My Blog

Étiquette : Comarch

  • Gamification : l’intégration des jeux dans le processus d’achat

    Étude Comarch : retail et gamification 69% des Français privilégient les marques qui leur proposent de gagner des récompenses

     Etude COMARCH et Opinion Way 

    Directement inspirée des jeux vidéo et reconnue comme l’une des idées les plus révolutionnaires de ces dernières années, la gamification est en passe d’atteindre 10,2 milliards de dollars sur le marché en 2020[1]. Cette dernière est de plus en plus utilisée dans le secteur du commerce et du e-commerce, pour améliorer l’engagement du consommateur en misant sur l’amusement et la créativité, avec par exemple la mise en place de quête, la collecte de points d’expériences ou encore par les défis entre amis –. Pour Gartner, les services gamifiés deviendront bientôt aussi populaires que Facebook ou Youtube !

    C’est dans ce contexte que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de services et solutions IT, a mené en collaboration avec OpinionWay, une étude auprès de 1068 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, afin d’en savoir plus sur l’intérêt des Français pour l’intégration des jeux dans le processus d’achat.

     LES ATTRAITS POUR LE JEU : ENTRE EXPLORATION, INTERACTION ET COMPETITION

    La gamification est un levier puissant dans la mesure où elle exploite les motivations et les désirs qui existent en chacun de nous : feedback, réussite, ou encore récompense. Si les Français témoignent d’un attrait important pour le jeu de façon globale, ils recherchent dans ce dernier des éléments souvent très différents, voire complètement opposés : un quart d’entre eux par exemple (24%), désigne la découverte et l’exploration comme leur élément préféré, ce qui témoigne de leur attrait pour l’immersion dans un univers ludique. L’échange et le dépassement de soi arrivent en seconde position avec 19% des interrogés qui aiment interagir avec les autres, quand 16% préfèrent la compétition ou la progression individuelle.

     Des différences notables apparaissent entre les hommes et les femmes : les hommes par exemple, se montrent plus sensibles aux aspects de compétitions dans un jeu (20%) contrairement aux femmes (13%). D’un point de vue générationnel, les jeunes entre 18 et 24 ans, sont en majorité séduits par la découverte ou l’exploration offerte par le jeu (34%), contre 19% des personnes âgées (65 ans et plus). Enfin, de manière générale, une large part des Français, toutes générations confondues, exprime une préférence pour des jeux dans lesquels ils contrôlent le déroulé de la partie, n’ayant pas vraiment d’attrait pour le hasard ou la confrontation.

     RECOMPENSER LES CONSOMMATEURS POUR LES FIDELISER

    Qui dit « jeu », dit avant tout « gain » et « récompense », et c’est sans grande surprise, que 66% des Français préfèrent opter pour un format de jeu leur assurant des récompenses, via un système de points ou de badges par exemple.

    Lorsqu’ils gagnent des récompenses dans un jeu proposé par une marque par exemple, les Français désirent pouvoir utiliser leurs gains dans l’instant, et d’avoir une grande liberté de choix. Les bons d’achats sont donc à privilégier (48%). Les récompenses sous forme de cadeaux ont tendance à séduire plutôt les femmes (23%) et les jeunes entre 18 et 24 ans (30%), les points de fidélité arrivent, eux, en dernière position, avec seulement 17% d’adeptes.

    Enfin, s’ils devaient jouer à un jeu proposé par une marque pour gagner des récompenses, près de 70% des Français préfèreraient le faire avant d’effectuer un achat, que ce dernier ait été prévu ou permis grâce au gain de ce jeu, plutôt que pendant ou après. Cette tendance se vérifie surtout auprès des femmes : 41% d’entre elles préfèreraient jouer avant un achat qu’elles auraient décidé de faire, pour tenter d’en réduire le prix (contre 32% des hommes).

    Ainsi, par le biais du partage, du divertissement et de la compétition, la gamificationest un moyen de renforcer son image de marque et de structurer sa communauté de consommateurs. 69% des Français déclarent qu’ils privilégieraient une marque qui leur propose des jeux pour tenter de gagner des gains. Les 18-24 ans y sont les plus sensibles, la majorité déclarant qu’un tel jeu pourrait les inciter à privilégier cette marque plutôt qu’une autre (75%), acheter plus souvent les produits ou services de cette marque (74%), ou encore la recommander à ses amis (73%).

     

     

  • Retail : technologie et humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Tendances clés dans le Retail :
    La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée.

    Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’évolution du secteur pour 2018.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente. De leur côté, certains pure-players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une interaction directe aux consommateurs. Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité́, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé́ place à une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.

    Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58%[1] à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross-canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment.

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où, n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se faire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du e-commerce ne cesse de croître[2], favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente. Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers », et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente où une multitude de produits sont alignés et proposés en libre-service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie, d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès à des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent la possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée, d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse.

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, hologramme, cinématique, robots : il s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans certains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

    Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement à ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smartphone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’intermédiation, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen
    de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l’humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiques (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architectes de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passent par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes, mais pas seulement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.

    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité. Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir à chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dimension humaine reste capitale.

     

  • #Etude COMARCH et IFOP – Engagement à une marque quels sont les programmes les plus percutants ?

    Les 18-24 ans seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

    Les programmes de fidélité traditionnels ont encore de beaux jours devant eux mais l’attrait grandissant pour les programmes innovants laisse entrevoir une nouvelle relation client – marque.

    Dans l’optique d’améliorer l’expérience client et de favoriser l’engagement, de nombreuses marques et enseignes proposent des programmes de fidélité. Quels sont les programmes les plus percutants ? Quel effet ont-ils sur l’attachement des clients aux marques ? Comment les marques peuvent-elles se différencier de la concurrence ? C’est pour répondre à ces questions que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de solutions IT, s’est tourné vers l’Ifop pour la réalisation de l’étude « les Français et la fidélisation aux marques »*.

     Chiffres clés de la fidélisation

    Près de 8 Français sur 10 interrogés affirment être fidèles à une marque dans au moins un des domaines couverts par l’étude, à savoir : le secteur de la beauté/cosmétique, de l’habillement, de la TV/Hi-Fi/High Tech, de l’électroménager et de l’ameublement/décoration. Parmi eux, 21% déclarent même être « très fidèles »,c’est notamment le cas pour 33% des répondants âgés de 18 à 24 ans, une population pourtant perçue comme difficile à séduire et à fidéliser.

    Top 3 des domaines qui génèrent le plus haut niveau de fidélité :

    • Beauté / Cosmétique : 52%
    • Habillement : 49%
    • TV / Hi-Fi / High Tech : 48%

    « Certaines marques dans le secteur de la parfumerie et de la High Tech notamment, se démarquent par leur capacité à créer une identité forte avec un véritable impact émotionnel favorisant ainsi l’attachement à la marque et le sentiment d’appartenance à une communauté. Deux critères essentiels pour renforcer la fidélité des consommateurs » explique Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager, Comarch France.

    Innover pour mieux fidéliser les plus jeunes

    Les Français se montrent également réceptifs aux programmes de fidélité mis en place par les marques. Parmi les 7 types de programmes proposés dans l’étude, 86% des répondants indiquent être intéressés par au moins un des programmes cités. Si les programmes de fidélité permettant de recevoir des offres ou des cadeaux régulièrement recueillent une grande partie des suffrages (43% estiment que ce type de programme peut contribuer à les fidéliser), l’attrait pour les programmes de fidélité participatifs et innovants (mentionnés en premier lieu par 21% des répondants) témoigne d’un nouveau rapport à la marque. Ces programmes qui mettent l’accent sur l’implication du client, sur le digital et les contenus personnalisés séduisent avant tout les 18-24 ans (29%).

    La relation client-marque toujours plus valorisée

    Interrogés sur les programmes de fidélité récompensant non seulement les achats mais aussi les interactions avec la marque (avis publiés, recommandations, partages d’expériences), 29% des répondants affirment que ce type de programme pourrait davantage les intéresser que les programmes ne reposant que sur le critère transactionnel. Les 18-24 ans se démarquent une nouvelle fois avec 42% d’entre eux plébiscitant ces programmes innovants.

    « La jeune génération veut être actrice de sa consommation. Créer de l’engagement en incitant à partager et à échanger est essentiel pour sécuriser la fidélité de cette frange de la population. Ces programmes innovants viennent répondre aux attentes d’une clientèle en quête de ressenti émotionnel dans son rapport avec les marques. » poursuit Matthieu Lacroix. « Ces dernières doivent replacer le client et son émotion au centre de leur stratégie de fidélisation, c’est ainsi qu’elles pourront se démarquer de la concurrence et proposer une expérience client plus aboutie ».

