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Étiquette : fidélisation

  • Pourquoi la fidélisation client en France est aussi en crise …

    Quand 76 % des consommateurs en France sont moins fidèles aux marques

    Une étude de ServiceNow  

    Les clients sont au cœur de la réussite des entreprises. Dans le paysage concurrentiel actuel, centré sur le service, la fidélisation client est plus importante que jamais – mais aussi plus difficile à obtenir.

    Le dernier Consumer Voice Report de ServiceNow, créé en partenariat avec Opinium, révèle une crise de la fidélisation sans précédent à travers toute l’Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).

    En effet, 78 % des 15 000 consommateurs interrogés (2000 en France) sont moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans. Et la France n’est pas en reste (76 %).

    La guerre du prix est-elle déclarée ? 

    Selon la dernière étude de ServiceNow, il existe aujourd’hui un véritable décalage entre ce qui compte véritablement pour les consommateurs à première vue, et ce qui les fidélise réellement.
    En effet, pour plus d’un Français sur deux (52 %), le traitement des collaborateurs représente un critère de différenciation clé dans l’acte d’achat – au même titre que son engagement en faveur du développement durable (42 %).
    Pourtant,     ils sont 43 % à se tourner vers l’option la moins chère.
    47 % d’entre eux estiment d’ailleurs     que proposer des réductions/promotions doit rester en tête des priorités des marques. Le facteur prix dépasse donc largement d’autres considérations telles que la  la fidélité à une marque.       

     Rémi Trento, directeur général de ServiceNow en France, déclare “Dans un contexte de polycrise, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui miseront sur une offre tryptique : durabilité, offres compétitives et service client. Ce seront bel et bien les clés pour surmonter cette nouvelle crise de confiance et ré-insuffler une relation pérenne entre les marques et les consommateurs – bien au-delà de la simple transaction économique.” 

    Ce paradoxe pose un nouvel enjeu crucial pour les marques : comment traduire ces préoccupations en comportements d’achat effectifs ?
    Les     entreprises doivent donc aujourd’hui développer des stratégies qui intègrent efficacement la durabilité dans leur proposition de valeur, tout en restant compétitives sur le plan financier pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs français.     

    Le service client : moteur de l’acte d’achat et de la fidélisation client ? 

    Afin de travailler sur les enjeux liés à la fidélisation client, les entreprises se doivent de mieux comprendre ce qui anime les décisions d’achats des consommateurs.

    L’étude révèle les grandes préférences des consommateurs français en matière de choix des entreprises : 91 % des consommateurs en France souhaitent un service client efficace – suivi de près par une sécurité accrue des données (90 %) et un traitement correct de ses collaborateurs (88 %).
    Des chiffres qui illustrent pleinement la nécessité d’un service client sans couture, la prise de conscience généralisée des enjeux liés à la sécurité des données et les problématiques liées à la dissonance cognitive entre le discours de marque et le discours interne (symétrie des attentions).     

     Par ailleurs, 83 % des consommateurs en France exigent une large gamme d’options pour s’appuyer sur la solidité d’un service client – allant des chatbots aux appels téléphoniques, en passant par les courriels.
    C’est donc incontestable : il est nécessaire d‘adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins diversifiés des clients.

    De plus, 69 % des consommateurs français préfèrent miser sur une combinaison de technologies avancées, comme les chatbots et l’interaction humaine pour résoudre des problèmes complexes.
    Les     entreprises doivent donc adapter leurs stratégies de service client pour offrir une expérience complète et flexible, qui doit être pleinement alignée sur les préférences variées de leurs clients.
    Ces chiffres révèlent également que     76 % des consommateurs français anticipent une augmentation significative des services client axés sur la technologie d’ici 2050, soulignant la nécessité pour les entreprises de rester à la pointe de l’innovation pour répondre aux attentes évolutives de leurs clients. 

    Le service client sera profondément Humain ou ne sera pas 

    En ce qui concerne l’avenir du service client, les opinions divergent sur ce qui deviendra la norme.
    41     % des consommateurs ne souhaiteraient jamais voir un service client entièrement autonome piloté par l’IA, tandis que plus de la moitié (57 %) souhaiteraient un retour à un service client basé sur l’humain pour minimiser les interactions automatisées d’ici l’année prochaine.
    Ces tendances reflètent les attentes des clients en matière de personnalisation, de confiance et d’authenticité dans leurs interactions avec les marques.

    L’Humain reste donc encore un pilier crucial de la relation client malgré des innovations technologiques toujours plus avancées. 

