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Étiquette : digitalisation

  • Intelligence Artificielle et service client : l’état des lieux

    Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ?

    2ème édition du baromètre publié par Axys consultants pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.

    Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ?
    Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ?
    Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
    Enquête réalisée en France, du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.

    Conséquences de la pandémie : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA

    • 56 % d’entre eux ont été plus sollicités
    • 52 % ont constaté que l’augmentation des demandes concernaient l’assistance clientèle (informations, conseils)
    • 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
    • La priorisation du traitement des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020

    Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020.
    Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020). Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3èmes (63 %).

    Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium.
    Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %). En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).

    L’omnicanalité progresse : 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).

    Gestion et amélioration du service client

    Améliorer le service client : une priorité pour 96 % des entreprises, qui est même quotidienne pour 78 % d’entre elles (vs 63 % en 2020).

    La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu’en 2020 :

    • 52 % : l’exploitation des données client (vs 48 % en 2020)
    • 44 % : l’analyse des données recueillies par le service client (vs 42 %)
    • 44 % ex-aequo : le pilotage de l’activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)

    Intelligence artificielle et service client : état de son déploiement

    Les solutions d’IA déjà déployées : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM et chatbot en tête.

    Alors que l’année dernière les déploiements d’outils intégrant l’IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents,cette année ils sont orientés vers l’exploitation de la data et la prise en charge des demandes client :

    Cette année, les entreprises ont déployé :

    • 43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM
    • 34,7 % : chatbot
    • 30,4 % : analyse automatisée des demandes client et la génération automatisée des réponses
    • 30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients
    • 21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients
    • 21,7 % : analyse des sentiments des interlocuteurs
    • 17,5 % : automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite
    • 13 % : voicebot/assistant virtuel

    Le Top 3 des solutions dont les entreprises sont le plus satisfaites :

    • voicebot/assistant virtuel (100 % de satisfaction)
    • chatbot (6 fois plus de satisfaits que d’insatisfaits)
    • génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (3 fois plus de satisfaits)

    Les prévisions de déploiement dans les 18 mois : l’exploitation de la data client : des investissements qui perdurent

    Tirer parti de la data et automatiser les réponses aux demandes client restent les objectifs prioritaires des entreprises : les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d’ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont :

    A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 301 % (passant de 13 à 39 % d’ici 18 mois).

    Impact du déploiement de l’IA sur le service client : un bilan très positif, l’amélioration la plus significative : celle de la productivité des agents. 

    Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA.

    Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

    • 64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020)
    • 45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %)
    • 45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %)
    • 45 % : amélioration de la performance des managers (7 %)

    Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service client : des attentes plus fortes qu’en 2020, la data client et l’amélioration de son exploitation en tête

    Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu’en 2020 :

    • 96 % : mieux exploiter les données client (vs 93 % en 2020)
    • 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (vs 90 %)
    • 87 % : répondre plus rapidement aux clients (vs 83 %)
    • 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l’automatisation (vs 87,5 %)

    Les freins à l’implémentation de l’IA : organisationnels et humains plus que financiers et techniques

    Malgré des attentes vis-à-vis de l’IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l’humain : elles sont plus nombreuses que l’année dernière à affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020). Apprivoisant peu à peu l’IA, elles sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l’IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

    Les freins persistent mais avec des taux en baisse par rapport à 2020. Ils restent néanmoins encore élevés :

    • 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA*
    • 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA*
    • 78 % : la culture d’entreprise – salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (vs 65 %)
    • 61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)
    • 61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)
    • 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)
    • 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)

    *question non posée en 2020

    Nous vous remercions de l’intérêt que vous voudrez bien porter à notre étude et sommes à votre service si vous souhaitez des précisions.

  • La banque privée traditionnelle est-elle vouée à disparaître ? 

    Faible digitalisation, bouleversements réglementaires, concurrence des Fintechs : d’importants défis sont à relever dans le monde feutré de la gestion privée. Saura-t-elle évoluer à temps ?

    Par Albert d’Anthoüard, Directeur de la clientèle privée chez Nalo

    Pendant longtemps, le monde de la gestion privée, notamment des banques privées, est resté préservé des révolutions. C’était d’ailleurs sa force : associé à l’image d’un coffre-fort résistant à tous les assauts, le monde de la gestion privée est resté immuable au fil des décennies. Au point d’accumuler de sérieux retards et d’importantes fragilités. Face à une réglementation plus stricte et à l’émergence de nouveaux acteurs plus accessibles, plus personnalisés et moins chers, la gestion privée va devoir se réinventer.

    La gestion privée devient plus chère et moins attractive

    La première révolution à laquelle fait face la gestion privée est d’ordre réglementaire avec l’entrée en vigueur de la directive MIF 2 depuis quelques mois.

