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Étiquette : CX

  • Quelles sont les meilleures pratiques d’expérience client ?

    L’empathie au coeur de l’expérience client 

    Chaque année, l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client dans le monde. En 2024, 23 pays se sont prêtés au jeu, dont la France.
    Dans l’hexagone, plus de 7 000 consommateurs, représentatifs de la population française, ont eu l’opportunité d’évaluer des marques avec lesquelles ils ont pu interagir durant les six derniers mois.

    Le top 10 du classement de cette nouvelle édition du Customer Experience Excellence place au plus haut :

    • Des marques qui mettent l’enchantement au centre de leur offre de produits et services, avec Chanel et Dior ;
    • Des marques jouant sur les moments de plaisir avec Nespresso, sur la joie et l’enfance avec Okaïdi-Obaïbi, sur l’estime de soi avec Nocibé ;
    • Des acteurs de l’immersion et de l’évasion que sont les parcs d’attractions avec le Futuroscope, le Parc Astérix et le Puy du Fou.

    Parmi les principaux enseignements à relever de l’édition 2024 du Customer Experience Excellence, figurent notamment :

    • L’empathie, un levier clé de l’expérience client : elle se manifeste comme un différentiateur fort pour les marques les plus performantes car elle permet de créer une relation avec les consommateurs sur le registre des émotions, de l’intimité. Les leaders des différents secteurs ont placé l’empathie au cœur des interactions clients, formant leurs employés et ont intégré dans leurs process l’agilité nécessaire pour créer une relation authentique et émotionnelle avec leurs clients.
    • L’IA au service de la captation de l’émotion du client : les entreprises les plus en pointe sur la relation client déploient des agents d’IA conversationnelle capables de capter les émotions du client et d’adapter les échanges en fonction de celles-ci. Cette humanisation de l’IA permet aux marques de créer des interactions plus personnalisées et plus engageantes. En exploitant pleinement les capacités de l’IA, les entreprises peuvent ainsi transformer chaque point de contact en une opportunité d’optimisation, générant un impact durable sur la satisfaction des clients comme sur la performance organisationnelle.
    • L’ESG, un pilier stratégique pour rester attractif auprès des consommateurs : cette dimension joue un rôle de plus en plus central dans la perception des consommateurs. Les marques qui intègrent l’ESG dans leur engagement voient leur attractivité renforcée. 65 % des consommateurs français déclarent prêter attention aux valeurs ESG des marques avant d’effectuer un achat et 52 % d’entre eux se disent même disposés ou très disposés à payer plus pour les produits d’une marque jugée comme éthique ou contribuant à la société.

    Le top 10 des champions de l’expérience client :

    1. Chanel

    Pour sa troisième année dans notre classement et dans le top 10, Chanel remporte pour la première fois le classement CEE. Cela témoigne de son engagement à offrir une expérience client toujours plus immersive et personnalisée, pensée pour renforcer le lien émotionnel avec ses clients tout en répondant aux attentes actuelles en matière d’innovation et de durabilité.

    Conscient des défis ESG, la Maison poursuit ses efforts en matière de durabilité, avec par exemple l’expansion de la ligne « N° 1 de CHANEL », qui inclut des produits rechargeables et sans plastique. Ces initiatives sont reconnues par notre panel qui l’ont classée 6e du classement multisectoriel ESG.

    1. Okaïdi-Obaïbi

    Okaïdi-Obaïbi réintègre notre top 10 cette année en arrivant à la 2e position avec un score de 7,94. La marque se distingue notamment par ses excellents scores sur trois piliers : Temps & Efforts (8,06), Intégrité (8,04) et Attentes (8,03).

    L’ESG est un autre pan essentiel de leur stratégie, et au cœur de leur engagement. Fidèle à ses valeurs, Okaïdi-Obaïbi a modernisé son offre tout en refusant de céder à l’éphémère. Elle privilégie des vêtements durables, pensés pour se transmettre d’enfant en enfant, en parfaite cohérence avec les initiatives ESG qu’elle défend fièrement.

    1. Nespresso

    2024 marque le retour de Nespresso dans notre top 10, à la 3ᵉ place du classement CEE.

    Cette réussite reflète plusieurs années d’investissements pour renouveler les parcours et l’expérience offerte aux clients de cette marque qui a été pionnière sur bien des aspects, dont la fidélité. Cette force est toujours reconnue par ses clients, qui lui donnent une des plus hautes marques sur cette dimension (8,30).

    Nespresso continue de répondre aux attentes de ses clients en proposant des initiatives comme les capsules compostables à domicile et le service Relove pour le reconditionnement des machines. La marque s’inscrit ainsi dans les nouveaux modes de consommation durables.

