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Étiquette : clients

  • Les trois tendances marketing à surveiller en 2025

    IA, cookies tiers, communautés… les changements à venir

    Selon Stéphane Dehoche, PDG et co-fondateur d’imagino

    1/ L’IA sera votre nouveau collaborateur, non pas le remède à tous vos maux marketing

    Le consensus général est que l’intelligence artificielle va révolutionner le monde, et personne ne conteste son potentiel. Mais en 2025, je conseillerais aux équipes marketing d’adopter une approche plus pragmatique.
    Derrière les mots à la mode se cachent différents types d’algorithmes, de modèles et de processus. Certains sont incroyablement utiles, d’autres sont un peu gadgets, d’autres encore ont l’air intéressants sur le papier mais ne sont pas pratiques dans la vie réelle. Il existe toutefois des cas d’usage marketing clés qui peuvent bénéficier de l’apport ou de l’assistance de l’IA. Une orientation claire sur ce que vous souhaitez que l’IA accomplisse est essentielle.
    Ce n’est pas une coïncidence si le nouveau rôle de « prompt engineer » a émergé en parallèle de la montée en puissance de l’IA. Savoir comment poser les bonnes questions à l’IA est le seul moyen de libérer son potentiel. Parallèlement, nous devons examiner de près les résultats produits par des outils et des solutions d’IA. À moins que les marques ne soient prêtes à prendre d’énormes risques, il est essentiel de vérifier le travail de l’IA par la main de l’homme.
    A titre d’exemple, les spécialistes du marketing devraient commencer par examiner des domaines tels que le cataloging et la conformité des données, la création d’audience, le scoring ou encore l’analyse de données, qui peuvent tous bénéficier, rapidement, de l’apport de l’IA.

    2/ La disparition des cookies tiers va obliger les marques à véritablement connaître leurs clients

    La disparition définitive des cookies tiers dans Chrome est sur toutes les lèvres lorsqu’il s’agit des évolutions du marketing en 2025, bien que ce soit un sujet depuis des années.
    Je suis sûr que les nombreux reports ont été extrêmement utiles aux spécialistes du marketing pour évaluer l’impact que cette réglementation aura sur leur activité quotidienne. Au fond, il s’agit d’un véritable changement dans la manière dont les marques acquièrent les données. Ce n’est pas une mauvaise chose, car cela met à juste titre l’accent sur les données de première et de seconde main.
    Le manque de conformité et de transparence des données de tiers devrait préoccuper autant les marques que les consommateurs. Comme toujours, la collecte de données doit être synonyme d’avantages et de transparence. Les clients sont prêts à partager leurs données s’ils comprennent pourquoi vous en avez besoin et en quoi elles leur seront utiles. Il incombe donc aux marques d’expliquer clairement ce qu’elles collectent et pourquoi, puis de tenir leurs promesses en combinant et en enrichissant les informations sur leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience client possible.

    3/ Les canaux ne cessent de se multiplier, mais la véritable opportunité réside dans votre communauté

    Les réseaux sociaux sont indéniablement des canaux importants pour les marques, et leur nombre augmente chaque année. Cette multiplication des canaux signifie potentiellement à la fois une augmentation des données entrantes et une augmentation des opportunités d’atteindre vos clients. D’une certaine manière, c’est ce qui est le plus facile. Les marques doivent disposer de la bonne technologie pour intégrer, enrichir et activer facilement les données de leurs clients, quel que soit le canal ou leur volume.

    Un domaine dans lequel peu de marques excellent vraiment est celui de l’engagement et de l’intégration avec les communautés et les canaux créés par les clients.
    Nike est un excellent exemple de réussite dans l’utilisation de ce type de connexion élargie. Les avantages ? Une meilleure connaissance et compréhension de leur base client. La relation entre la marque et le consommateur semble par ailleurs authentique et sincère. Les clients sont ainsi plus enclins à partager des données supplémentaires (données « zéro-party ») pour une expérience encore plus personnalisée.
    Comme toujours, plus les entreprises comprennent qui sont leurs clients et utilisent leurs données pour créer des interactions cohérentes et qui ont du sens, plus elles peuvent s’attendre à une fidélité accrue de leur clientèle. L’engagement communautaire sera une opportunité clé pour les marques en 2025.

  • #MARKETING – eCommerce et pub, User Group Inwink, Strategies Summit … les événements incontournables du mois de septembre

    Jeudi 7 septembre 

    #MARKETING – ECommerce & Publicité : Les Moteurs / Algorithmes de Recommandation – By EBG 

    Mardi 12 septembre

    #MARKETING – User Group inwink – By Inwink 

    #MARKETING – BUMP 1er semestre et prévisions pour l’année 2023 – By France Pub 

    Mercredi 13 septembre 

    #MARKETING – Stratégies Summit 2023 – By Stratégies 

    #MARKETING – Pinterest Presents – By Pinterest 

    #MARKETING – Les données clients unifiées au cœur d’une stratégie ROIste – By EBG 

    Vendredi 15 septembre

    #MARKETING – Regard des marketers sur l’évolution de leur métier – By Adetem 

    Mardi 19 septembre

    #MARKETING – Customer Relationship & Marketing Meeting – By Weyou Group 

    Mercredi 20 septembre 

    #MARKETING – Fresque du Marketing – By Adetem 

    #MARKETING – S.TIVAL STRATÉGIES 2023 – By Stratégies 

    Jeudi 21 septembre

    #MARKETING – L’accélération du marketing au service de la performance ! – By Hub Institute 

    #MARKETING – Webikeo Summit – By Webikeo 

    Mardi 26 septembre 

    #MARKETING – Le guide incontournable de la conversion en social commerce – By Bazaarvoice 

