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  • 5 façons de transformer son management pour améliorer sa relation client

    5 façons de transformer son management pour améliorer sa relation client

    Selon Thibault de Clisson, Président Directeur Délégué d’EasyVista

    Si les téléconseillers sont souvent en première ligne face au mécontentement des clients, ils ne pourront bien faire leur travail que s’ils disposent de tous les atouts pour y parvenir. Le management fait partie de ceux-là. Gérer une équipe en charge du support client est une mission qui peut s’avérer complexe pour un manager. Et pourtant, elle est essentielle, car elle impacte directement la relation avec le client et le potentiel économique de l’entreprise. C’est donc l’occasion de transformer durablement votre management pour améliorer votre relation client grâce à ces 5 bonnes pratiques.

    Variez les plaisirs

    Les services de support client les plus performants sont ceux où les conseillers peuvent mener de front plusieurs missions. Rester assis toute la journée devant un écran, casque à l’oreille, peut générer du stress, de la fatigue et de la frustration. Pour être efficaces, vos téléconseillers ont besoin de variété : impliquez-les dans la formation des nouveaux collaborateurs, dans la création de projets d’amélioration, dans le contrôle qualité ou dans les interactions textuelles avec des clients (chatbot, email, forum, etc.). Ils doivent absolument participer à la mise à jour ou au contrôle du contenu sur la plateforme de selfcare. Plus les points de contact avec les clients seront variés, plus les téléconseillers pourront optimiser leur énergie et leur performance. Personne n’aime faire tous les jours la même chose.

    Ne formez pas plus, formez mieux

    Les centres d’appels sont connus pour être des métiers avec un turnover important. L’une des clés de la rétention et de la fidélisation des collaborateurs réside dans la formation. Plus celle-ci sera efficace, plus elle impactera le projet professionnel du téléconseiller. Pour cela, il faut oublier la présentation PowerPoint statique de trois heures dans une salle obscure. Ce qui compte, c’est la personnalisation et l’interactivité dans les formations. Un outil de selfcare permet de construire des logiques de formation juste à temps et opérantes que les téléconseillers pourront suivre régulièrement selon leurs contraintes. Les formations accompagnent ainsi les montées en compétences au fur et à mesure de l’évolution des salariés dans la structure. Et vous serez étonné de voir parfois les nouveaux entrants expliquer aux anciens les modes opératoires car les ayant mieux maîtrisés par l’utilisation plus intensive du selfcare. Une formation en continu, par petite dose et avec un contenu réellement actionnable sur le terrain est bien plus efficace et dynamique ! D’où l’idée de formation Juste à Temps…

    Abolissez le travail à la chaîne

    Pendant des années, le travail en centre d’appels fut mécanisé. Toujours les mêmes questions et toujours les mêmes réponses. Résultat : les téléconseillers sont lassés et cela se ressent sur les clients avec une qualité de service très fluctuante. Il n’est pas difficile de comprendre d’où vient la mauvaise réputation de ces emplois !

    Pour changer ce paradigme, il faut redonner du sens au travail des téléconseillers. La première chose est de filtrer les questions entrantes à faible valeur ajoutée que le selfcare peut faire traiter directement par le client au travers du service client en ligne, de la “nourriture” transmise au chatbot. Le selfcare permet aux téléconseillers de travailler sur des problématiques plus complexes et modélisés à leur intention, à forte valeur ajoutée et avec une diversité plaisante.

    Abandonnez la logique produit pour une logique client

    La logique produit consiste à spécialiser un téléconseiller sur un produit ou un service en particulier afin qu’il puisse prendre en charge toutes les requêtes associées. L’hyperspécialisation fut la règle pendant des années avec certaines entreprises ayant jusqu’à 800 numéros de service client ! Mais à l’exception de quelques produits réellement spécifiques et extrêmement complexes, il est possible de mieux traiter la diversité des demandes en transmettant de manière guidée l’expertise des meilleurs.

