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Étiquette : IA Générative

  • L’IA Générative Game changer de l’eCommerce

    Quels sont les usages de l’IA Générative dans l’e-Commerce

    Lors de Paris Retail Week qui s’est déroulé du 17 au 19 septembre à Paris, KPMG et la Fevad, ont publié une nouvelle étude :  » L’IA Générative Game changer de l’eCommerce ».
    Objectif : dresser un panorama des opportunités d’usage pour les entreprises et leurs équipes.

    Une croissance annuelle solide pour le secteur du e-commerce en 2023

    Les cyberacheteurs français ont passé en moyenne 60 commandes au cours de l’année pour un montant total de 4 055 euros.

    Le secteur de l’e-commerce a généré en 2023 un chiffre d’affaires de près de 160 Mds € en progression de 10,5 %.

    Les ventes de produits et de services connaissent toutefois des évolutions différentes :

    • Les ventes de produits sur internet, qui s’élèvent à 62,9 Mds €, reculent de 0,7 % avec une baisse de 1,2 % des transactions légèrement compensée par une faible hausse de 0,5 % du panier moyen ;
    • Le secteur des services connaît, quant à lui, une forte croissance de 19 % de ses ventes par rapport à 2022. Les transactions ont augmenté de 11 % et le panier moyen de 7 %. Au total, 2,35 milliards de transactions ont été réalisées en 2023, en progression de 5 % par rapport à 2022 avec un panier moyen lui aussi en progression de 5,4 %

    La révolution de l’IA générative est déjà en marche dans le secteur de l’e-commerce en France

    Alors que l’e-commerce français atteint, avec ce chiffre d’affaires de près de 160 Mds € un nouveau plateau de maturité, l’IA générative pourrait encore changer la donne avec 71 % des entreprises visant à mettre en œuvre leur première solution d’IA générative d’ici deux ans.

    Respectivement 81 % et 74 % des dirigeants du secteur de l’e-commerce interrogés par OpinionWay pour la Fevad indiquent que le marketing et la relation client sont les deux domaines ayant le plus grand potentiel pour tirer parti de l’utilisation de l’IA générative.

    L’IA générative est considérée comme l’innovation la plus prometteuse par 97 % des 118 dirigeants de sites e-commerce français interrogés.

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    Dans le détail, 73 % des dirigeants sont optimistes quant aux opportunités d’augmenter la productivité grâce à l’IA générative et 72 % conviennent que l’IA générative ne remet pas en question la confiance dans l’entreprise.

    Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « Sur un marché aussi concurrentiel que le e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l’IA générative, c’est renoncer à l’avenir. La question n’est plus de savoir si on doit utiliser ces nouveaux outils mais comment les intégrer pour en tirer le meilleur parti. 

    Les opportunités d’usage ouvertes par l’IA générative pour les entreprises de l’e-commerce et leurs équipes

    L’IA générative va transformer l’e-commerce, tant en termes d’expérience client que de performance des back-offices.
    Mais attention, pour François-Xavier Leroux, Associé Digital & Customer de KPMG en France : « Les équipes en charge du e-commerce, naturellement à l’avant-garde de l’innovation, jouent un rôle clé dans l’adoption de l’IA générative au sein des entreprises. » et de poursuivre : « Cette transformation profonde implique non seulement l’évolution des processus organisationnels, mais aussi la modernisation des infrastructures technologiques et un investissement continu dans la formation des collaborateurs. Ces efforts sont indispensables pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative et assurer une intégration fluide dans les opérations quotidiennes, tout en répondant aux nouvelles attentes en matière d’expérience client des consommateurs. »