    #MARKETING – ChatGPT en pratique – 10 cas concrets pour optimiser ses événements : du brainstorming à la communication – By Comeeti 

    Mercredi 27 septembre

    #MARKETING – Assureurs, assurés, vers un marketing réconciliateur – By Adetem

    Jeudi 28 septembre 

    #MARKETING – Digital Leaders Summit – By les BigBoss 

    #MARKETING – L’expérience collaborateur de demain : revalorisons la notion de travail pour satisfaire les clients – By Académie du Service 

    #MARKETING – Le Printemps des Etudes – By Printemps des Etudes 

    Vendredi 29 septembre 

    #MARKETING – Quelle influence en 2024 ? – By Syndicat du Conseil en Relations Publics (SCRP) 

  • Avis clients : vers un mode de publication plus respectueux des droits des consommateurs

    Quand les avis clients jouent la carte de la sincérité et de la transparence

     Selon Nicolas Gaud, Directeur général Délégué de Wethic

    Incontestablement, les avis clients jouent un rôle central dans le processus de sélection de produits ou de services des consommateurs qui lisent en moyenne une dizaine d’avis différents avant de sélectionner telle ou telle offre. Mais tous les avis sont-ils sincères ? Ont-ils la même valeur ? La réponse est clairement non. Il est donc indispensable que les avis soient publiés par des consommateurs identifiés, justifiant d’une preuve d’achat. A priori évident, un tel constat est pourtant loin d’être une approche répandue.

    En effet, il est très fréquent que les avis publiés soient inexacts et faux. Ils se caractérisent notamment par une tonalité exagérément positive ou purement dénigrante. Sur ces deux cas d’écoles très fréquents, le vendeur et les concurrents sont en général les personnes qui publient ces avis, ce qui ne reflète en rien un réel ressenti client. Dans les autres cas fréquemment rencontrés, nous pouvons aussi citer des procédés comme l’affichage discriminant ou encore la censure qui ne s’appuient sur aucun fondement.

    De faux classements qui dupent les consommateurs

    Une autre pratique courante est liée à l’affichage par les marchands de produits qu’ils proposent selon des critères faussement objectifs (méthode de classification opaque et non transparente). En effet, en référençant leurs produits ou services dans les premières pages des classements, les vendeurs ont l’assurance d’être identifiés par les consommateurs et de doper leurs ventes. Nous pourrions également évoquer certains dispositifs plus visuels et largement répandus comme les étoiles ou autres marqueurs qui peuvent donner l’illusion d’une analyse objective.

    Aller vers une notion de confiance

    Au regard de ces éléments, il est donc fondamental que les marques s’emparent de ce sujet et repensent leur mode de gestion d’avis. Ces dernières doivent avoir une vision non biaisée des avis de leurs clients et entretenir avec eux une relation de confiance. Il convient donc simplement de garantir que les classements et comparatifs obéissent à des critères transparents et objectifs. Un point-clé permettant d’initier une relation fidèle tient à la notion de tiers de confiance certificateur. Sur ce point essentiel, des réponses existent avec notamment une autorité indépendante qui a pour unique but de s’assurer que les avis publiés soient de vrais avis de vrais clients. Il sera alors possible de collecter des avis clients en un point central, de garantir l’authenticité des avis et des commentaires de façon indiscutable et de publier des contenus sans modération cachée par les gestionnaires en back-office.

    Une prise de conscience du législateur

    La nouvelle directive européenne impose une preuve d’achat ou d’utilisation pour la publication d’avis clients ou de « like ». On ne peut que se réjouir de cette évolution qui va profondément faire évoluer les pratiques existantes et faire émerger de nouveaux standards. Concrètement, cette réglementation va imposer aux marques et prestataires d’avis une transparence et des contrôles accrus et exiger des « moyens techniques permettant de contrôler la fiabilité de la personne qui publie un avis », au risque pour les marques et plateformes d’avis de « considérer comme une pratique commerciale déloyale le fait de tromper les consommateurs… lorsqu’aucune mesure raisonnable et proportionnée n’a été prise pour garantir les contrôles ».

    Tous les avis ne se valent donc pas mais devraient prochainement converger vers un mode de gestion et de publication plus transparent et respectueux des droits des consommateurs.

     

     

  • Personalization Pulse Check : le rapport d’Accenture qui en dit long sur les attentes des consommateurs

    Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation

    Une nouvelle étude d’Accenture Interactive révèle que les expériences numériques vécues par les consommateurs ne répondent pas à leurs attentes, mais qu’ils sont néanmoins plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui les traite de façon personnelle. Selon le rapport Personalization Pulse Check presque tous les consommateurs (91 %) sont plus susceptibles de traiter avec une entreprise qui les reconnaît, se souvient d’eux et leur fournit des offres et des recommandations pertinentes.

    Dans le rapport Personalization Pulse Check de l’an dernier, Accenture Interactive soulignait que le principal défi pour les entreprises consistait à servir chacun sans submerger quiconque, ce qui était appelé le « fardeau du choix ». Les données de cette année montrent que le problème du fardeau du choix ne s’est pas amélioré, et que les expériences ont même empiré. Le rapport constate que près de lamoitié (48 %) des consommateurs a quitté le site Web d’une entreprise et fait un achat ailleurs parce que le site était mal organisé, en hausse par rapport à 40 % l’an passé.

    Le rapport propose des solutions pour aider les marques à améliorer leur performance lorsqu’elles abordent le sujet de la personnalisation, et notamment : instaurer un dialogue avec les clients, être digne de confiance et transparent lorsqu’il s’agit de données personnelles et enfin proposer des expériences plus attractives et engageantes aux consommateurs.

