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Étiquette : commandes

  • Shopping Mode: les chiffres clés

    Etude KANTAR : 
    Le digital : un incontournable de demain pour le shopping mode

    Une nouvelle étude menée par Kantar révèle que le shopping en ligne est en passe de devenir un pilier incontournable des habitudes d’achat dans le secteur de la mode.
    Avec des consommateurs de plus en plus tournés vers les plateformes digitales, les dépenses en ligne représentent aujourd’hui 1/5ème du marché total de la mode.

     Les jeunes générations, moteur de cette transition

    Les résultats de l’étude montrent que les 25-34 ans sont les plus enclins à adopter des habitudes d’achat numériques, avec 28 % de leurs dépenses de mode sont réalisées via Internet. Cette tendance laisse entrevoir un avenir où le digital occupera une place encore plus prépondérante, surtout auprès des générations futures. 

     Parmi les acheteurs les plus actifs sur le digital, ceux que l’on qualifie de « gros acheteurs » consacrent près de la moitié de leur budget mode au canal en ligne. En moyenne, ces consommateurs dépensent 839 € par an en vêtements et accessoires via Internet et passent environ 16 commandes par an.

     L’étude met également en lumière les moments privilégiés pour les achats en ligne, avec 65 % des achats sont réalisés en soirée, confirmant la facilité d’achat en ligne dans les habitudes des consommateurs.

  • Gestion des commandes et des litiges : talon d’Achille de l’expérience client

    Gestion des commandes et des litiges : talon d’Achille de l’expérience client

    Etude menée par le CXP en collaboration avec l’AFDCC

    À l’occasion du Salon Solutions qui se tiendra à Paris du 26 au 28 septembre, Esker présente les résultats de la 3ème édition du baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé auprès de 118 entreprises BtoB par le CXP avec la contribution de l’AFDCC*. L’étude souligne que les entreprises considèrent de plus en plus la gestion des commandes comme un processus stratégique de l’expérience client, mais que cette prise de conscience reste néanmoins fragile et trop rarement suivie d’actions pour l’optimiser. Dans le contexte actuel où le parcours client est de plus en plus multicanal, le sujet de la satisfaction client est une réelle préoccupation pour les entreprises. Néanmoins, ces dernières ont tendance à adresser le problème d’un point de vue marketing sans se pencher suffisamment sur les autres étapes du parcours client telles que la passation de commandes, la gestion des litiges ou encore le recouvrement.

    La gestion des commandes est perçue comme un maillon encore très administratif alors qu’il s’agit d’un processus clé au croisement des services administratifs, commerciaux et financiers, qui permet de respecter la promesse d’engagement de service et de proposer une expérience client performante – Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

    1/3 des entreprises considèrent la gestion des commandes clients comme stratégique et se disent prêtes à investir pour l’optimiser Si l’optimisation de la gestion de la commande client reste pour la majorité des entreprises interrogées un axe secondaire, la tendance générale est à l’amélioration depuis 2014. Une prise de conscience qui se traduit par une amélioration des processus : ainsi la moitié des entreprises interrogées se disent aujourd’hui capables de transmettre une commande dans l’heure afin qu’elle soit saisie, contre 38% en 2014, et 63% affirment pouvoir prioriser leurs commandes contre 39% en 2014.

    1 entreprise sur 4 indique avoir totalement automatisé les tâches administratives de l’ADV Bien que les entreprises aient conscience du degré stratégique de ce processus, elles ne sont encore qu’une faible proportion à s’équiper d’outils d’automatisation. Ainsi, les litiges et le recouvrement sont principalement gérés manuellement : seulement 35% des entreprises sont équipées d’un logiciel de recouvrement et 42% d’un logiciel pour la gestion des litiges.

    Comme en témoigne Eric Latreuille, Crédit manager pour SGD, et président de l’AFDCC :
    « La revalorisation de l’humain doit être au coeur des projets de transformation numérique des entreprises. Impliquer les services Administration des Ventes et les Credit Managers pour leur proposer des missions à plus forte valeur ajoutée ainsi qu’une amélioration de leurs conditions de travail est la meilleure façon d’améliorer la productivité tout en réduisant les coûts des entreprises. »

    77% des entreprises qui automatisent la gestion de leurs commandes disent respecter leurs engagements de service contre 46% pour les autres Parmi les nombreux avantages de l’automatisation des commandes clients, l’augmentation de la productivité et l’amélioration du service client font partie des principaux bénéfices observés par les entreprises (pour respectivement 63% et 44% d’entre elles).

    Les répondants ayant automatisé la gestion de leurs commandes sont également moins nombreux à observer des problèmes de hors-délais (4% vs 14%), d’erreurs de saisie (16% vs. 26%) et de stock (13% vs. 22%).

    « La prise de conscience que nous observons depuis 3 ans n’est malheureusement pas toujours suivie d’effets. Les métiers de l’Administration des Ventes sont encore trop souvent dévalués et ne font pas partie des priorités des entreprises » Thomas Honegger, Directeur de la filiale France Esker.