être satisfaits de l’utilisation d’assistant vocaux munis de haut-parleurs tels que Google Home ou Amazon Echo, et 44% étaient satisfaits des assistants vocaux munis d’un écran tels que Amazon Echo Show et Amazon Fire TV ; ces chiffres ont atteint respectivement 64% et 57% en 2019.

    Pour se généraliser, les assistants conversationnels doivent être davantage ergonomiques et personnalisables

    Une fois la confiance établie, les consommateurs sont disposés à passer au niveau supérieur dans leur usage des assistants conversationnels avec plus de personnalisation, une dimension émotionnelle accrue et plus de valeur ajoutée à leurs interactions. Plus des deux tiers (68%) des consommateurs déclarent qu’un assistant vocal permet d’accomplir plusieurs tâches simultanément tout en gardant les mains libres, et 59% affirment que le niveau de personnalisation des chatbots ne cesse de s’améliorer. L’étude montre également que le consommateur attend désormais des interactions qui soient plus proches des interactions humaines : 58% des personnes interrogées souhaitent personnaliser leur assistant vocal, 55% veulent lui donner un nom et 53% désirent définir sa personnalité.

    « Cette étude montre que les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, car appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent. Par rapport à notre étude publiée début 2018, un pourcentage bien plus important de consommateurs estiment qu’ils privilégieront les assistants vocaux aux autres types d’interactions d’ici les trois prochaines années. Parallèlement, les attentes des consommateurs évoluent à mesure qu’ils utilisent la technologie, » indique Mark Taylor, en charge de la pratique Customer Engagement chez Capgemini Invent. « La protection de la vie privée et la sécurité restent également primordiales. Depuis notre dernière étude, les inquiétudes des consommateurs quant à l’impact des assistants vocaux sur leur vie privée et la sécurité des données semblent avoir encore un peu augmenté. Le commerce conversationnel tendant à se généraliser, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour tenir compte de ces préoccupations et attentes de leurs clients. » 

    Stan Sthanunathan, Executive Vice President, Unilever, insiste sur la place à accorder aux assistants vocaux : « Les entreprises ne doivent pas considérer les interfaces conversationnelles comme la solution à tous leurs problèmes, mais doivent plutôt les utiliser pour augmenter l’intelligence humaine et ainsi améliorer la productivité. Les assistants vocaux et chatbots peuvent communiquer avec plusieurs personnes simultanément et permettent donc de soulager les agents de nos centres d’appels souvent soumis au stress et à la pression. Entre 20% et 30% des problèmes sont traités et résolus par ces interfaces conversationnelles sans nécessiter une intervention humaine. Les questions redirigées vers les agents sont   donc beaucoup plus ciblées. »

    Le rapport identifie quatre facteurs de réussite essentiels pour tirer parti de l’intérêt croissant des consommateurs à l’égard des interfaces conversationnelles :

    • Trouver le juste équilibre entre les interactions humaines et robotiques afin de renforcer la relation client – près de la moitié des consommateurs seraient plus fidèles à une entreprise, et plus tentés de dépenser, si leurs interactions avec l’IA étaient plus réalistes.[3]
    • Doter les assistants conversationnels de fonctionnalités supplémentaires, comme des images/vidéos – près de deux tiers des consommateurs disent que leur expérience serait améliorée avec des informations supplémentaires fournies à l’écran, telles que des images (fonctionnalité citée par 63% des consommateurs), des vidéos (64%) ou des informations plus textuelles (65%).

     

    • S’attacher à gagner la confiance des consommateurs en apportant une solution à leurs problématiques et en améliorant la pertinence lors du choix des cas d’utilisation pour les assistants conversationnels – alors que les consommateurs sont de plus en plus disposés à se fier aux recommandations des assistants conversationnels (s’agissant d’une interaction à faible niveau d’implication, 54% déclarent qu’ils suivraient les recommandations de produits de leur assistant vocal, contre 49% celles d’un commercial), les niveaux d’inquiétude quant à la protection de la vie privée et à la sécurité restent élevés (52% s’inquiètent que leur assistant vocal écoute leurs conversations privées en arrière-plan).