    Les marques doivent mettre en place un véritable dialogue

    Le rapport constate que les consommateurs ne recherchent pas des marques qui définissent leurs parcours, mais qui conçoivent des expériences leur permettant de créer leurs propres parcours. Ce passage des modes de communication traditionnels aux conversations interactives permettra auxprofessionnels du marketing d’atteindre des niveaux inédits de personnalisation et de confiance, avec des expériences qui ont un sens.

    La plupart des marques se sont efforcées d’anticiper les points de contact du parcours client pour créer des expériences personnalisées mais elles réalisent aujourd’hui que cette approche est difficile à mettre en œuvre. L’étude révèle que 75 % des consommateurs apprécieraient de pouvoir créer et gérer un profil que les marques pourraient utiliser pour mieux organiser les expériences et faire des recommandations.

    « Les clients sont souvent submergés par les choix et déçus par une expérience médiocre lorsqu’ilsinteragissent avec les marques. Mais il existe une solution simple : créer un dialogue permanent »,explique Claude Chaffiotte, Directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux. « Cela place lecontrôle de l’expérience dans les mains des clients et permet aux marques de mieux écouter ces derniersafin qu’ils puissent acheter et consommer ce qu’ils veulent comme ils le veulent. Non seulement l’expérience est améliorée, mais c’est aussi la façon la plus efficace pour les marques de développer desexpériences personnelles. »

    En matière de données, transparence et confiance sont sacrées

    Selon le rapport, les consommateurs sont prêts à partager leurs données et trouvent rarement que les entreprises sont trop personnelles, mais ils perdent confiance si elles dépassent le cadre de la relation. La plupart des consommateurs (73 %) indiquent qu’aucun vendeur ou fournisseur de service n’a jamais communiqué avec eux d’une façon qu’ils auraient jugée trop intrusive. Et parmi les 27 % qui ont trouvél’interaction trop personnelle ou envahissante, près de deux tiers (64 %) ont été mal à l’aise parce qu’ilsn’avaient pas partagé volontairement les données utilisées par la marque. La transparence est essentielle.

    « Les marques ont une tendance naturelle à acquérir autant de données que possible, or s’il est vrai queles données sont nécessaires à la personnalisation, il est préférable de se concentrer sur la qualité desexpériences et d’en rester aux données fournies directement par le client », indique Claude Chaffiotte.

    Soyez sympa mais pas inquiétant

    L’enquête a demandé aux consommateurs dans quelle mesure ils jugeaient certaines démarches de personnalisation sympathiques ou inquiétantes, comme les messages d’excuse après une mauvaiseexpérience en ligne ou des vendeurs de magasin ayant accès à leur historique d’achats. L’approche jugée la plus envahissante est l’utilisation de l’emplacement du consommateur pour proposer des offrespersonnalisées.

    • 41 % trouvent inquiétant de recevoir un message d’une marque lorsqu’ils passent près d’unmagasin
    • 41 % trouvent inquiétant de recevoir une notification mobile lorsqu’ils passent près d’un magasin
    • 35 % trouvent inquiétant de recevoir des publicités sur les réseaux sociaux pour des articlesqu’ils ont consultés sur le site Web d’une marqueLes personnes interrogées ont indiqué qu’ils appréciaient l’envoi de messages électroniques d’excusesaprès une mauvaise expérience en magasin ou en ligne (45 %) ou un message d’excuse sur le site Webde la marque (41 %).

  • eCommerce : qui sont les acheteurs engagés et motivés ?

    65% des acheteurs sensibles aux avis clients recommandent l’enseigne à leur tour

    Etude Webloyalty 

    Aujourd’hui, les raisons qui incitent les clients à recommander une enseigne peuvent être difficiles à identifier car le raisonnement d’un acheteur est de plus en plus complexe, celui-ci étant sujet à des interactions sociales plus fréquentes lors de ses achats. L’étude Webloyalty menée auprès de plus de 5 000 consommateurs dans 13 pays en février 2017, en collaboration avec l’Université Oxford Brookes, a permis d’identifier le niveau d’engagement chez 5 profils d’acheteurs types en analysant leurs comportements et motivations d’achat.

    Le cercle vertueux de la recommandation client plus présent chez les « Millennials»

    L’étude révèle que les acheteurs motivés en priorité par la recommandation d’autres clients et/ou de proches, sont les plus susceptibles de recommander l’enseigne à leur tour. En effet, 65% d’entres eux déclarent recommander leur enseigne préférée contre 51% en moyenne chez les autres groupes d’acheteurs. Ce sont aussi des acheteurs très réguliers car 61% d’entre eux achètent au moins une fois par semaine (vs 53% en moyenne chez les autres acheteurs), dont 41% plus d’une fois et 16% quotidiennement. Ces acheteurs, davantage représentés au Brésil où ils sont 4 fois plus nombreux que dans les autres pays, font partie des acheteurs les plus fidèles.

    Qui sont-ils ? Ces acheteurs, influencés par les avis des autres, sont particulièrement représentés chez les « Millennials », soit les 18-24 ans et les 25-34 ans. En effet, ces jeunes consommateurs, naturellement très attentifs à la réputation et à l’image véhiculée par les marques sur les réseaux sociaux, sont deux fois plus nombreux que les « baby-boomers » (55-64 ans) à se baser principalement sur les avis de leurs proches et des commentaires sur les réseaux sociaux pour décider de leurs futurs achats.

    Lorsque les marques ou les enseignes parviennent à créer une relation dynamique et quotidienne avec ce type d’acheteurs, elles pourront alors plus facilement les amener à devenir des ambassadeurs « naturels ».

