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Étiquette : évolutions

  • Quand les stratégies digitales portent leurs fruits

    Les nouvelles attentes en matière d’expérience client et de services digitaux

    Selon un rapport publié par le Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting, la marque de conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini, le manque d’investissement dans les technologies digitales chez les opérateurs mobiles se traduit par une baisse significative du taux de satisfaction client en Europe et aux Etats-Unis. Plus de la moitié des 48 opérateurs inclus dans l’enquête accusent un taux de recommandation net (Net Promoter Score, NPS®)1 nul ou négatif, ce qui signifie que leurs clients ne sont pas prêts à recommander leurs services à leurs pairs.

    L’enquête « Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos », réalisée auprès de plus de 5 700 clients et 48 opérateurs mobiles répartis dans 9 pays aux Etats-Unis et en Europe, met en lumière les changements qui bouleversent actuellement le secteur. La montée en puissance d’Internet et des applications mobiles influe considérablement sur les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur opérateur mobile. En effet, les canaux physiques accusent une perte de vitesse, avec seulement 8 % des clients interrogés estimant que les points de vente physiques sont essentiels pour les opérateurs mobiles. Si la majorité des consommateurs souhaitent aujourd’hui bénéficier d’une meilleure expérience digitale, seuls 36 % se disent satisfaits des services proposés par leur opérateur.

    Pour certains opérateurs, les stratégies digitales portent leurs fruits : l’enquête montre en effet que l’utilisation des canaux digitaux se traduit par un meilleur NPS. Ces prestataires disposant d’un NPS élevé ont également vu leur chiffre d’affaires augmenter de 33 % entre 2012 et 2014, tandis que les opérateurs les moins performants ont accusé une baisse de revenus de 7 % en moyenne sur la même période.

    Ces entreprises qui se détachent nettement sur le marché des télécoms grâce a leur excellence digitale, sont soit des opérateurs plus agiles lancés il y a moins de dix ans, soit des opérateurs plus anciens ayant réussi leurt ransformation digitale: ces deux types d’acteurs ont en commun d’avoir choisi un business model exclusivement digital ou hybride avec un focus important sur canaux digitaux.

    En revanche, la majorité des opérateurs mobiles peine encore à s’adapter à l’évolution des besoins client, avec un tiers seulement des consommateurs estimant que leur opérateur exploite les technologies digitales (site Web, applications mobiles, réseaux sociaux) pour améliorer l’expérience client.

    Ces retardataires risquent donc de perdre un certain nombre de clients. Près de la moitié (46 %) des interrogés qui ont qualifié les services digitaux de leur opérateur mobile comme « insuffisants » prévoient en effet de changer de prestataire d’ici l’année prochaine. Par opposition, 14 % seulement des consommateurs estiment bénéficier d’un service digital « optimal ». La demande est telle que plus de la moitié des répondants (58 %) se disent prêts à choisir un nouvel opérateur utilisant exclusivement les canaux digitaux pour tous les aspects de la relation client.

    Selon Romain Delavenne, Directeur Associé au sein de l’entité Telecoms et Médias chez Capgemini Consulting : « Les attentes des clients en matière de télécommunications changent, mais de nombreux opérateurs n’ont pas réussi à répondre à ces nouveaux besoins, et accusent donc des taux de satisfaction client faibles. Le problème provient majoritairement de la lenteur du déploiement des services digitaux : pour ne pas se laisser dépasser par les acteurs “digital-only”, il est essentiel que les opérateurs accélèrent leur transformation. »

    L’enquête révèle également que les attentes en matière d’expériences digitales sont fortement influencées par les prestations proposées par les géants du digital comme Google, Apple et Facebook. Près de la moitié (44 %) des répondants se disent ainsi prêts à choisir ces marques comme opérateurs si elles proposaient des offres mobiles, avec 48 % des interrogés citant « la qualité de service supérieure » et 23 % « l’expérience personnalisée » comme avantages principaux.

