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Étiquette : conversation

  • Où les Français veulent-ils plus de chatbots ?

    Sur quels sites et à quel moment les consommateurs veulent-ils des chatbots ?

    En cette période faste des achats de Noël sur le web, Botnation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, a voulu savoir sur quels types de sites e-commerces les consommateurs avaient le plus envie ou besoin de soutien via les chatbots.

    Une enquête menée auprès 3 859 personnes qui dévoile l’importance de la conversation pour les cyberacheteurs ainsi que les sites et les moments propices pour entamer ces discussions.

    « Les utilisateurs font toujours évoluer les outils. Il en est de même pour les chatbots. Avec cette enquête, nous voyons que la conversation est importante à tous les moments du parcours client et peut-être plus en fin, lorsque celui a besoin d’être rassuré et d’obtenir un suivi plus clair de ses achats. Botnation est implanté depuis plus de 5 ans sur le marché français des agents conversationnels et a collaboré avec des centaines d’entreprises et organismes. Le constat est simple : le chatbot augmente considérablement l’accessibilité des sites et services en répondant aux utilisateurs et prospects 24h/24 et 7jours/7 mais également en identifiant des nouveaux besoins des utilisateurs en détectant des interrogations jusqu’alors non envisagées (questions sans réponse). C’est un duo réellement gagnant avec les équipes marketing et service client pour l’entreprise mais surtout pour ses utilisateurs », a commenté Emmanuel FRANÇOISE, fondateur de Botnation.

    Où les Français veulent-ils plus de chatbots ?

    Afin de les accompagner lors de leurs achats sur internet, les Français ont clairement des préférences sur les sites où ils aimeraient pouvoir accéder à des outils conversationnels comme les chatbots. Ainsi, ce sont les sites de réservations d’hébergements et de séjours (comme (Airbnb, Booking, etc.) qui arrivent en tête avec 71 % de votes. Les market places généralistes (Amazon, Target, AliExpress, etc.) sont en deuxième position avec 65 %. Enfin, sur la troisième marche du podium avec 62 % ce sont les sites dédiés à la mode et à l’habillement (Veepee, Vinted, etc.) qui sont plébiscités par les Français.

    Quels sont les trois types de sites pour lesquels vous aimez ou aimeriez avoir l’accompagnement d’un Chatbot ? »
    Classement Réponses Pourcentages
    N°1 Réservations hébergements, séjours (Airbnb, Booking, etc.) 71 %
    N°2 Places de marché généralistes (Amazon, Target, AliExpress, etc.) 65 %
    N°3 Mode, habillement, vêtements, etc. (Veepee, Vinted, etc.) 62 %
    N°4 Billetterie en ligne (Ticket Master, Billet Réduc, etc.) 57 %
    N°5 Beauté, santé, soins (Yves Rocher, Sephora, etc.) 52 %
    N°6 Meuble & décoration (Ikea, Gifi, etc.) 51 %
    N°7 Produits électroniques et électroménager (Cdiscount, Darty, etc.) 51 %
    N°8 Produits culturels (Fnac, Cultura, etc.) 42 %
    N°9 Alimentation & PGC (E.Leclerc, Carrefour, Auchan, etc.) 28 %
    N°10 Jeux et Jouets (Oxybul, JoueClub, etc.) 22 %
    N°11 Autre 3 %

     

    Quand les Français veulent-ils l’aide des chatbots ?

    Si les Français ont besoin d’un accompagnement automatisé, ils ne le souhaitent pas à n’importe quel moment. En effet, 27 % des personnes interrogées préfèrent utiliser un chatbot à la fin de leurs achats pour avoir plus de renseignements et d’informations sur la livraison de leur produit et les modalités de réception. Juste derrière arrivent les problèmes techniques et le SAV qui enregistrent 25 % des votes, juste devant les besoins d’informations sur certains produits choisis avant l’achat. A noter qu’ensuite, plus de 13 % des Français aimeraient être accompagnés par un chatbot pendant tout le parcours client.