    Les acheteurs motivés par le prix et par la commodité de l’achat sont les moins prédisposés à recommander leur enseigne préférée

    Les acheteurs principalement guidés par le facteur prix, fortement représentés dans la majorité des pays étudiés (55% en France), sont les plus nombreux chez les « baby-boomers », 57% contre 44% chez les 18-24 ans et 45% chez les seniors (65 ans et plus). Ce sont les moins fidèles à une enseigne, préférant profiter des meilleures affaires quelle que soit l’enseigne.

    Le deuxième groupe d’acheteurs le plus courant chez les personnes interrogées dans l’étude sont ceux motivés par la commodité de l’achat (influencé par la facilité d’accés au réseau de boutique ou une politique de livraison souple et rapide). Ce groupe compte la plus grande part d’acheteurs privilégiant le web comme premier choix d’interaction avec l’enseigne (65% vs 54% en moyenne chez les autres acheteurs). Bien qu’ils soient comme les acheteurs motivés par le prix, moins enclins à recommander une enseigne, ils sont tout de même les plus nombreux à réitérer leurs achats dans une même enseigne et donc devenir fidèles à celle-ci.

    Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation s’engagent plus auprès d’une enseigne que les acheteurs attirés par une offre personnalisée

    Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation, les offres promotionnelles et les services additionnels proposés par une enseigne sont très « actifs » et consomment très régulierement. En effet, 42 % d’entre eux font plusieurs achats par semaine et parmi eux, 24% le font quotidiennement (vs 6% chez les acheteurs motivés par le prix). Ils sont aussi le 2ème groupe identifié comme étant le plus susceptible de recommander une enseigne à son entourage. A noter que la France fait partie des 3 pays qui comptent le plus de consommateurs représentés dans cette catégorie avec les Etats-Unis et la Turquie.

    Les acheteurs influencés par la personnalisation de l’offre, attirés par la possibilité de personnaliser un produit ou par le fait de recevoir des offres sur mesure, sont plutôt jeunes et ont tendance à être moins fidèles que les autres types d’acheteurs. Ils sont aussi moins susceptibles de recommander une enseigne. Ce sont des acheteurs intransigeants qui semblent difficiles à satisfaire.

    Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente : «L’importance de l’engagement client est parfois sous-estimée par les enseignes qui priorisent plutôt le recrutement de nouveaux clients. Ce choix peut paraitre discutable lorsqu’on sait que fidéliser un client coûte moins cher qu’en attirer de nouveaux. Preuve que l’engagement client constitue un levier marketing essentiel, la fidélité des clients représente le deuxième facteur le plus déterminant dans l’évolution de la rentabilité des sites de vente en ligne après l’évolution du chiffre d’affaires (Etude 2017 Kantar TNS pour Webloyalty). Les consommateurs sont plus exigeants que jamais, ils ont des attentes de plus en plus spécifiques et n’hésitent plus à s’inviter dans la décision d’achat des uns et des autres en multipliant les interactions. C’est pourquoi les enseignes doivent porter un intérêt particulier aux les profils les plus à même de jouer un rôle d’ambassadeur pour leur marque.»

    Méthodologie
    Etude menée en ligne par l’université d’Oxford Brookes pour Webloyalty en février 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 5 267 consommateurs dans 13 pays (Brésil, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Norvège, Espagne, Suède, Turquie, Royaume-Uni et États-Unis)

  • Résultats de l’étude Zendesk « The Multi-Channel Customer Care Report »

    Zendesk dévoile les résultats de son étude annuelle, menée par Loudhouse, « The Multi-Channel Customer Care Report »

    Plus de 3 000 consommateurs ayant acheté un produit ou interagi avec le service client d’une marque au cours des six derniers mois ont été interrogés en ligne.

    Voici donc les principales tendances à partir desquelles des conclusions importantes peuvent être tirées:

    • Les clients souhaitent à la fois la chaleur de la communication humaine et la rapidité et l’efficacité d’un service automatisé.
    • La communication avec les clients est maintenant vraiment multicanal
    • Cependant les attentes diffèrent selon le canal de support utilisé
    • Les clients multicanal sont moins patients et attendent bien plus des marques qu’il y a cinq ans
    • Bien que le niveau de leurs attentes soit très élevé, ils acceptent plus facilement de partager leurs informations personnelles, si cela améliore le service offert

    L’ère où les marques offraient un seul canal de service client est vraiment terminée

    Certains consommateurs choisissent de se plaindre d’une marque sur Twitter, d’autres recherchent des réponses simples via Google et communiquent avec le service client par e-mail uniquement pour des problèmes complexes. D’autres encore peuvent choisir un canal complètement différent, il est donc important pour les entreprises de fournir une expérience cohérente sur tous leurs canaux.

    Les consommateurs exigent des interactions humaines sur chaque canal

    Les deux tiers (61%) des personnes ont reconnu qu’elles étaient plus impatientes avec les services client qu’elles ne l’étaient il y a cinq ans. Et même, 86% préfèrent être considérés comme un individu plutôt que de bénéficier de nouvelles technologies de service à la clientèle.

    Les canaux dynamiques créent des attentes dynamiques

    Les consommateurs ne veulent pas seulement des expériences personnalisées; ils veulent aussi un support rapide.
    Cependant, les attentes varient selon le canal:

    • 41% s’attendent à une réponse immédiate lors d’un contact par téléphone ou en face à face, et 47% attendent la même chose via un chat en ligne.
    • Les réponses aux questions posées via les messageries de réseaux sociaux sont attendues dans les 10 minutes, alors que les réponses via les médias sociaux (ex. Twitter) sont attendues dans les 2 heures.
    • Les réponses aux courriels eux sont attendues dans les 12 heures

    Les clients semblent donc adapter leurs attentes selon le canal utilisé. Les entreprises doivent intégrer ceci et développer des stratégies appropriées pour chaque canal.