    Romain Delavenne conclut : « Il est évident que les opérateurs doivent réaliser davantage d’investissements dans le digital pour améliorer la satisfaction client, mais de nombreux retardataires sont encore paralysés par des plateformes et canaux de distribution obsolètes. Pour faire face à la concurrence, ils doivent s’inspirer des nouveaux acteurs 100% digitaux ou hybrides, qui ont réussi à améliorer la satisfaction de leurs clients ainsi que leur chiffre d’affaires. Dans une majorité de cas, il suffirait de lancer de nouvelles opérations digitales à court terme tout en soutenant la transformation globale de l’entreprise pour obtenir des résultats très rapidement. »

    L’enquête « Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos » du Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting a été réalisée auprès de 5 776 consommateurs répartis dans 9 pays (Etats- Unis, Royaume-Uni, France, Belgique, Allemagne, Pays-Bas, Norvège, Espagne et Suède) entre janvier et février 2016. L’étude est enrichie d’une enquête secondaire en ligne réalisée avec près de 60 opérateurs mobiles aux Etats-Unis et en Europe occidentale sur leurs initiatives digitales et leur stratégie en matière d’expérience client.

     

  • La Journée de la Femme Digitale annonce les grands enseignements de l’étude sur les femmes et le digital

    Le digital perçu comme une véritable opportunité professionnelle

    La Journée de la Femme Digitale (@JFDParis) annonce les grands enseignements de l’étude exclusive sur les femmes et le digital menée avec Capgemini Consulting et la FrenchTech. Les résultats démontrent une nette évolution des mentalités : le numérique est considéré comme un tremplin pour faire évoluer leur carrière et répondre à leurs envies de se dépasser.

    L’étude révèle qu’un tiers des femmes oeuvrant dans le numérique perçoivent le digital comme un outil pour transformer leur entreprise.

    Pour 93% des répondantes, le digital est une véritable opportunité professionnelle que ce soit au travers d’un changement de poste – interne ou non – (69%) ou en créant elles-mêmes leur entreprise (23% au total et même jusqu’à 50% pour celles qui travaillent au sein de start-up).

    Même si le digital est avant tout perçu pour les sondées comme un outil de travail (70%), c’est également un atout dans leur logique de carrière (58% des répondantes), en particulier pour les femmes évoluant dans des start-up (76%). L’étude souligne par ailleurs que le digital s’apparente à un moyen de se réinventer ou de réinventer son entreprise (+ 40 % des interrogées). 

    Les compétences clés pour « percer » dans le digital :

    Les sondées considèrent qu’il existe 4 grandes « compétences » clés pour évoluer : la créativité (74%), l’entourage professionnel (71,6%), la capacité à savoir vendre ses idées (60%) et la capacité à savoir réseauter (56%).

    En parallèle, deux grands sujets émergent dans leur volonté de progresser : l’art de la levée de fonds (47%) et le désir d’acquérir davantage de compétences technologiques pour 40% d’entre elles (coder, développer,…). Pour y parvenir, elles considèrent que c’est à elles seules de palier ces lacunes en privilégiant notamment le réseautage et la participation aux événements (76%).

    Les leviers pour modifier sa trajectoire professionnelle

    L’étude indique que les principaux déclics pour changer de cap professionnel seraient l’absence d’évolution professionnelle (53%), l’envie de rejoindre/créer une entreprise qui leur ressemble (48%) ou leur fait envie (37,52%).

    Même si seulement 11% des interrogées travaillent en start-up, 44% d’entre elles se verraient bien dans l’entrepreneuriat quand 47% s’imaginent « intrapreneures » (porteuses de projets au sein de leur entreprise).

    Des évolutions et parcours mixtes motivés selon le profil de chacun

    40% des répondantes se projettent en start-up ou création d’entreprise. Ces parcours attirent notamment pour leurs modes de travail agiles & collaboratifs (attrait cité par 30% de ces répondantes).