    A quel moment aimeriez-vous avoir le plus d’accompagnement avec un chatbot ?
    Réponses Pourcentages
    A la fin de mes achats pour les modalités de livraison et de réception 27 %
    Pour mes problèmes techniques, SAV, etc. 25 %
    Pour avoir des informations sur certains produits choisis 24 %
    Pendant tout le parcours client 13 %
    Au moment du paiement 5 %
    Au tout début de mes recherches 3 %
    Pour discuter de nouvelles offres, évolutions, etc. 1 %
    Je ne sais pas 1 %
    Autre 1 %

     

    Les Français = chatbot in love!

    Au cours de leurs recherches et navigation, les internautes français préfèrent clairement les sites qui proposent aujourd’hui des chatbots. C’est ce que déclarent plus de 47 % des personnes interrogées. Pour 28 % cela n’a pas d’importance et seulement 25 % n’apprécient pas ce genre d’outils.

    A choisir entre deux sites, vous préférez :
    Réponses Pourcentages
    Celui qui dispose d’un chatbot 47 %
    Celui qui n’a pas de chatbot 25 %
    Peu importe 28 %

     

    Plus de conversations ! 

    Pour 62 % des Français, les sites ne proposent pas encore assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients. La conversation est donc très importante et doit encore s’améliorer et se diversifier afin de répondre à tous les besoins. 23 % considèrent qu’il y a suffisamment d’outils conversationnels et 15 % trop.

    Selon vous :
    Réponses Pourcentages
    Les sites ne proposent pas assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients 62 %
    Les sites proposent assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients 23 %
    Les sites proposent trop d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients 15 %

    * Méthodologie : enquête réalisée auprès 3 859 personnes réparties sur l’ensemble du territoire français âgées de 18 ans et plus, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 3 au 9 décembre 2021.

    Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.

     

     

     

  • WhatsApp Business, RCS et les autres : les nouveaux canaux mobiles réinventent l’expérience utilisateur

    Livre blanc : WhatsApp Business, RCS et les autres : les nouveaux canaux mobiles réinventent l’expérience utilisateur 

    Personnalisation, conversation et interaction : les clients veulent parler avec les marques comme ils le font avec leur entourage proche. L’enjeu est de taille pour les entreprises car il s’agit ni plus ni moins que de fidéliser ces utilisateurs de plus en plus exigeants en leur offrant une expérience client unique. Avec les fonctionnalités innovantes offertes par les nouveaux canaux de messaging mobile A2P, un véritable champ des possibles s’ouvre aux entreprises. Elles peuvent désormais déployer des stratégies omnicanales faisant la part belle à un véritable lien interactif et conversationnel avec les utilisateurs. Plateforme pionnière de routage de messagerie mobile, smsmode© dresse le panorama complet des fonctionnalités et potentiels des nouveaux canaux mobiles.

    Du contenu multimédia interactif

    Les nouveaux canaux de messaging mobile, et notamment WhatsApp et le RCS, permettent d’enrichir considérablement le contenu et de s’affranchir du format limité à 160 caractères propre au SMS. Désormais, les marques peuvent envoyer et recevoir des fichiers volumineux, des images, des vidéos, des fichiers audios, des PDF, ou des fichiers de localisation et intégrer des boutons interactifs. « Envoyer directement le contrat à signer au format PDF, compléter les informations de boarding puis transmettre au voyageur directement sa carte d’embarquement le tout sur la même application, fournir une vidéo tutoriel permettant de résoudre le problème d’un client : avec ces fonctionnalités innovantes, les marques ont toutes les cartes en mains pour proposer des expériences contextualisées, personnalisées, et au potentiel décuplé. L’expérience utilisateur s’en trouve profondément transformée », souligne Fabien ANDRAUD, Directeur commercial de smsmode© .

