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Étiquette : génération Y

  • Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

    Etude Génération Y et banque/assurance OpinionWay pour DOCAPOST

    DOCAPOST, filiale du groupe La Poste dévoile à l’occasion de son événement relation clients Banque et assurance l’EC Forum, les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay. Cette étude exclusive se penche sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle des comportements typiques des digital natives, puisqu’ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence…et de digitalisation.

    La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels1. Moins nombreux que les « baby boomers », les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

    UN RAPPORT PARTICULIER A LA BANQUE ET A L’ASSURANCE

    Bonne surprise ! Avec plus de 70% des jeunes interrogés se déclarant globalement satisfaits, la perception des services des banques et assurances est plutôt bonne.

    Les 20-35 ans entretiennent toutefois un rapport spécifique à leurs banques et assurances.

    D’une part parce qu’il y a une tendance nette, notamment les CSP+, au multi équipement : 36% des répondants sont clients multi-banques et 22% clients multi-assurances.

    D’autre part, parce que les « Y » ne sont pas nécessairement fidèles : 44% d’entre eux pourraient changer de banque et 55% d’assurance d’ici à deux ans.

    Ces deux tendances pourraient s’expliquer par un panel d’offres jugées indifférenciées : 51% des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45% d’une assurance à une autre.

    Le bon niveau de satisfaction des jeunes à l’égard de leur expérience client bancassurance est donc à nuancer et ce d’autant plus qu’ils font appel à des services relativement simples à ce moment de leur vie. Le score obtenu laisse donc une marge d’amélioration significative.

    La relation clients est un facteur clé pour augmenter le niveau de satisfaction et pourrait reposer sur des services visant plus de simplicité, plus de personnalisation et plus d’accompagnement.

    3 CONSEILS POUR REPONDRE AUX ATTENTES DES 20-35 ans.

    La simplification et l’humanisation de la relation clients avec leurs banques et assurances sont deux attentes fortes exprimées par la génération « « Y qui traduisent l’objectif d’accéder à l’autonomie de décision et d’action.

    Pour y répondre, les résultats de l’étude permettent d’extraire 3 conseils à prendre en compte pour une relation clients réussie avec les « Y » :

    1. Simplifier les démarches en utilisant les données

    Les 20-35 ans ont exprimé des attentes quant à la simplification des démarches (59% des répondants). Pour 58% des répondants, la première d’entre elles est l’utilisation des données de leur dossier client pour automatiser les démarches et formalités.

    2. Mêler le meilleur des mondes physique et digital

    Mais ce désir de simplification et donc d’autonomie ne doit pas masquer une demande aussi haute en terme d’accompagnement humain. Au contraire, les jeunes plébiscitent la combinaison des deux : ¾ des 20-35 ans veulent pouvoir réaliser toutes les opérations de manière dématérialisée tout en étant 82% à vouloir compter sur un conseiller en chair et en os.

    3. Personnaliser la relation

    Des progrès sont encore à faire en termes d’adaptation à la cible « jeunes ». Seuls 53% des 20-35 ans affirment que les banques et les assurances comprennent bien les attentes des personnes de leur âge.

    Pour se sentir plus écoutés, les 20-35 ans sont en attente de personnalisation. Ainsi, les 3 services les plus cités sont : le signalement d’opportunités en fonction de sa situation professionnelle (64%), des propositions basées sur ses achats (52%) et du conseil/coaching pour piloter son budget par mail, SMS ou Apps (47%).

    En outre, cette génération « Y » n’est pas réticente à partager ses informations personnelles (69%), notamment via les objets connectés, avec ses banques ou assurances afin de bénéficier de services plus adaptés à ses besoins (tels que le pay as you drive, par exemple).

    La réponse à leurs principales attentes passe ainsi par le digital. D’ailleurs, les ¾ des 25-30 ans affirment que les banques et assurances peuvent mieux anticiper leurs besoins grâce à la technologie.

    S’INSPIRER DES GAME CHANGERS DIGITAUX POUR ALLER PLUS LOIN

    Les leaders du digital ont changé la donne en matière de relation clients. De véritables modèles pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la bancassurance.
    Amazon est la marque dont les banques et assurances devraient le plus s’inspirer selon 32% des répondants, elle est suivie par Apple (29%) et Free (24%).

    Plus que des modèles, les géants du numérique pourraient même séduire en tant qu’acteurs de la banque et de l’assurance ! Ceux-ci sont plébiscités pour leur simplicité d’usage (Google) et la pertinence de l’interaction (Facebook).