    • Assistant virtuel au service de la conversation client : les consommateurs sont aujourd’hui plus informés et souhaitent une navigation rapide, transparente et intelligente. Pour répondre à ces nouvelles demandes, les chatbots conversationnels basés sur l’IA générative représentent une solution plus performante.
    • IA générative pour développer le social commerce : l’IA générative analyse les conversations associées aux pages des e-commerçants pour identifier les tendances et les sentiments des clients, permettant ainsi aux marques d’améliorer leur analyse des besoins des clients.
    • L’IA générative pour repenser les personal shoppers : l’IA générative apporte la connaissance des clients basée sur leurs préférences, leurs historiques de visites et d’achats, ainsi que leurs recherches effectuées. Cette approche enrichit l’expérience client en offrant des conseils personnalisés plus pertinents.
    • Le service client augmenté : l’IA générative peut contribuer à améliorer la qualité et la rapidité des interactions ainsi qu’aider les e-commerçants à renforcer la proactivité dans la gestion de leur service client.
    • L’impact de l’IA générative sur la gestion des stocks et de la livraison : de nombreux géants de l’e-commerce tels qu’Amazon, Rakuten, Alibaba ou Walmart ont intégré des outils d’IA générative, voire développé leurs propres modèles de langage pour renforcer leur compétitivité dans la gestion des stocks, la prévision de la demande et l’optimisation des parcours de livraison.
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    En bref :

    • +10,5 % en 2023 : la croissance du e-commerce reste forte illustrant d’un mode de consommation très plébiscité en France ;
    • Appétence pour une innovation de rupture : 97 % des dirigeants de l’e-commerce considèrent l’IA générative comme l’innovation la plus prometteuse de ces prochaines décennies ;
    • 71 % des entreprises ont déjà eu recours à une ou plusieurs solutions basées sur l’IA générative.

    Pour télécharger l’étude complète c’est ici 

  • Comment transformer la Relation Client avec l’IA Générative

    Révolutionner la Relation Client avec l’Intelligence Artificielle Générative 

    Le 4 juillet dernier, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a restitué le livre blanc « Transformer votre Relation Client avec l’IA Générative » co-réalisée par la société Accenture et un groupe de travail de professionnels de l’expérience client 

    Lors de cet événement, plus de 250 professionnels de la Relation Client se sont réunis pour découvrir les apports de l’Intelligence Artificielle Générative à l’expérience client et ainsi, échanger les uns avec les autres sur ses différentes plus-values. 

    « En effet quel secteur, quel métier ne sera pas affecté, augmenté, transformé par l’Intelligence artificielle générative, cette IA qui s’appuie sur ces grands modèles de deep learning préformés sur de grandes quantités de données et qui ne cessent de se développer. » selon Eric Dadian. 

    Le Président de l’AFRC a donné sa vision sur l’évolution des technologies et des applications d’IA et d’IA Générative à saisir dans tous les domaines et surtout dans la relation client : « speed, speed, speed, la vitesse des progrès de l’IA Générative est impressionnante et dans les 10 prochaines années tous les métiers se transformeront; les entreprises auront de nombreux défis à relever autour de la DATA, la sécurité, l’éthique et l’environnement, la montée en compétences des collaborateurs, les organisations…; elles doivent profiter aujourd’hui des progrès technologiques si elle ne veulent pas être disruptées. 

    L’IA Générative et la transformation de la relation client 

    L’IA Générative constitue l’avancée technologique la plus significative de ces dernières années dans l’analyse de données. Il s’agit d’une technologie avancée qui permet de générer du contenu original, tel que des textes, des images, de la musique et des vidéos avec une qualité exceptionnelle, souvent presque indiscernable de celle produite par l’homme. 

    L’IA générative change en continu et fondamentalement la manière dont les entreprises engagent et fidélisent leurs clients 

    • Grâce à l’analyse de sentiment, qui permet d’analyser les retours clients à une granularité très fine, et de manière qualitative, il devient possible de comprendre les clients et de personnaliser les interactions à un niveau inédit, en générant des réponses et des contenus adaptés spécifiquement aux besoins de chaque client. 

    • Elle assure également une cohérence dans toutes les interactions du client avec la marque, quel que soit le canal (e-commerce, point de vente, etc.), en s’appuyant sur les mêmes bases de connaissance. Cela permet de maintenir des éléments de langage de qualité proche de celle de l’humain et de garantir une cohésion dans l’ensemble des messages de la marque à travers les différents points de contact. 

