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Étiquette : fidélité

  • Les tendances qui vont marquer le retail en 2025 

    Le secteur du retail en 2025 :
    quelles perspectives pour le retail et l’expérience client ?

    Les attentes des consommateurs évoluent rapidement et les marques doivent s’adapter pour rester compétitives. Sam Richardson, Executive Engagement Director chez Twilio, revient sur les tendances stratégiques qui vont changer les interactions entre les entreprises et leurs clients. Ces tendances ne se contentent pas de répondre aux besoins actuels : elles dessinent les contours du commerce de demain, en optimisant l’efficacité opérationnelle, en renforçant la fidélité des clients et en exploitant les nouvelles technologies pour offrir des expériences plus personnalisées et sécurisées.

    Voici les tendances qui vont marquer le retail en 2025 :

    Le terme « transformation digitale » appartient désormais au passé. 

    Trop souvent utilisé à tort et à travers, il laissait entendre que la technologie était une fin en soi plutôt qu’un moyen d’améliorer l’expérience client.
    Aujourd’hui, les marques exploitent pleinement les technologies, comme l’IA, non pas pour révolutionner leur manière de faire, mais pour améliorer constamment chaque point de contact avec leurs clients.
    En 2025, ce sont de petites améliorations significatives qui vont transformer l’expérience client : retours et remboursements sans contact, identification client automatisée, agents virtuels authentiques et systèmes de réponse vocale interactive.
    Il n’est plus question de réinventer l’expérience, mais de l’affiner et de la rendre toujours plus fluide.

    La confiance est la pierre angulaire de la fidélité des clients 

    Les consommateurs deviennent de plus en plus sceptiques envers les marques face à l’augmentation des fraudes numériques, des deep fakes et des informations erronées.
    2025 viendra en continuité de cette crise de confiance, où les relations entre marques et consommateurs seront sérieusement mises à l’épreuve.
    Pour y faire face, les entreprises devront véritablement humaniser leurs interactions. L’une des solutions ? La création de postes dédiés tels que les « Chief Trust Officers » qui auront pour mission de rétablir et de maintenir la confiance en réévaluant la manière dont les marques interagissent avec leurs clients à travers le marketing, la technologie et l’expérience client.

    Prioriser l’authenticité à l’heure du “grand débranchement”

    En 2025, après des années de trop-plein numérique, les consommateurs risquent de se déconnecter en masse.
    Submergés par des informations non pertinentes, des notifications incessantes et des arnaques alimentées par l’IA, ils sont de plus en plus lassés par la profusion numérique. Ce phénomène, surnommé « le grand débranchement », obligera les marques à repenser leur approche de la communication. L’accent sera mis sur des messages ciblés, pertinents et respectueux de la vie privée des consommateurs, grâce à une utilisation optimale de l’IA et des données contextuelles.

    2025 marquera la renaissance des magasins physiques.

    Ikea, Etam ou encore même King Jouet, autant de grandes enseignes qui investissent de plus en plus dans ces espaces qui allient maintenant technologie et expérience humaine.
    Au-delà de simples points de vente, il s’agit de lieux d’exploration et de plaisir. Des initiatives comme celles de Sephora, qui a transformé ses espaces en lieux immersifs, offrent aux consommateurs une expérience tactile et émotionnelle inédite.
    La vision par ordinateur viendra également enrichir cette réinvention, permettant une interaction plus intelligente entre le client et l’espace physique, facilitant les achats et renforçant l’engagement.

  • Quel est le paysage de la fidélité client en 2021 ?

    La fidélité le graal de toute marque et distributeur

    Mais de quoi parle-t-on précisément et comment mieux affiner sa stratégie ?Quels enseignements, pour quelles sources de fidélité ?
    Quels secteurs sont les mieux classés ? Par quoi se traduit la fidélité client en France ?