    Ces résultats prouvent l’urgence de se transformer pour les acteurs traditionnels du secteur.

  • Comment un DRH moderne peut-il séduire la Gen Y ?

    Quand les millennials ont des attentes bien plus élevées que leurs aînés…

    Par Clotilde Nouhaud – Regional Lead HR VP Concur

    Selon l’étude Millennial Survey 2016 de Deloitte[1], deux tiers des employés issus de la Génération Y expriment l’envie de quitter leur entreprise actuelle d’ici 2020. Pour leurs employeurs, il y a donc urgence à revoir les leviers de fidélisation s’ils veulent éviter de voir filer une grande partie de leurs effectifs. De plus, les coûts liés au turnover du personnel et à la perte de productivité qui en découle, ont atteint des niveaux inédits au sein d’un environnement devenu hyperconcurrentiel. Ainsi, et avec l’arrivée de ces millennials (salariés âgés de 35 ans et moins) qui ont des attentes bien plus élevées que leurs aînés, la maîtrise des coûts opérationnels est devenu un véritable challenge.

    Selon la gen Y, les valeurs qui favorisent le succès à long terme des entreprises sont la qualité des rapports humains, l’éthique et l’attention portées au client.  L’entreprise doit donc penser en priorité aux employés. Parmi les critères qui font converger nouvelle génération et dirigeants[2], on note en tête une meilleur efficacité opérationnelle, la pérennité de l’entreprise, l’amélioration continue, et la volonté de figurer au rang des meilleures entreprises d’un secteur donné.

    On comprend alors mieux que les raisons qui poussent un salarié à quitter son entreprise ne soient pas forcément liées à une meilleure offre d’emploi. La frustration générée par certains process fastidieux, tels que la gestion des voyages et des notes de frais font partie de ces petits tracas répétés du quotidien, pouvant être à l’origine d’un turnover élevé, phénomène particulièrement néfaste pour la productivité de l’entreprise.

    Pour mieux satisfaire les millennials, il faut réaliser que ces derniers ont grandi entourés de smartphones, de tablettes et d’applications mobiles. C’est pourquoi leur proposer des process basés sur le format papier relève de l’hérésie. Heureusement, les DAF peuvent changer la donne en mettant en place des solutions informatiques de gestion des voyages et des dépenses (également appelées TEM, Travel and Expense Management) mieux adaptées à leurs attentes en termes de flexibilité et de mobilité.

    Afin de ne pas se faire distancer, les entreprises doivent aujourd’hui assurer leur transformation digitale de l’intérieur, et se doter d’outils permettant une meilleure gestion de leurs notes de frais et de leurs déplacements professionnels, qui représentent  rappelons-le,  le 1erposte de dépenses après les salaires[3]. Mais cela ne constitue qu’une première étape, l’objectif étant de pouvoir proposer ces outils via une application mobile et cloud. En effet, une application mobile accessible depuis n’importe quel terminal, permettra de transformer un reçu papier en données électroniques en un clic, remplir automatiquement les rapports de dépenses, facilitant aussi bien l’approbation de celles-ci par les managers que le quotidien de l’utilisateur. D’autre part, un outil de TEM intégrant un vaste écosystème d’applications tierces donnera à l’entreprise la capacité d’analyser ses habitudes de dépenses en temps réel.

    Cette tendance croissante du « mobile first » nécessite d’être équipé d’un outil de TEM disponible sur mobile et dans le cloud. Selon une récente étude IDC [4] réalisée auprès des PME en forte croissance, les dirigeants millennials se disent plus disposés à utiliser ce type de solutions que ceux de l’ancienne génération (respectivement 60% et plus de 20%). Le rapport souligne également que ces structures modernes sont des pionnières en matière d’adoption de solutions TEM prédictives, qui, une fois intégrées au sein de leur écosystème, peuvent fournir des renseignements précieux visant à rationaliser les coûts et mieux comprendre les enjeux du marché. En outre, disposer d’un outil cloud permettra de limiter le temps passé aussi bien à la saisie des notes de frais (s’élevant à 70% toujours selon notre étude IDC) ainsi qu’à l’organisation des déplacements (allant jusqu’à 49 %).