    La collecte des données différemment perçue selon le profil des consommateurs

    Mais pour qu’un programme de fidélité prouve son efficacité, les marques doivent pouvoir s’appuyer sur leurs données clients. Si la moitié des répondants reconnait que le recueil d’informations clients est bénéfique au consommateur car il permet de mieux le comprendre, des craintes subsistent et la rétention d’informations privées cristallise les inquiétudes. 62% des répondants considèrent cette pratique comme une menace pour la protection de la vie privée. Mais ici encore, les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus enthousiastes à l’égard de la collecte des données confidentielles que leurs ainés et accordent davantage leur confiance aux marques vis à vis de cette pratique (52% vs. 38%).

    Conclusion : Les 18-24 ans seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

    Ils se détachent comme étant :

    • les plus fidèles aux marques,
    • les plus intéressés par les nouveaux types de programmes de fidélité valorisant la relation entre la marque et sa communauté,
    • les plus ouverts au recueil d’informations clients.

    Parallèlement, il faut noter qu’il existe un lien entre la fidélité à une marque, la confiance concernant le recueil de données, et l’intérêt des programmes de fidélité basés sur la relation entretenue avec la marque. En effet, si 21% des Français affirment être très fidèles à une marque, ce chiffre concerne 26% des enthousiastes vis-à-vis du recueil de données et 27% des personnes intéressées par les programmes de fidélité basés sur la relation entretenue avec la marque.

     

    *Méthodologie

    Etude réalisée par l’Ifop pour Comarch en septembre 2017 sur un échantillon de 1008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité a été assurée par la méthode des quotas

  • COMARCH, le géant polonais qui connaît tout de votre vie …

    COMARCH, le géant polonais qui connaît tout de votre vie …

    Par Annie Abela Lichtner – journaliste

    Comarch est connu pour son ERP, on sait moins que cette entreprise polonaise investit lourdement dans l’e-santé, les smartcities et les objets connectés. En misant sur la data, COMARCH est en passe de devenir un géant du Web capable de collecter vos données en tant que patient, mais aussi citoyen et consommateur.
    Portrait d’un éditeur discret mais dont l’horizon économique est virtuellement inépuisable.  

    Quand on arrive à Cracovie, difficile de ne pas trouver l’entreprise COMARCH. Erigé comme un campus, COMARCH dispose de plusieurs bâtiments sur des dizaines d’hectares.

    Piotr Krajewski – Fotografia Architektury / Architectural Photography

    Première surprise, l’entreprise dispose de sa propre clinique, équipements médicaux derniers cris, son objectif est de développer des applications analytiques dans le domaine de l’e-santé pour prévenir les accidents cardiaques. « Nous avons investi 50 M€ dans l’e-santé, mais à ce jour, le retour sur investissement est quasi nul. C’est un pari sur l’avenir » déclare Janus Filipiack, fondateur et PDG de Comarch SA.

    Patient et télémedecine

    En Pologne comme en France, on souffre du manque de médecins dans les campagnes. La télémedecine est un moyen de rester en contact avec les patients. La salle de contrôle de la clinique permet de suivre en temps réel le rythme cardiaque ou la pression artérielle des patients quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Seule condition : porter des appareils conçus par Comarch.

    Piotr Krajewski – Fotografia Architektury / Architectural Photography

    Le service est gratuit mais soulève quelques questions. L’un des salariés de la clinique raconte qu’un patient domicilié à plus de 600 km de Cracovie a eu la vie sauve grâce à cette technologie. Reste les questions de protection et transfert des données, des domaines particulièrement sensibles dès que l’on touche à la santé. Sur la partie transfert des data, selon Comarch les équipements sont validés par l’Union  Européenne, sur la protection des données, le discours est plus flou. La Pologne ne possède pas comme en France d’un organisme tel que la CNIL. Alors à qui appartient la donnée : au patient ou à la clinique et de fait à COMARCH ?… Nous n’avons pas eu de réponses.

    Citoyen et smartcity

    Ultra-connectée, la ville intelligente de demain sera pilotée par les données, y compris les données personnelles de tout un chacun. Comment assurer le développement de services innovants sans porter atteinte à nos libertés individuelles ?

