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Étiquette : gestion

  • La rentrée à l’heure de la COVID-19 : les différentes étapes pour un retour au travail apaisé

    La rentrée à l’heure de la COVID-19 :
    les différentes étapes pour un retour au travail apaisé

    Par Patrice Barbedette, Senior Vice President HCM Solutions, Europe, Oracle

    Alors que toutes les entreprises préparent actuellement la rentrée de septembre, nous sommes tous à nous demander à quoi va ressembler ce retour à une nouvelle normalité redéfinie par la pandémie de la COVID-19. Pour chacune d’entre elles, les mesures qui ont été prises dépendent essentiellement de l’impact qu’a eu le confinement sur leurs activités, tant sur les plans financiers qu’organisationnel. Bien qu’aucune décision ne soit gravée dans le marbre, les RH doivent d’ores-et-déjà prendre des directives pour assurer la sécurité de leurs employés et mettre en place des protocoles afin de faire face à un possible rebond de l’épidémie, tout en assurant la continuité des activités.

    Pour les RH, cette période si particulière consiste surtout à planifier le retour des employés dans les locaux de l’entreprise, et à redéfinir sous quelle forme et à quel moment.

    Les décisions semblent difficiles à prendre avec une crise sanitaire de cette envergure et les risques liés à une deuxième vague. Nous savons que le retour à un espace professionnel ne se fera pas comme avant cette période sans précédent, et qu’il y aura probablement plusieurs phases. Il est ainsi nécessaire de tirer les enseignements de ces derniers mois au regard notamment de l’apprentissage de nouvelles méthodes de travail à distance et de l’utilisation du numérique ; cela doit servir aux entreprises à développer une meilleure adaptabilité et à démocratiser davantage le télétravail. Aujourd’hui, 55%[1]  des salariés qui sont retournés à leur bureau ne travaillent plus du tout de chez eux. Avons-nous réellement tiré les leçons de cette crise sanitaire qui n’est pas terminée ?

    La nécessité de gérer et segmenter l’organisation des bureaux

    L’une des premières étapes d’un plan de retour au bureau pour les RH sera de déterminer qui doit réintégrer les locaux de l’entreprise en priorité. Selon les directives nationales et les politiques de santé différentes suivant les régions, l’anticipation doit primer. Des scénarios doivent être préétablis et un présentiel adapté mis en place.

    Les responsables RH devront travailler directement avec les équipes pour comprendre les besoins et impératifs de chacun pour mieux s’organiser. Cela concerne avant tout les salariés qui rencontrent des difficultés à travailler de chez eux car leur travail ne se résume pas qu’à des tâches derrière un clavier d’ordinateur. Mais cela s’applique également pour les personnes qui ont besoin de se retrouver au sein d’un environnement plus sécurisé selon leurs activités (comme la défense, la recherche etc…) et qui n’ont pas toutes les ressources nécessaires à domicile.

    En fonction des évolutions des règles sanitaires et de la capacité d’accueil des entreprises, les salariés qui feront partie de la deuxième série de retour seront ceux qui se sentent bien plus productifs dans un environnement plus professionnel et propice au travail en équipe. Certains pensent également que ce retour au bureau pourrait concerner la population qui serait immunisée contre la COVID-19. Cependant, chaque entreprise est différente et les règles administratives sont amenées à changer selon les secteurs. S’adapter continuellement et communiquer auprès des salariés sera indispensable.

    La troisième catégorie de salariés à opérer un retour au sein des bureaux pourrait être plus complexe. Elle dépend également de la volonté de chacun. Aujourd’hui, une entreprise ne devrait pas imposer à un employé d’avoir à revenir dans ses locaux s’il lui est possible de travailler de chez lui ; en tout cas, l’entreprise devrait au moins lui offrir des garanties qui peuvent satisfaire ses volontés et apaiser ses craintes. Beaucoup de sociétés, comme Twitter par exemple, ont fait part de leur volonté d’étendre le télétravail au-delà de la crise sanitaire. Quant aux DAF, ils sont aujourd’hui 68% à penser que cette crise amènera des changements à long terme sur l’organisation du travail en entreprise. De nombreux DRH avec qui nous avons pu échanger récemment travaillent, pour la plupart, à la réorganisation des locaux ou à l’établissement de calendriers présentiels pour s’adapter à de nouvelles normes plus fluides.