    L’expérience positive avec un service client devient un minimum

    L’exigence d’un service rapide est plus importante qu’il y a trois ans.

    Mais les clients sont maintenant malheureusement moins susceptibles d’être fidèles à une marque uniquement en raison d’une expérience positive avec le service client qu’ils ne l’étaient en 2013 (75% contre 55% aujourd’hui).

    Ce changement notable semble indiquer que les consommateurs considèrent de plus en plus les expériences positives de service client comme un standard et ne sont pas nécessairement prêts à récompenser l’entreprise en lui devenant fidèles.

    A chaque demande son canal préféré

    Qu’ils souhaitent vérifier un prix, obtenir des détails sur un produit, passer une commande, organiser une livraison ou déposer une plainte, c’est la nature de l’interaction et le temps disponible, qui déterminent le canal utilisé.

    • Pour 47% le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre un problème, bien que son utilisation ait légèrement diminuée (54% en 2013).
    • L’email est en léger déclin, passant de 48% il y a trois ans à 40% maintenant.
    • Le chat en direct est de plus en plus populaire passant de 18% en 2013 à 32% en 2016.Les attentes du client sont toujours plus élevéesLes marques doivent travailler dur pour fidéliser leurs clients.
      • 83% estiment attendre davantage du service client que jamais auparavant.
      • Les consommateurs désirent un interlocuteur amical (66%) lors d’un contact le service client, mais aussi de pouvoir choisir leur canal préféré (63%), une résolution la plus rapide possible (57%) et « être mis en attente pendant moins de 10 minutes » (52%).
      • En outre, les consommateurs souhaitent parler au même interlocuteur tout au long de leur conversation (45%) et un service client disponible 24/24, 7/7 (45%).

       Sept clients sur dix ont déjà fait face à des difficultés au cours des 12 derniers mois.

      Un peu inquiétant, 42% des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient mis en attente pendant trop longtemps au téléphone et 28% qu’ils étaient déçus en n’ayant personne pour répondre à leur courriel ou à leur demande de contact. Et 19% ont déclaré que leur méthode de contact préférée n’était pas disponible

      L’accès au service au service client n’est pas toujours jugé facile

      Il est quand même surprenant que seulement 29% des répondants n’observent aucun obstacle en contactant le service client au cours des 12 derniers mois.

    Les parcours pour résoudre un problème évoluent 

    Il semble que les clients s’efforcent de s’informer de manière autonome ou de résoudre leurs problèmes tout seuls soit avant, soit pendant qu’ils sont en communication avec le service client.
    C’est pourquoi « Foire Aux Questions » (88%) et « Chercher sur Google » (85%), et « contacter l’entreprise » (92%), sont largement cités par les répondants comme des parcours pour s’informer ou résoudre une problème.

    Les clients sont plus enclins à communiquer leurs données personnelles

    Mais la flexibilité avec les données personnelles est influencée par l’âge du client.En effet, l’étude révèle que les clients âgés de 18 à 24 ans (34%) et de 25 à 34 ans (35%) sont les plus susceptibles à partager leurs informations personnelles.Et 78% déclarent qu’ils seraient disposés à partager toutes les données pertinentes / demandées avec les entreprises s’il y pouvaient en tirer un avantage.

    En conclusion

    Si la confiance dans l’utilisation de nouveaux canaux a augmenté, les attentes des clients ont fait de même. Les consommateurs attendent une meilleure expérience avec les marques qu’ils préfèrent. Ils veulent un service rapide et humain. Et bien que ces deux idées puissent être en contradiction avec les autres, la réalisation des deux est possible grâce à une stratégie de support multicanal qui tienne compte des forces et des limites de chaque canal, ainsi que de la manière dont les clients préfèrent les utiliser.

    Il est manifestement nécessaire de préserver autant que possible l’angle «humain» des interactions avec le service client.

    Mais cela ne signifie pas que les entreprises devraient abandonner les options de support en libre service automatisées, car les clients préfèrent évidemment les utiliser pour des problèmes spécifiques.

    Ces mêmes clients préféreront probablement un support immédiat et personnalisé grâce à des canaux comme le chat et la voix.

    Comprendre cela, et donner aux clients la possibilité de choisir comment ils souhaitent interagir avec le support, est vraiment critique.

    A propos de l’étude

    Plus de 3 000 consommateurs d’Australie, des États-Unis et du Royaume-Uni, ayant acheté un produit ou interagit avec un service client d’une marque au cours des six derniers mois, ont été interrogés en ligne par Loudhouse pour Zendesk

  • Comment doper son acquisition client sur mobile ?

    Développez votre business online en boostant l’acquisition client sur mobile

    par Laurent Bizot, Directeur Expérience clients Oxatis

    1 achat en ligne sur 4 se fera sur un smartphone cette année (source RetailMeNot*). De plus, les recherches Google sur mobile ont dépassé celles sur desktop en France et dans le monde entier (source Google). Pour profiter de cette tendance et apparaître dès maintenant de façon optimale dans les recherches sur mobiles et tablettes, voici quelques conseils !

    Dopez votre trafic en misant sur la communauté “mobile”

    Bénéficiez d’un trafic supplémentaire avec un SEO mobile renforcé. Google favorise le positionnement des sites mobile friendly ! Mettez toutes les chances de votre côté pour apparaître sur la première page des résultats de recherche mobiles afin de bénéficier d’un nombre de visites beaucoup plus important.