    Une expérience conversationnelle

    L’expérience utilisateur se poursuit avec la possibilité d’engager des conversations avec les entreprises, en temps réel, de manière intuitive et fluide, directement sur l’application de messagerie. « Avec ces nouveaux canaux, on permet aux marques de passer d’une stratégie de notification à une logique de conversation avec leurs clients. On rend possible un marketing 1to1 authentique qui valorise le client. » ajoute Fabien ANDRAUD. En toute sécurité Dotées d’un volet d’authentification des profils entreprises, ces nouvelles messageries sûres et fiables permettent de se prémunir du SPAM et du SMS phishing. Fabien ANDRAUD explique : « Les profils des entreprises sont certifiés et authentifiés. Concrètement, ça se matérialise par un badge. Le client peut voir le profil complet de l’entreprise. L’utilisateur est en confiance. »

  • Quelles sont les grandes tendances des bots en 2020 ?

    « 5 tendances des bots en 2020 »

    En infographie, les tendances des bots, selon Keyrus   :

    • Customer engagement
      • Multiplication des points de contact dans le parcours client
      • Le chatbot au sein des messageries
    • Lead generation & acquisition
      • La valeur ajoutée du bot dans le marketing digital
    • Bot workplace
      • Bot = nouveau compagnon dans le parcours du collaborateur
    • Voice experience
      • Vers une expérience vocale unifiée et plus rapide
    • Architecture conversationnelle
      • L’écosystème technologique du bot

  • Et si les chatbots communiquaient entre eux pour mieux servir leurs utilisateurs ?

    Alliance For Open Chatbot

    Une alliance pour rendre compatibles les chatbots dans les entreprises : conception et développement d’un framework “open source”

    Et si les chatbots communiquaient entre eux pour mieux servir leurs utilisateurs ?

    Kynapse, Do you Dream Up, Kwalys, Synapse Développement et Living Actor, acteurs leaders dans la mise en place de solutions de chatbots, fondent l’Alliance For Open Chatbot. L’objectif de cette association est d’aboutir à une standardisation d’une interface “open source” pour faire communiquer des chatbots entre eux alors qu’ils sont conçus par des éditeurs différents.

    De plus en plus de chatbots … incompatibles

    Depuis plusieurs années, les agents conversationnels, ou “chatbots”, provoquent un véritable engouement dans les entreprises qui sont de plus en plus nombreuses à les adopter. Pour répondre à cette demande, de multiples acteurs proposent aujourd’hui leur solution.

    Cette pluralité d’offres induit un écosystème hétérogène où chaque agent conversationnel est développé à partir de technologies souvent différentes pour couvrir des besoins spécifiques.

    Pourtant, à l’usage, on remarque que plusieurs projets peuvent émerger au sein d’une même entreprise, nécessitant la mise en place de plusieurs chatbots. Or, aujourd’hui, ils ne sont pas compatibles et donc incapables d’interagir entre eux pour apporter la meilleure réponse à leurs utilisateurs.

    Un metabot pour orchestrer les chatbots

    Forts de ce constat des leaders du marché des chatbots, éditeurs et grands groupes industriels dans les télécoms et les transports, décident d’unir leurs compétences et leur savoir-faire pour proposer une solution simple : préserver la diversité des chatbots tout en offrant la capacité de les organiser en écosystème capable de répondre aux questions des utilisateurs indépendamment des usages initiaux attribués à chacun d’eux.

    “Notre conviction est d’apporter une réponse au casse-tête actuel des entreprises qui doivent déployer de nouveaux agents conversationnels mais qui ne souhaitent  pas tout reprendre à zéro pour chacun d’eux. Par exemple, si on a un chatbot qui est capable de répondre aux questions sur l’entreprise, cette connaissance doit bénéficier à tous les autres.  Depuis plus de 10 mois nous travaillons sur ce projet pour fédérer les initiatives et apporter une solution simple et open source.” Les membres fondateurs.