    Encore une fois, tout cela ne sera possible que si ces aménagements s’adaptent aux souhaits des salariés, au contexte et au bon fonctionnement des équipes.

    Bien des employés aujourd’hui déclarent être plus productifs en travaillant de chez eux, voire souhaiter pouvoir alterner une forme de semi-présentiel semi-télétravail, leur permettant de mieux concilier leur vie personnelle et leur vie professionnelle ; c’est particulièrement vrai pour les salariés ayant de jeunes enfants à la maison.

    Par ailleurs, il existe une quatrième catégorie de salariés pour laquelle le retour au travail semble beaucoup plus problématique. En fonction des avancées de la recherche sur la disponibilité d’un vaccin, voire d’un ralentissement significatif de la COVID-19 et des mesures de santé publique prises par le gouvernement, les personnes avec des pathologies médicales lourdes ou qui présentent des risques forts liés à certaines maladies ne pourront pas se retrouver au sein d’espaces de travail partagés. Ceux-là ne souhaiteront pas se mettre en danger et ils devront bénéficier d’une approche toute particulière axée sur la compassion et la considération de leurs besoins ; une approche suivant laquelle agir avec humanité restera la priorité.

  • Quand seulement 0,5% des données crées sont analysées pour de la prise de décision opérationnelle…

    Comment optimiser l’utilisation des données à travers une gestion intelligente de l’information ?

     Selon MFiles éditeur de solution intelligente de gestion de l’information

    En 2019, la quantité de toutes les données sur Terre est de 2,7 Zettabytes, ce qui équivaut à 200 milliards de films HD. Bien sûr, cet amas de données croit à une vitesse fulgurante et double tous les deux ans. A titre d’exemple, plus de 293 milliards de mails[1] sont envoyés chaque jour dans le monde. Cette multitude d’informations est impossible à suivre à l’échelle humaine.

    Pour s’attaquer à cet épineux problème, les entreprises adoptent des systèmes de gestion de l’information, pensant, à tort, que tous leurs problèmes seront alors réglés. Ces systèmes peuvent en effet créer plus de problèmes qu’ils n’en résolvent surtout quand les étagères technologiques sont réparties vers plusieurs référentiels de contenu. Et c’est souvent le cas pour les entreprises qui utilisent en moyenne trois systèmes de gestion de contenu distincts.

    Le problème provient également du fait que la moitié des informations stockées au sein de données que l’on nomme les dark data (des données cachées, non analysées et possiblement détentrices d’informations importantes). On estime d’ailleurs que seulement 0,5% des données crées sont analysées pour de la prise de décision opérationnelle. Ce grand nombre de données, en particulier celles qui ne sont pas structurées en rend son utilisation compliquée. D’ailleurs, entre 80 et 90% des données des entreprises ne sont pas structurées. Ces informations se répartissent à travers des emails, des documents ou autres notes et naviguent sans qu’on ne sache ce qu’elles abritent.

    Mais depuis l’arrivée du RGPD et d’autres règlements, il existe une forte pression auprès des entreprises pour qu’elles gèrent de manière transparente les informations qu’elles génèrent et reçoivent. Les conséquences de la non-conformité peuvent être dramatiques. Dès lors, comment gérer des données quand elles sont trop nombreuses, non structurées et stockées dans plusieurs systèmes en silo ?

    L’intelligence artificielle peut devenir un très bon allié

    Tout comme le parfum ou l’alcool qui ont besoin d’être raffinés avant d’être commercialisés, les données doivent subir le même traitement pour devenir utiles. Bien que l’IA fasse office de crainte pour beaucoup, elle s’inscrit, tout comme le machine learning, comme un atout au profit de la gestion de l’information, particulièrement pour le raffinage des données. Surtout, l’IA peut effectuer ce qu’un humain est incapable de faire, comme de trouver des liens de corrélation ou des schémas connus entre les millions de données qui transitent. Il est dès lors plus facile d’identifier des documents qui contiennent par exemple des informations personnelles et des flux en place pour mieux les gérer par la suite.

    Cependant, la recherche de modèles n’est pas la seule manière dont l’IA peut aider à automatiser la gestion de contenus.