    “Les entreprises doivent équilibrer et aligner la rapidité de le demande technologique avec les préférences des consommateurs en France. Des consommateurs qui s’accordent tous à donner la priorité aux interactions « humaines ». Comprendre les véritables nuances humaines dans l’expérience client est donc devenu tout aussi impératif que d’implémenter une IA transparente”, conclut Rémi Trento, General Manager France, ServiceNow. 

    Pour accéder à l’étude c’est ici 

  • Quel programme de fidélité mettre en place aujourd’hui ?

    Réinventer la fidélisation selon SPLIO 

     Une nouvelle stratégie de fidélisation pour une nouvelle fidélité

    Quel programme de fidélité mettre en place aujourd’hui ? Comment fidéliser ? Quelles nouvelles pratiques et nouveaux services ? Découvrez les tendances d’hier et les exigences d’aujourd’hui grâce à ce guide.

    La façon dont nous consommons va davantage changer ces cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait ces cinquante dernières. Les raisons ?

    • L’ultra digitalisation
    • Les effets de la globalisation tels que l’éphémérité des offres et la surconsommation
    • Une communication plus verticale entre les consommateurs et les marques
    • Des attentes inédites issues des nouvelles générations

  • Gamification : l’intégration des jeux dans le processus d’achat

    Étude Comarch : retail et gamification 69% des Français privilégient les marques qui leur proposent de gagner des récompenses

     Etude COMARCH et Opinion Way 

    Directement inspirée des jeux vidéo et reconnue comme l’une des idées les plus révolutionnaires de ces dernières années, la gamification est en passe d’atteindre 10,2 milliards de dollars sur le marché en 2020[1]. Cette dernière est de plus en plus utilisée dans le secteur du commerce et du e-commerce, pour améliorer l’engagement du consommateur en misant sur l’amusement et la créativité, avec par exemple la mise en place de quête, la collecte de points d’expériences ou encore par les défis entre amis –. Pour Gartner, les services gamifiés deviendront bientôt aussi populaires que Facebook ou Youtube !

    C’est dans ce contexte que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de services et solutions IT, a mené en collaboration avec OpinionWay, une étude auprès de 1068 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, afin d’en savoir plus sur l’intérêt des Français pour l’intégration des jeux dans le processus d’achat.

     LES ATTRAITS POUR LE JEU : ENTRE EXPLORATION, INTERACTION ET COMPETITION

    La gamification est un levier puissant dans la mesure où elle exploite les motivations et les désirs qui existent en chacun de nous : feedback, réussite, ou encore récompense. Si les Français témoignent d’un attrait important pour le jeu de façon globale, ils recherchent dans ce dernier des éléments souvent très différents, voire complètement opposés : un quart d’entre eux par exemple (24%), désigne la découverte et l’exploration comme leur élément préféré, ce qui témoigne de leur attrait pour l’immersion dans un univers ludique. L’échange et le dépassement de soi arrivent en seconde position avec 19% des interrogés qui aiment interagir avec les autres, quand 16% préfèrent la compétition ou la progression individuelle.

     Des différences notables apparaissent entre les hommes et les femmes : les hommes par exemple, se montrent plus sensibles aux aspects de compétitions dans un jeu (20%) contrairement aux femmes (13%). D’un point de vue générationnel, les jeunes entre 18 et 24 ans, sont en majorité séduits par la découverte ou l’exploration offerte par le jeu (34%), contre 19% des personnes âgées (65 ans et plus). Enfin, de manière générale, une large part des Français, toutes générations confondues, exprime une préférence pour des jeux dans lesquels ils contrôlent le déroulé de la partie, n’ayant pas vraiment d’attrait pour le hasard ou la confrontation.

     RECOMPENSER LES CONSOMMATEURS POUR LES FIDELISER

    Qui dit « jeu », dit avant tout « gain » et « récompense », et c’est sans grande surprise, que 66% des Français préfèrent opter pour un format de jeu leur assurant des récompenses, via un système de points ou de badges par exemple.

    Lorsqu’ils gagnent des récompenses dans un jeu proposé par une marque par exemple, les Français désirent pouvoir utiliser leurs gains dans l’instant, et d’avoir une grande liberté de choix. Les bons d’achats sont donc à privilégier (48%). Les récompenses sous forme de cadeaux ont tendance à séduire plutôt les femmes (23%) et les jeunes entre 18 et 24 ans (30%), les points de fidélité arrivent, eux, en dernière position, avec seulement 17% d’adeptes.