    Cette réglementation met notamment un terme aux rétrocessions que touchait la gestion privée (banques privées et CGP) en investissant leurs clients dans des fonds d’autres sociétés de gestion, appelés « fonds externes ». Les conséquences sont doubles. D’une part, la gestion privée voit désormais ses revenus diminuer et a déjà réagi en augmentant ses tarifs. D’autre part, pour améliorer leur rentabilité, ces établissements peuvent être amenés à abandonner progressivement la distribution des fonds « externes » et investir leurs clients plutôt dans leurs fonds « maison », gérés par exemple par la filiale de gestion d’actifs des banques privées. Or, en augmentant leurs tarifs et en limitant leur offre en architecture ouverte, la gestion privée perd en attractivité auprès de ses clients.

    La chasse aux coûts a également d’autres conséquences fâcheuses dans les établissements traditionnels : pour rester rentables, ceux-ci diminuent la personnalisation de leurs conseils, pour se concentrer sur des profils génériques dans lesquels un nombre important de clients sont gérés sur le même niveau de risque alors qu’ils ont tous des profils et des objectifs différents.

    Attention à la prise de conscience des tarifs par les clients

    L’entrée en vigueur de la directive MIF 2 va également imposer à la gestion privée d’envoyer en fin d’année à chacun de leurs clients un récapitulatif des frais qui leur auront été prélevés au cours des 12 mois écoulés. Attention au choc !

    La plupart des clients en gestion privée n’ont en effet pas réellement conscience du prix des prestations dont ils s’acquittent. En banque privée, les clients dont le patrimoine financier géré par l’établissement financier est inférieur à une certaine somme (environ trois millions d’euros la plupart du temps) n’ont par exemple pas conscience du fait qu’ils paient chaque année une partie des frais des services d’ingénierie patrimoniale dont seuls les clients ayant un patrimoine supérieur bénéficient réellement. Dans ce contexte, l’augmentation des tarifs de la gestion privée, due à la fin des rétrocessions, ne passera pas non plus inaperçue.

    Le danger pour ces établissements est donc qu’une partie de leurs clients décident de se passer de leurs services pour se tourner vers des alternatives moins onéreuses et plus personnalisées.

    La gestion privée du XXIème siècle existe déjà

    En effet, la gestion privée de demain existe déjà et porte un nom : il s’agit des Fintech. Ces solutions bénéficient d’atouts majeurs face aux établissements traditionnels : simplicité d’utilisation, personnalisation maximale, flexibilité et faibles coûts.

    Ces outils proposent des placements ultra-personnalisés qui prennent en compte avec précision l’environnement patrimonial et matrimonial ainsi que les projets personnels des clients (achat d’un bien immobilier dans X années, études de chacun des enfants dans X années, préparation à la retraite, ou valorisation de son capital par exemple). Ces investissements sont ainsi constamment en cohérence avec l’évolution de la vie financière et patrimoniale des clients. Au lieu de pousser leurs clients vers le monde des OPCVM et des Sicav aux frais élevés et ne surperformant pas les marchés pour la grande majorité, les Fintech guident leurs utilisateurs vers l’achat d’ETF qui suivent les performances des marchés financiers sur toutes les classes d’actifs et toutes les zones géographiques, aux frais jusqu’à 10 fois plus faibles.

    Enfin, en ce qui concerne certaines prestations de la gestion privée (conseils juridiques et fiscaux, immobilier, accès au crédit), les Fintech apportent également une réponse personnalisée à chacun de leurs utilisateurs grâce à l’aide d’un conseiller en faisant éventuellement appel à des experts externes, comme des avocats ou des courtiers en crédit. Ceci afin notamment de proposer une tarification juste et appropriée pour chaque besoin, et non une tarification globale pour finalement n’avoir accès qu’à certains services. Pour faire face à ces nouveaux modèles tout-en-un, peu de choix s’offrent à la gestion privée traditionnelle : faire évoluer son offre et ses tarifs en profondeur, ou envisager de s’allier à ces nouveaux acteurs.

  • Digitalisation des points de vente : la sécurité remise en question

    Digitalisation des points de vente 
    Sécuriser l’approche multicanale et être en conformité avec le RGPD

    Par William Culbert, Directeur Technique EMEA, Bomgar

    Dans le secteur de la distribution, l’expérience client est devenue essentielle pour adapter les produits et services aux préférences des consommateurs. A ce titre, les enseignes mettent à disposition de leurs clients de plus en plus de services digitaux, destinés à optimiser le parcours d’achat et accroitre les ventes multicanales. Les points d’accès aux systèmes d’information de l’entreprise étant de plus en plus diversifiés, la question de leur sécurité doit être prise en compte avec la plus grande vigilance.