     L’utilisation des métadonnées pour contextualiser les contenus

    Les métadonnées peuvent être utilisées pour classer les informations afin de les rendre facilement accessibles. Elles permettent d’ordonner la masse de contenus existantes et à venir. Ainsi, les salariés travaillant dans différentes divisions pourront accéder aux mêmes informations sans avoir à sans cesse créer des duplicatas et engorger la masse de données détenus et à traiter.

    Avec la suggestion automatique des métadonnées, notamment grâce à la classification des documents par sujets par exemple, les employés n’auront pas à reclasser ces informations, leur libérant ainsi du temps pour d’autres tâches à plus grande valeur ajoutée.

    L’IA ne connait pas de barrière dans sa productivité à ordonner les informations lorsque les bonnes métadonnées sont utilisées, puisqu’elle va puiser sur cette organisation pour avancer dans son travail d’analyse et permettre de s’appuyer sur cette structure pour obtenir des bénéfices dans le futur.

    Il existe donc cinq manières concrètes pour que l’application de l’IA aide dans la gestion de l’information :

    1. En transformant les informations des dark data en données gérées grâce à l’IA.
    2. En utilisant véritablement le contenu produit. Pour cela, une seule version d’un contenu doit être réalisée et être accessible par tous et sur tous les appareils.
    3. En créant des workflows de gestion documentaire autour des informations critiques de l’entreprise.
    4. En enrichissant les métadonnées avec des suggestions automatiques des métadonnées.
    5. En évitant dès que possible les erreurs humaines dans la classification des contenus.

     

     

  • Gestion des commandes et des litiges : talon d’Achille de l’expérience client

    Gestion des commandes et des litiges : talon d’Achille de l’expérience client

    Etude menée par le CXP en collaboration avec l’AFDCC

    À l’occasion du Salon Solutions qui se tiendra à Paris du 26 au 28 septembre, Esker présente les résultats de la 3ème édition du baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé auprès de 118 entreprises BtoB par le CXP avec la contribution de l’AFDCC*. L’étude souligne que les entreprises considèrent de plus en plus la gestion des commandes comme un processus stratégique de l’expérience client, mais que cette prise de conscience reste néanmoins fragile et trop rarement suivie d’actions pour l’optimiser. Dans le contexte actuel où le parcours client est de plus en plus multicanal, le sujet de la satisfaction client est une réelle préoccupation pour les entreprises. Néanmoins, ces dernières ont tendance à adresser le problème d’un point de vue marketing sans se pencher suffisamment sur les autres étapes du parcours client telles que la passation de commandes, la gestion des litiges ou encore le recouvrement.

    La gestion des commandes est perçue comme un maillon encore très administratif alors qu’il s’agit d’un processus clé au croisement des services administratifs, commerciaux et financiers, qui permet de respecter la promesse d’engagement de service et de proposer une expérience client performante – Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

    1/3 des entreprises considèrent la gestion des commandes clients comme stratégique et se disent prêtes à investir pour l’optimiser Si l’optimisation de la gestion de la commande client reste pour la majorité des entreprises interrogées un axe secondaire, la tendance générale est à l’amélioration depuis 2014. Une prise de conscience qui se traduit par une amélioration des processus : ainsi la moitié des entreprises interrogées se disent aujourd’hui capables de transmettre une commande dans l’heure afin qu’elle soit saisie, contre 38% en 2014, et 63% affirment pouvoir prioriser leurs commandes contre 39% en 2014.

    1 entreprise sur 4 indique avoir totalement automatisé les tâches administratives de l’ADV Bien que les entreprises aient conscience du degré stratégique de ce processus, elles ne sont encore qu’une faible proportion à s’équiper d’outils d’automatisation. Ainsi, les litiges et le recouvrement sont principalement gérés manuellement : seulement 35% des entreprises sont équipées d’un logiciel de recouvrement et 42% d’un logiciel pour la gestion des litiges.