    Enfin, s’ils devaient jouer à un jeu proposé par une marque pour gagner des récompenses, près de 70% des Français préfèreraient le faire avant d’effectuer un achat, que ce dernier ait été prévu ou permis grâce au gain de ce jeu, plutôt que pendant ou après. Cette tendance se vérifie surtout auprès des femmes : 41% d’entre elles préfèreraient jouer avant un achat qu’elles auraient décidé de faire, pour tenter d’en réduire le prix (contre 32% des hommes).

    Ainsi, par le biais du partage, du divertissement et de la compétition, la gamificationest un moyen de renforcer son image de marque et de structurer sa communauté de consommateurs. 69% des Français déclarent qu’ils privilégieraient une marque qui leur propose des jeux pour tenter de gagner des gains. Les 18-24 ans y sont les plus sensibles, la majorité déclarant qu’un tel jeu pourrait les inciter à privilégier cette marque plutôt qu’une autre (75%), acheter plus souvent les produits ou services de cette marque (74%), ou encore la recommander à ses amis (73%).

     

     

  • Comment The Kooples, PVCP, Scentys, Alibaba attirent, engagent et transforment le consommateur en un client fidèle ?

    The Kooples, PVCP, Scentys, Alibaba misent sur de nouveaux modes d’interaction pour attirer, engager et transformer

    Le temps où le client achetait seulement un produit est révolu. Qu’il soit français, européen ou chinois, le consommateur recherche et achète aussi une expérience personnalisée et singulière, qui elle aussi doit être irréprochable. Un nouveau comportement qui concrétise pour les marques la thèse énoncée en 1998 par les économistes américains Joseph Pine et James Gilmore pour lesquels la création de valeur ne repose plus sur les produits et services, mais bien sur cette approche expérientielle, que les marques peuvent enfin aujourd’hui valorisée économiquement. Alors comment  attirer, engager et transformer le consommateur en un client fidèle ?

    Retours d’expériences de Stéphanie Giniès, Directrice CRM,  Social Media et e-merchandising du groupe PVCP ; Carole Latychko, Directrice Marketing de Scentys ; Rocco Ghrenassia, Global Head of Ecommerce The Kooples et Laura Pho Duc, Directrice Marketing & Communication EMEA de Alibaba Group, invités par MC Factory et ses partenaires Stratégies, Pega, Opentext et Cabestan,  lors de cette 55ème table ronde « Innovation & Cross-média » organisée par Majda Chaplain, fondatrice de MC Factory.

    Pour répondre aux attentes de ce consommateur doué d’agilité et d’une ubiquité inégalée, les marques lui concoctent de savantes expériences omnicanal, profitant des multiples interactions qui l’inspireront au fil de son parcours pour le mieux reconnaître et l’engager.

    Savoir Reconnaître pour Interagir et mieux Engager

    Adepte des conversations avec la marque, et de plus en plus souvent via mobile, “le client nous parle, que ce soit sur le site, sur les réseaux sociaux ou en magasin » explique Rocco Ghrenassia (The Kooples).  A l’instar du client chinois « hyperconnecté et mobile only, en quête d’une expérience avant tout, le off et online est une évidence et engendre des attentes en termes de personnalisation », précise Laura Pho Duc (Alibaba). “Le marketing doit prendre en compte l’émotion et la personnalisation” et investir “des sources inspirationnelles” complète Carole Latychko (Scentys), pour se focaliser sur les vraies préoccupations du client comme “une expérience vacances”, et non sur des questions  certes essentielles pour “des spécialistes du yield management” mais bien éloignées de celles du client comme le “taux d’occupation” finit Stéphanie Giniès (PVCP).

    Pas d’engagement sans pertinence

    Savoir reconnaître devient la 1ère condition pour offrir ces expériences personnalisées et accroître la valeur de l’engagement tout au long de son parcours. Pour ce faire, réconcilier les données on et off pour affiner la connaissance client et l’expérience afin d’attirer, d’engager, transformer et fidéliser, est essentiel. Mais comme « il n’y a pas d’engagement sans pertinence » (PVCP), la collecte et l’exploitation de la donnée à chaque point de contact sera l’atout maître pour reconnaître le client. « Chaque interaction est un message passé du client au marchand » (The Kooples) et nécessite d’être écoutée en collectant les données à chaque point de contact. Avec le « projet « MAD », le groupe PVCP réconcilie ainsi la donnée issue des clients, des réseaux sociaux, des écoutes au call center, des analytiques web et de l’audience du groupe pour affiner les algorithmes de recommandations et personnaliser l’expérience mobile, téléphonique ou sur site pour plus d’engagements.