     

    • Développer les talents dans trois grands domaines : design d’expérience, architecture/technologie et juridique/conformité – au même titre que la culture, les compétences digitales représentent le plus grand défi pour les entreprises.

    [1] Les interfaces conversationnelles sont des plates-formes qui imitent une conversation avec un vrai humain

    [2] Le terme « consommateurs » fait référence, dans ce rapport, aux utilisateurs d’interfaces conversationnelles

    [3] Capgemini Research Institute, « The Secret to Winning Customers’ Hearts With Artificial Intelligence: Add Human Intelligence, » juillet 2018.

    Pour plus d’informations, consultez le rapport complet ici.

     

  • Les consommateurs toujours réfractaires à l’intelligence artificielle

    Son adoption pourrait passer par l’intégration de l’empathie au sein des systèmes d’IA

    5000 consommateurs ont été interrogés sur l’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur la morale, l’éthique et l’empathie à l’échelle internationale. » par Savanta pour le compte de Pegasystems Inc, l’éditeur de logiciels expert en transformation digitale.

    Ces chiffres sont les résultats d’une étude présentée à l’occasion de PegaWorld qui se déroule à Las Vegas.

    Conclusion : La majorité n’ont pas confiance en l’IA et ne comprennent pas dans quelle mesure celle-ci améliore la qualité des interactions. 

    Comme mentionné ci-dessus, les consommateurs ne sont toujours pas convaincus par les avantages apportés par l’IA, et ce, en dépit du fait qu’elle réponde partiellement à leurs attentes en termes de personnalisation. C’est pourquoi, il est essentiel pour les entreprises, qui sont toujours plus nombreuses à se tourner vers l’IA, de bien comprendre la perception, les préoccupations et les préférences de leurs clients envers cette technologie afin d’obtenir leur adhésion.

    « L’évolution de l’intelligence artificielle passera par l’adoption de directives intégrant les considérations éthiques au sein de machine learning. Ainsi, les décisions prises par les systèmes d’IA dans le cadre de l’engagement client intègreraient contextuellement l’éthique et seraient considérées comme tout aussi empathiques que celles prises par un individu. Ce n’est certes pas la panacée, mais en créant une culture de l’empathie dans l’entreprise, l’IA peut être utilisée comme un puissant outil de différenciation dans un environnement très concurrentiel. » a déclaré Rob Walker, Vice President, Decisioning and Analytics chez Pega. 

    En résumé les conclusions de l’étude :

    • Entreprises et intérêts des consommateurs :

    68 % des personnes interrogées estiment que les entreprises ont une obligation morale vis-à-vis de leurs clients qui va bien au-delà de ce que prescrit la loi. Pourtant, ils sont 65 % à penser que les entreprises ne privilégient pas leurs intérêts ! Pourquoi ? N’ont-ils pas confiance en la technologie utilisée au cours de leurs interactions ? Ces questions sont légitimes car malgré un environnement qui seprétend « orienté client », les consommateurs sont persuadés que leurs intérêts ne sont pas une priorité pour les entreprises et qu’elles manquent totalement d’empathie vis-à-vis de leurs besoins individuels.

    • IA et capital confiance :

    Moins de la moitié (40 %) des clients interrogés reconnaissent que l’IA permet d’améliorer le service client, et moins d’un tiers (30 %) n’est pas réfractaire à l’idée d’interagir avec une machine. Mais seuls 9 % y sont totalement réceptifs. Parallèlement, un tiers des clients sondés se disent préoccupés par la perspective de voir leurs emplois disparaitre au profit des machines et plus d’un quart (27 %) déclare que « la prolifération des robots et l’asservissement de l’homme » est source d’inquiétude.