    « Notre vision de la ville intelligente est celle d’une ville équipée des meilleures technologies du marché, allant d’une plateforme de gestion centralisée à la mise en place de dispositifs intelligents et basés sur des systèmes de capteurs, le tout supporté par des processus de collecte, de calcul et d’analyse des données » explique Janus Filipiack. Pour mettre en pratique cette vision, l’entreprise propose COMARCH Smart City basée sur la plate-forme IoT (plateforme de gestion des données et des processus – Comarch Internet of Things Platform), pouvant être intégrée à des émetteurs tels que les beacons ou d’autres dispositifs IoT.
    « Ces projets se heurtent à des obstacles de plusieurs types, les institutions et entreprises qui les mettent en place doivent en premier lieu éviter de surcharger l’utilisateur d’information. L’installation volontaire d’une application est un prérequis initial et toute sollicitation excessive de l’usager ou, dans le cas des projets commerciaux, du client, mène inévitablement à la suppression de l’application » explique Matthieu Lacroix, responsable marketing et communication chez Comarch (source Comarch inside https://blog.comarch.fr/la-smart-city-une-realite-plurielle/)

    En France, la collecte des données est strictement réglementée par la CNIL. Cependant, en croisant les informations, on finit toujours par retrouver l’identité des personnes… Les collectivités locales se montrent scrupuleuses du respect de la vie privée. En gérant les fichiers sociaux, elles savent déjà ce que représente la protection de fichiers sensibles. Ces administrations sont plutôt dans une démarche d’open data, et comment mettre à disposition du public des données anonymisées sur l’urbanisme ou le climat en espérant qu’elles ne soient pas exploitées à de mauvais desseins par des entreprises privée moins scrupuleuses.

    Consommateur et beacon

    Toutes les données générées par les consommateurs sont une vraie mine d’informations. Connaître sa clientèle c’est avant tout identifier ses habitudes de navigation web, mobile et de parcours physique, savoir ce qu’elle apprécie, ce qu’elle fait et où elle aime se rendre. Différentes technologies permettent d’acquérir ces données, tels que le iBeacon et le wifi. En effet, connaître le comportement de ses clients est un mix d’informations issu de données de différents canaux.
    COMARCH, mise sur les beacon (petites balises fonctionnant en blue tooth et accessible par mobile) . La technologie beacon de Comarch permet niveau du point de vente : de mesurer du trafic en magasin, les passages et les temps de présence par client et par lieu. Dans l’application mobile : la mesure d’audience et de fréquences de passage, l’identification des rubriques visitées seront identifiées.

    Mais dans une étude publiée par Comarch même, parue dans www.mdw.stellart-design.fr/
    A la question : les marques cherchent de plus en plus à connaître le profil, les goûts et la localisation de leurs clients, de manière à mieux cibler les offres à leur proposer. Personnellement, diriez-vous que cette démarche est plutôt une bonne chose ou une mauvaise? 65 % trouvent la démarche d’une publicité personnalisée et géolocalisée intrusive.

    En tout état de cause , l’objectif est également d’adopter des comportements et des conditions d’utilisation propices à instaurer et maintenir la confiance des utilisateurs, sans laquelle il sera difficile de pérenniser le succès des beacons. COMARCH fournit la technologie aux retailers, à eux de se mettre ne conformité.

    Dans les médias, les GAFA sont souvent cités comme étant la  industrie qui tire profit de chacun de nos gestes. La collecte des traces que nous laissons : en tant que patient, consommateur ou citoyen ouvre une infinité de fonctionnalités dégageant un horizon économique virtuellement inépuisable. COMARCH l’a compris, l’éditeur discret avance à l’ombre des géants américains, une force tranquille mais une force assurément.

     

  • Quelle conception du shopping à l’horizon 2030 ?

    Le magasin de demain sera connecté

    Etude COMARCH 

    En effet, si les français voient les magasins moins nombreux d’ici quelques années, ils les voient également équipés d’outils numériques. Décryptage.

    QUESTION
    Chacune des affirmations suivantes correspond-elle bien ou mal à la manière dont vous imaginez le shopping à l’horizon 2030 ?

    Les caisses auront disparues et le rôle des vendeurs aura très largement évolué vers celui de conseiller, à même de fluidifier le parcours client et de faciliter l’acte d’achat.
    Cette digitalisation aperçue (espérée) par les français est aujourd’hui un enjeu clé des enseignes, notamment auprès des jeunes générations, souvent représentatives du consommateur omnicanal, le consommateur de demain, sans préférence de canal de vente, simplement en attente de cohérence et de fluidité dans son parcours. Une cohérence qui pose notamment la question des données personnelles, depuis leur recueil jusqu’à leur traitement et leur utilisation.

