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Étiquette : iAdvize

  • Comment dialoguer avec une marque comme avec un ami ?

    Conversation 2018 : 300 leaders de l’économie de la Conversation réunis le 17 mai à Nantes

    Avec Conversation, iAdvize réuni les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée dédiée aux innovations en matière de conversation, à Nantes. Conversation c’est un événement de contenu, imaginé, construit et produit à 100% par iAdvize.
    Les applications de messagerie ont bouleversé nos usages en matière de communication et remettent au centre de toutes nos expériences en ligne cette activité aussi ancienne que l’humain : LA CONVERSATION. 
    Dialoguer avec une marque comme avec un ami, le faire depuis n’importe où, n’importe quand, ne plus acheter mais vivre une expérience d’achat. C’est ce que propose les décideurs des entreprises qui se sont emparés du sujet du marketing conversation. Celles qui ont compris que les consommateurs repoussent les marques. Qu’ils s’en protègent. 30% sont équipés d’adblock et parmi ceux qui n’en sont pas équipé seulement 0,06% clique sur des publicités.
    Une des raisons principal de se désintérêt : c’est une forme d’interaction qui n’est plus du tout adapté à ce que recherche un consommateur.
    Comment penser le marketing à l’heure de la conversation ? Quelle place pour l’authenticité et l’émotion ? Quelle collaboration humain-machine ?
    En 2017, Conversation a réuni des speakers des plus grandes entreprises et éditeurs européens. Cette année, encore plus de speakers viennent de partout en Europe pour raconter leurs histoires et partager leur vision du futur du marketing et de l’expérience client, comme Ben Williams d’ Adblock Plus ; Alexandre Lebrun de Facebook ; Laure Wagner de Blablacar ; Enrico Plateo de WeChat…
    En 2018, pour sa 2nd édition, Conversation accueillera plus de 300 décideurs des plus grandes marques internationales.
    Chez iAdvize nous sommes au quotidien acteur et témoin du bouleversement du marketing. De nos échanges avec nos clients, nos partenaires, des théoriciens… nous avons construit un événement unique, basé sur les témoignages et l’expérience de ces acteurs visionnaires.
    Toutes les infos sur l’événement sont ici : http://conversation.iadvize.com/

  • REPLAY 18 Mai – RELATION CLIENT DU FUTUR – By iADvize

    RELATION CLIENT DU FUTUR : L’Art de la conversation 

    Chatbots, intelligence artificielle, crowdsourcing… A quoi ressemblera la relation marques-clients de demain ? Pour échanger et travailler sur ces sujets, iAdvize a pris le pari de réunir les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée à Nantes. Ce premier événement appelé  »Conversation » a réuni 150 professionnels venus d’Allemagne, Espagne, France, Maroc ou Royaume-Uni. 60 marques européennes (AirFrance, Axa, BMW, Cdiscount, SFR, FeelUnique, L’Oréal, Moulin Rouge, Renault, Voyages-sncf.com, etc.), 20 acteurs de l’écosystème de la relation client (Arvato, Botfuel, Facebook, Webhelp, etc.) et 18 speakers. Retour sur les principaux éléments de réponses apportés par les intervenants !

    Des robots pour une relation client plus humaine ?

    Chatbots et intelligence artificielle sont devenus de véritables « buzzwords » dans le domaine de l’expérience client. Derrière cet emballement médiatique, se cachent de réelles perspectives pour les marques et les consommateurs.

    « D’un point de vue technologique, il y a très certainement eu des progrès en matière de machine learning. Mais je pense qu’il y a avant tout une authenticité véhiculée par la conversation. Nous sommes des êtres sociaux qui avons besoin d’interagir. La communication est un besoin et un plaisir, c’est quelque chose qui nous définit. Ramener cette conversation dans le commerce en ligne et dans ce monde mixte, digital et analogue, est une évolution très naturelle« , Stefan Knerr, Fondateur & CEO CogniTalk.

