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Comment bien communiquer avec un chabot ?

Par Patrick SEGUELA, directeur de Synapse Développement 

80% des entreprises françaises prévoient d’utiliser des chatbots d’ici 2020 selon une étude publiée par Oracle. Il va donc devenir de plus en plus courant de converser avec ces agents conversationnels robotisés, que ce soit pour des questions de support dans la sphère professionnelle ou pour du SAV dans la sphère privée.

Or, aujourd’hui, la plupart des chatbots se montrent décevants à l’usage et peinent à répondre convenablement aux questions des usagers. Les conversations sont donc souvent limitées, moyennement satisfaisantes et souvent frustrantes pour l’utilisateur qui a tout sauf l’impression de parler à une Intelligence, aussi artificielle soit-elle !

Pourtant, l’interlocuteur humain a sa part de responsabilités dans cette mécompréhension partagée. Nous avons tendance à converser avec un chatbot comme avec un homologue, sans adapter notre manière de communiquer et de nous exprimer. Or, un chatbot est, par définition, une technologie artificielle dont l’intelligence n’est pas similaire à la nôtre. Dénué de conscience, il ne présente par les mêmes capacités de compréhension du langage naturel que nos pairs. Si, en tant qu’êtres humains, nous pouvons comprendre des situations ou des problèmes jamais rencontrés, c’est parce que nous sommes capables de généraliser à partir d’événements spécifiques préalables. Nous bénéficions de notre connaissance du monde et de nos expériences, alors qu’une Intelligence Artificielle ne peut, pour le moment, s’appuyer que sur le langage et la verbalisation explicite.

Bien communiquer avec une Intelligence Artificielle, c’est donc déjà l’interroger sur ce qu’elle sait faire. Ce n’est pas un individu avec lequel il serait possible de bavarder nonchalamment sur des sujets divers. Hormis Siri, Google Assistant et Cortana, la plupart des chatbots ont été conçu pour répondre sur un périmètre défini, ils n’ont donc tout simplement pas la capacité et les connaissances suffisantes pour discuter d’autre chose. Être bien conscient de ce que le chatbot peut nous apporter comme type d’information, c’est déjà s’éviter des déceptions et des échanges frustrants.

En dehors de ce prérequis, voici une astuce simple pour bien communiquer avec une IA : imaginez que le chatbot est votre correspondant étranger, nouvel apprenant du français et fraichement arrivé dans l’hexagone. Comment lui parleriez-vous ?

En toute logique, si vous souhaitez qu’il vous comprenne et qu’il progresse dans l’apprentissage de la langue – ce que le chatbot fait à chaque interaction -, voici une petite liste de ce que vous feriez pour bien communiquer avec lui.

1. Vous formulerez des phrases entières, en évitant au maximum d’utiliser des abréviations et en bannissant le langage sms. A noter que certains chatbots s’adaptent au langage métier de leurs utilisateurs et comprennent très bien les abréviations recensées dans un contexte professionnel.
2. Vous veillerez à soigner votre orthographe afin qu’il n’ait pas de mal à reconnaître les mots.
3. Vous éviterez l’ironie, les sous-entendus ou le sarcasme, encore difficiles à percevoir pour un étranger ou un robot. Ils induisent souvent des malentendus et des incompréhensions qui brouillent la transmission d’informations.
4. Vous éviterez également les expressions trop datées, régionales ou spécifiques, et les métaphores. En soit, tout ce qui ne relève pas du premier degré d’interprétation. Ce point est sûrement celui sur lequel les chatbots font le plus de progrès, puisque les idiomatismes régionaux sont de mieux en mieux gérées par nos compagnons virtuels.
5. Vous formulerez de préférence des phrases simples en évitant les tournures complexes. Par exemple, les phrases avec plusieurs verbes sont difficilement comprises par un chatbot. En effet, il sait très bien reconnaître un verbe dans une phrase mais ne saura pas lequel considérer sémantiquement comme le pivot de la question.
6. Dans un esprit de clarté, vous vous limiterez, si possible, à une requête, intention ou idée par message.
7. Vous vous restreindrez à l’usage d’une seule langue. De la même manière qu’il serait improductif de perdre votre correspondant anglais avec de l’allemand, considérez que les anglicismes présents dans le dictionnaire de la langue française sont très bien gérés par les chatbots et évitez le reste.
8. Vous serez gentil avec lui. Certes, ce n’est pas une obligation et l’insulter peut vous permettre de vous défouler, mais ça ne l’aidera pas à mieux répondre à vos futurs échanges, bien au contraire ! Vous pouvez également considérer le chatbot comme un enfant qui a besoin de bienveillance pour apprendre et s’améliorer.
9. Soyez donc patient ! Votre correspondant, humain comme robot, fait de son mieux et il deviendra meilleur après chaque échange.
10. Enfin, répondez-lui. Si votre interlocuteur vous pose des questions de satisfaction, s’il souhaite savoir si sa réponse vous convient, accordez-lui une réponse. Ce n’est que comme ça qu’il pourra se rendre compte de ses erreurs et déterminer les axes sur lesquels il doit s’améliorer.

Si vous respectez ces dix points, vous devriez noter une nette amélioration dans la qualité de vos échanges avec les agents conversationnels. Dernier conseil : évitez les mots clefs, qui donnent plus souvent de mauvais résultats car trop vagues. En effet, pour un même mot clef, plusieurs réponses sont possibles et l’Intelligence Artificielle ne peut s’appuyer ni sur le contexte ni sur l’aspect qui vous intéresse pour choisir laquelle donner.

Bien évidemment, ces recommandations ne sont pas obligatoires et certaines Intelligences Artificielles savent déjà bien repérer les insultes ou le crosslingue par exemple, auxquels elles répondent en circonstance. Néanmoins, les respecter vous permettra de profiter des meilleures performances possibles de ces agents conversationnels conçus pour vous aider.

D’une manière générale, si vous ne devez retenir qu’une chose : restez simple dans votre façon de vous exprimer. L’Intelligence Artificielle aime la sobriété, les règles, les choses normées. Soyez donc concis et direct, et vous serez ainsi bien plus à l’aise pour communiquer efficacement avec elle ! Gagez que les chatbots sont une technologie qui n’est pas complètement mature et qui est donc toujours en voie de progression. Qui sait, dans quelques années, vous serez peut-être capable de lui parler en métaphore filée !