    1. Krys
    2. Dior
    3. Puy Du Fou
    4. Nocibé
    5. Optic 2000
    6. Parc Astérix
    7. Futuroscope

    « Les tendances d’hier – l’omnicanalité, le suivi personnalisé, ou la maîtrise des interactions digitales – sont devenues les incontournables d’aujourd’hui.
    Plus que jamais, les marques performantes sont celles qui comprennent et anticipent les attentes émotionnelles de leurs clients.    En intégrant intelligence artificielle et approche humaine, elles créent des expériences mémorables et authentiques.
    À l’aube des grandes transformations qui commencent à les affecter, le risque de ne pas s’adapter reste celui de disparaître. » conclut Michaël Pudlowski, Associé, Digital Customer chez KPMG en France :

  • L’IA dans l’expérience client en 2024 : les grandes tendances et les enjeux

    L’IA dans l’expérience client en 2024 :
    marques et consommateurs sont-ils alignés ?

    Par Sophie Piétremont, Directrice Marketing South EMEA de Zendesk

    Selon le dernier rapport CX Trends 2024 de Zendesk, une transition rapide des marques vers un CX intelligent s’annonce grâce à l’IA générative.
    Si beaucoup proposent d’ores et déjà des services augmentés pour transformer leur expérience client, certains enjeux subsistent à l’intégration totale de l’IA dans ce secteur : adoption de la technologie,
    supervision des données personnelles par les marques,
    formation des agents CX,
    méthodes d’achat en constante évolution…
    Retour sur les grandes tendances et enjeux du domaine.

    L’adoption de l’IA générative pour un parcours client plus humanisé, immédiat et interactif : oui, mais encore non

    L’IA générative est considérée aujourd’hui comme l’un des meilleurs outils permettant d’humaniser et de rendre plus agréables les interactions entre client et entreprise.
    En 2023, plus de la moitié des responsables CX français (56 %) ont commencé à expérimenter l’IA générative dans leur parcours client, considérant que cette technologie humanise et rend plus efficace chaque interaction numérique avec le consommateur, des fonctions de recherche aux assistants vocaux.
    Malgré ces avantages, près de la moitié des responsables interrogés ne considèrent pas encore les réels atouts de l’IA dans l’amélioration de leurs activités.
    Entraînant une refonte complète de processus internes, l’IA générative est un investissement au long terme : 55% des responsables CX déclarent que celle-ci incite leur organisation à repenser l’ensemble de l’expérience client.

    Pourtant, l’intégration de l’IA dans les relations commerciales est plus que plébiscitée par les clients et consommateurs, qui souhaitent que les chatbots prodiguent des interactions plus dynamiques et personnalisées tout au long de leur parcours.
    46% d’entre eux pensent et souhaitent que les chatbots aient le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains, et un tier d’entre eux pensent que dans quelques années, ils préféreront interagir avec des agents alimentés par l’IA en raison de l’absence d’erreur humaine. Si cette demande représente un véritable tremplin pour les entreprises, l’objectif n’est pas encore atteint par la majorité : seuls 18% des responsables CX considèrent que leurs bots ont un niveau d’agents numériques.
    Cette technologie a encore un travail de conquête à réaliser dans les prochaines années, et demandera aux entreprises de changer profondément leurs méthodes de travail.

    L’instantané et la rapidité de résolution des problèmes : deux indicateurs essentiels d’une bonne expérience client

    L’immédiateté et l’immersion lors de l’achat influencent fortement l’avenir du commerce en ligne, et les consommateurs se tournent de plus en plus vers le commerce dit conversationnel.
    Cette tendance évoque l’intention d’achat dans le cadre d’une interaction par chat ou en participant à un live shopping streaming, méthode éproivée en Chine et qui a déjà conquis certains marchés européens.
    Ces démonstrations produits réalisées en direct permettent aux consommateurs d’obtenir des conseils d’achat en temps réel et à distance. Fusionnant l’instantané et l’engagement, plus de la moitié (55%) des responsables CX français voient cette méthode de conseil d’achat virtuel comme un tremplin, et pensent que l’incapacité à en tirer parti entraînera des pertes d’opportunités évidentes.

    Outre les expériences d’achat, les avancées technologiques en matière d’IA ont amplifié la demande des clients d’avoir un service après-vente immédiat et de qualité. 71% des consommateurs déclarent qu’une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d’achat.
     L’option vocale reste d’ailleurs le meilleur biais pour résoudre les problèmes complexes, devant les emails et les visites dans les lieux physiques.

