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Étiquette : Contactlab

  • Luxe et Engagement des consommateurs en Chine

    The Online Purchase Experience China 2016

    par Contactlab et Exane BNP Paribas

    L’étude  « The Online Purchase Experience China 2016 » s’intéresse à l’offre en ligne des marques de luxe européennes à destination des clients chinois

    Les résultats de l’étude montrent que les consommateurs chinois souhaitent une relation différente de celle de leurs homologues européens et américains avec les marques

    Une nouvelle étude publiée par le spécialiste de l’engagement client Contactlab et l’entreprise d’investissement Exane BNP Paribas, a révélé que l’expérience client en ligne chinoise diffère considérablement de nos standards européens, les entreprises chinoises s’en sortant très bien en ce qui concerne le numérique. Malgré ce fait, elles sont quelque peu en retard quand il s’agit des points de vente traditionnels. Cela nous rappelle l’importance du fossé à combler entre l’expérience en ligne et hors ligne pour les consommateurs. L’application de messagerie WeChat, la version chinoise la plus avancée de WhatsApp, est utilisée pour personnaliser la relation entre le consommateur et la marque durant toute l’expérience d’achat.

    Le processus d’achat en ligne a récemment fait l’objet d’une étude en Chine (http://contactlab.com/fr/evenements-et-ressources/reports/purchase-experience-china-2016/?utm_source=PR&utm_campaign=Purchase_China&utm_medium=pr). Cette dernière incluait 65 paramètres, à la fois en ligne, en magasin et sur WeChat et portait sur 3 marques de luxes de renommée mondiale, 4 e-tailers et 1 centre commercial. Les critères d’étude se concentraient sur la communication lors de l’achat, l’achat en lui-même, le packaging, la procédure de retour ainsi que la communication sur ladite procédure.

    L’étude a également révélé que l’authenticité est un des désirs les plus importants à prendre en compte chez le consommateur connecté chinois pour que le client soit fidèle à la marque. La majorité des e-tailers chinois mettent désormais en avant la mention « Made in » sur leurs pages Internet. Cependant, il est surprenant de constater que Armani, Montblanc, et Chanel ont quelques réserves quant à cette pratique. De plus, l’étude a montré que la mention « Made in » n’est pas visible aux clients titulaires de la carte de fidélité Burberry achetée via JD.com et Yintai.com. Par ailleurs, le logo « Burberry » n’est pas non plus présent sur Yintai, mettant en danger l’authenticité de la marque.

    Les marques européennes préfèrent contacter les clients de manière plus traditionnelle, comme par exemple par e-mail. A l’inverse, les Chinois préfèrent utiliser les points de contact mobiles. Par exemple, ces derniers souhaitent disposer d’un chat en ligne, d’une évaluation des produits et services, d’une livraison standard en 1 à 2 jours, et d’une large possibilité de paiement, tels qu’Alipay, WeChat pay, le paiement à la livraison ou encore un paiement échelonné. L’étude a souligné l’importance du fait que, en dehors d’Alipay, la majorité des marques de luxe et l’e-tailers européen Mr Porter peinent à s’adapter à l’e-commerce chinois.

    L’étude montre également comment les options de “facilité de retour” et d’« achat rapide » peuvent être un plus à ne pas négliger pour les marques européennes.   En Europe et aux Etats-Unis, il est d’importance capitale pour les marques de proposer « une option Cadeau ». A l’inverse, Alipay et WeChat préfèrent proposer « l’option de paiement par un tiers » en Chine !

    Massimo Fubini, PDG de Contactlab, a commenté : “Notre précédente étude “ Who buys where: Decrypting cross – border Luxury Demand Flows”, a montré que les voyageurs chinois dépensent des sommes conséquentes dans les produits de luxe lorsqu’ils voyagent à l’étranger. C’est une source de revenu supplémentaire dont les marques de luxe européennes auraient tort de se priver et il est désormais d’importance capitale de créer du lien avec les consommateurs locaux dans leur pays d’origine. »

    Massimo ajoute : “Les marques de luxe européennes se doivent de créer une expérience en ligne homogène et personnalisée pour les consommateurs chinois. Armani et Tod’s ont adopté une approche numérique similaire pour leurs sites chinois et américain, de manière à transmettre une image de marque uniforme. Burberry fait lui un effort de personnalisation de son site Internet à destination des consommateurs chinois : Kris Wu, une pop star locale a par exemple accepté de représenter la marque, ce qui lui a permis d’accroitre son volume de ventes parmi les consommateurs chinois. Burberry montre la voie à suivre grâce à du contenu personnalisé qui parle vraiment au marché local et qui par extension, créé du lien avec les consommateurs chinois. Les marques de luxes internationales doivent plus se préoccuper de leur sélection de points de contact et adapter leur contenu aux divers publics chinois. »

  • Quand la période de Noël est propice pour tisser du lien avec le client…

    C’est le moment d’acheter, de dépenser et de tisser du lien avec le consommateur

    Les entreprises dépenseront des sommes colossales dans leurs campagnes marketing en période de fin d’année.

    Par Massimo Fubini, PDG et fondateur de Contactlab

    Comme chaque année, les entreprises dépenseront des sommes colossales dans leurs campagnes marketing en période de fin d’année. A ce moment de l’année, les marques investissent beaucoup de ressources, de temps et d’argent dans d’énormes campagnes marketing afin d’attirer le plus de clients possible, réaffirmer leur présence sur le marché et générer des ventes.

    Le compte à rebours avant Noël étant lancé, il est temps pour les marques comme John Lewis, Coca Cola et Burberry de jouer sur l’émotionnel et de tisser des liens avec les clients. C’est l’opportunité de créer avec eux une relation à long terme qui ira au-delà de l’achat unique. Créer des stratégies marketing personnalisées à Noël favorise la fidélisation et la conservation des clients, puisqu’ils développeront une connexion et une sensibilité fortes envers la marque.

    Pendant la période des achats de Noël, les clients utiliseront divers canaux afin d’acheter les produits de leurs marques préférées. En effet, les habitudes d’achat des consommateurs ont évoluées. Ils souhaitent maintenant une expérience multicanale homogène à part entière. Les entreprises se doivent donc de proposer à leurs clients une stratégie marketing délivrant une expérience de marque personnalisée.  En période de fêtes, les entreprises ont la capacité de construire des campagnes marketing efficaces et rentables mettant en valeur leur marque, améliorant leur réputation et simplifiant l’expérience d’achat de leurs clients en suivant 7 étapes très simples (vous les retrouverez en PDF).

    Massimo Fubini, PDG et fondateur de Contactlab (www.contactlab.com) a commenté : « Les marques préparent la période de Noël bien avant les consommateurs. Pour prendre de l’avance, les marketers doivent positionner leur marque dans l’esprit des consommateurs bien avant la ruée de ces derniers dans les magasins.  Les marques ont donc besoin d’une vaste stratégie multicanale et personnalisée de manière à conquérir le cœur de leurs clients. Les canaux de marketing digital ajoutent une dimension émotionnelle aux campagnes, ce qui favorise le développement d’une relation client approfondie ».

    Massimo ajoute : “ Pour les marques, la période des fêtes est une opportunité en or pour mieux créer du lien avec les consommateurs. En intégrant les données sur le comportement d’achat des consommateurs aux stratégies marketing des marques, ces dernières peuvent attirer le consommateur et convertir son activité en vente concrète. Les marques subissent une pression colossale pour rester fortes face à la concurrence. La clé du succès reste de capter l’attention du consommateur ».

    noel