    « L’IA Générative appliquée au domaine de la relation client donne les moyens de passer à l’échelle sur les 2 grands piliers fondamentaux que sont l’agent, maintenant réellement augmenté, et le client, enfin autonome. Elle permet de mieux adresser les volumes de contact en filtrant et dissuadant intelligemment les cas simples en self-care pour que l’escalade vers un conseiller puisse être optimale, dans la justification comme dans le traitement, sur tous les canaux et dans toutes les langues. » souligne Marc Bussienne, Head of operation excellence chez ManoMano 

    La relation client devient ainsi le secteur clé où l’IA générative exerce son potentiel transformationnel, rendant cette technologie hautement stratégique pour les entreprises aujourd’hui. 

    L’IA Générative, l’avancée technologique la plus significative de ces dernières années 

    des processus en interne, et de contribuer à la formation des agents de manière exponentielle. Elle permet notamment de : 

    – Transformer les interactions client en permettant une analyse détaillée des sentiments, aussi bien textuels que vocaux. Elle génère des contenus hautement personnalisés, 

    – Améliorer les processus internes en automatisant les tâches répétitives et en gérant de nombreuses demandes clients. Cela libère du temps pour les équipes, leur permettant de se concentrer sur des activités stratégiques où l’intervention humaine est essentielle. 

    – Personnaliser les formations en fonction des besoins des utilisateurs, permettant une montée en compétences rapide et adaptée. 

    Selon Frédéric Daniel, Head of Client Services Centers central Team chez Louis Vuitton Malletier « L’IA Générative est un outil, ni magique, ni une alternative au coeur de la relation humaine reposant sur de l’authenticité. Il faut donc partir des cas d’usage et de besoins bien qualifiés, et ne pas faire « de l’IA Générative pour de l’IA Générative ». 

    La relation client devient ainsi le secteur clé où l’IA générative exerce son potentiel transformationnel, rendant cette technologie hautement stratégique pour les entreprises aujourd’hui. 

    Comment prioriser ses cas d’usage de la Relation Client ? 

    Pour Laurent Pluchon, Directeur de la Relation Client chez Chronopost « Ll’IA générative va accélérer le recentrage du conseiller sur ce qui fait sa force et sa valeur : son humanité. Les cas d’usage les plus crédibles serviront à mon sens plutôt nos organisations et donc l’efficacité de l’agent et sa posture relationnelle. Ce que certains pourraient concevoir comme étant une « fin » du métier de contact « traditionnel » est à voir comme une réelle opportunité d’évolution du métier de conseiller. » 

    Pour les entreprises souhaitant se lancer sur un projet d’IA Générative appliquée à la relation client sa réussite repose sur quelques fondements : 

    – Impliquer activement les équipes fonctionnelles à toutes les étapes du projet, de l’expression des besoins initiaux au suivi post-déploiement, en centralisant les retours. 

    – Choisir des solutions flexibles et évolutives compatibles avec l’écosystème technique actuel et futur. 

    – Créer une base technologique commune pour standardiser les approches, éviter les redondances et maximiser les apprentissages passés. 

    – Établir dès le début des normes élevées de conformité et d’éthique, incluant la protection des données dès la conception et impliquer les DPO pour garantir la sécurité des données. 

    – Adopter une approche pluridisciplinaire en constituant une équipe aux compétences variées (UX designers, experts techniques, spécialistes métiers, copywriters). 

    – Favoriser une culture d’apprentissage et d’adaptabilité pour évoluer avec la solution et profiter des innovations. 

    – Planifier des déploiements progressifs et prévoir la possibilité de revenir en arrière rapidement en cas de comportement imprévu de l’IA.

    « Pour mener à bien ces initiatives, il est primordial de les envisager en tant que projets informatiques classiques, en appliquant les bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves : définir clairement les objectifs, gérer rigoureusement le projet, les intégrer au système d’information et réaliser des tests approfondis.
    Toutefois, il est important de garder à l’esprit que cette innovation introduit une part d’incertitude, que ce soit en termes de succès, de délais de mise en oeuvre ou encore de qualité de service. Il est donc recommandé de rester ouvert et flexible quant aux choix technologiques, afin de pouvoir sélectionner les solutions les plus performantes et de pouvoir facilement changer de fournisseur si besoin. »     selon Simon Giraudy, Directeur Stratégie, Outils et Innovation Relation Client chez Bouygues Telecom. 