    Des accès étendus au système d’information de l’entreprise
    Les canaux d’accès aux systèmes informatiques se multiplient dans la distribution, que ce soit sur les points de vente, en back-office ou sur la chaine de distribution. En effet, en plus des systèmes traditionnels, tels que le matériel et le logiciel d’encaissement, les clients ont de plus en plus accès à des  tablettes, à des bornes ou à des kiosques interactifs. Des écrans digitaux et parfois même des cabines d’essayage intelligentes leurs sont proposés. Ces outils leur permettent, par exemple, d’obtenir des informations sur des produits, de connaître leur disponibilité dans d’autres magasins ou de profiter de conseils adaptés à leurs goûts ou à leur profil. Ces dispositifs visent également à procurer aux clients une expérience sensorielle agréable et un passage en caisse rapide.
     
    Le multicanal : une sophistication croissante du système informatique
    En contrepartie, l’entreprise se dote de solutions de plus en plus sophistiquées pour gérer ces accès. Qu’il s’agisse de solutions logicielles pour la domotique, la consultation des stocks, l’encaissement, le CRM ou le marketing sensoriel. Par ailleurs, elle utilise de solutions de self-check out ou de paiement mobile à destination de ses conseillers de vente équipés de tablettes ou de smartphones. Pour accéder aux produits et services de l’entreprise, les clients souhaitent aujourd’hui voir le choix entre un site web, une appli mobile ou un point de vente. Lorsqu’un achat en ligne est réalisé, le Retailer doit pouvoir communiquer avec le client pour l’informer du suivi de l’envoi et s’assurer d’une logistique sans faille. Enfin, pour permettre au client de partager son expérience, les applis et les sites web doivent être connectés à tout moment aux réseaux sociaux. Les logiciels et les terminaux doivent être eux aussi intégrés à cette chaine logistique.
     
    Une disponibilité 7 jours sur 7 : la question de la maintenance
    Ces exemples montrent bien l’étendue des systèmes logiciels et matériels utilisés par les enseignes. Pour que l’expérience client et donc le chiffre d’affaires soient optimisés, ces systèmes doivent être opérationnels à tout moment. La question de la maintenance est donc un enjeu majeur. Celle-ci est d’autant plus complexe à assurer que les systèmes et les points de vente sont répartis géographiquement. En effet, ils peuvent se situer sur différents fuseaux horaires. Pour assurer un fonctionnement optimal, les services IT concernés sont obligés de faire appel à un grand nombre de fournisseurs et de prestataires, ce qui complexifie la donne.
     
    Prévenir les cyberattaques
    En parallèle, les distributeurs sont confrontés à une augmentation et à une sophistication sans précédent des cyber-menaces. L’objectif de ces attaques est essentiellement d’accéder aux systèmes, aux bases de données clients, aux données de paiement, aux sites web et aux réseaux sociaux du Retailer. Elles visent notamment à mettre à mal la réputation (et donc les ventes de l’enseigne), à demander une compensation financière et à utiliser les données de paiement pour réaliser des opérations frauduleuses. Les Retailers doivent donc à la fois autoriser et simplifier les accès à distance tout en préservant la sécurité et l’intégrité des systèmes, sans VPN. Pour ce faire, ils doivent s’assurer que seuls les employés ou prestataires autorisés ont accès aux bons systèmes, au bon moment.
     
    L’enjeu de la mise en conformité avec le RGPD
    Le RGPD (règlement Européen sur la protection des données), applicable au 18 mai 2018, a notamment pour objectif de protéger la confidentialité des données clients.  Il impose aux enseignes la mise en place de solutions garantissant la protection de ces informations. Ces dernières auront, par exemple, l’obligation d’alerter la CNIL en cas de compromission de données et pourront être soumises à de très fortes amendes en cas de problème. Pour être en conformité, les équipes IT et règlementation des Retailers doivent être proactives. Elles doivent identifier les données en leur possession et les localiser. Il leur est également demandé de mettre à jour les process impactés et d’y former les équipes – que ce soit sur la chaine logistique, en magasin ou en back-office. Pour ce faire, elles doivent assurer le contrôle et la gestion des accès à leurs données et donc à leurs systèmes.
     
    En résumé, les Retailers doivent dès maintenant adopter une ligne de conduite très précise : réussir à maintenir leurs systèmes en toute sécurité sans que cela n’impacte la productivité des équipes. Pour ce faire, afin d’éviter que les cybercriminels ne s’y infiltrent, ils doivent mettre toute leur énergie à contrôler les accès du personnel et des fournisseurs à leurs systèmes sensibles – via leurs équipes informatiques ou leurs prestataires. Ils ne doivent pas hésiter à s’entourer de professionnels. Ces  derniers sont là pour les aider à être en conformité… et protégés…
     
     
     
     

  • Paiement sans contact, bitcoin, blockchain, open banking… Quel futur pour les banques ?