    Emarsys a réalisé une étude et conduite par Opinion Matters auprès de 7000 consommateurs mondiaux dont plus de 1000 français) sur le paysage de la fidélité client en 2021.
    Les réponses en une infographie.

     

  • Consommation : la fidélité est avant tout une question d’émotions

    Créer un lien émotionnel avec leurs consommateurs permettrait aux entreprises du secteur de la distribution d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5%

    Les programmes de fidélité classiques ne font plus recette ; les consommateurs ne partagent pas l’avis des distributeurs sur les marques qui réussissent à créer un engagement émotionnel

    Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini publie un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement1 ». Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques. Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%. Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

    La fidélité est avant tout une question d’émotions

    En matière de fidélité, les approches actuelles ne fonctionnent plus. Une précédente étude a montré que 28% des consommateurs abandonnaient les programmes de fidélité sans utiliser les points accumulés et que plus de la moitié (54%) des comptes fidélité créés n’étaient plus actifs2. Ce phénomène s’explique notamment par le fait qu’aujourd’hui la plupart des programmes tentent d’acheter la fidélité des consommateurs en leur proposant uniquement des récompenses d’ordre financier. Or, il ressort de ce nouveau rapport que les émotions ont un impact bien plus fort sur la fidélité des consommateurs que les facteurs rationnels3 ou les valeurs véhiculées par l’entreprise et la marque. Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont les deux aspects qui influencent le plus la fidélité. Cependant, un équilibre reste à trouver puisque les consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort avec les marques prennent également en compte les facteurs rationnels au moment de choisir les entreprises auxquelles ils accorderont leur fidélité.

    Les distributeurs tirent de multiples avantages du lien émotionnel créé avec les consommateurs

    Selon le rapport, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat (contre seulement 38% des consommateurs avec un faible engagement émotionnel). En outre, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.

    Les consommateurs dont l’ engagement émotionnel est fort sont fidèles aux marques qu’ils aiment et sont prêts à les promouvoir auprès de leur entourage . Ils veulent que les enseignes s’engagent et leur prouvent également leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques (86%), mais ils apprécient égale ment le fait de pouvoir leur faire part de leurs remarques (81%). Enfin, ils souhaitent bénéficier d’expériences d’achat différenciées, aussi bien en ligne (75%) qu’en magasin (73%).

     Kees Jacobs, responsable Consumer Goods & Retail, Insights & Data Global Practice chez Capgemini, déclare : « Les consommateurs ne sont plus sensibles aux récompenses des programmes de fidélité classiques ne reposa nt que sur des avantages financiers . C’est pourquoi les distributeurs doivent faire preuve d’un engagement émotionnel, et non plus transactionnel, dans leurs échanges avec les consommateurs. En déchiffrant les émotions, les marques pourront mieux comprendre leurs clients et ainsi renforcer leur engagement et leur fidélité à long terme. Sachant que l’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires , avec une concurren ce so uve nt prête à exploiter la moindre fragilité dans le lien émotionnel , aucun d istributeur ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle réalité. »

    Engagement émotionnel : les « urbains » et les Millennials sont les plus demandeurs

    Le rapport met en avant un nouveau segment de consommateurs : ceux qui présentent un lien émotionnel fort avec les marques qu’ils côtoient fréquemment. Ce groupe est constitué à part s égales d’hommes et de femmes ; les Millennials (58%, 18 – 36 ans) et les consommateurs urbains (53%) sont les plus r eprésentés. Géographiquement, les Italiens (65%) et les Brésiliens (57%) arrivent en tête des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel, suivis des Américain s (56%) et des Espagnols (51%).