    L’étude se conclut par un panorama des éditeurs de solution de relation client utilisant l’IA Générative, d’un panorama des éditeurs en fonction des cas d’usage ainsi qu’un zoom sur une sélection de 15 éditeurs interviewés qui présentent leurs solutions embarquant de l’IA générative, afin de proposer aux lecteurs un aperçu un peu plus détaillé des offres qui existent sur le marché. 

     

  • IA générative en entreprise de quoi on parle ?

    L’IA générative serait un moteur pour adopter toutes les intelligences artificielles ? 

    Selon une étude Pegasystems, les entreprises prévoient d’adopter davantage d’outils d’IA pour accroître leur productivité et favoriser leur transformation.

    L’essor rapide de l’IA générative (celle de l’hémisphère droit du cerveau, qui apporte la créativité) a ouvert la voie à une plus grande adoption des solutions décisionnelles basées sur l’IA plus analytique (celle de l’hémisphère gauche du cerveau) par les entreprises mondiales. L’étude réalisée par le cabinet Savanta a interrogé plus de 500 décideurs d’entreprises du monde entier, dont des français sur leur compréhension et leur utilisation de l’IA. Ainsi que sur les défis et opportunités qu’ils rencontrent pour réussir la mise en œuvre de cette technologie.

    95 % des répondants français estiment que la forte présence de l’IA générative les a directement incités à adopter d’autres types d’outils d’IA. Un tiers d’entre elles déclarent qu’elle a joué un rôle majeur dans leur décision.
    L’étude montre également que l’IA générative est devenue la principale intelligence artificielle déployée dans les entreprises mondiales, soulignant la volonté de l’exploiter pour augmenter la productivité et favoriser l’innovation.

    Pour explorer la manière dont les entreprises mettent en œuvre l’IA, l’étude fait la distinction entre les hémisphères gauche et droit du cerveau humain :
    > le côté rationnel et analytique pour l’IA décisionnelle (le « cerveau gauche »)
    > et le côté plus créatif pour l’IA générative (le « cerveau droit »).

    L’IA générative est actuellement l’IA la plus utilisée au sein des entreprises.

    Deux répondants sur cinq (44 %) déclarent utiliser principalement l’IA générative, pour améliorer la créativité et la productivité, notamment par la création de contenu (60 %), les chatbots conversationnels (50 %) ou la gestion de grandes quantités d’informations (46%).
    À l’inverse, moins d’un tiers des français interrogées (29 %) utilisent majoritairement des solutions d’IA décisionnelle (le « cerveau droit », la partie rationnelle), comme les outils d’analyse prédictive (49 %) ou de gestion des décisions (45 %). Seuls 24 % des répondants utilisent autant d’outils d’IA du cerveau gauche que du cerveau droit.

    «Dans les années à venir, les entreprises ne se limiteront pas aux outils de productivité. L’IA deviendra un véritable partenaire pour favoriser l’innovation et optimiser les résultats pour elles et leurs clients. » déclare Don Schuerman, Chief Technology Officer chez Pega

    L’étude tire également les conclusions suivantes :