    A l’inverse, les sondées venant de start-up semblent moins ouvertes à un parcours mixte entre start-up & grands groupes. Ce type de structure ont pour les « startuppeuses » un intérêt en termes de rayonnement sur le marché (attrait cité par 30% des répondantes start-up) et seraient donc davantage une étape qu’une fin en soi. 

    Plus largement, les femmes attirées par un parcours dans les grandes entreprises le sont principalement pour évoluer au sein de la structure (36,6%) ou dans un désir de reconnaissance sur le marché (18%).

    Ces changements de parcours sont principalement opportunistes et non planifiés puisqu’ils sont souvent guidés par des rencontres (65%). Pour les acteurs en start-up, le changement de parcours correspond principalement à un sentiment prospectif (rejoindre l’entreprise qui me ressemble), tandis que pour les acteurs en grandes entreprises ou telco, le changement de parcours est avant tout guidé par un sentiment négatif / le sentiment d’être bloqué dans son évolution dans son travail actuel…

    « Cette étude montre que les femmes peuvent – grâce au digital – évoluer selon leurs envies et qu’une véritable transformation est possible. Qu’elles souhaitent modifier les pratiques internes de leur entreprise ou créer leur projet, passer d’une grande entreprise à une startup, tout est désormais possible. Par ailleurs, les rôles modèles, indispensables pour aider les femmes à s’identifier et surtout oser entreprendre ou intraprendre, sont plus nombreux : l’étude révèle qu’il y a autant de rôles modèles cités que de répondants. » se réjouit Delphine Remy-Boutang, co-fondatrice de la Journée de la Femme Digitale.

     

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  • Baromètre CROSS MEDIA de la publicité

    Baromètre CROSS MEDIA de la publicité en NET Mensuel

    Selon Kantar Media, la tendance se poursuit en Octobre
    Avec 932,6 millions d’euros nets en octobre, le marché publicitaire cross média suit la tendance précédemment observée et affiche -2,7%. Dans ce contexte, les médias digitaux tirent leur épingle du jeu et évoluent de façon positive quand les médias traditionnels sont plus à la peine.

    D’un point de vue sectoriel, on soulignera les communications plus soutenues de la part des enseignes généralistes quand les spécialisées sont stables et celles des secteurs mode et banque assurance. A l’inverse, les télécommunications restent dans le rouge quand l’hygiène beauté et le voyage tourisme évoluent de façon négative ce mois-ci.

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    3% et un repli de la grande consommation et du secteur des télécommunications qui contraste avec la progression des enseignes généralistes et des établissements financiers.

     

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    +2% avec une activité plus soutenue de la part des enseignes spécialisées et des secteurs mode et beauté. A l’inverse, on observe un retrait des télécommunications et de la banque assurance.

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    -5% malgré la hausse des enseignes généralistes. Le média est pénalisé par le désengagement de la mode, du voyage tourisme et de l’immobilier. A noter que les quotidiens nationaux sont stables.

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    -5% et une communication moindre pour les secteurs voyage tourisme, automobile et télécommunications. Néanmoins, l’alimentation progresse de façon notable sur le média.

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    -5% notamment engendrés par le repli de la distribution spécialisée, de l’automobile et du secteur culture loisirs quand les télécommunications et la mode sont plus présents.

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    Une progression très sensible pour le média qui accueille les communications du secteur culture loisirs ainsi que celles de l’informatique et des télécommunications.

    POINT METHODOLOGIQUE
    AdTrends est le résultat du rapprochement des données brutes de Kantar Media avec les données en net de France Pub. Le passage brut/net est réalisé chaque mois par une modélisation qui prend en compte les clés de passage France Pub calculées par média et par famille d’annonceurs. Ce modèle est réactualisé tous les trimestres par comparaison des données Kantar Media / France Pub.

    Périmètre médias : Presse hors presse professionnelle, Télévision hors parrainage, Publicité Extérieure uniquement sur les segments grand format, mobilier urbain et transports, Internet (Display et Search), Radio et Cinéma.