    Multipliez vos sources d’acquisition en utilisant les leviers dédiés aux comportements mobiles

    Augmentez le taux de clic de vos annonces de 5% en ajoutant un numéro de téléphone à ses annonces AdWords (Source : Google)

    Favorisez l’interaction des mobinautes avec vos annonces en proposant un message dédié enrichi d’une extension d’appel. Les mobinautes appuient sur un bouton via leur smartphone et vous appellent directement. Touchez les internautes proches de votre point de vente physique en paramétrant vos annonces mobiles qui s’affichent de façon localisées.

     Démarquez-vous de la concurrence en utilisant Google My business

    Huit secondes, c’est le temps moyen passé par les internautes à lire les résultats de leur recherche sur Google (Source : Étude « Eye Tracking 2015 » – Mediative). Donnez les bonnes informations au bon moment grâce à votre présence sur Google My Business : coordonnées, horaires d’ouverture, redirection vers votre site mobile… Générez du trafic en magasin en travaillant la vitrine de votre entreprise pour ceux qui vous cherchent via leur smartphone sur Google Map et Google Search.

    Générez plus de conversions en simplifiant l’expérience d’achat sur votre boutique mobile

    37% des acheteurs en ligne ont effectué au moins un achat sur mobile en 2015 (source : RetailMeNot) et la croissance des dépenses m-commerce en 2016 se confirme (prévision : +44% en 2016, d’après RetailMeNot). Proposez un parcours d’achat mobile simple et efficace dès maintenant !

    Rassurez les internautes en personnalisant leur expérience mobile

    Fluidifiez l’expérience d’achat en proposant des pages de contenu dédiées au mobile. Elles permettent de répondre directement aux questions des mobinautes : “qui sommes-nous?”, “comment nous contacter”, « quels sont les modes de livraisons ? de paiement ? » etc. Collez aux attentes des mobinautes pressés en créant un contenu court, clair et pertinent de quelques phrases.

    Favorisez une expérience simple et rapide en optimisant l’ergonomie de votre site mobile

    73% des visiteurs d’un site e-Commerce abandonnent leur parcours d’achat après 2 minutes s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent (Source : Étude de Marketing Sherpa – 2014). Privilégiez donc la simplicité du parcours d’achat pour inciter à l’achat.

     Favorisez l’accès à vos produits avec une navigation optimisée mobile

    Proposez une navigation rapide avec la recherche à facettes et un moteur de recherche pertinent. Aidez les mobinautes à faire leur shopping avec le moins de clics possibles en disposant de la fonctionnalité du “scroll à l’infini” dans la liste des articles.

     Procurez une expérience de shopping agréable en misant sur l’interactivité de vos fiches produits

    Visez la création de fiches produits complètes et efficaces en les agrémentant de fonctionnalités qui vous permettent de vous différencier : de multiples visuels produits de bonne qualité, un affichage dynamique des prix et des prix barrés, visualisation de l’état du stock, quantité disponible intégrée, descriptif complet, avis clients, ventes suggestives,…

    Proposez tous les outils indispensables au déclenchement de l’achat en adaptant vos modes de livraison et vos moyens de paiement

    Proposez une gestion optimisée du panier en intégrant des modes de livraison adaptés au mobile

    Paramétrez Colissimo, Mondial Relay ou bien encore DPD pour la version mobile de votre site. Augmentez votre taux de transformation sur mobile en utilisant un mode de livraison optimisé mobile, efficace et rassurant, qui permet le suivi en ligne des commandes.

     Facilitez l’étape “paiement” sur smartphone

    10% des abandons de panier proviennent d’un processus de commande trop long (Fevad). Facilitez le paiement mobile en utilisant un mode de paiement optimisé Mobile : Payline ou PayPal dont l’expérience est automatiquement optimisée pour le mobile. Rendez le paiement pratique et rapide en profitant par exemple de la fonctionnalité ‘Paiement en 1 clic’.

     Pensez à optimiser vos sites mobiles au tout nouveau format de pages web Google AMP

    Proposé par Google début 2016, le nouveau format de pages web appelé AMP (Accelerated Mobile Pages) permet d’améliorer les performances des sites mobiles grâce à un affichage 90% plus rapide. En effet, le format AMP permet d’optimiser les pages trop lourdes/volumineuses pour accélérer le chargement des pages sur mobile, en affichant par exemple uniquement les images lorsque l’internaute fait défiler la page, (pas de JavaScript, ni de formulaires).

    Aujourd’hui, si très peu de sites utilisent cette technologie, Google vient d’annoncer que les sites adoptant ce nouveau format bénéficieront d’une meilleure visibilité dans les résultats mobiles. Alors, pensez à adopter le format AMP en 2017.

     

  • Marketing Automation : les erreurs à éviter

    7 erreurs classiques dans la mise en oeuvre d’un projet de Marketing automation et réactivation de client

