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Étiquette : habitudes

  • Transformation numérique : changer les méthodes, les moyens et les habitudes

    Workflow, Workplace, Workstyle, les enjeux de la transformation numérique du travail tiennent en trois lettres

    Par Isabelle Pierret, Directrice marketing de Ricoh France

    Changer les méthodes, les moyens et les habitudes, la transformation numérique du travail comporte trois dimensions en relation étroite entre elles. Pour réussir, elle doit s’appuyer sur un écosystème capable de fédérer les expertises des équipementiers, mais aussi celles des spécialistes de l’ergonomie et des éditeurs métiers.

    Qu’attendons-nous du digital ? La réponse à cette question est a priori si évidente que ses conséquences nous échappent. Car a priori, le numérique est là pour nous faire gagner du temps dans ce qui constitue l’essentiel de l’activité de toute entreprise, échanger, partager, créer en commun. C’est en accélérant ou en fluidifiant cette collaboration que nous sommes capables de répondre plus vite et plus précisément aux attentes de nos clients. L’objectif fixé, l’important est de bien comprendre comment nous y parvenons.

    Collaborer, c’est échanger

    La théorie des trois W, pour workflow, workplace, workstyle, constitue une manière intéressante d’aborder de façon cohérente les trois dimensions de la transformation digitale des entreprises. Car collaborer dans le monde numérique, c’est d’abord échanger, mais pas n’importe comment. Documents, idées, notes, schémas ou fragments de code informatique, sont partagés ou transmis selon des règles précises et propres à chaque organisation. La première dimension de la transformation numérique d’une entreprise est donc cet ensemble de processus (workflows) qui permettent de construire puis de délivrer la valeur ajoutée.

    Favoriser l’autonomie de collaboration

    L’environnement de travail (workplace) constitue le contexte de la collaboration. Cette seconde dimension de la transformation numérique concerne l’ensemble des moyens, physiques et numériques, que l’entreprise met à disposition de ses employés pour échanger et créer de la valeur ajoutée. Tout l’intérêt du digital consiste dans la capacité à faire évoluer plus dynamiquement ce schéma d’organisation en s’appuyant sur l’aptitude de chacun à sélectionner les bonnes technologies numériques pour gagner du temps ou simplifier la réalisation d’une tâche. Cette troisième dimension de la transformation digitale est donc celle des usages et des manières de travailler (workstyle). Elle repose sur une autonomie nouvelle des collaborateurs en matière d’accès et de combinaison des ressources qui leur sont le plus utile à un instant T pour exécuter efficacement leur part d’un processus.

    Lever les freins

    La théorie des trois W permet de mieux comprendre la dimension systémique de la transformation digitale. Il s’agit de tout faire pour faciliter l’expression de la créativité et des idées. Pour cela, il faut lever les freins, améliorer le confort d’usage, éliminer tout ce qui distrait les collaborateurs de l’essentiel, c’est-à-dire du contenu de l’échange. Cela peut par exemple passer par la capacité à exploiter directement les fonctions et les interfaces d’une application métier en réunion ou en visioconférence, ou par la possibilité de partager et d’annoter des plans d’architecte sur un écran interactif.

    Un nouvel écosystème

    Pour tenir ses promesses, la révolution digitale des environnements et des méthodes de travail repose donc nécessairement sur un travail en commun, une approche en écosystème qui se donne pour mission de simplifier les usages. Dans ce contexte, la vocation d’un équipementier comme Ricoh n’est pas seulement de concevoir des matériels flexibles et évolutifs. L’écosystème doit pouvoir fédérer les énergies et les savoir-faire spécifiques d’éditeurs métier et de spécialistes techniques, afin d’apporter aux entreprises des solutions clés en main pour transformer leurs modes de collaboration et de travail à l’ère du digital.

     

     

     

  • Quelles sont les habitudes des consommateurs à l’heure de la transformation du retail ?

    Criteo révèle les habitudes des consommateurs à l’heure de la transformation du retail

    Connecté par ordinateur, smartphone, tablette ou encore objet connecté, le consommateur d’aujourd’hui souhaite pouvoir réaliser ses achats à n’importe quelle heure et où qu’il soit. Son comportement d’achat et ses attentes ont évolué au fur et à mesure des développements technologiques, il est maintenant un « omniconsommateur » et son mode d’achat est quasiment imprévisible.