    Les travaux de l’alliance consistent à concevoir un “metabot” capable d’orchestrer plusieurs chatbots et de rédiger une recommandation sur les interfaces (API) à implémenter par les éditeurs pour les utiliser. Ce standard permet ainsi aux différents agents conversationnels interconnectés de s’échanger des données et de profiter des fonctionnalités de leurs pairs, pour une meilleure intelligence collective. Les travaux sont publiés en “open source” pour une utilisation collaborative et gratuite par le plus grand nombre.

    L’ambition de l’Alliance est de porter cette initiative au niveau européen et international.

    L’Alliance For Open ChatBot repose sur une association (Loi 1901) présidée par Katya Lainé, CEO de Kwalys.

  • Comment la data permet de passer de la communication à une réelle conversation ?

    L’impact des données pour alimenter les échanges réalisés avec les clients 

    Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEA chez Quadient

    Depuis que Clive Humby a comparé les données au « nouveau pétrole » en 2006, les entreprises se sont efforcées de confirmer ou de réfuter cette affirmation. Pour autant, force est de constater que les données et leur exploitation sont aujourd’hui les moteurs d’une relation client engageante, personnalisée, dynamique et attractive.

    Alimenter la conversation client

    Concrètement, regardons la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. La plupart d’entre elles déclarent qu’elles utilisent leurs données pour identifier leurs centres d’intérêt et leur proposer des offres et des services adaptés. Mais est-ce suffisant ? Pas si sûr… Les consommateurs sont en effet de plus en plus actifs et n’hésitent pas à partager leur mécontentement en cas d’insatisfaction. On note également que les clients attendent plus qu’une simple communication, ils exigent une réelle conversation.

    Passer de la simple communication à une réelle conversation

    La différence entre la conversation et la communication est simple : la conversation est dynamique et bilatérale. Concrètement, l’entreprise doit être prête à répondre aux questions des clients, quel que soit le canal choisi, et les informer en continu. Il sera alors possible d’entrer dans un processus conversationnel et de faire circuler l’information sur l’ensemble des canaux de communication disponibles : du téléphone à la messagerie électronique en passant par les messages instantanés par exemple.

    Le rôle des données pour créer une véritable conversation

    Les données sont indispensables pour initier une réelle conversation avec les clients. Après tout, comment l’entreprise peut-elle parler avec ses clients si elle ne les comprend pas ? Les données des clients sont par exemple essentielles pour savoir quels canaux utiliser pour contacter chaque client. À titre d’exemple, si un client ne répond jamais aux mails, mais interagit fréquemment sur Twitter, il sera alors utile de privilégier ce canal. Globalement, plus les entreprises comprennent leurs clients, plus elles peuvent personnaliser leurs conversations et donc gagner en pertinence.

    Désormais, la qualité et la bonne maitrise des données sont des enjeux centraux pour les entreprises, notamment avec l’entrée en application du RGPD. Perçu par certains comme un obstacle, le RGPD est pourtant une formidable opportunité d’initier une relation et une conversation client de qualité et plus globalement de lui offrir une expérience engageante. Cela passera bien sûr par une gouvernance moderne des données qui permettra de repenser les processus conversationnels avec les clients et donc d’offrir toujours plus de qualité de service, et ce, sur tous les canaux de communication. En donnant toujours plus de pouvoir au client dans l’utilisation de ses données, ce dernier sera donc décisionnaire des échanges qu’il souhaite entretenir avec une entreprise et très attentif à l’expérience qui lui est proposée.

    Les données occupent donc un rôle stratégique dans les nouveaux processus conversationnels que les entreprises vont devoir mettre en œuvre.

     

     

     

  • Le chabot est mort ! Vive l’agent conversationnel !

    Le chabot est mort ! Vive l’agent conversationnel !

    Par Thomas Solignac , Cofounder Golem.ai

    Passé par hasard dans le langage commun, le mot chatbot recouvre un ensemble de produits ayant pour matière première le langage humain. Mais l’emploi de ce terme anodin d’apparence est loin d’être neutre…

    Le mot chatbotdérive de “chatterbot”, néologisme par lequel Michael Mauldin (expert américain en traitement du langage humain) désigna en 1994 les programmes conversationnels. L’ambition initiale justifiant le développement de ce type de programme était de conférer l’apparence d’une intelligence humaine aux logiciels, apparence dont attesterait la réussite aux test de Turing.

