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Étiquette : drive

  • Les nouveaux acteurs du e-commerce alimentaire

    Supermarché en ligne, Drive : les e-commerces alimentaires qui n’attirent pas toujours les consommateurs

    Par Christophe Favresse, Directeur Commercial France de FACT-Finder

    Ces dernières années, le commerce électronique a enregistré une forte croissance dans tous les secteurs, ou presque. Un domaine fait encore exception : celui de l’alimentation. Mais la tendance est en train d’évoluer. Le e-commerce de grande consommation, bien qu’encore peu répandu avec « seulement » 54.7% de la population ayant déjà effectué un achat en ligne, a connu une croissance de 12%, depuis 2014.

    Se simplifier la vie, oui, mais pas à n’importe quel prix 

    Pouvoir trouver rapidement les bons produits parmi des milliers de références, depuis son salon, dans le bus et partout ailleurs et récupérer sa commande toute prête sans avoir à perdre son temps dans les rayons ou à la caisse. Peut-être même, recevoir ses courses directement sur le seuil de la porte ou au travail. Telle est la promesse de l’e-commerce alimentaire qui séduit les consommateurs. Mais encore faut-il que la qualité de service soit au rendez-vous et que les prix restent raisonnables.

    Pour 51 % des français*, c’est un moyen plus efficace, ils peuvent choisir l’horaire de la livraison et ainsi ne pas attendre à leur domicile. Les achats alimentaires en ligne sont aussi motivés par la volonté d’économiser de l’argent : en étant livré gratuitement et s’évitant tout déplacement. Les consommateurs français sont 33% à penser que faire ses courses en ligne est plus pratique. Recevoir une livraison à la maison ou au bureau est un atout qui a séduit 33% des consommateurs français leur permettant plus de flexibilité dans leurs vies.

    Les freins à l’e-commerce alimentaire sont multiples 

    La multiplication des magasins de proximité ces dix dernières années a été fulgurante, avec comme objectif de toucher tous les consommateurs en milieu urbain mais aussi rural, plus particulièrement ceux qui ne vont pas dans les supermarchés et les hypermarchés. Du fait de cette proximité, il est peu surprenant que l’e-commerce alimentaire n’attire que des acheteurs occasionnels.

    L’expérience d’achat compte également, selon le type de produits. Pour 48% des consommateurs français, le premier frein à l’achat en ligne est le fait de ne pouvoir voir les produits avant de les acheter. Les consommateurs par exemple, aiment voir, sentir, toucher les fruits et légumes avant de les déposer dans leurs caddies. Pratiquement autant de consommateurs (45%) préfèrent se rendre en magasin pour découvrir des produits. Un résultat qui invite les enseignes à rendre leur offre online plus séduisante afin de favoriser l’achat d’impulsion. Finalement, l’impossibilité de contrôler les dates de péremption reste un problème pour 18 % d’entre eux.

    Les nouveaux acteurs du e-commerce alimentaire 

    Le développement d’Amazon sur le marché alimentaire peut contribuer à changer la donne, en aidant certaines pratiques d’achat qui n’ont pas vraiment décollé au cours des dernières années. En 2016, le géant américain a annoncé son offensive en lançant Amazon Prime Now, son service de livraison en 1h ou 2h de plus de 18 000 produits, incluant des produits frais et surgelés. Réservée aux clients Premium, cette offre n’est à ce jour disponible qu’à Paris et ses environs.

    La concurrence n’a pas attendu longtemps. Carrefour a lancé fin 2016 le site Livraisonexpress.fr proposant une livraison en 1 heure aussi limitée à Paris et sa petite couronne. Cdiscount avait de son côté anticipé l’arrivée du géant américain en annonçant dès 2015 le déploiement d’un service de livraison en 1h30, en partenariat avec Franprix (enseigne du groupe Casino).

    La digitalisation et l’investissement dans le e-commerce alimentaire par les acteurs de la grande distribution et les groupes technologiques démontre bien une volonté de toujours proposer davantage de services et de faire évoluer la consommation des internautes. Les innovations perpétuelles de ces entreprises promettant un gain de temps, d’argent ou une meilleure expérience client, permettront-ils de faire évoluer les consommateurs français vers ces modes de distribution ?