    • IA et prise de décision :

    Plus de la moitié (53 %) des clients sondés estiment que les décisions prises par l’IA sont potentiellement biaisées. 53 % pensent également que les décisions automatisées resteront influencées par les idées et les préjugés de la personne qui a écrit le programme d’où son manque d’impartialité.

    • Interaction : machine ou être humain ?

    70 % des personnes interrogées préfèrent s’adresser à un conseiller et 69 % déclarent se confier avec plus de sincérité à une personne plutôt qu’à un système d’IA, chatbot… Ce pourcentage passe à 86 % dès lors que l’on aborde des questions d’ordre vital. L’homme reste le contact d’interaction privilégié.

    • IA : Empathie et Sens Moral

    Seuls 12 % des clients sondés pensent que l’IA est capable de distinguer entre le bien et le mal et plus de la moitié (56 %) estime qu’il est impossible de développer des machines dotées de « sens moral ». Ils sont 12 % à peine à déclarer avoir perçu de l’empathie chez une machine lors d’une interaction.

    Rob Walker, Vice President, Decisioning and Analytics chez Pega a ajouté : « Notre étude révèle que seuls 25 % des clients sont prêts à faire confiance à un système d’IA, dans l’accompagnement de souscription à un emprunt. Ils se sentent plus à l’aise à entamer une discussion avec un conseiller et lui feront plus facilement confiance. Mais ce ne sont pas les seuls critères, ils pensent également être en mesure d’influencer sa décision, alors que ce n’est bien évidemment pas le cas. Aujourd’hui, les systèmes d’IA ne sont pas capables d’aider les entreprises à prendre des décisions basées sur le sens moral ou l’éthique. C’est là tout le problème. Pour reprendre l’exemple du prêt, outre le fait qu’une banque se doit de respecter les processus réglementaires avant de faire une offre, elle devrait aussi avoir la capacité de déterminer si sa décision est éthique et déterminer qu’elle est la meilleure option pour le client, indépendamment des intérêts financiers de la banque. »

    Cette étude révèle ainsi que les clients accepteront de placer leur confiance en un système, des applications ou autre gérés par l’IA quand ces derniers auront la capacité de reproduire les interactions humaines y compris l’empathie. C’est pourquoi, il est primordial pour les entreprises de réfléchir à la façon dont elles vont intégrer le sens moral, l’éthique et l’empathie à leurs systèmes d’IA.

    Anoter : Pega a recueilli le point de vue de 5 000 personnes sur l’intelligence artificielle, le sens moral, le comportement éthique et l’empathie, parmi un panel de clients américains, britanniques, français, allemands et japonais.

  • Pourquoi la relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle ?

    La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

    Julien Damide, Responsable Marketing et Communication chez Comarch France nous partage ses 5 conseils clés pour une fidélisation 3.0 efficace.

    Alors que seulement 28% des Français se déclarent être fidèles à une marque[1], construire une relation de confiance avec les clients s’avère indispensable pour garantir la performance des entreprises.
    En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants. Les perdre aurait un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.

    Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d’attirer de nouveaux clients et d’accroître leurs parts de marché, les problématiques suivantes se posent :
    Comment assurer la fidélisation des clients existants qui s’avère vitale pour l’entreprise ?
    Quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme ? 

    Envisager la relation client comme l’amitié
    La fidélité aujourd’hui ne se résume plus à un simple échange transactionnel de points ou de récompenses grâce aux achats mais s’apparente bien à un sentiment d’appartenance, de support mutuel, de confiance et de valeurs partagées.

    Ainsi, toute relation amicale s’entretient grâce aux interactions que vous avez. Vous entretenez ce type d’interactions, non pas parce qu’on vous le demande mais parce que vous y donnez de la valeur et que cela vous en donne – émotions positives, nouvelles informations à propos de votre entourage, etc…

    C’est pourquoi les activités de fidélité devraient essayer d’atteindre un type similaire de relation – dans laquelle les clients veulent interagir avec votre marque – information, offre spécifique, perspective d’amusement, possibilité de rencontrer des personnes similaires, etc… Et surtout, cela pourrait être « renforcé » par un programme davantage personnalisé à destination des clients les plus actifs.