    Comment créer un lien émotionnel

    Les distributeurs doivent repenser la façon dont ils établissent des relations avec les consommateurs pour générer un engagement et une confiance mutuels au lieu de se concentrer uniquement sur le critère transactionnel . Le rapport a identifié quatre composantes qui sous – tendent la fidélité et sur lesquelles les distributeurs doivent s’appuyer pour créer des émotions positives fortes et renforcer ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs :

    • Le respect : les marques doivent s’engager en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.
    • La réciprocité : elles doivent construire une relation réciproque avec les consommateurs.
    • La reconnaissance : elles doivent faire l’effort d’apprendre à connaître réellement les consommateurs et leurs centres d’intérêt, pour concevoir des expériences adaptées.
    • La récompense : elles doivent offrir aux clients fidèles des récompenses opportunes et pertinentes, qui favorisent les relations à long terme.

  • #Etude COMARCH et IFOP – Engagement à une marque quels sont les programmes les plus percutants ?

    Les 18-24 ans seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

    Les programmes de fidélité traditionnels ont encore de beaux jours devant eux mais l’attrait grandissant pour les programmes innovants laisse entrevoir une nouvelle relation client – marque.

    Dans l’optique d’améliorer l’expérience client et de favoriser l’engagement, de nombreuses marques et enseignes proposent des programmes de fidélité. Quels sont les programmes les plus percutants ? Quel effet ont-ils sur l’attachement des clients aux marques ? Comment les marques peuvent-elles se différencier de la concurrence ? C’est pour répondre à ces questions que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de solutions IT, s’est tourné vers l’Ifop pour la réalisation de l’étude « les Français et la fidélisation aux marques »*.

     Chiffres clés de la fidélisation

    Près de 8 Français sur 10 interrogés affirment être fidèles à une marque dans au moins un des domaines couverts par l’étude, à savoir : le secteur de la beauté/cosmétique, de l’habillement, de la TV/Hi-Fi/High Tech, de l’électroménager et de l’ameublement/décoration. Parmi eux, 21% déclarent même être « très fidèles »,c’est notamment le cas pour 33% des répondants âgés de 18 à 24 ans, une population pourtant perçue comme difficile à séduire et à fidéliser.

    Top 3 des domaines qui génèrent le plus haut niveau de fidélité :

    • Beauté / Cosmétique : 52%
    • Habillement : 49%
    • TV / Hi-Fi / High Tech : 48%

    « Certaines marques dans le secteur de la parfumerie et de la High Tech notamment, se démarquent par leur capacité à créer une identité forte avec un véritable impact émotionnel favorisant ainsi l’attachement à la marque et le sentiment d’appartenance à une communauté. Deux critères essentiels pour renforcer la fidélité des consommateurs » explique Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager, Comarch France.

    Innover pour mieux fidéliser les plus jeunes

    Les Français se montrent également réceptifs aux programmes de fidélité mis en place par les marques. Parmi les 7 types de programmes proposés dans l’étude, 86% des répondants indiquent être intéressés par au moins un des programmes cités. Si les programmes de fidélité permettant de recevoir des offres ou des cadeaux régulièrement recueillent une grande partie des suffrages (43% estiment que ce type de programme peut contribuer à les fidéliser), l’attrait pour les programmes de fidélité participatifs et innovants (mentionnés en premier lieu par 21% des répondants) témoigne d’un nouveau rapport à la marque. Ces programmes qui mettent l’accent sur l’implication du client, sur le digital et les contenus personnalisés séduisent avant tout les 18-24 ans (29%).

    La relation client-marque toujours plus valorisée

    Interrogés sur les programmes de fidélité récompensant non seulement les achats mais aussi les interactions avec la marque (avis publiés, recommandations, partages d’expériences), 29% des répondants affirment que ce type de programme pourrait davantage les intéresser que les programmes ne reposant que sur le critère transactionnel. Les 18-24 ans se démarquent une nouvelle fois avec 42% d’entre eux plébiscitant ces programmes innovants.