    La logique client transforme le métier du support client. Le téléconseiller est dans une démarche plus transversale et mise sur la pluridisciplinarité. Il connaît la plupart des produits, des métiers et des solutions proposées par l’entreprise. Il est plus motivé et n’est plus au service d’un produit, mais d’un client, avec un périmètre d’action plus varié. D’autre part, la logique client offre une gestion plus souple en cas d’absence inattendue ou de pic de demandes afin de mieux organiser le centre d’appel.

    Donnez un feedback continu et sachez écouter

    Le feedback est essentiel pour les téléconseillers : ils doivent savoir comment ils travaillent, quels sont les bons points et les zones d’amélioration. Celui-ci doit toutefois être transmis avec le bon dosage et au bon moment. On évite donc de recadrer un téléconseiller après une discussion houleuse avec un client difficile, sauf en cas de faute lourde et manifeste.

    C’est là où le développement des soft skills prend de l’importance dans le management des équipes : ce qui compte n’est pas le simple fait de transmettre une information, mais de s’assurer qu’elle a été bien intégrée et comprise. Il faut faire preuve de patience, d’écoute et savoir maîtriser son langage corporel.

    Le feedback fonctionne dans les deux sens : demandez à vos collaborateurs de vous donner le leur sur les outils utilisés, les postes de travail, les missions, l’environnement de travail, mais également vis-à-vis de vous-même et de l’équipe de management. Dans un climat de travail serein, la confiance, la bienveillance et la transparence rendent les choses plus faciles et plus motivantes pour tous. Le gaming facilite cette collaboration.

    Transformer son management n’est pas une tâche facile, car cela implique souvent une remise en question de son système de valeurs et de ses référents culturels. Pourtant, c’est de celle-ci que pourront ressortir des innovations techniques et organisationnelles qui pourront améliorer la relation client.

  • L’Art de séduire et fidéliser les nouveaux profils digitaux

    Le « Happy Management » c’est quoi ? 

    Selon Jamal Labed, co-fondateurd’EasyVista, leader des solutions de Service Management pour les services informatiques, le « Happy Management » est étape ultime de la Digital Workplace. En effet, en favorisant le bien-être au travail, la Digital Workplace contribue à séduire et fidéliser les salariés de demain et, notamment, les nouveaux profils digitaux.

     En 2025, 75% de la population active sera composée de « digital natives ». Adeptes du télé travail ou des tiers lieux, les nouvelles générations font naître de nouvelles pratiques dont le dénominateur commun est la technologie. Privilégiant l’innovation, le partage et la mobilité, leur arrivée dans l’entreprise remet en question son organisation traditionnellement pyramidale et en silos. Leurs pratiques – mode projet, startups internes, collaboratif, etc. – sont directement inspirées du «modèle californien », poussé par le succès des licornes et les géants du web,Google en tête.

    Recruter et fidéliser des compétences digitales

    Au-delà des questions technologiques induites par ces nouvelles pratiques (dont la mobilité est aujourd’hui leprincipal enjeu), l’entreprise est face à un sérieux défi en matière derecrutement. D’une part, on le sait, elle éprouve aujourd’hui toutes les peines du monde à recruter les nouveaux profils qui l’aideront à matérialiser les bénéfices de la transformation digitale. Data scientists, développeurs, spécialistes de la visualisation de données, Chief data officers, Digital officers. sont les profils déjà les plus recherchés et leurs salaires atteignent des niveaux qui reflètent leur rareté.

    D’autre part, non seulement les digital natives sont conscients de la rareté de leurs compétences, mais de plus, démontrant un goût certain pour le « zapping », ils ne sont pas fidèles à leur employeur. Selon une étude de Deloitte, deux milleniums sur trois sont convaincus qu’ils évolueront dans une autre entreprise d’ici 2020 et seulement16% d’entre eux se voient dans la même entreprise d’ici 10 ans. Dell préciseque 42% d’entre eux sont prêts à quitter leur poste s’ils considèrent que les technologies mises à leur disposition ne sont pas à la hauteur de leurs exigences.