    Pour répondre aux attentes des consommateurs, les entreprises doivent investir dans des technologies permettant d’améliorer les performances des canaux numériques, de fournir un service personnalisé et de créer une expérience homogène sur tous les points de contact. L’IA générative aura une place prépondérante dans cet objectif. Elle influencera selon 31% des responsables CX les interactions vocales au cours des deux prochaines années. Mais même si les expériences personnalisées représentent de nombreux avantages, 59% des leaders CX estiment qu’ils sont à la traîne pour fournir des expériences plus instantanées attendues par leurs clients.

    La décision d’achat des clients dépend de plus en plus de la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques

    Les Français sont de plus en plus sévères et attentifs quant à la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques. Si 67% des responsables CX sont convaincus que leurs clients ont confiance dans leurs efforts de protection des données, à l’inverse plus de 60% des consommateurs estiment que la plupart des entreprises n’en font pas assez pour les protéger. Pourtant, la transparence de la gestion des données personnelles peut être un tremplin pour certaines marques : un peu moins de la moitié des Français déclarent que la manière dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées influence fortement leur décision d’achat auprès d’une marque plutôt qu’une autre (43%). Les entreprises ont intérêt à commencer à communiquer les informations relatives aux données alimentant les modèles d’IA afin d’éviter une augmentation du taux de désaffection des clients.

    C’est sur les épaules des leaders CX que repose cette prise de décision en matière de confidentialité des données. Alors que 78% des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle, beaucoup admettent aussi qu’ils ont du mal à se tenir au courant des dernières exigences légales et réglementaires en matière de données clients et de protection de la vie privée (54%). Pour s’améliorer dans ce domaine, une majorité des responsables CX (66%) font appel à des fournisseurs et prestataires externes et ont recours à l’authentification multifactorielle, le cryptage ou encore la détection de la fraude par l’IA pour renforcer leur cybersécurité et la protection des données clients.

    L’adoption de l’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont formés à cette technologie

    L’IA générative est considérée comme l’un des meilleurs outils pour gagner en efficacité au travail dans le secteur de l’expérience client. Pourtant, seulement un tier des agents déclarent que leurs outils d’IA actuels leur facilitent la tâche et améliore l’efficacité de leur service client – laissant près des deux tiers des agents interrogés encore sceptiques face à cette technologie.

    Même si l’IA générative a fait ses preuves, son efficacité dépend de la manière dont elle est intégrée dans les méthodes de travail. Cela peut représenter une tâche complexe : 55% des responsables CX reconnaissent que la formation des agents aux outils d’IA générative est un processus complexe et difficile, et 61% n’ont fourni qu’une formation minimale aux agents sur l’IA générative. 71% des agents sont en attente de directives et de politiques plus claires concernant l’utilisation de l’IA générative, et de plus d’informations sur la stratégie globale de leur entreprise sur ce sujet. L’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont bien formés. Ce décalage peut au long terme dégrader l’expérience client et la performance des agents

    L’IA générative intégrée dans le parcours client a de nombreux avantages, mais demande aux entreprises une refonte globale et un investissement sur le long terme. Idéalement, les consommateurs souhaiteraient plus de rapidité et d’immersion dans leurs parcours d’achat,  et avoir plus d’informations quant à la la gestion de leurs données personnelles. Mais ces améliorations représentent un chantier important pour les marques, et une formation accrue à prodiguer aux agents pour intégrer pleinement l’ensemble des bénéfices de l’IA générative. L’adoption de cette technologie représente cependant une avancée majeure dans le secteur, et d’ici quelques années, deviendra centrale dans toutes les étapes du parcours d’achat.

     

  • Avant première ! Rapport SAS – A quoi ressemblera l’expérience client en 2030 ?

    Les marques sont-elles prêtes à sacrifier l’empathie au profit de l’efficacité ?

    Lors de son événement SAS Analytics Experience 2019 qui se déroule du 21 au 23 octobre à Milan, l’éditeur a annoncé les résultats de son enquête mondiale « Experience 2030, The Future of Customer Experience EMEA menée avec Futurum Research.

    La technologie moderne a modifié le mode d’interaction entre les marques et les consommateurs. De nouveaux produits, services, consommateurs et concurrents ont fait leur apparition sur le marché et ne cessent d’évoluer. Le comportement, les goûts et les aversions des consommateurs changent en permanence. À quoi ressemblera l’expérience client en 2030 ? Et comment les marques évolueront-elles pour répondre aux attentes des futurs consommateurs ?

    Selon l’étude, la technologie constituera le principal moteur de la transformation de l’expérience client. C’est pourquoi les marques ont tout intérêt à repenser leurs écosystèmes clients si elles veulent rester en phase avec les « super-consommateurs » et les technologies grand public en constante évolution.