    Un maillage omnicanal expérientiel et serviciel personnalisé pour gagner la confiance et l’engagement client

    Face à l’accélération des usages mobile et social media, les marques démultiplient les opportunités d’interactions pour faciliter l’engagement et in fine la conversion. Réseaux sociaux, marketing d’influence, applications mobiles, réalité virtuelle, services à valeur ajoutée, conseillers de vente augmentés… autant de leviers investigués et testés pour  inspirer, générer l’enthousiasme du consommateur et personnaliser les expériences clients, jusqu’à créer des écosystèmes totalement intégrés imaginés pour les consommateurs chinois (Alibaba).

    Même si l’écoute, l’expérience singulière et la reconnaissance sont les points clés des stratégies fondées sur l’engagement, les marques s’ouvrent aussi aux opportunités offertes par l’Intelligence Artificielle et la Voix comme pour PVCP qui réfléchit à « l’intégration de la voix et des chatbots » pour fluidifier l’expérience client, ou Scentys qui intégrera prochainement la recherche vocale, et ou mettra en œuvre de formats novateurs. En effet, l’intelligence artificielle permettra de « traiter les données rapidement, en fournissant des insights pertinents pour les redistribuer sur les différents canaux et les objets connectés. »  complète Laura Pho Duc (Alibaba). Le Graal étant d’aller plus vite dans tous les compartiments de l’expérience client, du brand content aux recommandations, de l’engagement à la conversion. Avec à terme l’enjeu de se focaliser sur la fidélisation en faisant fi de toute contrainte technique.

    https://web-tv.mcfactory.fr/widget/comment-accroitre-la-valeur-de-lengagement-client

  • Quand Costco bouscule la distribution en France…

    Costco la notion de club et d’engagement 

    Par Christophe Kühner, Generix Group

    Rarement l’arrivée d’un nouveau distributeur aura suscité autant d’attentes dans l’Hexagone. Aussi bien de la part des journalistes que des consommateurs et des professionnels de la distribution. Une curiosité atypique pour un distributeur au business model… tout aussi atypique. Ni hard-discounter, ni distributeur traditionnel, Costco propose un concept unique de « Chasse au trésor » reposant sur la disponibilité d’un nombre de références limité (environ 3800 références permanentes), une mise en scène minimale des produits et un accès payant réservé aux seuls membres. A première vue, un modèle simpliste – proche du bricolage de dernière minute –  que certains résument à un patchwork de positionnements existants remixés à la sauce américaine. Et pourtant ce positionnement plaît y compris au-delà des Etats-Unis. Aujourd’hui Costco compte environ 700 « clubs-entrepôts » fréquentés par 88 millions de membres. Ce qui en fait le 2nddistributeur à l’échelle globale.

    Comment expliquer un tel succès ? Pourquoi va-t-il se répéter en France ?

    En dépit des bouleversements provoqués par l’irruption du numérique dans les parcours d’achats, les besoins fondamentaux du consommateur restent les mêmes : la qualité du produit, le prix et la praticité. Des nécessités auxquelles Costco répond largement. Comme l’explique Gary Swindells, Président Costco France, « nous offrons de la qualité et les clients vont s’en rendre compte. Il faut savoir qu’au début, Costco ne vendait qu’aux professionnels. Ce sont les particuliers qui ont demandé à avoir accès au même service ». A cela s’ajoute des prix inférieurs de 20% à ceux pratiqués dans la grande distribution. Et le hangar dans tout ça ? Il s’inscrit dans une mise en scène habile ; celle de la bonne affaire et du service.

    Et ce n’est pas tout. En plus de répondre aux besoins basiques, il s’adapte aux nouvelles habitudes du consommateur grâce à son club privé qui se fait l’écho d’Amazon Prime, avec la notion de club comme vecteur d’engagement particulièrement fort.

    Quant à l’entrée payante, elle participe également de la puissance du dispositif de séduction. En effet, non seulement le tarif de la carte de membre autorise une rentabilisation très rapide, mais elle s’accompagne de services différentiant : satisfait ou remboursé à 100% sur tous les achats (et même sur la carte elle-même), promotions permanentes et nouveaux arrivages périodiques. La carte payante donne le sentiment au consommateur d’appartenir à un Club VIP, avec tous les avantages que cela comporte, comme par exemple de susciter un engagement beaucoup plus fort (l’exemple du Club Nespresso est à ce titre très parlant), au-delà même de la question de la rentabilité de la cotisation annuelle. On est proche du concept d’« enchantement » théorisé par Max Weber.