    Contrairement à ce qu’on pourrait penser, certains logiciels pionniers comme le populaire ELIZA (1966), ont fourni très tôt des résultats d’une étonnante qualité, donnant une satisfaction supérieure à celle qu’on enregistre aujourd’hui pour la plupart des chatbots.

    Ces applications étaient alors largement désignées par le vocable « agent conversationnel ». Le basculement vers le néologisme de Mauldin coïncida avec deux changements majeurs : les premiers développements de ces outils au service des entreprises, et l’utilisation massive du machine learning comme base technologique.

    Ce n’est pas que du “chat” !

    Dans une première phase de buzz technologique, les entreprises se sont vu proposer les services de « robots parlants », souvent vantés pour leurs caractéristiques humaines. Les attentes allaient donc vers de la conversation courante, et – c’était dans le nom, du “chat”.
    Mais chatn’est pas un mot neutre : il renvoie à toute une culture, des particularités… et des limites. Le chat, c’est du “small-talk”, la discussion de la pluie et du beau temps avec votre belle-mère, un échange des banalités entre amis, etc. Pas de quoi fouetter un bot, donc.

    Furent d’abord développé des chatbotsfun, dotés d’un avatar, capables de blaguer…  Ce qui laissa libre cours aux fantasmes quant à leur intelligence et leur anthropomorphisme. Rétrospectivement, cet imaginaire du fun présent dans le premier élan a ralenti la prise au sérieux de l’outil en éclipsant son potentiel en termes d’amélioration de la productivité et d’industrialisation.

    Ce n’est pas que du dialogue…

    Le mot chatbotest le porte-étendard d’un ensemble de technologies de compréhension du langage, et surtout de use cases. Ces technologies et ces usages restèrent longtemps difficiles à appréhender pour les entreprises. Le terme de “chatbot” contribua à en populariser une partie, et à occulter les autres développements.

    En effet, la finalité de ce type de programme ne réside pas nécessairement dans la capacité à entretenir un dialogue. Il s’agit bien plutôt d’atteindre un résultat le plus rapidement possible, idéalement en une phrase. La commande vocale est un bon exemple de “chatbot” avec une visée la moins conversationnelle possible. Engager un dialogue est nécessaire pour traiter les processus complexes, mais pour les demandes simples – au demeurant les plus nombreuses, c’est un ralentissement pour l’utilisateur visant à un résultat immédiat. S’il fallait pousser l’usage dans un sens unique, ce serait certainement la finalisation de la demande avec le plus petit nombre possible d’interactions qui primerait.

    Et ce n’est pas non plus un robot !

    Le mot robot, dont dérive le mot “bot”, est lourd de connotation. Dans l’imaginaire collectif, il renvoie un être de métal, conçu pour travailler et doté de capacités motrices. Son usage dans une seconde acception, « outil d’automatisation », est plutôt réservé aux experts.
    Rappelons-le : un chatbot, c’est un logiciel. Imaginer un android frappant les touches d’un clavier est assurément trompeur. Il va sans dire que cet imaginaire du robot a joué son rôle dans l’émergence du fantasme d’une intelligence artificielle toute puissante, consciente d’elle-même ou tout du moins capable d’une discussion générale pour laquelle elle n’a pas été originellement conçue.

    Bien nommé, mieux maîtrisé

    « Agent conversationnel » semble donc une expression alternative mieux appropriée et faisant autorité dans toute une littérature : celle du domaine de l’intelligence artificielle appelé « traitement du langage naturel ».