    Les enseignements clés du rapport

    –          Plus de 3/4 des Français sont des omnishoppers : comparés aux non-omnishoppers, ils dépensent en moyenne 5% de plus en ligne et 27% de plus en magasin.

    –          Lorsqu’ils savent ce qu’ils veulent, 72% des consommateurs ne recherchent pas un produit sur un moteur de recherche : ils le cherchent directement sur un site marchand ou de marque !

    –          Le Webrooming et le Click & Collect sont les formes d’omnishopping les plus populaires : 62% des omniconsommateurs effectuent occasionnellement leurs recherches en ligne pour finaliser leur achat en magasin (23% le font régulièrement). De même, 63% font occasionnellement leur achat en ligne et effectuent le retrait en magasin (22 % le font régulièrement).

    –          Les canaux digitaux ont un fort impact sur la notoriété : bien que la télévision capte toujours une majorité des investissements publicitaires, elle n’est plus le moteur de la notoriété. Aujourd’hui, le digital a plus d’impact que le bouche à oreille ou les magasins eux-mêmes.

    –          Dans la plupart des cas, les consommateurs n’achètent pas sur le premier site qu’ils ont visité : plus de la moitié des consommateurs visitent plusieurs site pour comparer l’offre, les prix et les délais de livraison.

    –          Les achats impulsifs sont presque aussi fréquents en ligne qu’en magasin : les consommateurs ont indiqué qu’ils sont tout aussi susceptibles de faire des achats impulsifs en ligne qu’en magasin, les produits pour bébé et prêt à porter étant les catégories les plus attirantes.

  • Les habitudes de consommation de la Génération Y : plus complexe qu’il n’y parait

    La génération Y, une relation plus compliquée qu’il n’y parait avec le digital

    Etude Deloitte sur les digital natives français

    Appelée Génération Y, millennials ou encore digital natives, la génération de ceux qui sont nés entre les années 1980 et 2000 est la plus importante depuis celle des baby-boomers. Qui sont ces 18-35 ans, les représentants de cette fameuse « Génération Y » ? Deloitte dévoile, pour la première fois, une étude sur les comportements de consommation de cette génération dont le rapport au digital et aux outils numériques est bien plus complexe qu’il n’y parait.

    • 95% des millénials utilisent leur smartphone pour commander un taxi et 80% ont recours à une application VTC plutôt qu’à une application de taxis traditionnels
    • 97% se rendent sur Internet pour acheter un billet de train et 30% passent par une application mobile
    • 60% préfèrent téléphoner pour faire une réservation au restaurant plutôt que d’avoir recours à des outils digitaux
    • 60% recherchent un hôtel sur leur ordinateur plutôt que sur leur smartphone
    • 80% estiment que les prix des billets de concerts sont trop élevés et ils sont 75% à préférer les livres imprimés
    • 71% téléphonent pour prendre un rendez-vous médical alors qu’ils sont 30% à utiliser Doctolib.fr, le service de prise de rendez-vous en ligne ; ils sont 23% à consulter un médecin en ligne
    • 15% des 18-35 ans envisagent de changer de banque uniquement pour obtenir une meilleure application mobile

    La Génération Y est multicanale

    L’étude constate que les comportements de consommation de la Génération Y française sont similaires à ceux des jeunes des pays développés, quel que soit leur âge, leur sexe ou leur pays d’origine. La différence la plus notable concerne le choix entre ordinateur et téléphone portable : si les Français âgés de 18-24 ans utilisent leurs ordinateurs pour la plupart de leurs activités (pour des raisons de sécurité et d’écrans plus larges), les 25-35 ans ont plutôt tendance à avoir principalement recours à leur smartphone.

    La Génération Y est digitale avant tout (60% de leurs activités se déroulent via le numérique), mais elle n’est pas que digitale : en fonction de ses besoins, elle utilise un ordinateur ou un appareil mobile, se rend en magasin physique et dans une moindre mesure passe des appels téléphoniques classiques. L’ordinateur est le premier canal devant le mobile pour la recherche sur Internet, le shopping, les achats et pour effectuer des opérations bancaires. Le mélange d’utilisation des canaux varie, mais aucune des  personnes interrogées ne consomme uniquement via un smartphone ou un ordinateur. Il est donc faux de penser qu’il faut s’adresser aux millennials seulement par le biais du digital pour interagir avec eux.