     

  • DRIVE ALIMENTAIRE : RETOURS D’EXPERIENCE, HABITUDES ET FIDELISATION

    Plus de 1300 consommateurs s’expriment 

    ​Pour la 8ème fois consécutive, YUSEO, spécialiste des études ergonomiques et d’analyses comportementales, a lancé son Observatoire e-performance sur le secteur du Drive alimentaire. Au total, plus de 500 internautes ont testés 10 sites de Drive : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, CHRONODRIVE, E.LECLERC DRIVE, CASINO DRIVE, LE DRIVE INTERMARCHE, LEADER DRIVE et G20 MINUTES.
    Au cours de cette étude, l’Observatoire e-performance a également pu recueillir le feedback de plus de 1 300 consommateurs sur leurs habitudes et retours d’expérience dans les secteurs des courses alimentaires dont 681 en tant qu’acheteurs en ligne.
     
    UN SUCCES INCONTOURNABLE
     
    En termes de bénéfices clients, l’efficacité des Drives est saluée et justifient de nouveau leur succès. En effet, 48% des consommateurs mettent en avant le gain de temps et 34% l’approche plus raisonnée des dépenses réduisant de fait l’aspect impulsif de certains achats.
    Cet aspect prend une importance d’autant plus significative que 73% déclarent ne faire leurs courses alimentaires en ligne que 1 fois par mois.
    ​DES PROJECTIONS LIEES AU MONDE PHYSIQUE
     
    L’ancrage dans le référentiel physique n’est pas en reste pour autant, car 28% des consommateurs admettent répartir leurs achats entre le site et le magasin. Et pour cause, les points de vente ont un rôle à jouer dans la fidélisation : 73% veulent des prix et promotions identiques sur le site internet et en magasin et 54% autant de produits et de choix sur les deux canaux.
    Côté services, les attentes semblent évidentes : les consommateurs attendent un service gratuit (54%), des horaires flexibles et adaptés pour récupérer les commandes (48%) et un retrait fiable sans attente inutile pour 48%.​

     

    Les réponses des 239 internautes « non réfractaires » à l’achat alimentaire en ligne renforcent, l’enjeu du référentiel physique en termes d’attentes.

    62% déclarent n’avoir jamais franchi le cap de l’achat en ligne car « le choix de produits en magasin est plus large » et 73% « ressentent le besoin de toucher et voir les produits alimentaires pour choisir ». Enfin, 61% attendent « les mêmes prix sur le site qu’en magasin ».​

  • Les nouvelles tendances de la distribution en 2016

    Les nouvelles tendances de la distribution en 2016 

    Baromètre Harris Interactive
    Enquête réalisée en ligne du 12 au 21 juillet 2016 à partir de l’Access panel Harris Interactive. Echantillon de 2000 Français, représentatif de la population française, âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliquée sur les critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de l’interviewé(e).
    12 circuits de distribution et 11 innovations commerciales analysés (Click and collect, livraison de courses par drones, réalité augmentée,.)     Chaque année, Harris Interactive scanne la fréquentation des circuits de distribution par les Français pour leurs achats de courses alimentaires, analyse leur appétence pour les innovations commerciales et en dégage ainsi les tendances profondes des usages.Nous vous livrons quelques enseignements qui ressortent de cette étude et qui interpellent.

     

    La fidélité est-elle compatible avec la multiplication de l’offre de circuits de distribution et de services ?

    • Les Français fréquentent toujours plus de circuits pour leurs courses alimentaires : 8 en moyenne contre 7 un an auparavant
    • Mais ils fréquentent moins souvent chaque circuit : tous les circuits perdent des clients réguliers
    • Les circuits « traditionnels » résistent bien, hypers, supers et hard discount en tête
    Le drive et le e-commerce alimentaire sont-ils toujours en course ? 

    • Les deux circuits ne recrutent plus de nouveaux clients : 36% des Français utilisent ou ont utilisé le Drive en 2016, 25% le e-commerce alimentaire (stable par rapport à 2015)
    • Deux formules qui satisfont pleinement aux attentes d’efficacité, de rationalité, de rapidité des consommateurs
    • Face à eux, des circuits « bio » qui apportent du sens à l’achat par leurs dimensions éthique, sociale et environnementale, et dont le succès ne se dément pas. Ou des formats traditionnels qui ont su valoriser le rayon frais : hypers, supers, enseignes de proximité.

     

  • Innovations & Promotions portent la grande consommation en France

    Grande consommation : magasins de proximité et drive ont le vent en poupe.

    En ce début 2016, Nielsen s’est penché sur les grandes tendances des produits de grande consommation (PGC) en 2015 : l’année se termine avec une progression des volumes de +0.6% et une hausse du chiffre d’affaires de +1.6% en grandes, moyennes et petites surfaces.