    En 5 années seulement, le lieu de travail, tout type de secteurs confondus, a considérablement évolué. Les salariés peuvent désormais accéder à l’ensemble des ressources à tout moment, et quel que soit l’endroit. Cette flexibilité est devenue une de leur principale attente et les directeurs financiers et autres décideurs doivent adapter leurs process pour garantir ainsi la performance et la productivité. En utilisant des applications TEM modernes, ils pourront répondre à deux problématiques : satisfaire les attentes de leurs salariés et limiter ainsi le turnover et les coûts qui y sont associés, mais également disposer d’un niveau plus élevé d’automatisation des process de gestion des notes de frais, pour une meilleure visibilité des dépenses réalisées.

     

     

     

  • Les Millennials, une génération difficile à appréhender

    Les Millennials ou Génération Y, se différencient nettement des générations précédentes dans leur composante économique, technologique et sociétale.

    Mais leur hétérogénéité et les stéréotypes qui leurs sont attribués compliquent leur analyse et la façon dont les marques doivent les considérer.

    Les Millennials, nés entre 1978 et 1994, représentent 20% de la population française. La compréhension de cette génération est certainement un défi majeur pour l’ensemble des acteurs industriels, distributeurs ou du monde des media. Pourtant, derrière certains lieux communs, se cachent une complexité et une hétérogénéité certaine. C’est ce que révèle le travail de recherche d’une étudiante de l’ESSEC, Caroline Gonfrier, dans le cadre de la collaboration entre la Chaire Grande Consommation de l’ESSEC Business School et Nielsen, leader des études consommateurs. Sa recherche s’est appuyée sur des entretiens exploratoires avec des individus des différentes générations, des interviews d’experts et une enquête conduite auprès de 280 jeunes Français de la Génération Y.

    Les spécificités de la Génération Y sont de trois ordres

    1/ Approche économique

    Comparativement aux générations précédentes, les Millennials se caractérisent par un niveau d’éducation historiquement élevé mais leurs diplômes ne sont plus une garantie d’emploi ; ils sont ainsi plus longtemps dépendants financièrement ce qui les conduit à faire preuve d’adaptabilité pour augmenter leur pouvoir d’achat. Mais pour cela, ils recourent en priorité à des moyens inédits : les services collaboratifs (covoiturage, locations ou achat à des particuliers) arrivent en tête, suivis par le levier traditionnel des promotions.

    2/ Approche technologique

    Les membres de la génération Y s’accordent avec leurs aînés, et ceci dans le monde entier, à dire qu’ils se distinguent en premier lieu par leur utilisation des technologies numériques, auxquelles ils ont eu accès dès leur jeunesse. Si la démocratisation des transports leur permet d’augmenter leur mobilité physique, les technologies numériques ont aussi contribué très clairement à minimiser la notion de distance, en leur permettant l’instantanéité des échanges avec le monde entier. De manière générale les technologies digitales les ont habitués à une flexibilité inédite qui impacte considérablement leurs comportements et modes de consommation.

    3/ Approche sociétale

    De plus, les Millennials sont la première génération dont les mères ont majoritairement travaillé. Les femmes ont désormais des attentes similaires aux hommes en matière de réussite professionnelle. Désormais, hommes et femmes partagent le même objectif de vie prioritaire : équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Ils se distinguent de la génération précédente dont les attentes entre les deux genres différaient : les hommes priorisant la dépendance financière face aux femmes priorisant le fait de fonder une famille.

    En raison de sa dépendance financière et de la nouvelle balance vie professionnelle/vie privée qui la caractérise, la génération Y fonde une famille plus tard. La vie sociale des hommes et femmes de cette génération ne repose donc plus principalement sur leur cercle familial direct ; ils cherchent à multiplier les relations et à s’investir pleinement dans leurs différentes sphères privées comme professionnelles. Ils se sentent concernés par les enjeux de leur société : 53% se considèrent engagés, habitués à partager leurs prises de position.

    Les Millennials ont grandi avec les messages de sensibilisation sur les différents enjeux sociétaux. Ils sont plus enclins à contribuer à l’amélioration de la société en adoptant leur comportement ; 70% adaptent quotidiennement leurs gestes aux enjeux du développement durable.

    Pour les marques, les fondamentaux restent à assurer avec une tête de classement standard. La notion de RSE est importante mais reste secondaire par rapport à l’accessibilité au prix

    La présence digitale n’est pas une priorité dans l’attachement aux marques. Elle est en fait plus un prérequis et doit être au service des autres bénéfices de marque comme la praticité. Ainsi, la démarche souhaitée n’est pas de créer une page Facebook parce que les Millennials sont sur Facebook… mais plutôt de créer une page Facebook pour fournir du contenu exclusif par exemple.