    • Les dépenses en matière d’IA sont en hausse… mais les attentes aussi :
      86 % des répondant français déclarent probable qu’elles augmentent leur utilisation de l’IA au cours des cinq prochaines années, et 67 % se disent « extrêmement » ou « très » confiantes dans la capacité de l’IA à transformer leur organisation au cours des cinq à dix prochaines années.
      À court terme, une grande majorité (85 %) pense que d’ici trois ans, jusqu’à la moitié de l’augmentation de leurs bénéfices pourrait directement provenir de leur usage de l’IA.Cependant, 87 % indiquent que près de la moitié de leur budget informatique annuel est consacré aux solutions d’IA, et 83 % admettent que certaines dépenses sont gaspillées en raison d’une stratégie inadaptée. Cela démontre l’importance de mieux surveiller la manière dont ces investissements sont décidés et les raisons qui les motivent.
    • Pourtant… les entreprises surestiment leur compréhension de l’IA :
      La grande majorité des personnes interrogées (89 %) déclarent avoir une bonne compréhension de l’IA et de son fonctionnement. Malgré tout, 76 % affirment que l’IA est utilisée par les entreprises depuis moins de cinq ans, tandis que 11 % déclarent qu’elle est utilisée depuis 10 ans ou plus. En réalité, son utilisation courante remonte aux années 1980.
      Par ailleurs, près des deux tiers (65 %) des répondants à l’international n’ont pas su donner une définition précise de l’IA générative, en France ils sont 4 % à admettre ne pas connaître cette technologie. Ces chiffres pourraient expliquer pourquoi près des deux tiers (61 %) à travers le monde déclarent avoir subi un échec sur une mise en œuvre de l’IA.
    • La confiance entre l’IA et l’entreprise ? C’est compliqué :
      En France, un tiers des personnes interrogées (33 %) craignent de faire reposer le succès de leur marque sur l’IA, tandis que 49 % admettent également être préoccupées par la transparence et les biais de l’IA. 36 % redoutent également que l’IA ne prenne leur emploi, tandis que 41 % s’inquiètent que les robots pilotés par l’IA entraînent l’asservissement de l’humanité.
      Malgré ces inquiétudes, une majorité (65 %) fait confiance dans la capacité de l’IA à gérer tout un département si elle estime que cela peut améliorer les résultats globaux. Par ailleurs, 32 % des personnes interrogées préfèrent faire confiance à un humain pour leurs relations clients, à condition d’être assisté par l’IA – contre 28 % qui font davantage confiance à un être humain sans aide de l’IA.
    • La demande de compétences en IA augmente :Près de deux personnes sur dix (23 %) pensent que leur organisation manque de compétences et d’expérience en matière d’IA, tandis que plus d’un quart (32 %) affirment que cela freine l’adoption de l’IA dans leur entreprise. Cependant, 98 % estiment que les compétences et l’expérience préalables en matière d’IA sont un critère important pour leurs recrutements, ce qui montre le besoin de développer les compétences en matière d’IA au sein des effectifs.
      Les personnes ayant une expérience pratique de l’IA, comme le « prompt engineering », sont les plus demandées (62 %), suivies par les utilisateurs occasionnels qui utilisent l’IA en tant que consommateurs (48 %). Seuls 5 % ne cherchent pas proactivement à embaucher quelqu’un ayant des compétences ou de l’expérience liées à l’IA.

  • Les marketeurs français friands d’IA pour générer du contenu sur les réseaux sociaux

    La France s’inscrit parmi les pionniers de l’utilisation de l’IA sur les réseaux sociaux

    HubSpot, la plateforme client pour les entreprises en croissance, dévoile le rapport « Social Media Trends 2024 », présentant 10 principales tendances en matière de marketing sur les réseaux sociaux.
    Réalisé en collaboration avec Meltwater auprès de marketeurs du monde entier issus de différents secteurs d’activité (B2B, B2C, agences …), ce rapport démontre que les réseaux sociaux sont toujours plus prépondérants pour le service client et la vente en ligne, impliquant pour les professionnels de redoubler d’efficacité et de créativité.

    Les marketeurs français friands d’IA pour générer du contenu sur les réseaux sociaux

    L’évolution majeure pour le marketing sur les réseaux sociaux en 2024 est l’intégration d’outils d’IA générative dans les stratégies marketing.
    En la matière, les marques françaises sont plutôt en avance : 84 % utilisent déjà l’IA générative pour créer du contenu sur les réseaux sociaux, contre 73 % au niveau mondial.
    Les outils d’IA générative deviennent essentiels pour les professionnels du marketing, puisque 97 % d’entre eux envisagent d’exploiter des fonctionnalités d’IA intégrées aux plateformes sociales pour la création de contenu. Ces fonctionnalités IA in-App comprennent la génération et l’édition d’images, la rédaction de légendes et l’utilisation de chatbots pour gérer les interactions et les réponses aux messages.