    Prévisions bancaires pour 2017

    Par Bob Wiederhold, PDG de Couchbase

    La finance accélère sa métamorphose en donnant la priorité au numérique, avant de lui réserver l’exclusivité : ce n’est qu’une question de temps. Bon nombre de générations futures ne mettront jamais les pieds dans une agence bancaire et, avec le paiement sans contact, le bitcoin et la blockchain, la monnaie elle-même devient progressivement digitale, jusqu’à l’abstraction. L’année 2017 s’affirmera dans la progression logique de cette tendance, qui verra se banaliser les start-up FinTech exploitant des technologies émergentes de type blockchain. Elles laisseront dans leur sillage les grandes banques, incapables de pourvoir aux besoins de l’économie digitale.

    À court terme, l’année 2017 sera également celle de la révolution « open banking » et de la migration massive de la clientèle, avec des services numériques et une expérience utilisateur à l’importance inégalée jusqu’ici. Il sera plus facile, pour les clients, de « changer de crèmerie » et d’avoir accès aux données leur permettant de décider s’il est judicieux de quitter leur banque, à quel moment et pour quel établissement. Ainsi averties, les banques s’emploieront à se montrer plus ouvertes, compétitives et modernes. Elles dispenseront, en définitive, à leurs clients l’expérience numérique exigée : depuis l’accès à l’ensemble de leurs comptes à partir d’une seule et même application jusqu’à la diffusion d’un service introuvable ailleurs, en passant par la transmission des informations et alertes dont ils ont besoin, au moment voulu.

    Résumé de l’actualité bancaire en 2016

    L’année 2016 a consacré la start-up FinTech. En marge des votes de protestation en faveur du Brexit et de Trump qui provoquent un cataclysme dont sont victimes le monde et l’économie mondiale, les grandes banques et l’establishment financier ont, eux aussi, été sévèrement touchés cette année. Les clients, las de plusieurs années de services médiocres, se sont rués en masse vers des banques challenger, en quête d’une meilleure expérience, plus personnalisée et davantage fédératrice sur le plan émotionnel.

    Cette année fut également celle de la banalisation de technologies émergentes telles que la blockchain, celle où les coups de pub sont finalement devenus réalité. Même s’il reste encore un sacré bout de chemin à parcourir.

    Les données sont également mieux exploitées. Si les banques utilisent depuis longtemps les données pour prédire les tendances et opportunités futures, traiter les règlements et calculer le risque à moyen ou long terme, elles retirent toujours davantage de valeur ajoutée de leurs données opérationnelles. Précisons néanmoins qu’il reste encore bien des choses à améliorer dans ce domaine. Fortes de ce capital données, les banques se révèlent de plus en plus capables de proposer des offres personnalisées à leurs clients en temps réel. Profitant d’un accès optimisé aux données opérationnelles et d’une meilleure utilisation de celles-ci, ces établissements peuvent faire diligence auprès de leurs clients en peaufinant les solutions proposées. Comme un complément d’assurance habitation à de nouveaux propriétaires ou une offre de change de devises aux clients qui se rendent à l’étranger, dès leur arrivée sur leur lieu de destination.

    Prévisions technologiques pour 2017

    En 2017, les entreprises devront s’investir dans une économie digitale articulée autour de l’utilisateur, que celui-ci soit client e-commerce ou ingénieur industriel. Cette nouvelle économie génère d’importants bouleversements dans tous les secteurs d’activité : depuis Amazon qui transforme nos modalités d’achat, à Netflix qui redéfinit notre manière de regarder la télévision, en passant par Uber qui révolutionne nos formules de déplacement. S’adapter à ce phénomène revient à faire appel à des applications visant à déployer l’expérience utilisateur adaptée, que ce soit sur mobiles, le web ou des appareils connectés, via une gamification sociale ou une banque à distance optimisée. Ainsi, d’après l’ONS, la part totale du chiffre d’affaires tiré du e-commerce dans les entreprises s’inscrit en progression constante, passant de 13,7 % en 2008 à 19 % l’an dernier – les enseignes dépourvues de site e-commerce sont donc perdantes et se privent d’une clientèle appréciable. Les entreprises incapables de tirer avantage de l’économie digitale ne tarderont pas à se retrouver à la traîne, tout comme celles incapables de mettre à profit le potentiel de technologies émergentes comme Blockchain.