    Parallèlement, prenant le contre-pied d’un Amazon souvent cité comme une marque peu soucieuse du bien-être de ses employés, Costco se positionne comme une marque « sociale », affichant un turnover de seulement 6% contre plus de 30% dans certains cas. Un plus indéniablement à l’heure où les consommateurs – et particulièrement les plus jeunes – s’intéressent de plus en plus à la responsabilité sociale et environnementale des entreprises. C’est là où l’approche de Costco se veut particulièrement disruptive. La sociologie de la consommation évolue fortement (économie du partage, économie de l’abonnement, etc.) et bien que le numérique soit un des moteurs de cette évolution, il n’est pas le seul. Le modèle de Costco semble vouloir y répondre, avec un back-office très « numérique » et des points de vente très « écologiques ». Bref, le mastodonte américain propose un positionnement de rupture basé sur un contrat moral dont les fondamentaux sont le prix, la qualité, le service et l’éthique… Comment imaginer que le consommateur ne succombe pas ?

    Vers une recomposition du paysage de la distribution française ?

    Après l’inauguration du premier « club-entrepôt » à Villebon-sur-Yvette (91), le groupe prévoit une quinzaine d’implantations d’ici une dizaine d’années. S’il n’y a pas le feu au lac, on peut tout de même se demander comment les grandes enseignes de distribution vont réagir. Vont-elles tenter de développer un modèle similaire ? Le pourront-elles ? On sait d’une part qu’il existe, quel que soit le secteur, une prime au premier entrant. D’autre part, lorsque le modèle low-cost a émergé, elles n’ont pas tenté de créer leurs propres marques mais ont intégré des produits low-cost à leur offre. Peut-être imagineront-elles de dédier une partie de la surface de vente de leurs supermarchés à ce type de produits ?

    Mais on peut présager que la véritable bataille concernera la carte de fidélité. La notion de club exclusif est une tendance actuelle très prisée. On a vu la Fnac réagir à l’offre Amazon Prime en proposant à ses clients une carte Fnac « Plus ». Parallèlement, le succès des ventes privées ne se dément pas (leur principal atout étant de se focaliser sur l’offre plutôt que la demande).

    Costco a bien compris qu’au-delà du tarif du produit, sa disponibilité et la praticité de l’expérience clients sont des éléments essentiels pour le consommateur. Tout l’enjeu consiste donc à trouver un équilibre en termes de pricing (ni trop cher, ni trop peu cher pour ne pas être assimilé à un hard-discounter) et à privilégier une expérience d’achat fluide et agréable. Et le modèle du Club répond à l’ensemble de ces points, agrémenté d’une fibre sociale et écologique (le groupe propose des services de recyclage) qui l’ancre résolument dans les enjeux sociétaux modernes. Rendez-vous dans un an pour évaluer l’adhésion des Français !

     

  • 10 grandes marques témoignent sur l’optimisation de leur site eCommerce

    Comment optimiser son site ecommerce ?
    10 experts témoignent  

    eBook réalisé par Kameleoon 

    L’optimisation de l’expérience utilisateur est plus que jamais au cœur des préoccupations des sites e-commerce. Avec l’augmentation continue du nombre de consommateurs digitaux et la volatilité de leurs envies, il est vital de se différencier de la concurrence.

    Ce guide a été rédigé pour tous les marketeurs souhaitant optimiser les parcours d’achat de leurs clients digitaux. Illustré par des témoignages d’experts et des cas concrets, il vous explique comment appréhender l’optimisation selon vos objectifs.

    IKKS, Claudie Pierlot, Lacoste, Auchan, Meetic, Fnac, Club Med, Allopneus, Belambra et Ooreka ont tous bâti des stratégies d’optimisation gagnantes. Ils partagent aujourd’hui leurs apprentissages et savoir-faire avec vous.

    APPRENEZ DANS CET EBOOK À :

    • Dynamiser vos parcours d’achat
    • Répondre aux besoins de vos visiteurs
    • Convertir vos prospects
    • Fidéliser votre clientèle
    • Réactiver vos clients dormants

  • La data : clé de voute des départements IT et Marketing

    61% des consommateurs pensent que les entreprises comprennent leurs besoins

    Selon une étude de Talend, en dépit de leurs initiatives les entreprises peinent à fidéliser leurs clients

    Talend (NASDAQ : TLND), leader mondial des solutions d’intégration big data et cloud, présente les résultats d’une enquête, menée à l’échelle internationale par l’Institut Researchscape, auprès de consommateurs et d’entreprises. Les résultats révèlent que malgré toutes les données disponibles sur les comportements et les habitudes d’achats, les entreprises sont loin de les utiliser efficacement pour accroître la satisfaction des consommateurs et fidéliser cette population extrêmement volatile. Bien que 88 % des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61 % des consommateurs partagent cet avis.