    Parallèlement, les formations en France peinent à suivre le rythme. Si la plupart des grandes écoles ont intégré descursus digitaux, il faudra du temps pour qu’ils se professionnalisent et répondent aux exigences liées à ce futur du travail. Elles devront être attentives à suivre l’évolution des technologies et des usages qui en découleront, ce qui n’est pas le plus facile, car certaines technologies disparaissent aussi vite qu’elles sont apparues (par ex. le WEP) ou deviennent progressivement obsolètes (les messageries instantanée, voire les réseaux sociaux remplacent les e-mails). Pourtant, comme le traduit le fameux «Software eats the world » de Marc Andreessen, les entreprises seront, dans un avenir très proche, entièrement numériques. Elles doivent donc de toute urgence se demander comment recruter et fidéliser les nouvelles générations de professionnels qui les aideront à passer le gué.

     Happy Management : le bonheur au travail augmente la productivité

    L’une des réponses apportées par des entreprises pionnières consiste à investir d’importants moyens pour garantir le bien-être des salariés. Les startups américaines (Zappos par exemple) ont été les premières à institutionnaliser le poste de « Chief Happiness Officer », enconsidérant les salariés comme des clients et en appliquant des recettes marketing pour les fidéliser. Ces rôles commencent à apparaître en France.

     Toute entreprise est consciente qu’un employé heureux est un employé plus productif. L’absentéisme et les arrêts de travail diminuent, alors que l’engagement et les taux de fidélité s’accroissent. Au-delà des réformes organisationnelles qu’une entreprise peut appliquer pour répondre à ces nouvelles exigences (mode projet, collaborationet décloisonnement des espaces de travail, par exemple), le digital offre les moyens d’améliorer le bien-être au travail. Car, bien plus qu’une somme d’outils, le concept de « Digital Workplace » est avant tout une stratégie,couvrant l’ensemble de l’entreprise, soutenue par la direction et dont l’ambition doit être de faire converger les usages numériques personnels et professionnels afin de simplifier le quotidien des salariés.

    Ce n’est pas par hasard si Facebook lance la version professionnelle de son réseau social ou si les courbes d’adoption d’outils comme Slack ou Dropbox atteignent des sommets. L’appstore d’entreprise, les catalogues de services et bientôt les « service bots » (des «chatbots » dédiés à la relation employé) apporteront aux salariés le confort qu’ils recherchent afin de se concentrer pleinement sur leurs objectifs.

     Souvenez-vous : si vous ne donnez pas à vos salariés les outils dont ils ont besoin, au mieux ils les trouveront seuls. Et au pire, ils iront voir ailleurs. Une stratégie bien pensée de DigitalWorkplace étayant une politique d’Happy Management devrait au contraire contribuer à les retenir.

  • Et si l’avenir de l’entreprise passait par la « Digital Workplace »

    « Digital Workplace »un environnement de travail « consumérisé »

    Par Jamal Labed, co-fondateur d’EasyVista 

    Favoriser une expérience utilisateur de qualité, de préférence mobile, tout en responsabilisant les collaborateurs, telle est l’ambition de la Digital Workplace. Une obligation pour l’entreprise qui doit impérativement soigner sa marque employeur, tout en rattrapant son retard en matière de digitalisation. 

    Pour Jamal Labed, co-fondateur d’EasyVista, leader des solutions de Service Management pour les services informatiques, les entreprises doivent impérativement tendre vers la « Digital Workplace »pour soigner leur marque employeur et s’affranchir du « shadow IT », du fait de plusieurs facteurs : évolution démographique, changement des usages numériques grand-public, et nouvelle génération de technologies plus centrées sur l’expérience utilisateur.