    « La jeune génération veut être actrice de sa consommation. Créer de l’engagement en incitant à partager et à échanger est essentiel pour sécuriser la fidélité de cette frange de la population. Ces programmes innovants viennent répondre aux attentes d’une clientèle en quête de ressenti émotionnel dans son rapport avec les marques. » poursuit Matthieu Lacroix. « Ces dernières doivent replacer le client et son émotion au centre de leur stratégie de fidélisation, c’est ainsi qu’elles pourront se démarquer de la concurrence et proposer une expérience client plus aboutie ».

    La collecte des données différemment perçue selon le profil des consommateurs

    Mais pour qu’un programme de fidélité prouve son efficacité, les marques doivent pouvoir s’appuyer sur leurs données clients. Si la moitié des répondants reconnait que le recueil d’informations clients est bénéfique au consommateur car il permet de mieux le comprendre, des craintes subsistent et la rétention d’informations privées cristallise les inquiétudes. 62% des répondants considèrent cette pratique comme une menace pour la protection de la vie privée. Mais ici encore, les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus enthousiastes à l’égard de la collecte des données confidentielles que leurs ainés et accordent davantage leur confiance aux marques vis à vis de cette pratique (52% vs. 38%).

    Conclusion : Les 18-24 ans seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

    Ils se détachent comme étant :

    • les plus fidèles aux marques,
    • les plus intéressés par les nouveaux types de programmes de fidélité valorisant la relation entre la marque et sa communauté,
    • les plus ouverts au recueil d’informations clients.

    Parallèlement, il faut noter qu’il existe un lien entre la fidélité à une marque, la confiance concernant le recueil de données, et l’intérêt des programmes de fidélité basés sur la relation entretenue avec la marque. En effet, si 21% des Français affirment être très fidèles à une marque, ce chiffre concerne 26% des enthousiastes vis-à-vis du recueil de données et 27% des personnes intéressées par les programmes de fidélité basés sur la relation entretenue avec la marque.

     

    *Méthodologie

    Etude réalisée par l’Ifop pour Comarch en septembre 2017 sur un échantillon de 1008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité a été assurée par la méthode des quotas

  • Emails transactionnels : un enjeu de taille dans l’eCOMMERCE

    Un client qui ne reçoit pas son email transactionnel dans les 60 secondes est potentiellement un client perdu

    Une étude menée par Mailjet montre que 8 Français sur 10 sont prêts à délaisser une marque à cause d’une mauvaise expérience avec un email transactionnel. Le manque de vigilance peut représenter pour les entreprises un véritable risque en matière de fidélité client.

    Considéré par 82% des Français comme le canal de communication le plus utilisé dans les dix prochaines années, l’email a su s’imposer dans le quotidien des consommateurs et dans les stratégies marketing des entreprises[1], notamment dans le secteur du e-commerce. Les Français sont de plus en plus nombreux à délaisser les magasins physiques au profit des sites de e-commerce[2], comme le démontre le rachat de La Redoute par Galerie Lafayette afin de renforcer leur présence en ligne. Face à ce constat, Mailjet, acteur du pilotage d’emails transactionnels et marketing, s’est penché sur l’importance que portent les Français à l’email transactionnel (confirmation d’achat, confirmation d’expédition, e-billet, la réinitialisation de mot de passe …), comment les problèmes d’emails affectent la fidélité des consommateurs par rapport à la marque et comment celles-ci peuvent améliorer leurs approches d’emailing pour répondre aux besoins des consommateurs.

    L’email transactionnel : le quotidien des consommateurs

    Les marques s’appuient davantage sur l’email pour développer une véritable relation client. L’étude démontre que les Français reçoivent au moins 1 email transactionnel par jour : 71% en reçoivent entre 1 et 3 emails transactionnels par jour et 29% en ont plus de 4 par jour dans leur boite mail.

    Avec l’importante croissante des ventes en ligne, les Français commencent à être de plus en plus attentifs aux emails transactionnels qu’ils reçoivent, notamment aux emails de notification, puisqu’ils sont 55% à systématiquement en vérifier la bonne réception et 47% pour les emails de vérification. Ces emails sont donc devenus de véritables enjeux pour les entreprises qui ne peuvent plus se permettre l’erreur, à une époque où seul 1 Français sur 10 ne prête pas attention à ses emails transactionnels.