    Le secteur confirme sa résilience
    Même si le rythme de progression est modéré en regard des années passées, force est de constater la résilience de la grande consommation. Laurent Zeller, PDG Nielsen France, commente :« Dans un contexte déflationniste, les PGC ont finalement bien résisté en 2015, malgré un ralentissement de la croissance des volumes. La grande consommation s’est maintenue à flot tout au long de l’année, avec une solidité à toute épreuve même lors des journées post-attentats. »

    De la guerre des prix à la surenchère promotionnelle
    Même si la déflation a ralenti, elle s’est poursuivie en 2015, avec en moyenne – à produit et magasin identiques – une baisse de 1.1% par rapport à 2014.  Mais le fait capital qui a marqué le secteur en 2015 et qui risque de le marquer encore fortement cette année, c’est l’accélération de la dérive promotionnelle. Sur les 103 milliards d’euros de chiffres d’affaires enregistrés par les PGC, 3 milliards d’euros ont ainsi été “sponsorisés” par les mécaniques de discount (NIP ou Nouveaux Instruments Promotionnels, comme les lots virtuels, les remises immédiates…). Autrement dit, la croissance du total de la grande consommation a été pénalisée de 1.1% par la baisse des prix, et de 0.3% par la progression des promotions.

    La valorisation par l’innovation
    Pour compenser la pression prix-promotions, et redonner de l’air aux marques et enseignes, l’innovation reste incontournable car source de montée en gamme et valorisation des marchés, elle répond aux attentes de consommateur, en recherche de plaisir et de nouveautés. En 2015, ce sont 2.8% des ventes des marques fabricants qui ont été générés par de nouveaux produits apparus en magasin : certes moins que l’an passé (un score exceptionnel de 3.0%) mais mieux que les 2.6% des années précédentes.

    Les MDD en repli mécanique…
    Les marques de distributeurs (-1.8% en valeur) sont à nouveau pénalisées par les leviers actionnés sur les marques fabricants (prix en baisse et soutien promotionnel accru). En fond de rayon, l’écart de prix entre une marque de distributeur (MDD) et la marque fabricant concurrente n’est plus que de 20% en moyenne alors qu’il était de 38% en 2012 ! Avec la multiplication des lots virtuels il devient même très fréquent de trouver la marque fabricant moins chère que la MDD. Le recul de ces dernières s’avère conjoncturel et mécanique dans ce contexte… mais sur les segments premium (terroir notamment) et bio, les marques de distributeurs confirment leur dynamisme et potentiel.

    … et les marques de PME gagnantes 
    Parmi les marques fabricants, ce ne sont pas tant les grands groupes (+1.7% en valeur) que celles des ‘PME’ au sens large (+4.9%) qui dynamisent les catégories. Tant TPE, ETI que PME sont orientées à la hausse : profitant à nouveau d’une plus forte présence en rayon de la part des enseignes, elles sont de surcroît bénéficiaires de baisses de prix et mécaniques promotionnelles, aux côtés des grandes marques !

    3 circuits moteurs : hypermarchés, drives et proximité
    Les ventes de grande consommation, tous circuits confondus, atteignent 103 milliards de dollars grâce à 3 circuits contribuant à parts égal à la croissance : hypermarchés, drives et magasins de proximité. Ces derniers (en progression de +8%) s’appuient sur une très forte progression du maillage du territoire en 2015. Vincent Cornu, Directeur Distribution, commente la performance des drives : « Leur croissance est passée de 24 % en 2014 à 18 % en 2015, un très léger tassement après un développement exceptionnel ! Le circuit entre peut-être à maturité, du moins pour le parc. Car, dans les prochaines années, il faudra voir comment doper les ventes non plus grâce à des ouvertures, mais grâce à un meilleur travail sur l’offre et la dynamique commerciale. »  

    Laurent Zeller conclut par les perspectives 2016 : « Cette année le secteur devrait s’inscrire dans la continuité de 2015, avec, une croissance de l’ordre de 1,5 % en valeur et entre 0,3 et 0,6 % en volume. »

  • Drive alimentaire et relation client – 6 acteurs passés au crible

    DRIVE Alimentaire et expérience client en ligne

    6 acteurs de référence passés au crible par plus de 600 internautes

    Si le Drive s’est annoncé comme le nouveau service porteur de la grande distribution et s’est rapidement déployé dans l’Hexagone, le marché semble peu à peu arriver à maturité. Selon les données de LSA Expert, seulement 13 Drives ont ouvert en novembre 2015, un chiffre relativement faible et peut-être synonyme de saturation.

    Pour cette 7e édition, YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 600 internautes, en situation réelle de navigation, de tester le merchandising online de 6 acteurs de la Grande Distribution : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, E.LECLERC et LEADER DRIVE.