    Pour tirer avantage de la nouvelle économie et des technologies sur lesquelles elle repose, les données sont déterminantes. Peu importe la manière dont elles sont générées : leur éclairage est précieux pour les projets futurs de l’entreprise, et elles donnent à celle-ci les moyens de prendre et d’appuyer les meilleures décisions opérationnelles en temps réel. Sachant que moins de 25 % des grandes entreprises exploitent des données en provenance d’appareils intelligents ou de capteurs comme aides à la décision, toujours d’après l’ONS, il reste encore des progrès à accomplir. En définitive, les entreprises doivent veiller à se doter de la base de données adéquate. Concrètement, il ne s’agit pas seulement d’être en mesure d’opérer une montée en capacité qui garantira une expérience irréprochable à plusieurs millions d’utilisateurs potentiels aux quatre coins du monde, à tout moment. Il s’agit également d’être capable d’exploiter ces données à tout moment, indépendamment du format exigé ― que ce soit pour analyser des événements susceptibles de se produire au cours de la prochaine décennie, ou assurer des performances optimales sur-le-champ ― sans avoir à saisir, récupérer et analyser des données en fonction de critères bien particuliers. Des acteurs tels que Ryanair, LinkedIn et General Electric ont d’ores et déjà prouvé les avantages induits par ce mode d’utilisation des données, et en 2017, d’autres les rejoindront ou disparaîtront.

  • Banque Assurance : la transformation de la relation client reste complexe

    Banque Assurance : comment automatiser les obligations règlementaires ?

    Par David Emo, responsable produit chez Netheos

    Depuis 2010, la relation client n’a eu cesse d’évoluer et la tendance est claire : les clients plébiscitent une relation en temps réel et multicanal. Cette transition s’est opérée assez facilement dans le domaine du commerce de détail avec l’émergence de grands e-commerçants spécialisés dans la vente à distance. Pour des professions fortement réglementées comme la banque et l’assurance, cette transformation de la relation client et du mode de vente est plus complexe à mettre en œuvre pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la vente repose sur la conclusion d’un contrat écrit devant être signé par les parties. Ensuite, la relation commerciale s’accompagne d’obligations règlementaires fortes, souvent traduites par des demandes de justificatifs.

    Or, une part non négligeable de ce travail est constituée de tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Les obligations relatives à l’identification, la solvabilité, l’obligation de vigilance constante et la signature électronique des documents reçus sont des tâches qui, lorsqu’elles sont manuelles, sont répétitives et prennent du temps. Ainsi, les entreprises peuvent travailler à l’automatisation de ces tâches tout au long de la relation d’affaires.

    L’identification

    La question de l’identification du client (dite « KYC » ou « Know Your Customer ») est au centre des obligations réglementaires qui s’imposent aux professionnels. Lorsqu’il s’agit de vérifier l’identité des parties prenantes d’une transaction, le Code Monétaire et Financier (C.M.F.) décrit les moyens adaptés et les documents probants.

    « Le digital est une formidable opportunité de créer de nouveaux liens. Mais cette opportunité s’accompagne de nouveaux risques (qui est vraiment la personne avec qui je suis en relation d’affaires ?) » souligne Marc Le Mouel, directeur général de Smile & Pay. Dans ce cadre, des techniques automatisées telles que la Reconnaissance-Lecture Automatique de Documents (RAD-LAD) et d’intelligence artificielle comme le « machine/deep learning » permettent de contrôler un document d’identité.

    En fonction du risque, cette identification peut être complétée par des justificatifs supplémentaires, qu’ils soient d’identité ou de domicile, et les mêmes contrôles automatiques seront appliqués pour garantir la conformité, la cohérence et l’authenticité des informations reçues.

     La solvabilité 

    Lorsque les opérations de crédit sont conclues sur le lieu de vente ou via une technique de communication à distance, une fiche d’informations remise par le prêteur ou par l’intermédiaire de crédit à l’emprunteur doit être établie afin d’évaluer la solvabilité de ce dernier. Décrite dans l’Article L311-10 du Code de la Consommation, cette fiche doit être signée ou son contenu confirmé par voie électronique par l’emprunteur. Les informations qui y figurent font l’objet d’une déclaration sur l’honneur de leur exactitude. Elle doit être corroborée par des pièces justificatives dont la liste est fixée par l’Article D311-10-3 .

    Les justificatifs associés à cette fiche les plus pertinents sont les avis d’imposition et les bulletins de salaire.

    Sur les avis d’imposition, le numéro fiscal et la référence de l’avis sont extraits par les techniques de LAD et sont vérifiés auprès de référentiels pour attester de l’existence réelle de l’avis. L’identité de l’individu, son adresse ainsi que son revenu de référence sont comparés aux informations de référence afin de s’assurer de leur authenticité.

    Tout comme pour l’identification des personnes morales, l’interrogation d’un référentiel tel que celui d’Infogreffe fiabilise les informations de la société mentionnée sur les bulletins de salaire (SIRET/SIREN, raison sociale, adresse et statut).