    Les habitudes de consommation de la Génération Y

    Pour tout ce qui concerne les services financiers, la Génération Y a tendance à utiliser son téléphone portable pour les transactions les plus simples et les plus basiques ; plus l’opération devient complexe, plus elle a recours à son ordinateur… jusqu’à un certain point. En effet pour d’autres types d’opérations, encore plus complexes, le téléphone ou les rencontres physiques sont privilégiés. C’est notamment le cas pour les prêts où ils sont 80% à ne pas souhaiter effectuer leur demande via une application dédiée ou via une interaction digitale.

    Dans le domaine de l’économie du partage, c’est le mobile et les applications de covoiturage qui dominent : les millennials sont 95% à utiliser leur smartphone pour commander un taxi et ils sont 80% à avoir recours à une application d’un VTC plutôt qu’à celle de taxis traditionnels. Des applications liées à d’autres services collaboratifs vont sûrement s’imposer à l’avenir mais pour l’instant, les 18-35 ans qui se servent de services de covoiturage fréquentent encore des hôtels alors que des solutions proposées par l’économie collaborative existent. Ils sont ainsi 75% à utiliser les services d’Airbnb mais que de manière occasionnelle car ils restent attachés aux hôtels traditionnels.

    « Pour répondre aux attentes de la Génération Y, les entreprises doivent être présentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, téléphone et lieu physique. Certaines habitudes de consommation des 18-35 ans d’aujourd’hui vont évoluer avec les années. D’autres comportements quant à eux perdureront dans le temps. Comme il est souvent impossible de définir si un comportement est dû à l’âge ou à des effets de groupes, chaque entreprise devra donc analyser cette Génération Y et s’adapter à leurs attentes. » commente Duncan Stewart, Directeur de la recherche TMT Deloitte.

    L’étude est disponible en ligne

  • DRIVE ALIMENTAIRE : RETOURS D’EXPERIENCE, HABITUDES ET FIDELISATION

    Plus de 1300 consommateurs s’expriment 

    ​Pour la 8ème fois consécutive, YUSEO, spécialiste des études ergonomiques et d’analyses comportementales, a lancé son Observatoire e-performance sur le secteur du Drive alimentaire. Au total, plus de 500 internautes ont testés 10 sites de Drive : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, CHRONODRIVE, E.LECLERC DRIVE, CASINO DRIVE, LE DRIVE INTERMARCHE, LEADER DRIVE et G20 MINUTES.
    Au cours de cette étude, l’Observatoire e-performance a également pu recueillir le feedback de plus de 1 300 consommateurs sur leurs habitudes et retours d’expérience dans les secteurs des courses alimentaires dont 681 en tant qu’acheteurs en ligne.
     
    UN SUCCES INCONTOURNABLE
     
    En termes de bénéfices clients, l’efficacité des Drives est saluée et justifient de nouveau leur succès. En effet, 48% des consommateurs mettent en avant le gain de temps et 34% l’approche plus raisonnée des dépenses réduisant de fait l’aspect impulsif de certains achats.
    Cet aspect prend une importance d’autant plus significative que 73% déclarent ne faire leurs courses alimentaires en ligne que 1 fois par mois.
    ​DES PROJECTIONS LIEES AU MONDE PHYSIQUE
     
    L’ancrage dans le référentiel physique n’est pas en reste pour autant, car 28% des consommateurs admettent répartir leurs achats entre le site et le magasin. Et pour cause, les points de vente ont un rôle à jouer dans la fidélisation : 73% veulent des prix et promotions identiques sur le site internet et en magasin et 54% autant de produits et de choix sur les deux canaux.
    Côté services, les attentes semblent évidentes : les consommateurs attendent un service gratuit (54%), des horaires flexibles et adaptés pour récupérer les commandes (48%) et un retrait fiable sans attente inutile pour 48%.​

     

    Les réponses des 239 internautes « non réfractaires » à l’achat alimentaire en ligne renforcent, l’enjeu du référentiel physique en termes d’attentes.