    Pour Alexandre Croiseaux, Responsable des partenariats Facebook, les « robots conversationnels » constituent l’interface numérique qui se rapproche le plus d’une communication naturelle et humaine : « une technologie qui sait être transparente et se faire oublier. » Marjolaine Grondin, co-fondatrice et CEO de Jam, explique d’ailleurs le succès de son chatbot par son identité marquée et sa capacité à générer « un fort engagement humain, incomparable avec celui d’une barre de recherche. »

    Il y a une certitude, le conversationnel est l’avenir. Mais selon Stefan Knerr,  »nous avons un véritable challenge technologique devant nous. Nous n’avons pas encore atteint le niveau pour faire traiter n’importe quel problème avec un bot. Cela évolue vite mais il faut rester réaliste et ne pas créer des attentes sur-prometteuses. »

    Une relation client crowdsourcée, pour plus d’authenticité ?

    A l’heure où la conversation devient centrale dans l’expérience client, quel ton et quel niveau de discours s’imposent aux marques ? Pourquoi doivent-elles être authentiques ?

    Selon une Etude The Global Authentic 100, 2016, seuls 7% des Français pensent que les marques sont authentiques. « L’authenticité, c’est la confiance, la proximité et la simplicité. Aujourd’hui, la transformation numérique rend les utilisateurs méfiants vis-à-vis des entreprises. C’est aux conseillers clients, par la relation humaine, de redonner confiance« , observe Fatie Toko, Directrice Relation Client en ligne du Groupe La Poste.

    D’après Simon Gros-Legeron, membre de la communauté d’experts ibbü, « l’expertise humaine dans le service client ne peut pas toujours être remplacée par un bot. Je fais tout ce qu’un chatbot ne pourra jamais faire. J’apporte un maximum d’empathie ». ibbü c’est une plateforme communautaire qui met en contact les clients d’une marque, non pas avec un SAV classique ou un call-center, mais avec une communauté de passionnés capables de fournir des conseils en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

    « Lorsqu’on voit les performances des experts indépendants, on se demande comment nous pouvions faire mieux avec nos conseillers et nos call-centers« , concède Isabelle Eloir, responsable du développement commercial Cdiscount. Pour Alexandre Croiseaux : « Plus on se rapprochera de la façon naturelle de communiquer, plus ce sera facile pour les utilisateurs, y compris dans leurs échanges avec les entreprises« .

    « Je suis convaincue de la conversation comme interface, à tel point que je pense que ce n’est pas une question de savoir qui de l’application ou du bot l’emportera. Il va y avoir une hybridation totale. On n’ira plus dans une application qui n’aura pas de conversationnel. Les apps se botifient et les bots se appifient. C’est la conversation qui va gagner« , selon Marjolaine Grondin.

    Alors, allez-vous confier votre relation client à un robot, à une communauté d’experts… ou à une communauté de robots experts ?

     »Lors de cet événement, nous avons pu voir, à quel point les marques doivent faire face au défi majeur de l’ubiquité. Leurs clients attendent d’interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Bot, Intelligence Artificielle, conversation avec un expert, finalement peu importe, l’exigence des consommateurs se place dans la capacité à interagir avec des marques et avoir accès à des services lorsqu’ils le souhaitent mais surtout la possibilité de vivre à chaque fois une expérience unique », conclut Julien Hervouët, CEO et co-fondateur d’iAdvize.

    Pour creuser ces questions, n’hésitez pas à visiter le site de la conférence : http://conversation.iadvize.com/fr/.

     

  • Et si on parlait de la relation client temps réel …

    Le commerce conversationnel plébiscité par les marques pour améliorer l’expérience client

     iAdvize, leader de la relation client en temps réel, a réalisé une étude menée par CCM Benchmark Institut auprès des dirigeants des entreprises leaders de l’e-commerce pour mesurer l’impact global de la relation client en temps réel.

    Depuis les débuts de l’e-commerce, les marques se sont attelées à générer toujours plus de visites sur leur site. Mais, pour convertir et fidéliser leurs clients, elles doivent agir en profondeur sur d’autres variables : incarner et humaniser l’expérience client en ligne. Pour répondre à ces défis, elles placent la conversation au cœur des parcours d’achat en multipliant les canaux de communication en temps réel.