    Comme en témoigne Eric Latreuille, Crédit manager pour SGD, et président de l’AFDCC :
    « La revalorisation de l’humain doit être au coeur des projets de transformation numérique des entreprises. Impliquer les services Administration des Ventes et les Credit Managers pour leur proposer des missions à plus forte valeur ajoutée ainsi qu’une amélioration de leurs conditions de travail est la meilleure façon d’améliorer la productivité tout en réduisant les coûts des entreprises. »

    77% des entreprises qui automatisent la gestion de leurs commandes disent respecter leurs engagements de service contre 46% pour les autres Parmi les nombreux avantages de l’automatisation des commandes clients, l’augmentation de la productivité et l’amélioration du service client font partie des principaux bénéfices observés par les entreprises (pour respectivement 63% et 44% d’entre elles).

    Les répondants ayant automatisé la gestion de leurs commandes sont également moins nombreux à observer des problèmes de hors-délais (4% vs 14%), d’erreurs de saisie (16% vs. 26%) et de stock (13% vs. 22%).

    « La prise de conscience que nous observons depuis 3 ans n’est malheureusement pas toujours suivie d’effets. Les métiers de l’Administration des Ventes sont encore trop souvent dévalués et ne font pas partie des priorités des entreprises » Thomas Honegger, Directeur de la filiale France Esker.

  • Comment optimiser la gestion de ses réseaux sociaux pour augmenter ses ventes?

    Optimiser la gestion de ses réseaux sociaux

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    par Laurent Bizot, Directeur Expérience Clients Oxatis

     

     

     

    51% des fans de sa communauté Facebook sont susceptibles d’acheter des produits. Cela démontre l’importance de travailler sa présence sur les différents réseaux pour développer son activité E-Commerce.

    De plus, 70% des inscrits sur ces réseaux sociaux les consultent au quotidien (Médiametrie). Publier du contenu régulièrement maintient l’attention des internautes et permet de tirer les bénéfices d’une communauté active.
    Faciliter l’animation des différents réseaux sociaux permettra de dégager du temps pour gérer les tâches quotidiennes de son site E-Commerce, sans renier sur la qualité du contenu publié. Voici six outils rapides et faciles à mettre en place qui aideront à optimiser leur animation et leur analyse.

    1 – Planifier ses publications pour gagner du temps : 2 outils simples

    Hootsuite
    Hootsuite est un des outils indispensable lorsque l’on gère des comptes sociaux. Il est gratuit (une version plus complète et payante existe) et prend la forme très simple d’un tableau de bord regroupant les flux de ses différents réseaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Foursquare. La création d’un compte est gratuite et permet d’ajouter ses différents comptes (3 comptes maximum pour la version gratuite).
    Hootsuite permet de planifier des publications mais également de voir toutes les interactions de sa communauté avec sa marque (fil d’actualités, mentions, messages privés). C’est avant tout un agrégateur. Sur son compte Hootsuite, chaque colonne (ou onglet) correspond à un de ses réseaux sociaux. Dans sa version gratuite, Hootsuite permet aussi une analyse basique grâce à la création de reportings.
    Pourquoi utiliser Hootsuite ? Pour sa capacité à intégrer l’ensemble des flux liés à ses réseaux sociaux et pour sa facilité à planifier des posts, si nécessaire. Il existe un outil complet en version gratuite et encore plus performant en version payante (à partir de 10 € par mois).

    Buffer
    Buffer est également un outil gratuit de planification de publications. Il se différencie de Hootsuite car il ne permet pas l’agrégation de flux d’informations. Il est réellement simple d’utilisation. Il suffit de créer un compte et d’ajouter ses profils. Il est alors possible de choisir de planifier des posts sur sa page Google +, son profil ou page LinkedIn, son Twitter et sa page ou groupe Facebook.
    L’utilisation de la version payante, permet également planifier des publications de photos sur Pinterest. Cet outil est facile à prendre en main et il offre également la possibilité de voir quelques statistiques sur ses posts : combien de commentaires, de “likes”, de retweets, de partages, de clics, etc. Lors de la création de ses posts sur Buffer, celui-ci raccourcit directement les URL, ce qui est très pratique ! L’outil indique également si le nombre de caractères de son statut est trop long pour Twitter et LinkedIn. Ce qui permet d’optimiser les posts en fonction des réseaux sur lesquels ils sont publiés.