    Une expérience client placée sous le signe de l’agilité et d’un haut niveau d’automatisation

    Les marques interrogées dans le cadre de l’étude prévoient une évolution majeure vers l’automatisation des interactions avec les clients d’ici 2030. D’après l’étude, des machines intelligentes remplaceront les humains. Elles géreront environ les deux tiers des interactions clients, des décisions prises lors des interactions en temps réel, ainsi que des décisions relatives aux campagnes marketing et promotionnelles.

    « La clé dans cette guerre mondiale et technologique en constante évolution est de toujours garder le client à l’esprit. Il est essentiel de miser sur l’optimisation, l’automatisation et la rapidité, tout en offrant au client un parcours sans faille »déclare Darina Koning-Admiraal, Manager Customer Experience & Data Quality chez Office Depot Europe.

    D’ici 2030, 67 % des interactions entre les marques et les consommateurs à l’aide d’appareils numériques (en ligne, mobiles, etc.) seront traitées par des machines intelligentes plutôt que par les intervenants humains d’aujourd’hui. Et 69 % des décisions lors des interactions clients seront prises par des machines intelligentes.

    « Il est de plus en plus évident que les relations entre les humains et les machines vont s’intensifier rapidement au cours des dix prochaines années »,déclare Daniel Newman, analyste principal et associé fondateur chez Futurum Research. « Les entreprises devront trouver un équilibre délicat entre des expériences empathiques proches des échanges humains et les résultats instantanés auxquels les consommateurs sont habitués. La technologie servira de lien. Les données, l’analytique, le machine learning et l’IA permettront aux machines d’atteindre cet équilibre de manière plus humaine. De quoi satisfaire les clients tout en aidant les entreprises à gagner en efficacité. »

     Les consommateurs prêts à adopter les technologies émergentes

    Selon 78 % des marques interrogées, les consommateurs ne se sentent pas à l’aise avec la technologie dans les magasins. Pourtant, seuls 35 % des consommateurs ont exprimé ce malaise. Si les marques ne sont pas vigilantes, l’écart entre leurs croyances et celles des consommateurs pourrait bien entraver leur croissance.

    D’après l’étude, les consommateurs estiment en fait qu’ils s’ouvriront davantage aux nouvelles technologies d’ici 2030 :

    1. 80 % se sentent prêts à accepter la livraison d’un produit par drone ou véhicule autonome.
    2. 81 % déclarent qu’ils interagiront avec des chatbots.
    3. 78 % prévoient d’utiliser une application de réalité augmentée, virtuelle ou mixte afin de visualiser un produit (rendu d’un vêtement sur un client ou d’un meuble dans un logement, par exemple).
    4. 56% des personnes interrogées pensent qu’elles auront recours à des appareils de réalité virtuelle d’ici à 2025 et jusque 78% d’ici à 2030 et ce, pour « visiter » des lieux à distance, passer des vacances ou se divertir, contre 61% et 79% respectivement pour la seule zone EMEA.
    5. 8 personnes interrogées sur 10 disent qu’ils effectueront des achats en ligne ou contrôleront leur maison intelligente à l’aide d’un assistant intelligent (comme Google Home, Amazon Alexa, etc.).
    6. 78 % estiment qu’ils contrôleront d’autres appareils à l’aide de technologies portables.

    Ce niveau d’acceptation, et d’attente des consommateurs ouvre aux marques de nouvelles perspectives d’élargissement des interactions clients. Mais pour répondre aux attentes de plus en plus élevées de part et d’autre, les marques ont besoin de nouvelles capacités leur permettant de combler le fossé entre la technologie grand public et la technologie marketing.

    « Suivre les clients tout au long de leur parcours nécessite une compréhension scientifique de leurs innombrables interactions. Les clients veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les comprenne à travers les différents canaux, points de contact et contextes »,explique Wilson Raj, directeur mondial SAS Customer Intelligence. « Les marques doivent réinventer leurs modèles opérationnels si elles veulent agir rapidement. Elles ont besoin d’une stratégie de données globale et personnalisable à grande échelle, de fonctions d’analyse du parcours capables de s’adapter en temps réel et d’un cercle vertueux d’expériences sur mesure.

    Le succès des marques reposera sur les technologies émergentes au cours de la prochaine décennie

    L’avenir de l’expérience client dépendra en grande partie de l’évolution des technologies. L’étude s’est penchée sur les technologies « futuristes » dans lesquelles les marques investissent aujourd’hui pour offrir à leurs clients de nouvelles expériences et accroître leur satisfaction d’ici 2030.