    En termes d’efficacité, 69 % des marketeurs français estiment que les contenus générés avec l’IA obtiennent des performances supérieures aux contenus créés sans IA. Certaines inquiétudes persistent en matière d’impact sur la réputation de l’entreprise, ainsi que sur la capacité à pouvoir créer du contenu qui se démarque des concurrents.

    • La communauté, un levier d’engagement sur les réseaux sociaux : le besoin d’appartenance se fait de plus en plus ressentir chez les consommateurs.
      En conséquence, 90 % des marketeurs considèrent qu’il est crucial de créer une communauté active et engagée et 70 % prévoient d’augmenter le budget lié à la création de communautés.
    • Les réseaux sociaux au service de la relation client : Pour 78 % des marketeurs français, les réseaux sociaux deviennent des canaux de contact privilégiés pour le service client.
    • Les réseaux sociaux succèdent aux moteurs de recherche : Désormais, les marques n’ont d’autre choix que d’adapter leur stratégie marketing au social searching, une habitude qui transforme le comportement en ligne des utilisateurs.
    • L’indispensable marketing d’influence : 77 % des entreprises françaises collaborent avec des influenceurs ou créateurs de contenus, notamment sur YouTube et Instagram, contre 62 % des entreprises au niveau global.
      74 % des marques françaises prévoient d’augmenter leurs investissements dans le marketing d’influence cette année, contre 55 % à l’échelle mondiale. Par ailleurs, les entreprises françaises semblent privilégier la qualité à la quantité : 39 % travaillent avec des nano-influenceurs contre 24 % au niveau mondial.
      Au-delà de coûter moins cher, les nano-influenceurs représentent une opportunité pour les marques de se connecter à des communautés certes plus restreintes, mais particulièrement engagées.
    • La vente au cœur des réseaux sociaux : 82 % des marketeurs français pensent que les consommateurs vont acheter plus de produits directement sur les réseaux sociaux que sur le site web de la marque, contre 72 % au niveau mondial.
    • Le succès des contenus éducatifs : Si les contenus authentiques et décalés sont très communs sur les réseaux sociaux, les contenus éducatifs apparaissent également comme une tendance forte en France.
      Les marketeurs français le considèrent même comme le second type de contenu qui a généré le plus de ROI en 2023, juste derrière les contenus fiables, mais devant les contenus drôles. Ce type de contenu (infographie, tutoriel, Q&R avec un expert…), lorsqu’il est attrayant, suscite l’intérêt des consommateurs et peut favoriser la création d’une communauté ou asseoir la crédibilité de la marque.
      Preuve de son essor, le contenu éducatif est le type de contenu dans lequel les marketeurs français prévoient d’investir le plus dans les prochains mois.

  • L’IA dans l’expérience client en 2024 : les grandes tendances et les enjeux

    L’IA dans l’expérience client en 2024 :
    marques et consommateurs sont-ils alignés ?

    Par Sophie Piétremont, Directrice Marketing South EMEA de Zendesk

    Selon le dernier rapport CX Trends 2024 de Zendesk, une transition rapide des marques vers un CX intelligent s’annonce grâce à l’IA générative.
    Si beaucoup proposent d’ores et déjà des services augmentés pour transformer leur expérience client, certains enjeux subsistent à l’intégration totale de l’IA dans ce secteur : adoption de la technologie,
    supervision des données personnelles par les marques,
    formation des agents CX,
    méthodes d’achat en constante évolution…
    Retour sur les grandes tendances et enjeux du domaine.

    L’adoption de l’IA générative pour un parcours client plus humanisé, immédiat et interactif : oui, mais encore non

    L’IA générative est considérée aujourd’hui comme l’un des meilleurs outils permettant d’humaniser et de rendre plus agréables les interactions entre client et entreprise.
    En 2023, plus de la moitié des responsables CX français (56 %) ont commencé à expérimenter l’IA générative dans leur parcours client, considérant que cette technologie humanise et rend plus efficace chaque interaction numérique avec le consommateur, des fonctions de recherche aux assistants vocaux.
    Malgré ces avantages, près de la moitié des responsables interrogés ne considèrent pas encore les réels atouts de l’IA dans l’amélioration de leurs activités.
    Entraînant une refonte complète de processus internes, l’IA générative est un investissement au long terme : 55% des responsables CX déclarent que celle-ci incite leur organisation à repenser l’ensemble de l’expérience client.