    2 – Optimiser ses performances avec les outils d’analyse statistique

    Pour ceux qui ont commencé par être présent socialement grâce à un profil ou à une page Facebook, voilà un outil particulièrement utile pour analyser ses performances sur ce réseau : Facebook Insights. Afin de pouvoir l’utiliser, il faut posséder un profil professionnel et une page fan. Il permet de suivre, sur une période donnée, l’évolution d’un certain nombre de statistiques :

    > les utilisateurs actifs mensuels
    > les nouveaux “likes” sur la page
    > les impressions du fil d’actualité…

    Pour obtenir les principaux résultats liés à sa page en quelques clics seulement, il faut se connecter en tant que Page, puis cliquer sur « Statistiques » dans le menu en haut de la page juste après « Page », « Messages », et « Notifications ».
    Une fois sur la page des statistiques, un sous-menu offre une aide à la naviguation : « Vue d’ensemble », « Mentions j’aime », « Portée », « Visites », « Publications » et « Personnes ». La vue d’ensemble présente rapidement les éléments les plus importants pour la page : mentions j’aime une page, portées des publications et engagement. Il est également possible de sélectionner la période pour laquelle on souhaite consulter ses statistiques. Il est à noter que Facebook Insights permet d’exporter les données en format Excel ou csv.

    Google Analytics
    En tant que marchand, il est évident qu’utiliser Google Analytics au quotidien est source de performance à court terme comme à long terme. Chaque site web doit être lié à un compte Analytics. Ce service gratuit permet d’accéder à de nombreuses informations afin d’optimiser sa présence web et ses actions marketing.
    Dans le menu à gauche, cliquer sur « Acquisition », puis « Réseaux sociaux ». Différentes statistiques sont alors proposées et permettent d’analyser sa présence sociale. C’est idéal pour ainsi voir quelles sont les plateformes qui amènent le plus de trafic, de conversions, etc.
    Ces données sont une aide pour prioriser ses actions et à valider la conversion de chaque réseau social.

     3 – Améliorer sa compétitivité avec les outils de veille et de curation de contenu

     Scoop-it
    Scoop.it peut être une aide de veille, mais pas seulement. Il permet la curation et un partage très facile sur les réseaux sociaux. En d’autres termes, Scoop.it permet de créer un « journal » sur des thèmes personnalisés et ensuite de publier les articles correspondants, sur différents supports dont les principaux sont : Twitter, Facebook, Tumblr, LinkedIn, et Buffer.
    Scoop.it permet ainsi construire une communauté d’intérêt mais aussi d’en profiter pour publier de l’actualité sur ses réseaux. Grâce à un « bookmarket » dans la barre de navigation, il permet de « scooper » un article, ce qui l’intégrera à son compte Scoop-it dans le thème préalablement défini. Il est à noter que la version gratuite de cet outil permet d’avoir 2 thèmes et 2 réseaux sociaux de partage. Il existe également une version pro (5 thèmes, un choix illimité de réseaux sociaux de partage et un accès illimité aux statistiques) et une version business (plus de thèmes de curation, un accès illimité aux statistiques, le partage de ses thèmes sur son propre site Internet et la gestion par 5 administrateurs différents).

    Google Alerts
    Les alertes Google sont des emails envoyés automatiquement par Google lorsque de nouveaux résultats correspondent à la recherche que l’on a définie. C’est un outil de veille puissant et particulièrement facile à utiliser. Ainsi, il est possible d’obtenir les dernières informations qui concernent un concurrent, un produit, ou même être prévenu lorsque des internautes publient des éléments sur soi.

    La mise en place est simple. Sur le site Google Alertes, cliquer sur « Créer une alerte à propos de », puis choisir les termes sur lesquels on souhaite recevoir des notifications et quels types de sources sont intéressantes. Il est à noter qu’il est possible de personnaliser ses alertes en affichant les options et en déterminant à quelle fréquence on souhaite les recevoir, etc. puis il faut cliquer sur « Créer l’alerte ».

    Voilà une façon pratique, rapide et facile de rester en veille sur son marché. Grâce à cet outil, il est possible de savoir ce qui se passe sur son marché tous les jours… C’est un bon moyen d’en faire une opportunité pour alimenter ses réseaux sociaux d’actualités récentes et satisfaire les internautes friands d’informations qui concernent votre entreprise !

    En gagnant du temps sur cet ensemble de tâches, chaque e-commerçant est à même de gérer de manière plus satisfaisante sa relation client. Un pôle particulièrement important dans l’entreprise puisqu’il permet de pérenniser son business.