    Cette étude met en lumière les forces et les faiblesses des différents acteurs évalués, dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses courses en ligne. Globalement, si les scores sont à la hausse, les résultats font ressortir des disparités entre les acteurs lorsqu’il s’agit d’orienter l’internaute depuis la page d’accueil ou de valoriser l’offre au sein de la fiche produit.

    UNE SATISFACTION CLIENT QUI CONTINUE DE S’AMELIORER

    Premier indicateur qui ne trompe pas : la satisfaction.
    Sur l’ensemble des sites testés, le secteur du Drive affiche une satisfaction client en augmentation de 1,2 pt depuis 2014, permettant ainsi à la moyenne de progresser de 5,5/10 à 6,7/10.
    De plus, en comparant la meilleure note et la moins bonne, l’écart entre les acteurs est en baisse (1,7 pt en 2014 vs 0,7 pt en 2015), soit un effort consenti de la part de certains Drives pour améliorer l’expérience client de leur site.
    Avec leurs notes respectives, COURSES U (7,2/10), E.LECLERC DRIVE (7,1/10) et AUCHAN DRIVE (6,9/10) prennent la tête de ce benchmark et sont les principaux acteurs à avoir proposé une navigation satisfaisante pour les utilisateurs.

    Évalué en moyenne à 8,5/10 sur ces trois sites en termes de satisfaction, le moteur de recherche a fait preuve d’une réelle efficacité pour trouver les produits recherchés, et a par conséquent contribué à faciliter la navigation.

    Néanmoins, sur l’axe de la performance, la tendance s’inverse quelque peu. Le site CARREFOUR DRIVE prend la première place du classement avec 51 % d’utilisateurs (sur une moyenne du secteur de 38 %) ayant trouvé les produits et les informations demandés lors de l’étude. La deuxième et la troisième place reviennent à AUCHAN DRIVE et COURSES U également au-dessus de la moyenne en termes de réussite des tâches.

    Globalement, si plus de la moitié des participants semble avoir rencontré des difficultés pour atteindre leursobjectifssurcertainssites, ces scores soulignent également que le merchandising de ces sites n’est pas encore suffisamment en phase avec les attentes des internautes.

    L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE : ENTRE SÉDUCTION ET COHÉRENCE

    Sur le registre de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, ce qui a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude.
    Résultats : avec une note déclarative de 5,9/10, la navigation sur les sites influence timidement l’image de ces enseignes. De nouveau, E.LECLERC DRIVE, COURSES U et AUCHAN DRIVE se distinguent de leurs concurrents sur cette question et demeurent en fin de test les acteurs les plus favorablement sollicités pour une réutilisation du site lors d’un prochain achat.

  • Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?

    Coup de projecteur sur les sites e-commerce alimentaires : à J – 15 des fêtes de fin d’année, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue 23 sites d’enseignes de la distribution alimentaire : de Carrefour Drive à Picard, en passant par Amazon, …
    Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
    Quelles sont les enseignes qui sont les plus avancées sur le web et le digital ?

    Grâce au développement du modèle Drive, typiquement français, la France est un des marchés les plus développés sur le e-commerce alimentaire avec 6,7 milliards d’euros de courses en ligne en 2013. L’actualité, propice aux achats « conforts » réalisés de chez soi, profite à l’e-commerce au dépit des courses physiques. Le web est donc un des enjeux majeurs des enseignes de distribution alimentaire. Or, l’arrivée de nouveaux acteurs (Amazon Fresh et sa logistique apparemment infaillible, UberEats, service de livraison de repas et dernière lubie d’Uber) chamboule l’écosystème bien réglé de l’e-commerce. Pour attirer davantage les consommateurs et lever les freins à la consommation sur internet, les enseignes doivent proposer une expérience client de qualité et mieux exploiter la technologie digitale.

    Un parcours client simplifié et sans accroc : un axe de différenciation majeurimageKS

    « L’optimisation de l’expérience client digitale est un double levier de création de valeur : naturellement pour l’entreprise en optimisant la performance des parcours clients sur les différents canaux mais aussi pour ses clients à travers l’amélioration de la valeur perçue qu’ils ont de leur relation avec la marque.», explique Grégory Hachin, manager Kurt Salmon

    Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global (35, 32 et 31/50[1]). Ces enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, … et sur la rapidité des parcours d’achat proposés.

    Zoom sur les principales étapes du parcours client 

    • Identification des best practices et des potentiels d’amélioration

    1) Je découvre le site

    1 enseigne sur 2 propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients.

    La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil.

    Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client : fonctionnalité de recherche des produits optimisée, mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, mise en avant des promotions et des nouveautés, contenu éditorial, etc.

    Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive obtiennent la meilleure note en « Découverte du service[1] », elles ont notamment mis en place : une réduction pour les primo accédant, des thématiques saisonnières et une mise en avant des nouveautés.

    2) J’achète

    Chez 1 enseigne sur 2, le temps de constitution du panier dépasse 7 minutes

    La diminution du temps de constitution du panier est un critère à retravailler car très plébiscité par les clients ; Carrefour Drive et Cdiscount présentent les meilleurs parcours : la finalisation de l’achat ne nécessite que 3 clics. Seulement 60% des sites ont une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie. Cette fonctionnalité semble fortement impacter l’expérience client : temps de constitution d’un panier avec barre de recherche 8,5 minutes vs 13,5 minutes sans.

    Comme en magasin, le merchandising doit être facilitateur pour le consommateur, l’enseigne doit lui permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité, les avis clients sont un plus car ils aident le client à faire son choix.

    Si la plupart des enseignes doivent encore travailler le merchandising de leur site, axe d’analyse qui récolte les moins bonne note, Picard, Amazon et Cdiscount réussissent à tirer leur épingle du jeu grâce à l’accessibilité de leur site et aux rapides parcours proposés.

    Le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également deux points importants. Etonnamment, très peu de chat en ligne et de FAQ dynamique sont proposés (seul Cdiscount propose le chat en ligne), mais avec leur FAQ complète, Houra et Carrefour Drive sont les grands gagnants du support client et d’accompagnement.

    Pour finir, si 55% des enseignes ont un système de fidélité, tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription à cette carte (ex : Monoprix) ; d’autres au contraire proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).

    3) Je récupère

    82% des sites indiquent la faisabilité de la livraison en fonction du code postal

    Les enjeux autour de la livraison et des frais de livraison sont primordiaux pour les enseignes. Pourtant certains sites e-commerce des hypermarchés (Ooshop, Casino, Auchan…) ont des montants de commande minimum avant livraison gratuite très élevés (autour de 170€), ce qui peut être fortement dissuasif.

    64% des enseignes (hors drive) font des livraisons en 24h, éléments crucial car évite une logistique de prévision aux consommateurs. Notons que Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison avec près de 90 créneaux par semaine.

    La possible progression des enseignes sur ce terrain se joue donc sur l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, deux critères déterminants pour les clients.

    Etat des lieux de « la maturité digitale » des sites alimentaires

    Les enseignes Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive se partagent le podium de la maturité digitale avec des notes respectives de 36, 36 et 34/50[1] : chacune apporte des réponses plus que satisfaisante quant à leur présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, sur leur gestion des informations clients, sur l’ergonomie du site marchand et des sites mobiles.

    Les réseaux sociaux :

    Sans surprise, avec des notes supérieures à 8/101, l’enseigne Monoprixcompte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, accompagnée par Amazon et Auchan Direct. Les sites de « courses en ligne » doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés autour de leur image de marque, sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ & Youtube).

    Les applications mobiles et Multi-Device (Apps & Responsive Design)

    Mobilité rime avec omnicanalité ; Leclerc, Courses U et Auchan Drive l’ont intégré et obtiennent ainsi des notes supérieures à 9,5/103grâce à leur présence sur tous les types de supports mobiles. À noter, 63% des acteurs possèdent une application IOS, 40% possèdent une application Android pour tablette et 54% proposent une application Android pour mobile. Logiquement, l’application mobile la plus téléchargée est celle d’Amazon (plus de 10 000 000 de téléchargements).

    Cependant, des efforts restent à fournir en termes de Responsive Design: à ce jour, seuls 23% des sites de e-commerce alimentaire conçoivent leur site web de manière à y optimiser la navigation, quels que soient les appareils utilisés par les internautes.

    « Le baromètre révèle des tendances de fond, vouées à prendre de l’ampleur : instantanéité, mobilité et personnalisation. Comme en magasin les sites alimentaires doivent continuer à tout mettre en œuvre pour optimiser la présentation des produits et simplifier l’acte d’achat. La rapidité de la mise à disposition des produits et la précision de l’indication du créneau horaire sont des éléments critiques pour fidéliser les clients. », commente Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon

    Note méthodologique 

    Du 15 octobre au 15 novembre 2015, l’expérience client digitale de 23 sites de « courses en ligne » a été analysée à travers plus d’une centaine de critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale :

    Présence Web – Multi-device – Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur :

    Découverte du service – Merchandising/Offre – Expérience utilisateur/Achat – Logistique – Fidélisation

    Chaque critère a donné lieu à une notation sur 5, et l’ensemble, à une notation sur 50. Plus de 100 items ont été audités et les performances des enseignes ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience en grande distribution.