     L’obligation de vigilance constante tout au long de la relation d’affaires

    Cette obligation est régie par l’Article L. 561-6 du Code Monétaire et Financier. Or, comme l’explique Maître Pierre Storrer, avocat au sein du bureau parisien de Kramer Levin Naftalis & Frankel : « Il ne suffit pas d’identifier son client avant d’entrer en relation d’affaires. Une connaissance actualisée de celui-ci, et de ses actes, est également nécessaire et le sera davantage encore lorsqu’entrera en vigueur le 4epaquet anti-blanchiment, composé d’une directive et d’un règlement parus le 20 mai 2015″

    Là encore, l’automatisation de la mise à jour des informations d’identité ou de solvabilité est possible. Cela peut par exemple prendre la forme d’une campagne d’e-mailing demandant aux clients de soumettre leurs justificatifs à jour via un portail web. Confier la numérisation de ces pièces aux clients et effectuer les contrôles mentionnés précédemment permet de réduire significativement les coûts associés à cette obligation de vigilance.

     La réglementation de la signature électronique

    Accélérateur de business pour les parcours anciennement basés sur le papier, la signature électronique doit être mise en place en respectant les textes associés afin d’assurer sa valeur juridique.

    Anciennement encadrée par la directive européenne 1999/93/CE de 1999 (et sa transposition en droit national), la signature électronique est encadrée par le règlement n° 910/2014 du 23 juillet 2014 depuis le 1er juillet 2016 (eIDAS). Ce règlement vise à uniformiser sur le territoire de l’Union européenne les normes et les processus permettant la création, l’usage et la validation des signatures électroniques. Elle y est définie comme suit : « Des données sous forme électronique, qui sont jointes ou associées logiquement à d’autres données sous forme électronique et que le signataire utilise pour signer ».

     Afin d’être reconnue valide, la signature électronique doit reposer sur une identification fiable du signataire. Cette identification est de la responsabilité de l’Autorité d’Enregistrement. Sans une identification fiable du signataire, le risque de constituer des stocks de contrats où la signature est « faible » et donc répudiable est important. Cette obligation constitue souvent un passage obligé du parcours client intervenant généralement avant la signature du contrat.

     Conclusion

    Le règlement européen eIDAS associé aux nouvelles techniques d’analyse automatique et temps réel des documents justificatifs ouvrent de nouveaux horizons à la relation client, plus particulièrement lorsque l’entrée en relation se fait à distance. C’est l’enjeu des 12 prochains mois pour tous les professionnels qui ont déjà mis en place de la signature électronique ou qui le feront prochainement.

    En revanche, cette automatisation ne doit pas être prétexte à multiplier les contrôles. En effet, le client final quant à lui n’automatise rien et voit son expérience se complexifier à mesure qu’on lui demande plus d’informations et de justificatifs. Le taux de transformation peut donc être significativement impacté s’il n’est pas au cœur de la gestion du changement.

     

  • La nécessaire digitalisation des processus métiers …

    Quand la digitalisation des relations clients fournisseurs devient la norme


    Par Bruno LABORIE, EMEA Alliance Director de TRADESHIFT

    Plus que jamais, les entreprises sont en pleine mutation et doivent accélérer leur transformation pour rester compétitives, modernes et agiles. Pour relever ce challenge, elles se tournent vers les technologies pour digitaliser leurs processus métiers et fluidifier leur organisation.

    Dans ce contexte, les directions achats et les services généraux vivent aujourd’hui une véritable révolution, notamment pour les grands comptes, qui investissent des sommes importantes pour industrialiser leurs opérations. Ainsi, selon une étude réalisée auprès de plusieurs centaines d’entreprises, 80 % des directions sondées estiment que la digitalisation de la fonction achats est une réalité.

    Initiée il y a quelques années avec par exemple la mise en œuvre de solutions de gestion des processus métiers de type BPM, la digitalisation de la fonction achat est désormais entrée dans une nouvelle ère avec l’émergence de véritables plateformes d’échanges. Cette évolution significative montre que le marché a su fortement évoluer et gagner en maturité. Ainsi, l’on constate que nombre de grands comptes ont déjà lancé ou planifié d’utiliser ces dispositifs de nouvelle génération.

    Que peut-on en attendre ?

    Une première réponse tient notamment à une recherche constante de meilleure gestion des relations clients fournisseurs. En effet, l’objectif est de normaliser les relations et échanges avec les acteurs. Ainsi, en accédant à de véritables catalogues virtuels de prestataires référencés, il devient possible de fluidifier de nombreuses opérations, de digitaliser des processus de facturation, de suivi de commandes et paiements… Les acheteurs comme les fournisseurs bénéficient donc d’une plateforme  commune et gagnent en confort de travail.

    Mythe ou réalité ?

    La réponse est claire. Nous ne sommes pas sur un marché en devenir. La digitalisation des échanges n’est pas un concept attrayant, mais une réalité déjà bien ancrée dans le quotidien de nombreuses directions achats. Cette tendance devrait largement contribuer à faire émerger de nouvelles manières de travailler et à standardiser un type de collaboration entre les acheteurs et les fournisseurs.  Au-delà de ces éléments, l’on assiste également à une très forte mobilisation de la communauté financière qui investit des sommes considérables pour soutenir des concepteurs de technologies permettant de donner vie à ces projets de digitalisation.