    La satisfaction client comme priorité absolue

    Pourtant, les entreprises sont conscientes de l’importance d’adopter une stratégie dédiée à la satisfaction client :

    • 63% des répondants considèrent l’utilisation de données, pour mieux comprendre leurs clients, comme une priorité absolue pour 2017
    • 80 % des entreprises attribuent d’ailleurs à cet impératif une note supérieure à 8 sur une échelle de 10.
    • 80% des services informatiques sont conscients de la nécessité de fournir davantage de données clients aux différents départements de l’entreprise, à savoir les métiers.

    Compte tenu du caractère stratégique des initiatives visant à obtenir une vue à 360 degrés des clients, la plupart d’entre elles sont menées par des cadres dirigeants. Dans près de la moitié des entreprises interrogées (42%) ce sont les CEO et les COO (direction générale) qui ont pris la main et 39% d’entre elles ont confié cette mission aux directeurs des systèmes d’information et directeurs techniques.

    « L’enquête démontre que 57% des consommateurs prennent leur décision d’achats en s’appuyant sur les données qu’ils ont à leur disposition », déclare Ashley Stirrup, directeur marketing de Talend. « Bien que la majorité des entreprises reconnaissent l’importance des données pour définir leur stratégie, elles ne sont pas réellement conscientes de l’impact considérable que peuvent avoir les initiatives visant à obtenir une vision à 360° des clients et de leur capacité à améliorer leur expérience client pour les fidéliser dans la durée. »

    Ces 5 dernières années, 80% des responsables IT ont vu leurs budgets augmenter pour répondre au besoin croissant d’apporter une meilleure satisfaction client. Pour atteindre cet objectif, les principaux investissements ont été réalisés dans les domaines suivants :

    • Chat en direct (66 %)
    • Visualisation de données (60 %)
    • Reconnaissance vocale (52 %)
    • Outils de retargeting (58%)

    Volatilité croissante des clients

    Malgré des investissements conséquents, il apparaît que beaucoup d’entreprises n’assurent toujours pas un suivi systématique des retours des clients. Uniquement 50% des structures interrogées procèderaient au déploiement de technologies permettant de mesurer la satisfaction client :

    • Avis en ligne (seulement 36 % des répondants)
    • Analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (seulement 43 %)
    • Analyse des historiques d’achats ou des préférences de communication (seulement 50 % pour les deux combinés).

    Les entreprises se trompent de canaux de communication et ne sont pas présentes là où elles pourraient influencer et assurer le suivi des consommateurs. Par exemple, ces derniers accordent, d’après l’étude une attention toute particulière aux commentaires en ligne :

    • 40 % d’entre eux indiquent que ces avis sont les éléments qui influencent le plus (près de deux fois plus que les recommandations des amis et de la famille) leurs achats d’une valeur importante.
    • 57 % des répondants mettraient immédiatement fin à leur rapport avec une marque si, après un commentaire négatif resté sans réponse, ils continuaient à recevoir des offres pour des produits similaires.

    De même, la notoriété des entreprises est également un élément déterminant pour les consommateurs. Pour 53% d’entre eux le fait que l’entreprise soit victime d’une fuite de données et pour 42%, l’absence de service client en direct/en temps réel, sont rédhibitoires.

    En conclusion de cette étude, les entreprises ont encore de la marge pour utiliser plus efficacement leurs données, et mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients. Elles auraient pourtant beaucoup à gagner à faire des progrès en ce sens. En effet, selon une étude du secteur, les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client1. Avec l’amélioration des solutions big data et cloud, l’acquisition et la fidélisation des clients va devenir progressivement des processus stratégiques sources de compétitivité. Les entreprises peuvent saisir l’opportunité qui s’offre à elles dès aujourd’hui en optimisant leurs outils de gestion de le relation clients et des données. Elles pourront ainsi s’adapter à l’évolution constante des besoins des consommateurs, proposer des interactions de premier ordre, et garder un avantage compétitif via de la concurrence.

    Pour obtenir plus d’informations sur les résultats de l’enquête de Talend,  : info.talend.com/datadividesurvey.html.