    L’enjeu de cette technologie ne réside pas tant dans la production de chatbots que dans l’analyse logicielle du langage.  Les domaines d’application sont très riches : l’analyse thématique et sémantique d’un texte, la recherche et la synthèse de l’information, l’identification des sentiments…
    Certains fournisseurs de solutions conversationnelles ont pris acte de cette richesse, et proposent aux entreprises des prestations de plus en plus complètes Elles sont basées sur l’automatisation élargie et l’optimisation de leurs processus (documents, emails, sms, recherche…) par les agents conversationnels. Autant de gisements de valeur, occultés par l’usage abusif du mot chatbot, qui demeurent jusqu’ici sous-exploités

  • Comment dialoguer avec une marque comme avec un ami ?

    Conversation 2018 : 300 leaders de l’économie de la Conversation réunis le 17 mai à Nantes

    Avec Conversation, iAdvize réuni les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée dédiée aux innovations en matière de conversation, à Nantes. Conversation c’est un événement de contenu, imaginé, construit et produit à 100% par iAdvize.
    Les applications de messagerie ont bouleversé nos usages en matière de communication et remettent au centre de toutes nos expériences en ligne cette activité aussi ancienne que l’humain : LA CONVERSATION. 
    Dialoguer avec une marque comme avec un ami, le faire depuis n’importe où, n’importe quand, ne plus acheter mais vivre une expérience d’achat. C’est ce que propose les décideurs des entreprises qui se sont emparés du sujet du marketing conversation. Celles qui ont compris que les consommateurs repoussent les marques. Qu’ils s’en protègent. 30% sont équipés d’adblock et parmi ceux qui n’en sont pas équipé seulement 0,06% clique sur des publicités.
    Une des raisons principal de se désintérêt : c’est une forme d’interaction qui n’est plus du tout adapté à ce que recherche un consommateur.
    Comment penser le marketing à l’heure de la conversation ? Quelle place pour l’authenticité et l’émotion ? Quelle collaboration humain-machine ?
    En 2017, Conversation a réuni des speakers des plus grandes entreprises et éditeurs européens. Cette année, encore plus de speakers viennent de partout en Europe pour raconter leurs histoires et partager leur vision du futur du marketing et de l’expérience client, comme Ben Williams d’ Adblock Plus ; Alexandre Lebrun de Facebook ; Laure Wagner de Blablacar ; Enrico Plateo de WeChat…
    En 2018, pour sa 2nd édition, Conversation accueillera plus de 300 décideurs des plus grandes marques internationales.
    Chez iAdvize nous sommes au quotidien acteur et témoin du bouleversement du marketing. De nos échanges avec nos clients, nos partenaires, des théoriciens… nous avons construit un événement unique, basé sur les témoignages et l’expérience de ces acteurs visionnaires.
    Toutes les infos sur l’événement sont ici : http://conversation.iadvize.com/

  • REPLAY 18 Mai – RELATION CLIENT DU FUTUR – By iADvize

    RELATION CLIENT DU FUTUR : L’Art de la conversation 

    Chatbots, intelligence artificielle, crowdsourcing… A quoi ressemblera la relation marques-clients de demain ? Pour échanger et travailler sur ces sujets, iAdvize a pris le pari de réunir les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée à Nantes. Ce premier événement appelé  »Conversation » a réuni 150 professionnels venus d’Allemagne, Espagne, France, Maroc ou Royaume-Uni. 60 marques européennes (AirFrance, Axa, BMW, Cdiscount, SFR, FeelUnique, L’Oréal, Moulin Rouge, Renault, Voyages-sncf.com, etc.), 20 acteurs de l’écosystème de la relation client (Arvato, Botfuel, Facebook, Webhelp, etc.) et 18 speakers. Retour sur les principaux éléments de réponses apportés par les intervenants !

    Des robots pour une relation client plus humaine ?

    Chatbots et intelligence artificielle sont devenus de véritables « buzzwords » dans le domaine de l’expérience client. Derrière cet emballement médiatique, se cachent de réelles perspectives pour les marques et les consommateurs.