    « L’alignement des planètes métiers et économiques » est donc une formidable opportunité qui explique le dynamisme et la croissance importante que connait le marché de la digitalisation des achats. Cette tendance devrait continuer de faire émerger des concepts toujours plus innovants qui viendront moderniser les approches de gestion empiriques et renforcer l’agilité des directions achats.

     

  • Quand le levier de la digitalisation des points de vente demeure : les réseaux sociaux

    La digitalisation des points de vente
     Tribune de Roland Jhean, Président Fondateur Waycom

    Le marché du Retail est en profonde mutation avec pour objectif la digitalisation du parcours client. Les clients ne veulent plus d’un magasin déconnecté, ils sont à la recherche d’une expérience omnicanale leur permettant d’avoir une relation cohérente et unique avec la marque.

    Pour autant, les clients ne délaissent pas les magasins physiques, puisque 90% des décisions d’acte d’achat se font sur le lieu de vente. Ils souhaitent désormais passer du site Web au magasin et du magasin au site Web, sans changer d’environnement, en étant considéré comme un client unique et reconnu quel que soit le canal choisi. Lorsqu’un client entre dans un magasin, il souhaite avoir du WiFi, des bornes tactiles, une offre produit aussi large que sur le site Internet de l’enseigne. Il est à la recherche d’une expérience immersive, moderne et connectée.

    Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouvelles attentes de leurs clients ?

    1. Une prise de conscience des enseignes mais des disparités dans la mise en œuvre

    Toutes les enseignes ont compris ce nouveau paradigme, mais toutes n’ont pas encore mis en place les actions nécessaires. La France et le Benelux sont très retard, alors que sans surprise les pays anglo-saxons démontrent une réelle avance. Le Japon est, quant à lui, le pays le plus à la pointe sur toutes les questions de commerce 3.0.

    Si toutes les enseignes sont concernées, certains secteurs d’activité le sont un peu plus. Ainsi, le luxe, les lunettiers, le textile et les officines pharmaceutiques ont initié des projets avant-gardistes.

    Citons notamment le magasin connecté de l’enseigne Sephora Flash qui est l’un des concepts les plus aboutis en France. Fiches produits sur tablettes, commande de produits en ligne, robot accueillant les clients, etc., l’expérience est innovante et séduisante. Les clients se déplacent dans un magasin épuré car non surchargé d’articles et ont la possibilité de recevoir leur photo après une mise en beauté grâce aux « miroirs à selfie ».

    1. L’enjeu : fidéliser le client

    Deux leviers permettent de répondre à l’enjeu de fidélisation du client.

    Un premier levier est l’orientation du client dans le magasin.  Le client est orienté avec un parcours phygital dans lequel chaque corner est devenu une attraction. La phygitalisation du parcours client consiste à rendre les magasins digitaux toujours plus connectés et digitaux. Chaque produit est digitalisé.Par exemple, des opticiens peuvent faire essayer virtuellement des modèles de lunettes via des tablettes tactiles qui disposent d’applications d’essayage virtuel et/ou de prises de mesure. Cela permet au magasin d’avoir des stocks limités et de conseiller le client même si aucun vendeur n’est disponible.

    Un second levier est la fluidification de l’encaissement pour raccourcir les délais d’attente et les files d’attente dans le magasin.

    La file d’attente reste l’ennemi principal à la fidélisation client. La France est très en retard sur ce sujet. Le paiement n’étant traditionnellement pas géré par les banques, il ne permet pas aux start-ups de se spécialiser sur ce sujet.

    Apple a bien compris ce challenge en permettant aux clients de s’encaisser eux-mêmes depuis leur smartphone via une application. En effet, l’encaissement mobile permet de réduire les files d’attente. Cet encaissement fluidifié ne doit pas se faire au détriment de la sécurité des transactions qui reste un enjeu majeur. Ainsi les solutions mPos se sont fortement développées. Le mPOS (Mobile Point of Sale) consiste à mettre à disposition de vendeurs des points de vente mobile pour simplifier et fluidifier l’acte d’achat en magasin.

    Ces terminaux complètent les points de vente fixe, sans pour autant les remplacer. Il est judicieux de privilégier des solutions mPOS dédiées en raison de leur robustesse, autonomie et légèreté.

    1. Un levier majeur de digitalisation : les réseaux sociaux

    Par ailleurs, les commerçants doivent aussi intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie digitale, et ce principalement si leur clientèle est jeune. Il faut favoriser la viralité, donner aux consommateurs la possibilité de « liker » un produit en magasin comme sur Internet. Les Retailers vont alors se trouver face à un énorme volume de données, qu’ils se doivent d’exploiter. Les solutions de Big Data entrent alors en jeu.

