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  • Comportement d’achat, panier, accélération du ecommerce … Adobe dévoile l’indice de l’économie numérique

    Adobe dévoile le premier Indice de l’économie numérique durant le Coronavirus 

    (suite…)

  • Quel pays offre aux entreprises le meilleur environnement pour prospérer dans une économie toujours plus digitalisée ?

    Indice Euler Hermes d’Agilité Digitale
    Quel pays offre aux entreprises le meilleur environnement pour prospérer dans une économie toujours plus digitalisée ?

    Dans une économie mondiale en pleine digitalisation, quel pays offre aux entreprises les conditions idéales pour continuer leur développement et amorcer leur transformation digitale ? C’est ce que mesure l’Indice d’Agilité Digitale (IAD) d’Euler Hermes. Le leader mondial de l’assurance-crédit évalue l’environnement digital de 116 pays selon 5 dimensions : la réglementation et l’environnement des affaires, le système éducatif et les dispositifs de recherche, la connectivité, les infrastructures logistiques et la taille du marché. En résulte une note de 0 à 100[1] qui reflète la capacité d’un pays à aider les entreprises à prospérer dans un contexte de digitalisation croissante.

    L’Europe de l’Ouest récolte-t-elle les fruits du marché unique ?

    Les Etats-Unis occupent la première place du classement avec un score de 87. Le pays bénéficie d’un marché imposant de par sa taille, d’un système éducatif et de dispositifs de recherches solides, et d’un environnement des affaires favorable. Trois dimensions primordiales pour favoriser la transformation digitale des entreprises et assurer leur succès face aux nouveaux défis digitaux.

    Derrière la locomotive américaine, l’Europe de l’Ouest a su sauter dans le bon wagon. « La surprise provient de l’Allemagne, qui se classe deuxième avec un score de 75,3. Même si les résultats de la digitalisation sont moins visibles en Allemagne et aux Pays-Bas qu’aux Etats-Unis, ces deux pays disposent de fondamentaux robustes en matière d’infrastructures, de connectivité et de développement des savoirs », explique Georges Dib, économiste chez Euler Hermes et co-auteur de l’étude.

    Quand on parle d’environnement favorable au développement digital des entreprises, l’Europe de l’Ouest est à la pointe, avec 16 pays classés parmi le top 30. Mieux encore, 4 pays de la zone figurent parmi le top 5 : l’Allemagne, les Pays-Bas, la Suisse et le Royaume-Uni. La région a su profiter de la construction de l’Union Européenne, avec des pratiques réglementaires et business harmonisées, des infrastructures logistiques améliorées et des systèmes d’éducation, de formations et de recherches développés.

    Et la France dans tout ça ? « Classée 19ème avec une note de 65,5, la France dispose d’un bon profil digital qui repose sur des infrastructures logistiques et commerciales efficaces, un climat des affaires plutôt favorable aux entreprises et une taille de marché conséquente à l’échelle européenne (2ème marché de la zone euro). Nous sommes légèrement en retrait en matière de connectivité par rapport aux pays qui nous devancent, mais notre place dans le top 20 démontre que la France est dans les temps en matière de digitalisation », analyse Mahamoud Islam, économiste chez Euler Hermes co-auteur de l’étude.

    L’Asie présente ses champions et ses étoiles montantes

    L’Asie-Pacifique apparait également comme une région soutenant la digitalisation de l’économie et des entreprises, plaçant 8 pays dans le top 30 : le Japon (7ème), Singapour (8ème), Hong-Kong (9ème), la Corée du Sud (10ème) et la Chine (17ème) montrent la voie, suivis par l’Australie (20ème), la Nouvelle-Zélande (22ème) et la Malaisie (30ème).

    « D’importantes améliorations sont à noter en Thaïlande, en Inde et en Indonésie depuis l’année dernière. Ces trois pays sont les étoiles montantes de la région. En tant que géant démographique, la Chine bénéficient largement de la taille de son marché domestique mais est à la traîne quand il s’agit de connectivité », pointe Mahamoud Islam.

    L’Amérique Latine, le Moyen-Orient et l’Afrique en retrait malgré quelques exceptions

    La situation est plus compliquée pour les entreprises d’Amérique Latine. La faiblesse de la connectivité, les infrastructures logistiques et l’innovation sont les principales lacunes de la région. Les deux premiers pays de la zone sont le Chili (43ème), grâce à un environnement des affaires relativement favorable et le Mexique (52ème), grâce à la taille de son marché domestique.

    Au Moyen-Orient, les Emirats Arabes Unis sont en pole position (24ème), avec un score impressionnant en matière d’infrastructures logistiques, relatif à leur rôle de plateforme commerciale centrale dans la région. Les autres économies peinent à tirer leur épingle du jeu, en témoignent la 50ème place de l’Arabie Saoudite et la 80ème de l’Egypte.