     Par Marc Désenfant, Directeur Général ACTITO
     1.    Une vision isolée, du Marketing  par exemple, ne peut remplacer une stratégie d’entreprise dans un projet transversal de transformation…
    Toute évolution profonde de l’entreprise doit être portée, impulsée et soutenue par la Direction Générale dont la vision doit être partagée et en adéquation avec les ressources de l’entreprise.
    Ainsi tous les services concernés peuvent coopérer dans la même direction et conserver le cap et la motivation par grands vents et tempêtes !
    La contribution de chaque acteur de la relation client (marketing, service client, vente, digital…) est nécessaire à la bonne compréhension des parcours consommateurs  et la mise en œuvre d’une stratégie de réactivation client.
    2.     Ne pas fonctionner en mode projet agile garantit frictions et retards… 
    La coopération entre les services demandeurs – Marketing, Commercial, Relation Client, etc. – et les gardiens de l’information – SI/IT –  est indispensable pour agir en mode agile. Une approche progressive, combinée à des solutions flexibles et facile de mise en œuvre,  permet de construire progressivement son projet de marketing automation et de réactivation client en validant chaque étape du projet, et d’avancer pas à pas.3.    Ne pas préciser objectifs et roadmap, c’est avancer dans le brouillard les yeux fermés!
    Directement issus de la stratégie d’entreprise, les objectifs sont définis par des actions, mesurables, contrôlées, ajustables et définis dans le temps selon un échéancier qui sera réactualisé en fonction.
    En matière de marketing relationnel, prioriser les chantiers selon le rapport cout/bénéfice permet d’identifier les premiers programmes qui vont rapidement démontrer la valeur du projet, et d’entretenir la motivation des troupes.4.    Ignorer la notion de Smart Data, c’est vouloir faire du kilomètre avec une voiture au réservoir vide!
    Véritable carburant du Système d’Information, la Data doit être sélectionnée, « raffinée » et transformée selon les usages et destinations marketing, relation client ou commerciale.
    Pour les programmes de marketing automation et de réactivation client, il faut se focaliser sur les données clefs pour cibler, segmenter, personnaliser, activer les scénarios et analyser les ROI .
    5.     La non accessibilité des données (Data Ready) est l’un des principaux critères d’échec!
    La construction d’un RCU – Référentiel Client Unique – ou d’un Datamart permet de centraliser, consolider, agréger et mettre à disposition des données opérationnelles pour les différents services concernées.
    Le déploiement progressif d’un Datamart Marketing au travers d’actions concrètes de courts et moyen termes dans l’outil de marketing automation permet de valider en permanence la pertinence et la qualité des données collectés et leurs usages.6.    Adapter les processus et conduire le changement, des étapes sous-estimées!La remise en cause des processus doit se faire dans le cadre de nouveaux outils qui bouleversent les usages et vendre le bénéfice de ces nouveaux usages tant au consommateur qu’au collaborateur est une nécessité absolue.
    Par exemple, revoir et fiabiliser les processus de collecte de données à la source peut faciliter un projet de Marketing Automation et de réactivation client dont la connaissance client  est un gage de réussite.7.     L’absence de mesure rend l’évaluation et le réajustement impossibles!

    Aucun objectif, aucune action ne doivent être définis sans les indicateurs de mesure associés (KPI). L’évaluation est une étape incontournable pour réajuster ou faire évoluer des process, des outils, des scénarios, des usages…
    Si les résultats sont probants, on garde, sinon, on jette et on recommence. Se tromper, c’est apprendre et progresser.

     

  • Comment adapter sa chaîne logistique ?

    LES COMMERÇANTS FRANÇAIS PEINENT À RÉPONDRE AUX BESOINS DES CYBERCONSOMMATEURS FLEXIBLES

    Selon une nouvelle étude d’UPS, les magasins doivent innover dans trois domaines logistiques clés pour être compétitifs au-delà des frontières

    Une nouvelle étude d’UPS® [NYSE : UPS] souligne les difficultés rencontrées par les détaillants français et européens pour adapter leurs opérations aux consommateurs numériques. L’étude UPS Pulse of the Omni-channel Retailer montre à quel point l’innovation est indispensable pour conserver une part de marché stable ou croissante dans le secteur de la distribution qui est de plus en plus mondial et dominé par les acteurs du commerce transfrontalier.

    « Les consommateurs explorent des canaux de vente en ligne mutiples, et d’autres traditionnels, et ils utiliseront ceux qui répondent le mieux à leurs besoins », déclare Carrie Royle, directrice du marketing pour la grande distribution chez UPS Europe. « Ils utilisent également les réseaux sociaux pour comparer et évaluer les offres de distribution », ajoute-t-elle. Les solutions d’expédition d’UPS aident les commerçants à se développer et permettent d’augmenter la satisfaction client des achats effectués en ligne.

    Plus tôt dans l’année, des spécialistes de la logistique de plus de 700 entreprises de vente au détail, dont 100 commerçants en France, ont fait part de leurs expériences dans le cadre de cette étude. Les détaillants européens ont des projets d’investissement et de restructuration particuliers pour rester compétitifs face à leurs principaux concurrents. Plus de 30 % des responsables ont déclaré qu’ils devaient relever d’importants défis pour investir suffisamment dans l’infrastructure IT, l’organisation de la logistique, la compréhension du comportement des consommateurs et la sensibilisation de la direction aux opérations omnicanal.

    Les commerçants qui adaptent leur chaîne logistique aux consommateurs effectuant fréquemment des achats en ligne, également appelés « acheteurs flexibles », doivent se concentrer sur trois domaines clés : les magasins physiques, les ruptures de stock et les retours transfrontaliers.

    1. Meilleure utilisation des magasins physiques

    Si les commerçants français veulent rester compétitifs, ils doivent tenir compte du fait que les ventes en magasin diminuent car les ventes en ligne augmentent ; autrement dit, ils doivent dépasser l’objectif traditionnel d’un magasin de détail et l’utiliser dans le cadre de l’inventaire et du réseau de distribution.

    Quel est le rôle de votre réseau de magasin dans la transformation omni-canal de votre organisation ?