    L’entreprise est donc confrontée à une problématique inédite qui touche directement à sa compétitivité : les talents de demain exigent d’évoluer dans un environnement de travail qui leur ressemble. En l’absence d’un poste de travail répondant à cette exigence, le salarié ira tout simplement voir ailleurs et le candidat refusera le poste que l’entreprise lui propose. Même s’il n’est pas le seul, le système d’information devient un élément essentiel de la marque employeur de l’entreprise. Qu’on le veuille ou non.

    L’entreprise ne peut bien sûr concevoir de se passer de ces talents. Les « Digital Natives » représentent déjà aujourd’hui 30% des effectifs des entreprises et ce chiffre passera à 75% en 2025. Les séduire et les fidéliser devient un enjeu stratégique, au moment où de manière générale, 29% des employeurs éprouvent déjà des difficultés à recruter les profils qui vont leur permettre de relever le défi de la 4ème Révolution Industrielle.

    La solution réside dans la mise en œuvre d’une stratégie numérique qu’on appelle « Digital Workplace ». Celle-ci vise à fournir à un collaborateur un espace de travail aussi performant et convivial que les applications qu’il utilise dans sa vie personnelle. Pour Gartner, l’« entreprise numérique » favorise la « convergence des personnes, des entreprises et des objets ». Selon l’analyste, la Digital Workplace encourage l’agilité et l’engagement des collaborateurs via un environnement de travail « consumérisé ».

     Les 3 caractéristiques de la Digital Workplace

    Le terme de « consumérisation » traduit la simplification des interfaces entre les utilisateurs professionnels et le système d’information de l’entreprise. Dans le passé, les applications développées par des informaticiens pour des utilisateurs métiers répondaient aux besoins, mais au détriment de l’ergonomie, des performances d’accès et des temps de réponse. Conséquence, les utilisateurs sont allés chercher des solutions hors de l’entreprise, provoquant d’importants maux de tête chez les DSI, notamment en termes de sécurité et d’interopérabilité. La première caractéristique de la Digital Workplace est de reprendre les codes de ces applications grand-public pour favoriser une expérience utilisateur de qualité.

    Si la consumérisation  est effectivement fondamentale, la Digital Workplace doit parallèlement tenir compte de la nature du travail et donc, en premier lieu aujourd’hui, de la mobilité. En France, 80% des collaborateurs travaillent en partie en dehors de l’entreprise (du fait de la nature de leur poste ou parce qu’ils ont adopté le télétravail). Conséquence, fournir un accès mobile aux applications et services de l’entreprise est donc devenue la principale priorité des DSI. La Digital Workplace est la stratégie idéale pour y parvenir, en cohérence avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

    La troisième caractéristique majeure de la Digital Workplace est liée à la responsabilisation des utilisateurs qui deviennent les acteurs de leur propre qualité de service. Si le support technique consomme entre 50 et 70% du budget informatique d’une entreprise, environ 80% des demandes sont toujours les mêmes. Des fonctions d’automatisation et d’aide à la déclaration d’incidents peuvent réduire drastiquement les coûts tout en améliorant la qualité de service. Et au-delà des problématiques informatiques, ce modèle « self-service » peut être appliqué à de nombreux domaines, notamment les RH, le marketing, etc. Plus autonome, l’utilisateur devient mécaniquement plus productif.

    Si la transformation numérique semble à première vue relever du domaine technique, on le voit, la problématique touche des sphères diverses et variées. Même si son métier évolue vers l’intermédiation de services, le DSI reste le garant de la sécurité et de l’interopérabilité des données et des applications de l’entreprise. Mais, au-delà, la Digital Workplace dont il peut piloter la destinée, devient un moyen pour susciter et piloter l’innovation, qu’elle concerne les produits et services, l’expérience client, l’organisation de l’entreprise, voire son business model. Plus que jamais partenaire des métiers et acteur de la croissance de l’entreprise, le DSI est le mieux placé pour aider l’entreprise à réussir sa transformation numérique.