    Côté africain, l’Afrique du Sud ouvre le bal (46ème) devant le Kenya (70ème). Le Nigéria, malgré un marché domestique conséquent, ne se classe que 100ème.

    « Développer la réglementation digitale, former le capital humain, miser sur une logistique intelligente et réduire les inégalités digitales sont autant de stratégies efficaces pour améliorer son indice d’agilité digitale et aider les entreprises à suivre la transformation digitale de l’économie mondiale », conclut Ludovic Subran, Chef économiste d’Euler Hermes.

    En résumé : 

    • L’Indice d’Agilité Digitale (IAD) d’Euler Hermes mesure la capacité de 115 pays à fournir aux entreprises un environnement leur permettant de continuer leur développement dans un contexte de digitalisation de l’économie mondiale.
    • Les Etats-Unis, l’Allemagne et les Pays-Bas occupent les trois premières places du classement. L’Europe de l’Ouest place 16 pays dans le top 30, et la France se maintient dans le premier tiers (19ème).
    • L’Asie tire son épingle du jeu avec 8 pays parmi le top 30. Situation plus complexe pour l’Amérique Latine, le Moyen-Orient et l’Afrique, malgré quelques rares exceptions comme le Chili, les Emirats Arabes Unis et l’Afrique du Sud.

     

     

  • L’émotion : premier facteur de fidélité des clients selon FORRESTER

    Le Customer Experience (CX) Index de Forrester

    Le Customer Experience (CX) Index de Forrester pour la France indique que les consommateurs français sont très déçus par leurs expériences clients dans les domaines des cartes de crédit, de l’e-commerce, du commerce physique et des banques. Pour la deuxième année consécutive, aucune marque n’a réussi à obtenir la note « bonne » en matière d’expérience client

    L’édition 2016 du Customer Index de Forrester se base sur un sondage réalisé auprès de
    9 038 consommateurs français et portant sur 34 marques françaises. Celui-ci met en évidence les leaders et les retardataires et montre que par rapport à l’an dernier, ce sont les mêmes marques qui sont en tête :

    • Crédit Mutuel dans la catégorie Services bancaires
    • Yves Rocher dans la catégorie Commerce traditionnel
    • Amazon dans la catégorie e-Commerce

    Cette année encore, la pression générée par l’arrivée d’acteurs basés sur des business modèles innovants, tels que AirBnb ou Amazon, se fait sentir de plus en plus fortement. Amazon est d’ailleurs la seule marque à se hisser en tête des classements à la fois au Royaume-Uni, en Allemagne et en France.

    Cet impact des modèles disruptifs se fait sentir dans tous les secteurs considérés, y compris dans les services bancaires avec les banques en ligne BforBank et Ing Direct et, plus récemment Hello Bank (BNP Paribas) et Soon (AXA Banque).

    Résultat : seules 2 des 34 marques considérées ont vu leur note monter par rapport à 2016 ; pour 4 d’entre elles, la note a fortement baissé.

    Selon les résultats de ce CX Index, les marques ont donc encore une très grande marge d’amélioration. En effet :

    • La majorité des marques proposent une expérience client « médiocre » (« poor) : 62% ont obtenu cette note contre 55% l’an dernier. Et si 62% des responsables d’entreprises déclarent que l’amélioration de l’expérience client est une priorité majeure ou critique de leur société, ils restent en retrait derrière leurs homologues britanniques (67%) et allemands (70%). Seule bonne nouvelle pour la France : le nombre d’entreprises ayant obtenu la note de « très médiocre » (« very poor ») a baissé de 5 à 3%.
    • Aucune marque française n’a obtenu de bonne note et ce, pour la deuxième année consécutive. Elles restent donc loin derrière les marques britanniques, dont 20% ont obtenu la note « Bonne » (soit une hausse de 8 points par rapport à 2015), et allemandes (14% en 2016 comme en 2015).
    • 35% de marques françaises ont obtenu la note « Acceptable », en baisse de 5 points par rapport à 2015. Elles ont été 75% en Allemagne (en hausse de 29 points) et 65% au Royaume-Uni (en hausse de 23 points)

    L’analyse de Forrester révèle que c’est l’émotion ressentie par les clients qui est le premier facteur de leur fidélité : sur l’ensemble des secteurs étudiés, 63% des clients seront fidèles à une marque s’ils ont confiance en elle contre seulement 11% de ceux qui n’éprouvent pas cette confiance. Le sentiment d’être respecté ou compris par la marque joue également un grand rôle sur la fidélité client.

    En revanche, provoquer la colère d’un client aura des effets aussi désastreux que de le décevoir ou de lui donner l’impression qu’il est négligé : seulement 11% des clients en colère resteront fidèles. Cette tendance est d’ailleurs caractéristique du marché français : aucun autre des pays sondés ne l’a révélée.