    Des attentes hétérogènes

    Si les Millennials se distinguent bien globalement des générations précédentes d’un point de vue économique, technologique et sociétal, ils ne sont pas non plus homogènes. 4 sous-segments coexistent au sein des Millennials : une segmentation à considérer dans la stratégie de conquête de cette génération.

    Ils n’ont pas tous la même sensibilité au prix. Contrairement aux économes, pour les autres segments le prix sera secondaire par rapport aux critères RSE (écolos authentiques et bobos) et innovation/digital (high-tech et bobos).

    Les Millennials ne s’investiront pas tous de la même façon dans les opérations digitales, entre influenceurs et suiveurs. 45 % seulement se déclarent plutôt visibles sur les réseaux sociaux et enclins à partager du contenu : on les retrouve surtout chez les bobos qui surutilisent Instagram et les high-techs qui surutilisent Twitter.

    Les écolos authentiques et les bobos attachent plus d’importance au critère RSE dans le choix de leurs marques que les autres groupes. Cependant, ils n’ont pas un engagement équivalent dans les démarches RSE ; les écolos authentiques adaptent plus leurs gestes quotidiens alors que les bobos auront plus tendance à montrer leur engagement sur les réseaux sociaux.

    Conquérir les Millennials 

    Trois types de préjugés sur les Millennials, découlant principalement de leur utilisation du digital, ont été identifiés : ils seraient ainsi zappeurs, narcissiques et individualistes. Ces préjugés ont été analysés pour faire émerger les comportements et les besoins spécifiques de ces consommateurs.
    En réponse à ces besoins, 7 leviers d’action de marques ont été identifiés pour engager la conversation avec les Millennials.

    Quels sont les enjeux clés à traiter pour les entreprises ?

    Les Millennials ont besoin d’un écosystème digitalisé. Ainsi, la capacité des entreprises à utiliser les données consommateurs sera une condition de réussite dans la conquête de ces consommateurs. Elles devront se heurter au fait que les Millennials affichent une vraie méfiance sur le sujet : 53 % d’entre eux sont défavorables ou très défavorables à la collecte de leurs données. L’adoption du VRM pour détrôner le CRM sera certainement nécessaire pour maintenir une confiance sur le long terme.

     

    Ensuite, le digital apporte une flexibilité telle dans les transactions qu’on pourrait en venir à douter de la valeur ajoutée des points de vente physiques. Les Millennials sont loin de vouloir un monde 100% digitalisé mais pour leur expérience d’achat, les distributeurs devront faire évoluer leur modèle pour justifier le déplacement de ces clients. Il pourra s’agir d’enrichir l’expérience en magasin à plusieurs niveaux : valorisation de l’expérience sensorielle au contact des produits, divertissement, services et convivialité.
    Enfin, il apparaît que l’esprit de conquête des Millennials n’est plus une option, c’est une nécessité pour anticiper l’uberisation de son entreprise. En effet, les Millennials sont les représentants d’une nouvelle génération de consommateurs, qui se distingue à trois niveaux :

    • la recherche de nouvelles solutions économiques ;
    • la recherche de fluidité avec les technologies digitales ;
    • l’ouverture à un champ très large de relations sociales et la volonté de se réaliser en contribuant à la société ;

    Blablacar est le parfait exemple de disruption répondant à ces trois dynamiques, comme d’autres nouveaux acteurs naissant tous les jours qui auront donc tous les atouts pour séduire les consommateurs de demain.

     

    A propos de la collaboration Nielsen – Chaire Grande Consommation de l’ESSEC

    Au-delà de la participation aux cours de la Chaire, Nielsen a renforcé sa collaboration avec l’ESSEC en 2014 avec la création d’une newsletter baptisée Flash conso Nielsen, et envoyée tous les deux mois aux anciens élèves de la Chaire (près de 700 décideurs de la grande consommation) ainsi qu’aux autres partenaires de la Chaire (Auchan, Carrefour, Danone, la FCD, l’ILEC, Lesieur, SCA, Seb, et Unilever). Des matinées d’analyses Nielsen (sur la promotion, sur le ROI digital…) sont également hébergées par l’ESSEC et rassemblent les experts de la profession.

    http://chaire-grandeconsommation.essec.edu/actualites-du-monde-des-pgc/flash-conso-essec-nielsen