    62 % des marques investissent dans des assistants vocaux basés sur l’IA pour l’assistance client et l’amélioration des stratégies d’interaction client. 58 % investissent dans l’IA vocale en tant qu’outil interne de marketing et de vente.

    54 % (64% dans la zone EMEA) des marques investissent par ailleurs dans la réalité augmentée et virtuelle afin d’aider les consommateurs à visualiser à distance l’aspect ou l’utilisation d’un produit ou d’un service. Et 53 % sont à la recherche d’outils de réalité augmentée/virtuelle pour améliorer l’utilisation des produits et l’auto-assistance.

    La technologie holographique tend à se répandre dans la zone EMEA, puisque 50% des marques interrogées investissent déjà dans cette technologie pour la publicité en magasin, les jeux interactifs et les événements publics.

    Toutes ces technologies d’interaction client émergentes et plus complexes obligent les marques à repenser leurs compétences de gestion des données, leurs processus d’optimisation analytiques et leurs capacités en matière de prise de décision automatisée. Elles doivent être en mesure d’exploiter ces nouvelles technologies afin d’obtenir des résultats tangibles. Ces nouvelles applications seront capables d’intégrer, de traiter, d’analyser, de concevoir et de décider, pour mener à bien des actions marketing « multi-moments » pour qu’elles aient un impact durable.

    Les facteurs de fidélisation en 2030

    Aujourd’hui, 58 % des marques considèrent la qualité comme étant le principal facteur de fidélisation des consommateurs, alors que ces derniers citent le prix comme étant leur motivation première. Les consommateurs pensent néanmoins que, d’ici 2030, les applications mobiles, l’accès haute vitesse et la possibilité de passer des commandes via des systèmes domotiques intelligents constitueront les trois principaux facteurs de fidélisation des clients.

    Les marques sont du même avis. Elles estiment en outre que l’IA, le machine learning et l’analytique prédictive joueront également un rôle important. Selon elles, en 2030, la technologie permettra de créer des interactions fluides et d’obtenir les renseignements nécessaires pour renforcer la fidélité des clients et établir avec eux des relations à la fois plus solides et plus fructueuses.

    Comme l’explique Daniel Newman, « La fidélisation est une composante essentielle de la croissance des marques. Au cours des dix prochaines années, nous verrons émerger des facteurs plus nuancés et plus complexes que la triade prix-qualité-service traditionnelle qui a longtemps été au cœur des stratégies de fidélisation. À l’avenir, la capacité des entreprises à tirer parti de la technologie, à accélérer le time-to-market (et le time-to-consumer), à produire un impact social et à le mesurer, jouera un rôle plus important dans la fidélisation des clients. Cela commence déjà à être le cas aujourd’hui et cette tendance s’accentuera d’ici 2030. »

    L’importance croissante de la confiance

    Aujourd’hui, le plus grand défi pour les marques est peut-être de retrouver la confiance des consommateurs. Ces derniers se méfient de la façon dont les marques traitent leurs données personnelles et se sentent impuissants face à ce problème. Seuls 54 % d’entre eux ont confiance dans la capacité des marques à protéger la confidentialité de leurs données. Dans la région EMEA, 69% des personnes interrogées sont préoccupées par la quantité de données que les marques recueillent auprès d’eux lorsqu’elles recherchent ou achètent un produit et 67 % d’entre elles s’inquiètent de la façon dont les marques utilisent leurs données. Ce pourcentage est cependant moins élevé que l’ensemble des répondants dans le monde, qui sont 73 % à estimer que l’utilisation de leurs données personnelles est « hors de leur contrôle ». Il s’agit là d’un véritable enjeu pour les marques, qui s’efforcent de trouver un juste équilibre entre une expérience client basée sur la richesse des données utilisateur collectées et le niveau de confiance du consommateur.

    L’étude indique toutefois que les marques comprennent parfaitement les risques auxquels elles sont confrontées. 59 % d’entre elles considèrent la sécurité des informations clients comme le facteur le plus déterminant pour offrir une expérience client de premier ordre. Cependant, les marques sont-elles prêtes ? L’étude laisse entrevoir certains défis, 84 % des marques s’inquiétant des changements apportés à la réglementation en matière de protection de la vie privée et s’interrogeant sur leur aptitude à s’y conformer.

    « Alors que les consommateurs continuent à utiliser des technologies qui exposent leur vie sur la place publique, leur attente vis-à-vis des entreprises est double : ils veulent qu’elles les considèrent en tant qu’individus et qu’elles protègent leur vie privée. Il revient donc aux marques de trouver un juste équilibre lors de l’élaboration des expériences clients », ajoute Wilson Raj.