    Collecter des données pertinentes sur les clients
    Collecter des données non seulement issues des habitudes d’achats, mais également issues des réseaux sociaux et des analyses Google transposées au monde réel. Cela permet de mieux comprendre la personnalité de chaque client et affiner leurs centres d’intérêt pour une communication et des offres mieux ciblées et améliorer ainsi l’expérience client

    Opter pour une expérience d’achat divertissante et accrocheuse
    Ajouter une touche « sociale » au programme de fidélité – trouver une activité avec les amis de vos clients (promotions nécessitant une collaboration) ou lancer un challenge entre eux (ex. L’offre est valable seulement pour une heure, mais une seule personne du groupe de vos amis pourra l’utiliser) est une façon de rendre le programme plus attractif et stimulant. La possibilité de transférer des cadeaux entre amis, de s’aider les uns les autres et de suivre leur progression au sein du programme, favorise le coté communautaire et social permettant ainsi d’avoir des clients plus engagés.

    Prendre les mesures adéquates en termes de protection des données
    Si un ami fait de vous le gardien de son secret, il en va de même avec les données récupérées des clients. Selon de récentes études, la transparence et la protection des données et l’utilisation de celles-ci sont les points les plus critiques quand il s’agit d’adhérer à un programme de fidélité. Les utiliser afin d’améliorer et de personnaliser le service auprès des clients avec une meilleure offre ou un meilleur produit et sur le canal qu’ils souhaitent est largement acceptable. Revendre les données à des fins commerciales auprès d’une autre entreprise ne l’est pas toujours si les clients n’ont pas en premier lieu donné leur accord.

    Etre présent et à l’écoute des clients

    Il est important de se souvenir que les clients peuvent être le meilleur service de R&D imaginable. L’essentiel est d’écouter la voix du client et l’encourager à partager ses idées et opinions. Récompenser les clients pour l’affichage des commentaires / témoignages (y compris les images Instagram sur lesquelles ils utilisent les produits) pourrait être un moyen efficace d’y parvenir. Même s’il existe des moyens plus avancés pour libérer réellement la créativité du client – des boîtes à idées par exemple, ou des concours où les clients votent pour leur publicité préférée, etc… Ces interactions montreront que vous écoutez vraiment l’avis de votre client.

    Finalement, les clients modernes veulent accéder à ce qu’ils veulent, à tout moment et en tout lieu dans les canaux de distribution souhaités. La relation client, à l’instar de l’expérience client, doit être omnicanal et s’apparenter à une belle histoire d’amitié. Générer des émotions plutôt que des transactions, écouter le client et accorder de l’importance à ses avis, créer des opportunités d’interaction qui permettront de collecter les données nécessaires sans compromettre la sécurité de ces derniers font partie des facteurs clés de réussite.

     

  • Comment la robotique humanoïde réinvente l’expérience client

    Comment la robotique humanoïde réinvente l’expérience client

    Par Laurent Marciniak, Responsable Social Robotics chez Gfi Informatique

    Marché en devenir dans de nombreux secteurs, la robotique humanoïde n’en est qu’à ses prémisses. Capable d’accueillir, d’accompagner et de renseigner grâce à une interface douée de paroles et d’émotions, le robot propose une nouvelle expérience client. Ni gadget, ni solution de remplacement d’un vendeur ou guichetier, la robotique humanoïde réinvente complètement l’expérience utilisateur. Voici comment.