    Un enjeu de taille pour les entreprises

     L’email transactionnel est aujourd’hui une part essentielle dans le processus d’achat des consommateurs. En effet, les Français sont 67% à toujours vérifier la bonne réception d’une confirmation d’achat, peu importe le montant de la transaction. De plus en plus exigeants et impatients, les acheteurs français sont 45% à affirmer ne pas être prêts à attendre plus d’une minute pour recevoir leurs emails de confirmation.

    En cas de non-réception d’un email de confirmation, 6 Français sur 10 sont prêts à contacter l’entreprise dans un lapse de temps compris entre 10 minutes et 2 heures après achat. Pour cela, ils privilégient le service client en les contactant par email (63%) ou par téléphone (43%). Grande surprise, ils ne sont que 13% à interpeller les marques directement depuis les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Lorsqu’un consommateur éprouve des difficultés à contacter une marque alors qu’il a des problèmes avec un email transactionnel, cela peut représenter une véritable perte de productivité pour l’entreprise concernée.

    Ainsi, 8 Français sur 10 affirment qu’ils sont prêts à délaisser une marque à cause d’une mauvaise expérience avec un email transactionnel. 39% d’entre eux avouent qu’ils envisageraient de changer de marque, 29% chercheraient d’autres marques concurrentes et 12% n’achèteraient plus auprès de la marque en question.

    Alexis Renard, PDG de Mailjet, déclare à ce sujet : Pour les entreprises, l’email n’est pas seulement une partie importante de la croissance des revenus de vente en ligne, mais aussi et surtout le pivot de la relation client. Un email transactionnel non parvenu peut générer une charge de travail et d‘investigation importante pour les équipes support et potentiellement jusqu’à une perte de revenu ou à minima une forte dégradation de l’image. Conscients de cette sensibilité, nous avons développé Real Time Monitoring, le premier outil de supervision complet qui offre aux professionnels la possibilité d‘être proactivement averti d’un potentiel problème de réception affectant un email transactionnel. Ils peuvent paramétrer eux-mêmes des alertes en fonction de la criticité de leurs emails.

     Cyril Souillard, CTO de My Little Box chez My Little Paris (client de Mailjet) : “Chez My Little Paris, nous envoyons plus de 12 millions d’emails par mois, dont une partie importante concerne les emails transactionnels pour nos différents produits internationaux comme ‘My Little Box’ ou ‘Gambettes box’. Il est essentiel pour nous de pouvoir savoir immédiatement s’il y a un problème avec ce type d’emails. Cela nous garantit de pouvoir repérer un problème avant nos clients et nous permet ainsi de le résoudre rapidement afin de conserver leur confiance et nous assurer ainsi qu’il n’y ait pas d’impact sur notre entreprise. Nous croyons que Real Time Monitoring apporte une visibilité granulaire dans le suivi de l’activité email et nous aide à garder nos clients satisfaits.”

    Quelles sont les véritables attentes des consommateurs ?

     Les entreprises ont tout intérêt à choisir attentivement leur plateforme d’emailing et à soigner leurs emails transactionnels afin d’en assurer la bonne réception. Quelques bonnes pratiques sont à respecter :

    1-    Une entreprise réactive : 24% des répondants veulent recevoir rapidement leurs emails transactionnels. Il est donc vital pour les entreprises d’être réactives et vigilantes, d’utiliser un service d’emailing signalant en temps réel une activité inhabituelle des emails transactionnels (volume d’envoi, taux de rebond, taux de livraison et plus) afin d’éviter de perdre des clients.