    Vous aimez cette histoire ? Partagez-la sur Twitter : Les stratégies orientées données des entreprises sont-elles efficaces ? @Talend révèle des attentes divergentes bit.ly/1L7jEVV

  • Comment ancrer le partenariat marque/revendeurs dans une relation durable et profitable ?

    Comment ancrer le partenariat marque/revendeursdans une relation durable et profitable ?

    Par Loyalty Compagny 

    Au travers d’une étude de cas, découvrez comment Xerox exploite l’intelligence des données clients pour développer sa performance commerciale et inscrire la relation avec ses revendeurs dans une dynamique partenariale.

  • Soldes en ligne : In ou Out ?

    Quand les français dépensent moins et exigent plus, les conseils pour séduire et fidéliser les internautes.

    Par  Christophe Favresse, Directeur Commercial et Partenariat France, FACT-Finder

    Internet crée toujours de nouvelles opportunités de rencontres et de flirts. Les mordus des bonnes affaires l’ont bien compris et multiplient aventures et partenaires d’achat. La profusion des ventes privées, Black Friday et autres opportunités font chavirer les acheteurs qui n’en avaient jusque-là que pour les soldes. Le sondage Toluna pour le magazine LSA sur les achats du premier weekend des soldes d’hiver montre que 26,1 millions de Français y ont participé en recul de 1,5 millions par rapport à 2016 pour un effondrement des ventes globale de 13,3 % ! Tous les lieux d’achats physiques subissent ce désamour à briser le cœur des vendeurs en magasin qui en sont les premiers témoins.

    Des soldes toujours désirables ?

    Avec des clients racolés à longueur d’année et des rendez-vous promotionnels toujours plus nombreux, la période des soldes a perdu de son lustre et pourrait sembler moins attirante qu’à une époque pas si lointaine où elle avait tous les attraits. Pourtant malgré le foisonnement des promotions, les soldes sont toujours légalement la seule période qui permet de vendre à perte et de proposer des prix vraiment cassés. Par leur développement global très important, les ventes sur internet étaient encore jusqu’à présent le seul domaine qui progressait encore d’une année à l’autre durant les soldes, offrant entre autres l’avantage certain d’éviter les cohues qu’on voit traditionnellement dans les grands magasins !

    Les envies, ça s’entretient

    Les soldes restent la meilleure période de l’année pour faire des affaires. Vous devrez le rappeler à vos clients distraits par d’autres charmes et leur faire du gringue suffisamment tôt mais avec finesse. Les internautes les mieux avertis parcourent le web bien avant le moment fatidique pour connaître les bonnes affaires et seront sensibles à vos gestes. Gardez le contact, faites-leur savoir qu’ils seront choyés, préparez vos stocks et les produits que vous remisez et assurez-vous que votre e-boutique tiendra d’éventuels montés de trafic. Vos clients attendent d’être courtisés. Faites monter doucement la pression grâce aux outils à votre disposition : newsletters, campagne d’e-mailing, réseaux sociaux. Nul besoin de les harceler, mais quelques mots doux proposant des contenus attrayants, comme les tendances de la saison ou la présentation de vos collections entretiendront la flamme.

    La recherche, moteur du plaisir

    Ce qu’attendent vos clients c’est de trouver leur bonheur. La recherche si elle est ralentie par trop de facéties, verra vos clients, et même les plus entreprenants, se retirer quand les bons outils savamment appliqués assureront leur plaisir. Un moteur de recherche efficace suggérera à vos visiteurs des produits selon leur navigation, les cookies, l’état de vos stocks et des promotions et vos propres directives. Des suggestions personnalisées qui les feront se sentir unique ! La création d’univers et de pages spécifiques à la période amplifiera vos effets, vous permettra de mettre en avant vos meilleurs arguments pour séduire les internautes et vous assurera, peut-être pas une fidélité éternelle, mais des idylles constamment renouvelées.

  • Quand fidélisation rime avec personnalisation

    Qu’est-ce qu’un programme de fidélité réussi ?

    Par Laurent Olagnon, co-fondateur de Leoo (ADLPerformance)

    Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n’est aujourd’hui plus possible d’utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d’un métier ou d’un secteur, n’ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d’autres produits de la même marque. Ces opérations, innovantes il y a quelques années, ont rapidement été adoptées par la plupart des entreprises, à tel point que l’on considère comme acquis et évident ce genre de dispositif. Mais finalement pas si différenciant et pas forcément fidélisant.