    Dans les services, le retail ou encore la santé, le business de la robotique humanoïde n’en est qu’à ses débuts. Pourtant, il réinvente déjà la notion d’expérience utilisateur. Le robot humanoïde Pepper, par exemple, accueille, accompagne et renseigne les visiteurs avec empathie. Ce premier robot personnel émotionnel est capable de reconnaitre des émotions humaines et de s’y adapter. Une innovation qui a vu naître un domaine d’expertise original : la Social Robotics. Celle-ci fait directement écho à deux valeurs : la collaboration entre l’homme et la machine et non le remplacement de l’un par l’autre, et la capacité du robot à intégrer l’espace public et à interagir avec l’utilisateur (par opposition au robot industriel cantonné à des tâches répétitives dans les usines).

    Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d’interaction digital entre le SI de l’entreprise et l’utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data – qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. – les équipes internes.

    Une expérience client interactionnelle

    Le robot humanoïde propose des services et des offres adaptés à des cas d’usage et sur mesure pour accueillir, guider et renseigner les visiteurs ou les clients. Cette approche, disponible en mode SaaS (cloud), se veut Connect & Use. L’objectif est d’intégrer le visiteur dans un environnement propice à l’échange. Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs : réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu’est l’accueil devient alors un espace d’échanges et de communication où l’établissement peut interagir avec les visiteurs.

    Dans le retail, le robot est en capacité d’interpeller les clients et d’engager avec eux, avec le support d’une tablette tactile, un échange productif autour de produits, de services ou d’opérations spéciales.  Une brique de type « catalogue produits » offre, par exemple, différents parcours (par critères techniques, popularité, prix, etc.), apportant ainsi une multitude de possibilités pour favoriser les interactions avec les clients. Le suivi de l’achat peut être délégué à un vendeur ou traité par le robot dans une approche Click and Collect. L’acte d’achat est personnalisé et amélioré. Avec des programmes de recommandations de produits, de gestion des achats ou des paiements, par exemple, la robotique humanoïde fluidifie le parcours client.

    Alimenter en data les équipes internes

    Des extensions de logiciels complètent les traditionnelles ERP et CRM avec une approche Plug & Use : reconnaissance client pour un accueil personnalisé, notification au conseiller pour préparation des produits et de l’encaissement, diffusion d’informations et d’offres par mail, etc.

    Pour des besoins encore plus spécifiques, les entreprises se reposeront sur une méthodologie dite Think, Build, Run. Think, pour définir les cas d’usage particuliers et les interactions souhaitées, le story-board et le design des comportements, ainsi que les échanges avec le SI. Build pour une réalisation conduite en mode agile et intégrant la présentation régulière de la solution aux métiers, la qualification logicielle, le lancement du dispositif pilote et le cycle d’ajustement. Enfin Run, pour le déploiement global de la solution avec la formation des équipes métiers et techniques, le support et la tierce maintenance.

    Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes) ; pour de l’interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction…) les équipes internes. Tout ceci est basé sur une approche de collaboration entre le personnel et le robot. Tout ce que fait le robot peut être fait par le personnel : il n’y a pas de territoire réservé à l’un ou à l’autre.

    Robotique humanoïde et Intelligence artificielle

    Pour améliorer encore plus cette nouvelle expérience client, la Social Robotics travaille sur l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) sous l’égide des plus grands noms du numérique. L’idée est d’utiliser des briques pour étendre la capacité du robot et ses services. Par exemple, les entreprises ont des bases de données gigantesques en matière de FAQ (questions fréquemment posées). Difficile alors pour les services internes de faire le tri. Le robot sera donc équipé d’une brique permettant de décrypter une telle demande, de décomposer, puis d’identifier les axes de recherche, avant de partager les résultats. Avec cette approche, l’entreprise gagne en réactivité. Le tout au service du client.

    Malgré ces bons technologiques, le robot humanoïde n’est pas encore auto-apprenant. Il effectue ce que les algorithmes lui demandent. Avec l’intelligence artificielle, cela devrait évoluer. Se posera alors la question de qui va modéliser la décision. Pour faire face aux nombreuses questions soulevées par l’IA, les leaders du secteur ont lancé, en septembre dernier, une association pour débattre des best practices en la matière. Pour espérer ne pas se retrouver avec des robots qui échangent avec d’autres robots …