    Pourtant, l’intégration de l’IA dans les relations commerciales est plus que plébiscitée par les clients et consommateurs, qui souhaitent que les chatbots prodiguent des interactions plus dynamiques et personnalisées tout au long de leur parcours.
    46% d’entre eux pensent et souhaitent que les chatbots aient le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains, et un tier d’entre eux pensent que dans quelques années, ils préféreront interagir avec des agents alimentés par l’IA en raison de l’absence d’erreur humaine. Si cette demande représente un véritable tremplin pour les entreprises, l’objectif n’est pas encore atteint par la majorité : seuls 18% des responsables CX considèrent que leurs bots ont un niveau d’agents numériques.
    Cette technologie a encore un travail de conquête à réaliser dans les prochaines années, et demandera aux entreprises de changer profondément leurs méthodes de travail.

    L’instantané et la rapidité de résolution des problèmes : deux indicateurs essentiels d’une bonne expérience client

    L’immédiateté et l’immersion lors de l’achat influencent fortement l’avenir du commerce en ligne, et les consommateurs se tournent de plus en plus vers le commerce dit conversationnel.
    Cette tendance évoque l’intention d’achat dans le cadre d’une interaction par chat ou en participant à un live shopping streaming, méthode éproivée en Chine et qui a déjà conquis certains marchés européens.
    Ces démonstrations produits réalisées en direct permettent aux consommateurs d’obtenir des conseils d’achat en temps réel et à distance. Fusionnant l’instantané et l’engagement, plus de la moitié (55%) des responsables CX français voient cette méthode de conseil d’achat virtuel comme un tremplin, et pensent que l’incapacité à en tirer parti entraînera des pertes d’opportunités évidentes.

    Outre les expériences d’achat, les avancées technologiques en matière d’IA ont amplifié la demande des clients d’avoir un service après-vente immédiat et de qualité. 71% des consommateurs déclarent qu’une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d’achat.
     L’option vocale reste d’ailleurs le meilleur biais pour résoudre les problèmes complexes, devant les emails et les visites dans les lieux physiques.

    Pour répondre aux attentes des consommateurs, les entreprises doivent investir dans des technologies permettant d’améliorer les performances des canaux numériques, de fournir un service personnalisé et de créer une expérience homogène sur tous les points de contact. L’IA générative aura une place prépondérante dans cet objectif. Elle influencera selon 31% des responsables CX les interactions vocales au cours des deux prochaines années. Mais même si les expériences personnalisées représentent de nombreux avantages, 59% des leaders CX estiment qu’ils sont à la traîne pour fournir des expériences plus instantanées attendues par leurs clients.

    La décision d’achat des clients dépend de plus en plus de la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques

    Les Français sont de plus en plus sévères et attentifs quant à la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques. Si 67% des responsables CX sont convaincus que leurs clients ont confiance dans leurs efforts de protection des données, à l’inverse plus de 60% des consommateurs estiment que la plupart des entreprises n’en font pas assez pour les protéger. Pourtant, la transparence de la gestion des données personnelles peut être un tremplin pour certaines marques : un peu moins de la moitié des Français déclarent que la manière dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées influence fortement leur décision d’achat auprès d’une marque plutôt qu’une autre (43%). Les entreprises ont intérêt à commencer à communiquer les informations relatives aux données alimentant les modèles d’IA afin d’éviter une augmentation du taux de désaffection des clients.

    C’est sur les épaules des leaders CX que repose cette prise de décision en matière de confidentialité des données. Alors que 78% des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle, beaucoup admettent aussi qu’ils ont du mal à se tenir au courant des dernières exigences légales et réglementaires en matière de données clients et de protection de la vie privée (54%). Pour s’améliorer dans ce domaine, une majorité des responsables CX (66%) font appel à des fournisseurs et prestataires externes et ont recours à l’authentification multifactorielle, le cryptage ou encore la détection de la fraude par l’IA pour renforcer leur cybersécurité et la protection des données clients.