    Néanmoins, il est fondamental de respecter la vie privée du consommateur : il faut sécuriser les données et ne pas être intrusifs. Les clients doivent donner leur accord sur l’utilisation qui est faite de leurs données. Certaines personnes, en fonction du produit acheté et de leur âge peuvent y être réfractaires.

    Le consommateur est-il prêt à cette révolution ?

    Techniquement oui, avec un taux d’équipement en smartphone et en data mobile très élevé.

    Psychologiquement, les choses sont en train d’évoluer, avec un consommateur qui recherche à la fois une expérience digitale et un respect de sa vie privée.

     

     

     

     

  • Comment les patrons de TPE perçoivent la digitalisation de leur activité ?

    American Express publie une nouvelle étude sur la digitalisation des patrons de TPE.

    Si l’on perçoit des prémices, on ne peut pas encore parler de révolution…

    Dans cette étude, les dirigeants ont répondu sur leurs équipements digitaux, leur utilisation des réseaux sociaux, et sur les usages liés à la gestion de leur compte et leurs moyens de paiement.

    Voici les principaux enseignements de cette étude :

    • Les patrons de TPE ont des équipement digitaux : ils sont notamment très largement équipés d’ordinateurs (87%).
    • Parmi les patrons de TPE qui ne sont pas du tout équipés, 36% déclarent ne pas maîtriser leur utilisation.
    • L’utilisation des réseaux sociaux est encore limitée chez les patrons de TPE : le plus utilisé est Facebook avec seulement 37% d’utilisateurs. Ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.
    • Les petits patrons qui utilisent les réseaux sociaux le font majoritairement pour faire de la publicité (55%).
    • Plus de la moitié des dirigeants de petites entreprises utilisent des services en ligne pour la gestion de leur entreprise (59%).Pour son second cycle d’études sur les patrons de TPE, American Express s’est penché sur la digitalisation des dirigeants de petites entreprises.Les patrons de TPE utilisent largement des équipements digitauxUne très large partie des patrons de TPE possèdent des équipements digitaux. En effet, 87% des patrons sont équipés d’un ordinateur et 6 sur 10 utilisent un smartphone. En revanche, ils sont seulement 4 sur 10 à avoir une tablette.

      Les patrons de TPE sont tout de même 11% à ne posséder aucun équipement pour leur activité professionnelle. La principale raison à cela étant qu’ils n’en ont pas besoin (69%) ou alors qu’ils se servent de leur équipement personnel (49%). Ils sont tout de même 36% à déclarer ne pas maîtriser leur utilisation.

      S’agissant des sites internet, les dirigeants de petites entreprises sont 6 sur 10 à en avoir un. Parmi ces derniers, ils sont 3 sur 10 à proposer une plateforme de e-commerce.

      Les réseaux sociaux sont encore sous-exploités, se limitant à une utilisation publicitaire

    Les patrons de TPE n’utilisent que peu les réseaux sociaux. C’est Facebook qui rassemble le plus d’utilisateurs (37%).

    De manière plus surprenante, les réseaux sociaux tournés vers la sphère professionnelle ne sont pas plébiscités par les petits patrons. En effet, ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.

    Les petits patrons utilisent les réseaux sociaux majoritairement pour faire de la publicité (55%). S’ils sont 20% à déclarer le faire souvent, ils sont 27% à ne le faire que de temps en temps.
    En dehors de la publicité, les autres utilisations sont plus limitées : 29% les utilisent pour de la veille concurrentielle, 25% pour la prospection commerciale, 23% pour l’obtention de recommandation et uniquement 9% pour le recrutement de collaborateurs.

    Une mue digitale qui touche la gestion de l’entreprise mais pas encore les moyens de paiement

    Les patrons de TPE utilisent largement des services en ligne qui leur permettent de gérer leurs comptes professionnels. En effet, 59% ont recours à ces services mais ils sont seulement 11% à avoir téléchargé une application leur permettant de les aider dans la gestion de leur entreprise et à l’avoir effectivement utilisée.

    La dématérialisation des moyens de paiement n’est pas encore à l’ordre du jour : le chèque reste le principal moyen de paiement des clients des TPE (89%). Les patrons de TPE utilisent également très largement les chèques pour payer leurs fournisseurs (79%) mais ont aussi recours aux virements (74%).

    « Voici plusieurs années que l’on entend parler de la révolution digitale dans les entreprises. Ce phénomène s’avère beaucoup complexe que l’on se l’imagine quand il s’agit de lui donner une existence concrète. Cela est particulièrement vrai dans les petites entreprises dans lesquelles, la mutation digitale est quasi entièrement portée par le patron, explique Pierre- François Brézès, Vice-Président et Directeur Général de l’activité Global Commercial Payments chez American Express France, American Express propose d’accompagner les dirigeants dans cette mue notamment en mettant en place avec eux, des outils de gestion dématérialisée de leur entreprise.»