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Étiquette : conseillers

  • Non, Google Duplex ne remplacera pas les centres de contacts

    Non, Google Duplex ne remplacera pas les centres de contacts

    Selon Julien Rio, Head of Marketing, Dimelo

    Dévoilé par le PDG de Google, Sundar Pichai, lors du dernier Google I/O en Mai, Duplex est présenté comme le futur Assistant Google, un voicebot qui imite les humains à la perfection et peut fixer des rendez-vous par téléphone à la place du client. Il suffit de demander au bot de contacter un salon de coiffure ou un restaurant pour qu’il gère cette demande. Si l’enseigne ne prend pas de réservation en ligne, le robot-assistant l’appelle pour fixer le rendez-vous directement en fonction des exigences du client et informe ce dernier de l’issue de l’échange.

    Le premier élément frappant est le réalisme de la voix du robot qui imite l’humain et y ajoute même des imperfections pour un rendu plus naturel. Certains vont jusqu’à prétendre que ce robot a réussi le test de Turing puisqu’il est en mesure de converser avec des individus sans qu’ils puissent savoir s’ils discutent avec un robot ou un autre être humain.

    Face à cette problématique, Googlea ajouté un avertissement standard pour que la machine s’annonce systématiquement comme un robot.

    De récentes inquiétudes ont émergé, craignant que Duplex remplace sous peu les centres d’appel et prive des milliers de personnes de leur emploi dans le monde. En effet, une technologie qui permet au consommateur de contacter des marques peut certainement offrir aux marques la possibilité de répondre aux clients et de remplacer les agents de leurs centres d’appel par des machines.

    Non plausible!

    Ce scénario fonctionne uniquement dans un périmètre limité. Un porte-parole de Google a souligné que Duplex est destiné à opérer dans des cas d’usage très spécifiques. La technologie est actuellement réservée à un panel restreint de testeurs de confiance pour effectuer des réservations dans des restaurants, des salons de coiffure, et confirmer leurs horaires d’ouverture. Pour mettre en place la bonne expérience, Google est dans une approche lente et mesurée pour intégrer les retours et les enseignements des tests.

    La machine fournit d’excellents résultats parce qu’elle travaille dans un périmètre réduit. Les ingénieurs de Google l’ont développée dans l’objectif que tous les scénarios de ce périmètre puissent être analysés et gérés. Cependant, si l’être humain sortait de ce cadre, par exemple en posant des questions à l’assistant sur sa vie privée, son expérience, ses sentiments, le bot atteindrait très rapidement ses limites et serait incapable de répondre.

    Ce n’est pas l’objectif de Google (dans l’immédiat)

    Google se concentre sur les cas d’utilisation où la technologie Duplex peut aider les consommateurs dans leurs actions, plutôt que d’utiliser son potentiel à des fins professionnelles.

    Comme souvent dans l’innovation, dans un premier temps les précurseurs comme Google effleurent seulement la surface. Les applications commerciales potentielles sont extrêmement nombreuses. Des abus sont même à craindre (ce que les détracteurs de Duplex redoutent le plus) pour utiliser cette technologie à des fins néfastes. Remplacer les agents de centres d’appels par des machines serait l’une de ces nombreuses possibilités.

    La technologie n’est pas encore prête pour cela. Alors que les premières démonstrations sont impressionnantes, il est important de noter que Google n’a pas encore rendu disponible Duplex. Des années peuvent s’écouler entre la démonstration initiale et le lancement du produit. Ce à quoi nous avons assisté en Mai avec Sundar Pichai était un exemple parfait dans un environnement contrôlé avec un focus sur le consommateur. Nous sommes encore bien loin d’un déploiement de grande ampleur pour des centres d’appels !

    Des craintes infondées accompagnent souvent les nouvelles technologies. En2005, le même débat avait émergé sur les caisses en self-service et les craintes de destruction de millions d’emplois. Ou encore plus récemment, en 2017, de nombreux articles évoquaient le danger que faisaient peser les chatbots sur les agents de centres de contact.

    Les discussions autour de Duplex font figure de nouvel épisode de la psychose chatbot. A terme, que deviendra Duplex si ce n’est un chatbot vocal aux airs d’être humain ? Si l’on regarde en arrière, les chatbots ont eu un impact positif pour les consommateurs (disponibilité accrue des marques, réduction du temps de réponse), pour les entreprises (gains de productivité générés, meilleure image) ainsi que pour les agents humains.

    En étant réaliste, un chatbot ne peut pas faire tout le travail d’un agent humain. S’il effectue un travail de qualité dans la gestion de questions redondantes dans un périmètre bien défini, il est très rapidement dépassé lorsque les questions se complexifient ou qu’elles requièrent une caractéristique humaine basique : l’empathie.

    Heureusement pour les agents humains, lorsque le chatbot traite des requêtes simples, ils ont plus de temps pour gérer des questions plus complexes à valeur ajoutée et se voient libérés des tâches répétitives.

    La même situation se profile pour le futur « chatbot vocal » qui ne pourrait certainement pas remplacer l’Humain, mais pourrait contribuer à lui conférer une position plus intéressante.

    Si les centres d’appels ont une crainte à avoir aujourd’hui, c’est celle de la croissance rapide des canaux digitaux au détriment du téléphone. Puisque les compétences nécessaires pour gérer une conversation messaging diffèrent de celles requises pour le téléphone, cette menace majeure vient accompagnée de la nécessité d’une transformation digitale en profondeur.

  • Les tendances 2016 de la relation client

    De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux :  les tendances principales dans le secteur de la relation client

    Etude menée par XEROX 

    Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.

    Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.

    Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.

    « Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »

    1. Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux

    À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.

    Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux  constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.

    1. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)

    Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.

    Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
    6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.

    1. L’omniprésence des marques

    L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.

    Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.

    1. Agent, un métier en pleine évolution

    Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.

    Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.

    Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.