    2-    Des emails à chaque étape : Les Français et leurs voisins d’outre-manche sont unanimes. Il est important d’être tenus informés de chaque étape de leur parcours d’achat. Ils sont 36% à avoir plébiscité les entreprises qui leur font parvenir des emails pour confirmer l’achat, l’envoi d’un produit puis la livraison. Pour répondre à ce besoin, les entreprises peuvent se tourner vers des services de marketing automation.

    3-    Faire attention aux fautes d’orthographes et garder une cohérence d’image : 57% considèrent qu’un email transactionnel contenant des fautes d’orthographes, de grammaire ou avec des mots étrangers influe sur la confiance qu’ils apportent à l’email et à l’entreprise émettrice. Et 47% affirment qu’un email transactionnel perd de sa crédibilité s’il n’est pas visuellement similaire au site internet de la marque et aux newsletters. Cela est dû au fait que les sites internet et les newsletters sont souvent gérés par des équipes de marketing, tandis que les emails transactionnels sont la plupart du temps commandés par des équipes de développeurs, soulignant l’importance des plates-formes qui permettent à plusieurs équipes de collaborer ensemble sur les emails.

    Méthodologie :

    L’étude, menée par Morar Consulting pour Mailjet en août 2017, est le résultat d’un sondage mené auprès de 2000 consommateurs en France et au Royaume-Uni.

    Pour plus de détails, vous trouverez l’étude complète de Mailjet ici.

  • Le modèle CLO (Card Linked Offer) au secours des banques

    le Big Data transforme les programmes de fidélité bancaire

    Par Abdessatar Hammed, Practice Manager BI, Maltem Consulting Group

    Afin de mieux fidéliser leur clientèle, le Big Data offre aux banques, une opportunité de passer d’une communication massive à une communication personnalisée avec le client. Cette nouvelle communication,  basée sur la proposition d’offres personnalisées et adaptées aux habitudes de consommation du client, repose sur un business model dit  « d’offres liées à la carte » ou Card-Linked Offer (CLO).

    A ce jour, les programmes de fidélité appliqués par la majorité des banques françaises depuis des années sont très coûteux: en moyenne 25 millions d’euros par banque et par an. Ces programmes sont basés sur un système de points donnant accès à un catalogue de produits.  Non adaptés aux nouveaux modes de consommation des clients, ces programmes ne sont plus attractifs pour les clients et devenus obsolètes pour les banques.

    Pour innover ce modèle, des premières initiatives ont vu le jour aux Etats-Unis. Ces initiatives ont permis d’adopter le business model d’offres liées à la carte ou Card-LinkedOffers (CLO). Ce modèle connait un engouement aux Etats-Unis auprès des clients car il répond de façon pertinente à leurs attentes. En effet, sur la base d’une analyse individuelle des transactions carte, le système sélectionne des réductions  adaptées aux habitudes de consommation du client et les lui propose ensuite au sein de son espace personnel. C’est-à-dire que suivant l’utilisation de la carte dans telle ou telle enseigne, le client recevra des offres dédiées. Une fois acceptées, il reçoit son avantage sous forme de cashback sur son compte bancaire. Ce principe séduit beaucoup aux Etats-Unis où 75 % des ménages sont utilisateurs de ce programme.

    Le Big Data pour une analyse fine des clients

    Généralement, le busines modèle CLO est proposé par des grands acteurs du progiciel qui intègrent dans leurs systèmes des modules d’analyse des comportements d’achat des clients afin de leur proposer des offres ciblées. L’arrivée du BIG DATA a permis de rendre possible l’implémentation d’une solution interne au lieu de s’appuyer sur un partenaire externe. A titre d’exemple, un cluster Hadoop accompagné d’un outil d’analyse répond bien à une meilleure connaissance du client. Une telle stratégie aidera fortement à transformer la communication clientèle d’une banque en la rendant plus personnalisée que jamais avec des offres adaptées. Segmenter à l’extrême la clientèle deviendra donc une nécessité pour une optique opérationnelle et pour affiner toujours plus les caractéristiques clients.