    1. UPSTransformer les ruptures de stock en ventes

    Dans le cadre de la précédente étude d’UPS, lorsqu’un article est en rupture de stock, 41 % des consommateurs européens ont déclaré se rendre sur le site Web ou l’application d’un concurrent et 20 % ont déclaré aller dans un magasin concurrent. Seulement 17 % se disaient prêts à attendre. L’étude sur les commerçants omnicanaux montre que les entreprises en ligne sont très sensibles aux ruptures de stock : 68 % des cybermarchands offrent le suivi et la livraison à l’adresse choisie lorsque le produit est disponible et 59 % suivent les commandes et notifient proactivement le consommateur de la disponibilité du produit, alors que les magasins physiques sont à la traîne. Près de la moitié des magasins physiques (45 %) conseillent simplement aux clients d’attendre, sans proposer d’alternative. UPS propose une gamme complète de solutions pour permettre le développement et le déploiement de solutions omnicanal chez les commerçants. Ceux-ci peuvent ainsi choisir la meilleure option pour transformer les situations de rupture de stock en opportunités de vente.

    1. Gestion des retours transfrontaliers

    Il est largement reconnu que la gestion des retours est un facteur clé de succès pour tous les commerçants, y compris les cybermarchands. La confiance des clients et l’intégrité de la marque dépendent de l’efficacité des retours. Les commerçants ont déclaré que leurs principaux problèmes dans ce domaine sont la gestion des produits défectueux (64 %) et les contrôles de qualité (50 %). L’étude indique également que les commerçants ont besoin de l’aide de partenaires logistiques tiers. Plus de 60 % des répondants ont déclaré qu’ils avaient besoin de plusieurs partenaires logistiques tiers pour gérer les retours et plus de 70 % estiment qu’ils contribuent à la rentabilité de leurs activités. « La gestion des commandes et des retours transfrontaliers peut être difficile », déclare Carrie Royle. « UPS propose un large éventail d’options de retour pour les détaillants. Les consommateurs peuvent déposer leurs colis prépayés et pré-étiquetés dans l’un des 15 000 relais UPS Access Point en Europe », ajoute-t-elle.

     

  • Données clients fer de lance de l’e-commerce

    E-commerce : choyer ses données clients pour des campagnes de communication plus efficaces


    Par Jean-Luc Bouvier, Responsables de Marchés chez Uniserv France

    Avec un chiffre d’affaires de 64,9 milliards d’euros et une croissance de 14,3% en 2015, le e-commerce français occupe désormais une place centrale dans l’économie hexagonale et semble voué à se substituer de plus en plus complètement aux acteurs traditionnels de la vente à distance. Les acteurs du e-commerce sont ainsi amenés à gérer des quantités considérables de données clients : coordonnées, profils ou encore habitudes de consommation de millions de consommateurs. Ces données constituent l’un de leurs plus importants leviers de croissance, il est donc primordial de les traiter de manière efficace et d’optimiser leur utilisation. Quelles solutions existent pour rendre ces données clients plus facilement exploitables et en tirer le plus grand bénéfice ?

    Pour les acteurs du e-commerce, des données clients de bonne qualité sont avant tout la clé de campagnes de communication réussies.
    Nombre d’entre eux font reposer leur développement sur des leviers de fidélisation et de conquête de nouveaux clients dont l’efficacité dépend clairement des données clients utilisées : marketing direct, offres personnalisées, publicités ciblées, etc. Or, les données clients sont bien souvent stockées de façon éclatée par diverses entités au sein d’un même groupe et exploitées de façon différente par chacune d’entre elles.

    Des bases de données éclatées et hétérogènes
    Une réalité d’autant plus forte à l’heure du multicanal : call centers, applications, sites web et agences physiques collectent séparément de nombreuses informations qui se recoupent mais sont parfois conservées sous des formats différents. De plus, ces bases de données comptent souvent de nombreux doublons et contiennent des incohérences sources d’erreurs et de baisse d’efficacité des opérations de communication. Le retour sur investissement d’une campagne de mailing par exemple peut ainsi être fortement réduit si les clients sont contactés de façon répétée, si les destinataires sont ciblés de façon imprécise ou si les informations contenues dans le mail sont inexactes.

    Externaliser ou internaliser le processus ?
    Pour améliorer l’efficacité de leurs campagnes, les entreprises doivent donc mettre en place une réelle stratégie d’optimisation de leur base de données client. Une démarche qui commence par la réalisation d’un audit de qualité afin d’évaluer la capacité de ces données à être exploitées. Il pourra ensuite être décidé d’externaliser cette optimisation et de la confier à un prestataire spécialisé ou au contraire de la conduire en interne. Un choix qui repose sur la confidentialité des données, la capacité d’investissement et la stratégie globale de l’entreprise. Cependant, à partir d’un certain volume critique, il devient bien plus rentable d’investir dans un progiciel spécialisé que d’externaliser.

    Pour plus de clarté : le Master Data Management
    L’objectif de l’opération sera d’obtenir une base de données homogène dans laquelle les données seront disponibles dans un format unique et sans doublon. Pour chaque entrée, une « donnée maître » devra être définie puis rendue disponible à tous les services de l’entreprise. Cette technique dite de « Master Data Management » est automatisée par de nombreux progiciels de gestion de données clients. La clarté qu’ils apportent rendra également plus facile le traitement des données de nouveaux clients et fera donc gagner du temps à l’entreprise.

    Le web rendant plus facile les comparaisons entre enseignes, les internautes sont des clients particulièrement volatiles. La fidélisation est donc l’une des principales préoccupations des acteurs du e-commerce. L’amélioration de l’efficacité des campagnes de communication par l’optimisation de leurs bases de données est donc un enjeu extrêmement stratégique. Une amélioration qui se répercute de façon quantitative, en termes de nombre de clients fidélisés, mais aussi qualitative : l’expérience client étant considérablement supérieure lorsque la marque s’adresse de façon personnalisée à chacun de ses interlocuteurs.