    La personnalisation est au cœur d’une campagne de fidélisation réussie

    Aujourd’hui, les marques nécessitent d’aller au-delà de l’expérience client pour intégrer la dimension d’expérience de marque. De cadeaux purement concrets et palpables, les annonceurs se positionnent désormais sur des services et des avantages exclusifs.

    En effet, la marque veut être associée à la transformation d’un moment de vie en moment fidélisant. Et les cibles BtoB, habituées aux cadeaux, identiques d’un programme à l’autre, sont sensibles à des avantages qui les surprennent et les valorisent. En récompensant un client fidèle avec un grand restaurant ou une place VIP pour un événement sportif, la marque dépasse son champ d’action habituel et offre un moment unique et spécial dans la vie de son client. Dès lors, ce dernier associera la marque à un événement exceptionnel. Son rapport avec la marque change et celle-ci devient davantage actrice de sa vie. Avec la recherche de l’expérience de marque, les limites de la relation client sont sans arrêt repoussées.

    L’erreur à ne pas commettre est de négliger le parcours client en proposant une expérience uniforme à tous les utilisateurs. A titre d’exemple, le module d’inscription doit être décliné sous plusieurs versions, pour correspondre aux habitudes de navigation des internautes, qui varient en fonction des catégories d’âge notamment. Ainsi, un public jeune dispose d’un temps d’attention faible et veut pouvoir accéder à l’information de façon immédiate. Le module d’inscription devra être personnalisé de telle façon qu’il puisse être complété en quelques clics seulement. A l’inverse, un client ayant un profil sénior sera en quête d’informations plus approfondies pour confirmer son intention et le rassurer dans son achat. Il est donc important de prévoir chaque parcours client pour optimiser les taux de conversion.

    Un programme ciblé pour une meilleure efficacité

    Pour communiquer de façon pertinente avec sa base client et proposer des interactions personnalisées, il est nécessaire de mettre en place une Data Management Platform visant à optimiser le CRM et à maximiser la valorisation de chaque contact. En s’appuyant, via la data, sur la segmentation de cibles et de gabarit de profils, la marque dispose d’une meilleure connaissance client. Cette maîtrise de l’audience permet de délivrer des messages ultra-personnalisés à forte valeur ajoutée pour le client BtoB, qui reçoit des relances en lien direct avec l’utilisation qu’il fait de la plateforme de fidélisation.

    Dans une optique BtoB, les premières récompenses doivent être atteignables en peu de temps. Pour stimuler l’utilisateur et l’inciter à rester dans le programme, les dotations doivent se faire dès le premier euro. De cette façon, la mécanique de fidélisation est enclenchée rapidement et engage le consommateur. Il faut également prendre en compte les professions ciblées lors de l’envoi des messages. En effet, un artisan sera davantage disponible en semaine, tôt le matin ou tard le soir tandis que pour un vendeur ou un distributeur, il sera plus judicieux d’envoyer des messages en fin de semaine, ces derniers ayant tendance à utiliser leurs points durant le week-end.

    L’écueil à éviter est de communiquer de façon uniforme à sa base clients BtoB. Pour les plus fidèles, il faut leur faire savoir qu’ils sont importants aux yeux de la marque et leur proposer davantage de produits et de services, en adéquation avec leurs préférences, elles-mêmes déterminées par une étude qualitative préalable ou la data. Un message banalisé et envoyé à une audience massive frustrera un client fidèle et ne fera que renforcer le désintérêt des inactifs.

    La mesure de l’activité des différents leviers doit être assurée pour connaître les actions performantes. Cette démarche de test and learn est vitale pour que le programme progresse dans le temps et garde une légitimité et une cohérence par rapport à de nouveaux besoins qui auront été identifiés, et aussi, une singularité vis-à-vis des marques concurrentes.

    Un programme de fidélité BtoB réussi répond donc à plusieurs problématiques

    Pour parvenir à une différenciation par rapport à ses concurrents, la marque doit faire l’effort de proposer à ses clients une véritable expérience de marque. Ceci se traduit par une promesse formulée clairement lors de l’inscription du client BtoB au programme. Cette promesse d’un service unique et de dotations exceptionnelles doit alors être assurée dans son intégralité (et si possible dépassée) pour que le client reconnaisse et recommande la marque autour de lui.

    Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque. Cette identification se fait grâce à la data, pierre essentielle d’un programme de fidélité BtoB performant. En mesurant l’activité de chaque utilisateur et en la pilotant via des dashboards, la marque est à même de contrôler la performance du programme.