    Privilégier la solution interne permet de maintenir une évolution dans le temps des critères de segmentation. Il permet aussi de rassurer les clients que leurs données restent au sein de la banque et permet de donner plus de transparence sur les modes de calculs par rapport à des contraintes juridiques ou opérationnelles. Une solution interne Big Data permet aussi de mutualiser plusieurs projets visant à nouer une relation personnalisée avec le client, être en mesure de multiplier les points de contact tout au long de son parcours multi/cross-canal.

    La personnalisation de la communication passe par :

    La détection des moments de vie du client (entrée dans la vie active, achat d’un bien,…),

    Une segmentation fine des comportements d’achat des clients chez les différents commerçants et par

    L’analyse des données liées aux commerçants, notamment pour catégoriser les modes de consommation en groupes homogènes et typés.

    Le concept de BIG DATA est généralement décrit par ses trois dimensions de volume, variété et vitesse, aussi appelé le « 3 V » :

    Volume : Le volume des transactions cartes générées par jour pourrait dépasser les dizaines de millions d’opérations. Pour permettre une analyse plus fine et traiter l’effet de la saisonnalité, un historique des données sur 24 mois est préconisé. Nous nous retrouvons facilement avec des milliards de lignes à traiter. Les traitements distribués des plates-formes Big Data rendent le stockage de ce tas de données plus facile et plus accessible.

    Variété : Les données à exploiter proviennent de sources différentes. Dans ce cas d’analyse, en plus des flux de transactions carte, il est indispensable de croiser les flux d’équipement des clients, les flux des données sociodémographique et les données de navigation web.

    Vélocité : Le concept du Big Data ne couvre pas seulement la problématique de la taille et de la variété des données, mais aussi des exigences sur les temps de réponse avec des analyses qui avoisinent le temps réel. Cela permet de proposer la bonne offre, au bon moment et, au-delà, élaborer des modèles prédictifs qui visent à anticiper les moments de vie.

    Les bénéfices visés par les banques

    Avec ces initiatives, les banques auront pour objectif de viser plusieurs bénéfices :

    Réduction des coûts avec la transformation des programmes de fidélité par un modèle entièrement financé par les commerçants partenaires,

    Fidélisation de sa clientèle pour faire face à la concurrence des banques en ligne qui proposent des cartes Gold gratuites qui attirent de plus en plus de clients, et

    Augmentation du volume des paiements par carte et l’attractivité des promotions proposées.

    La stratégie BIG DATA offre une nouvelle réponse aux problématiques de la relation clientèle de la banque et devient donc une opportunité à saisir. Une meilleure exploitation de la Data permet une optimisation du Business et la valorisation de données.

     Ethique pour exploiter le Big Data en marketing

    Les banques travaillent en lien direct avec la CNIL pour tenir compte des problématiques juridiques. La CNIL est toujours sollicitée dès le lancement des projets centrés sur les données. S’agissant du modèle CLO, les banques peuvent se baser sur le principe d’un « opt-in », demandant à leurs clients une adhésion volontaire au programme de CLO et par la confirmation sur le site de la banque. Pour la phase analytique dans la plate-forme Big Data, l’analyse ne nécessitant pas de vision nominative, un travail d’anonymisation (et éventuellement d’agrégation) devra être mené.

    Conclusion

    Plus de deux tiers des établissements bancaires reconnaissent leurs inquiétudes faces aux mutations dans les services financiers, ainsi que l’arrivée de nouveaux  acteurs dans le domaine tels Google, Amazon, PayPal, Apple et autres. Ainsi, le développement de programmes CLO permettrait aux banques de conserver une relation privilégiée avec leurs clients. Selon une étude du cabinet E&Y, deux tiers des banques dans le monde envisagent de développer des offres commerciales personnalisées en se basant sur les transactions cartes. Le lancement de plusieurs banques américaines et européennes, devrait inciter les banques françaises à se lancer.