    « Avec cette étude, nous constatons que les entreprises ont compris que les points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres mais ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Chat, Click to Call, réseaux sociaux, apps de messaging… Le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client. Autrefois, les échanges avaient surtout lieu avec le service client, aujourd’hui ils passent par la communauté des marques et les influenceurs”, commente Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

    Les principaux enseignements de l’étude :

    • La moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus
    • Environ un tiers des entreprises interviewées ont mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site
    • En 2016, plus d’un quart (26%) des entreprises proposeront à leur client de communiquer via une application de messaging
    • 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter
    • D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises interrogées souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire
    • 74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    L’explosion de la diversité des canaux de contacts en temps réel

    Outre les moyens de contact traditionnels (e-mail, téléphone, FAQ), les entreprises activent depuis quelques années d’autres leviers, tels que les réseaux sociaux que l’on retrouve au premier rang. Environ un tiers des entreprises interrogées ont aussi mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site. Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus. 

     Plébiscité par les utilisateurs mais nouveau canal de communication pour les marques, les applications de messaging entrent dans les stratégies des entreprises : plus d’un quart d’entre elles (26%) proposent ou prévoient de proposer à leurs clients de communiquer via une app de messaging (Facebook Messenger, Whatsapp…) en 2016.

    Plus de 80% des entreprises proposant à leurs clients une assistance en temps réel ont déployé ce dispositif pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience client. Elles sont également plus de la moitié à attendre des bénéfices en termes de taux de transformation.

    Les solutions globales de gestion des canaux en temps réel ont le vent en poupe

    Pour gérer les interactions en temps réel, les entreprises font à ce jour majoritairement appel à des solutions techniques spécialisées par canal. Un système qui a toutefois été abandonné par certains acteurs au profit de solutions globales permettant de gérer l’ensemble de leurs canaux en temps réel. Ces solutions globales sont plébiscitées par 64% des entreprises prévoyant de mettre en place une assistance en temps réel en 2016. 

    “Les marques font donc face à un défi majeur : leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Les conversations en temps réel nécessitent une réactivité que seul un outil unifié spécialiste de l’instantanéité permet d’atteindre”, explique Julien Hervouët. 

    74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    Environ 70% des décideurs estiment que le Click to Call et le Click to Chat ont contribué à améliorer l’expérience client et 89% font ce constat pour le Chat communautaire. Ce dernier, ainsi que le Click to Chat, ont aussi été les canaux les plus efficaces en termes d’augmentation du taux de conversion et de baisse du coût de traitement des demandes. L’impact sur le panier moyen est moins évident, même si pour certaines entreprises l’augmentation se chiffre déjà à plus de 25%.

     Des résultats qui expliquent que parmi les entreprises ayant mesuré le ROI de ces solutions, 74% ont déjà rentabilisé leur investissement. Pour 16% d’entre elles, cela devrait être le cas d’ici la fin de l’année 2016.

     Le potentiel du Chat communautaire

    Récemment, des entreprises ont fait le choix de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Leurs objectifs : améliorer la satisfaction client et réduire les coûts de traitement des contacts entrants (81% des décideurs ont cité ces deux objectifs). D’ici la fin de l’année, 30% devraient avoir déployé cet outil sur leur site.

    Une proportion qui pourrait progresser en levant des craintes exprimées par certains décideurs : 38% des entreprises ne souhaitant pas déployer cet outil craignent en effet une perte de contrôle sur le discours de marque. Dans certains cas, les entreprises estiment que leur offre est trop complexe ou atypique pour que les questions des visiteurs soient traitées par des clients. 

    “Les communautés sont devenues un élément clé des stratégies des marques. Nous constatons que plus de 75% des entreprises ayant adopté un canal de contact en temps réel sollicitent leurs clients les plus fidèles pour guider leurs visiteurs. Cette évolution montre que non seulement elles se tournent vers le conversationnel, mais elles cherchent aussi à être plus authentiques”, confirme Julien Hervouët. 

    L’étude complète est à télécharger ICI