    « D’un point de vue technologique, il y a très certainement eu des progrès en matière de machine learning. Mais je pense qu’il y a avant tout une authenticité véhiculée par la conversation. Nous sommes des êtres sociaux qui avons besoin d’interagir. La communication est un besoin et un plaisir, c’est quelque chose qui nous définit. Ramener cette conversation dans le commerce en ligne et dans ce monde mixte, digital et analogue, est une évolution très naturelle« , Stefan Knerr, Fondateur & CEO CogniTalk.

    Pour Alexandre Croiseaux, Responsable des partenariats Facebook, les « robots conversationnels » constituent l’interface numérique qui se rapproche le plus d’une communication naturelle et humaine : « une technologie qui sait être transparente et se faire oublier. » Marjolaine Grondin, co-fondatrice et CEO de Jam, explique d’ailleurs le succès de son chatbot par son identité marquée et sa capacité à générer « un fort engagement humain, incomparable avec celui d’une barre de recherche. »

    Il y a une certitude, le conversationnel est l’avenir. Mais selon Stefan Knerr,  »nous avons un véritable challenge technologique devant nous. Nous n’avons pas encore atteint le niveau pour faire traiter n’importe quel problème avec un bot. Cela évolue vite mais il faut rester réaliste et ne pas créer des attentes sur-prometteuses. »

    Une relation client crowdsourcée, pour plus d’authenticité ?

    A l’heure où la conversation devient centrale dans l’expérience client, quel ton et quel niveau de discours s’imposent aux marques ? Pourquoi doivent-elles être authentiques ?

    Selon une Etude The Global Authentic 100, 2016, seuls 7% des Français pensent que les marques sont authentiques. « L’authenticité, c’est la confiance, la proximité et la simplicité. Aujourd’hui, la transformation numérique rend les utilisateurs méfiants vis-à-vis des entreprises. C’est aux conseillers clients, par la relation humaine, de redonner confiance« , observe Fatie Toko, Directrice Relation Client en ligne du Groupe La Poste.

    D’après Simon Gros-Legeron, membre de la communauté d’experts ibbü, « l’expertise humaine dans le service client ne peut pas toujours être remplacée par un bot. Je fais tout ce qu’un chatbot ne pourra jamais faire. J’apporte un maximum d’empathie ». ibbü c’est une plateforme communautaire qui met en contact les clients d’une marque, non pas avec un SAV classique ou un call-center, mais avec une communauté de passionnés capables de fournir des conseils en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

    « Lorsqu’on voit les performances des experts indépendants, on se demande comment nous pouvions faire mieux avec nos conseillers et nos call-centers« , concède Isabelle Eloir, responsable du développement commercial Cdiscount. Pour Alexandre Croiseaux : « Plus on se rapprochera de la façon naturelle de communiquer, plus ce sera facile pour les utilisateurs, y compris dans leurs échanges avec les entreprises« .

    « Je suis convaincue de la conversation comme interface, à tel point que je pense que ce n’est pas une question de savoir qui de l’application ou du bot l’emportera. Il va y avoir une hybridation totale. On n’ira plus dans une application qui n’aura pas de conversationnel. Les apps se botifient et les bots se appifient. C’est la conversation qui va gagner« , selon Marjolaine Grondin.

    Alors, allez-vous confier votre relation client à un robot, à une communauté d’experts… ou à une communauté de robots experts ?

     »Lors de cet événement, nous avons pu voir, à quel point les marques doivent faire face au défi majeur de l’ubiquité. Leurs clients attendent d’interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Bot, Intelligence Artificielle, conversation avec un expert, finalement peu importe, l’exigence des consommateurs se place dans la capacité à interagir avec des marques et avoir accès à des services lorsqu’ils le souhaitent mais surtout la possibilité de vivre à chaque fois une expérience unique », conclut Julien Hervouët, CEO et co-fondateur d’iAdvize.

    Pour creuser ces questions, n’hésitez pas à visiter le site de la conférence : http://conversation.iadvize.com/fr/.