    QUESTION
    Les marques cherchent de plus en plus à connaître le profil, les goûts et la localisation de leurs clients, de manière à mieux cibler les offres à leur proposer.Personnellement, diriez-vous que cette démarche est plutôt une bonne chose ou une mauvaise?

    Les français portent majoritairement un jugement négatif sur le ciblage des offres publicitaires.

    Et pourtant, ils reconnaissent, plus largement chez les jeunes générations, être intéressés à l’idée de recevoir des offres promotionnelles en temps réel sur leurs smartphones, laissant ainsi entrevoir le potentiel grandissant des objets connectés et des canaux de communication associés, telle que la notification push.

    Attachement des français à des canaux de vente bien identifiés en fonction des produits qu’ils recherchent, mais également l’effacement des frontières entre monde physique et monde digital.

    QUESTION
    Voici une liste de services pouvant être proposés en magasin, grâce à l’utilisation du smartphone. Pour chacun d’eux, veuillez indiquer si selon vous il est intéressant ou pas de … ?

    QUESTION
    Actuellement, de quelle manière achetez-vous le plus souvent les produits suivants ?

    QUESTION
    Et dans les cinq prochaines années, diriez vous que pour l’achat de ces produits … ?

  • Retail : quelles sont les attentes des consommateurs ?

    Retail : quelles sont les attentes des consommateurs?

    Une étude réalisée par l’IFOP pour COMARCH

    Le retail évolue, souvent à un rythme différent de celui lié aux attentes des consommateurs. Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90.

    Plateforme d’intermédiation de demain, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement.
    A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros). Un changement majeur qui va bien au-delà du magasin et touche à terme l’univers bancaire dans sa globalité.

     

    Autre élément clé de l’expérience client, la livraison.
    Si les principaux acteurs se battent aujourd’hui pour réduire les délais de livraison, les français y sont manifestement moins sensibles.
    Tous secteurs confondus, 1 Français sur 2 considère que le délai optimal de livraison reste J+1, lendemain de la commande. La livraison en 2 heures n’est absolument pas plébiscitée (moins de 4%). Concernant la consommation en période de soldes, les Français continuent d’effectuer majoritairement leurs achats en magasin, et ce quel que soit le secteur.


    Les achats en ligne

    L’habillement reste le secteur pour lequel les achats se font le plus largement en magasin (45%).

    Le cross-canal se développe également très largement. 49% des ventes dans le secteur de l’électroménager résultent de comportements cross-canaux, amenant les enseignes à penser le commerce de manière unifiée.

    Les produits dématérialisés, au premier rang desquels les cartes cadeaux, sont de plus en plus consommés. 65% des Français ont déjà acheté des produits culturels dématérialisés sur Internet ou en magasin, dans des proportions quasi identiques.

    Le retail reste un secteur dynamique, porté par l’innovation et une approche résolument customer-centric ; chaque élément de l’expérience client est un enjeu clé de satisfaction et de fidélisation des consommateurs.

  • Le Futur du Retail sera digital et customer-centric

    Bilan et perspectives du retail en 2017 

    par COMARCH 

    Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch, un des leaders européens d’édition et d’intégration de solutions IT, présente le futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar.

    Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.

    1 Comportements d’achat et attentes des consommateurs 

    Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

    Cependant les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

    ✓ 61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

    ✓ 50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

    2- L’approche « customer-centric », clé de voute de la fidélité 

    Toutes générations et nationalités confondues, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la personnalisation et la contextualisation des communications, facteur essentiel de fidélisation pour plus de 20% d’entre eux. Ainsi, les effets d’une expérience positive et personnalisée avec le retailer influent favorablement en matière de fidélité. En effet, 50% des consommateurs ayant vécu une expérience positive et enrichissante sont prêts à revenir dans ce même magasin.

    Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. 61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux. Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire duprocessus de fidélisation client. Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

    Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

    « Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.

  • L’ avenir du retail sera digital et customer-centric

    50% des consommateurs continueront à réaliser leurs achats via des canaux physiques en 2030

    Etude réalisée par COMARCH 

    Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch, un des leaders européens d’édition et d’intégration de solutions IT, présente le futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar.

    Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.[1)

    Comportements d’achat et attentes des consommateurs

    Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

    Cependant, les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

    61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

    50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

    Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. 61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux. Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire du processus de fidélisation client. Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

    Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

    « Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.