    L’adoption de l’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont formés à cette technologie

    L’IA générative est considérée comme l’un des meilleurs outils pour gagner en efficacité au travail dans le secteur de l’expérience client. Pourtant, seulement un tier des agents déclarent que leurs outils d’IA actuels leur facilitent la tâche et améliore l’efficacité de leur service client – laissant près des deux tiers des agents interrogés encore sceptiques face à cette technologie.

    Même si l’IA générative a fait ses preuves, son efficacité dépend de la manière dont elle est intégrée dans les méthodes de travail. Cela peut représenter une tâche complexe : 55% des responsables CX reconnaissent que la formation des agents aux outils d’IA générative est un processus complexe et difficile, et 61% n’ont fourni qu’une formation minimale aux agents sur l’IA générative. 71% des agents sont en attente de directives et de politiques plus claires concernant l’utilisation de l’IA générative, et de plus d’informations sur la stratégie globale de leur entreprise sur ce sujet. L’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont bien formés. Ce décalage peut au long terme dégrader l’expérience client et la performance des agents

    L’IA générative intégrée dans le parcours client a de nombreux avantages, mais demande aux entreprises une refonte globale et un investissement sur le long terme. Idéalement, les consommateurs souhaiteraient plus de rapidité et d’immersion dans leurs parcours d’achat,  et avoir plus d’informations quant à la la gestion de leurs données personnelles. Mais ces améliorations représentent un chantier important pour les marques, et une formation accrue à prodiguer aux agents pour intégrer pleinement l’ensemble des bénéfices de l’IA générative. L’adoption de cette technologie représente cependant une avancée majeure dans le secteur, et d’ici quelques années, deviendra centrale dans toutes les étapes du parcours d’achat.

     

  • 3 conseils pour bien utiliser l’IA générative dans la création de contenu

    3 conseils pour bien utiliser l’IA générative dans la création de contenu

    Selon Impulse Analytics

    Depuis l’ouverture de ChatGPT au grand public et l’apparition d’outils de génération d’images comme MidJourney ou Dall-e, les usages de l’IA se développent dans les agences, et ce, à toutes les étapes de la création et de la diffusion publicitaire.
    Les plateformes commencent également à intégrer ces outils nativement dans leurs ad managers.

    Impulse Analytics, cabinet de conseil en marketing digital, data et technologie, revient sur 3 points importants pour bien utiliser l’IA générative dans la création de contenu.

    • Les IA génératives doivent être guidées

    Les modèles d’IA sont extrêmement rapides dans la génération de textes, offrant ainsi aux concepteurs-rédacteurs une multitude de suggestions d’accroches en quelques minutes seulement. Ces modèles deviennent des outils précieux pour diversifier les messages des campagnes et améliorer les performances publicitaires. Cependant, il est essentiel de les guider et de les orienter, car ils ne sont pas totalement autonomes.

    • S’appuyer sur des exemples existants plutôt que de partir de zéro
    En effet, la génération de texte est plus efficace lorsque les modèles sont nourris d’exemples qui les inspirent. Partir de zéro peut être risqué. Des frameworks tels que AIDA (Attention – Intérêt – Désir – Action) et PAS (Problème – Amplification – Solution) peuvent servir de guide pour orienter les modèles. Des indications sur le ton et le ciblage de l’audience peuvent également être utilisées pour affiner les résultats.
    Cela s’applique également à la génération d’images. Les outils de « prompt-to-image » tels que Dall-E, MidJourney ou Stable Diffusion permettent aujourd’hui de créer facilement des visuels pour les réseaux sociaux, mais ils nécessitent une bonne maîtrise des différents paramètres.
    • L’humain doit garder la main
    Il est important que l’humain garde la main sur l’IA. L’utilisation de l’IA dans la création de contenu offre de nombreux avantages, mais il est crucial de maintenir un contrôle pour éviter toute dérive ou mauvaise utilisation. Qu’il s’agisse d’images ou de textes générés ou co-créés par une IA, le dernier mot – ou coup de crayon – doit revenir à l’humain.