    62% déclarent n’avoir jamais franchi le cap de l’achat en ligne car « le choix de produits en magasin est plus large » et 73% « ressentent le besoin de toucher et voir les produits alimentaires pour choisir ». Enfin, 61% attendent « les mêmes prix sur le site qu’en magasin ».​

  • Livraison : le point névralgique de l’e-commerce

    Livraison e-commerce : une question de culture ? 

    MetaPack analyse les spécificités locales des différents marchés

    Une expérience de livraison e-commerce satisfaisante représente un levier stratégique pour influencer lestaux de conversion et l’engagement des clients envers les enseignes, et ce à l’échelle de l’ensemble des marchés. Toutefois, l’étude « 2016 State of e-commerce Delivery »[1] réalisée par MetaPack montre que les attentes des consommateurs européens différent d’une région à l’autre et que ces différences culturelles sont très souvent corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.

    Habitudes de livraison : de fortes disparités culturelles

    Le Click and Collect est à nouveau à la première place des alternatives à la livraison à domicile – toujours appréciée par 92 % des consommateurs – particulièrement au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). De son côté, la livraison sur le lieu de travail gagne en popularité. Recevoir ses achats au bureau est plébiscité par 25 % des acheteurs italiens et 23 % des acheteurs britanniques, contre 17% en France et 15% aux Pays-Bas ;

    Si la livraison en point relais reste l’un des modes de prédilection des consommateurs français (76 %) – elle séduit également les néerlandais (54 %) et les espagnols (49 %) – l’utilisation des consignes progresse très rapidement en Allemagne, où 31 % des personnes interrogées favorisent ce service contre 12 % de l’ensemble des autres participants. Il faut également souligner que plus d’un acheteur sur deux espagnols (57 %) et français (55 %) souhaitent pouvoir effectuer librement des modifications de dernière minute aux préférences de livraison (après avoir passé commande).

    « Les consommateurs recherchent toujours plus de choix, de flexibilité et de contrôle en matière de livraison. Ces facteurs sont désormais part intégrante des décisions d’achat. Les enseignes en mesure d’offrir cette agilité à travers des services adaptés aux habitudes de consommation propres à chaque marché accélèreront considérablement leur expansion domestique et internationale en s’attirant les faveurs à long termes des consommateurs. » commente Pierre Soria, Vice-président Europe du Sud, MetaPack.

    Livraisons le week-end : l’apanage des internautes anglo-saxons

    Les consommateurs impatients sont particulièrement sensibles aux services leur permettant de satisfaire leur pulsion du « désir immédiat ». Ainsi, la livraison le jour-même, autrefois offre de niche, connaît une forte croissance. 34% des acheteurs britanniques et américains sont attirés par les livraisons le week-end, beaucoup moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %).

    De leur côté, les livraisons le dimanche remportent les faveurs des britanniques (16 %) et des américains (15 %), mais sont moins acceptées en Allemagne (3 %) et en France (5 %).

    Les consommateurs d’Europe du Sud ? les plus exigeants et les plus rancuniers 

    Les clients recherchent des livraisons précises et fiables et des options adaptées à leurs besoins, quelle que soit la nature des produits commandés. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants –  seuls 24 % d’entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme « excellente » – et également les plus enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux (56%) en cas de mauvaise expérience. Ils sont suivis de près par les italiens (51%). À l’inverse, les allemands (16 %) sont les moins disposés à communiquer publiquement.

    De même, les délais de livraison trop longs posent particulièrement problème aux espagnols (49 %), et aux italiens (42 %) et les options de livraison trop limitées sont le principal facteur d’agacement des français (30 %).

    Le suivi de livraison : une obsession commune

    Après les frais de livraison, la possibilité de suivre l’expédition de la commande est la seconde principale préoccupation pour 54% des consommateurs interrogés. Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne. L’utilisation d’une application dédiée est plus plébiscité chez les consommateurs néerlandais (18 %) et espagnols (16 %).

    Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée, et sont prêts à acheter plus en retour

    Les consommateurs ont exprimé un réel intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88% des espagnols, 85% des allemands et 81% des italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce, qu’ils utilisent régulièrement, offrent ce type de programmes et affirment qu’ils privilégieraient les sites qui le proposent. Par ailleurs, 90 % des clients espagnols et français feraient des sites qui proposent ce service leurs sites de prédilection.