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Étiquette : centres de contacts

  • Conduite du changement : même si personne n’aime le changement.

    Conduite du changement : 5 idées pour améliorer votre centre de contacts

    Selon Thibault de Clisson CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process,

    Personne n’aime le changement.

    Même si celui-ci a pour ambition d’améliorer des situations complexes ou d’optimiser des procédures trop lourdes. En fait, pour être précis, comme le dit l’adage bien connu : « ​tout le monde aime le changement, mais personne ne veut changer.» Une illustration parfaite du fameux « ​c’est pas moi le problème, ce sont les autres. ​»

    Une étude du cabinet McKinsey a même mis un chiffre derrière cette réalité : 70% des initiatives liées à la conduite du changement sont un échec. En cause, deux raisons principales : la résistance naturelle et le manque d’accompagnement.

    Pourtant, dans un call-center, la conduite du changement est une des clés de la réussite, dans un environnement en évolution constante, porté par la vague des nouvelles technologies, de la mobilité permanente et des nouvelles habitudes des consommateurs. Et pour y parvenir, ces 5 idées devraient vous faciliter la tâche.

    Créer un sentiment d’urgence

    La grenouille qui attend paisiblement que l’eau chauffe avant de mourir ébouillantée est une parfaite illustration managériale du quotidien de nombreux call-centers (à défaut d’être scientifiquement éprouvée). Si personne ne sent le vent du boulet, pourquoi passer du temps à se remettre en question et à chercher à se réinventer ?

    Créer un sentiment d’urgence ne veut pas dire créer de l’angoisse, du stress et de la pression supplémentaire. Cela signifie partager la réalité du marché, les initiatives des concurrents, les bonnes pratiques en cours et les menaces qui pourraient peser sur une activité si elle n’est pas capable de se démarquer. En ce sens, le sentiment d’urgence impose le mouvement. Ne rien faire, c’est risquer de disparaître. Être conscient des dangers et des enjeux favorise les réflexes naturels d’adaptation. Or, aujourd’hui, la capacité d’adaptation est la qualité la plus importante que vous devriez chercher chez vos salariés.

    Identifier, encourager et valoriser vos ambassadeurs

    Le changement et l’amélioration découlent souvent (voire tout le temps) d’une initiative de la direction. Une approche top-down qui conduit généralement à une mauvaise appréciation des enjeux de la part des équipes sur le terrain ou au contact avec les clients. Pour qu’un projet d’amélioration soit accepté, il doit être partagé par des ambassadeurs internes. Des bêta-testeurs de tout niveau hiérarchique qui ont été intégrés de la conception de l’idée jusqu’à son développement et son implémentation. Vos ambassadeurs seront votre relai : en les écoutant, vous adaptez votre approche. En leur faisant confiance, ils participent à la conduite de changement avec pédagogie, clarté, simplicité et sans pression hiérarchique. Une approche de co-construction créatrice de valeur.

    Se mettre à la place du client

    Lorsqu’on est toujours du même côté du téléphone, il peut être difficile de connaître les ressentis et les éventuelles frustrations rencontrés par les clients. Si vous les appelez dans un but commercial ou promotionnel, ils sont agacés. S’ils vous appellent parce qu’ils ont un problème, ils sont frustrés ou angoissés. Dans tous les cas, ce ne sont jamais des situations agréables à gérer.

    Se mettre à la place du client signifie abandonner temporairement les procédures, discours et obligations techniques pour une approche plus humaine et plus authentique. Entre le temps d’attente, les multiples options avant de joindre un téléconseiller ou les questions difficiles à exprimer, le client doit surmonter de nombreuses barrières. Les identifier, c’est le premier pas à faire pour pouvoir les surmonter.

    Fractionner les objectifs

    Certains objectifs très ambitieux peuvent être décourageants à atteindre. Soit parce qu’ils sont trop complexes, trop éloignés de la réalité ou trop dépendants de situations non contrôlées par le téléconseiller. Pour gagner en motivation et fédérer les équipes, il peut être intéressant de fractionner un objectif en micro-objectifs plus faciles à atteindre. Une manière de faire progresser les équipes et de monter l’escalier une marche après l’autre.

    Fluidifier le parcours client

    Parce que l’omnicanal est une réalité dans le quotidien des clients, elle doit également l’être dans les centre de contact. Réseaux sociaux, chatbots, messagerie privée, formulaires de contact, SMS, email, téléphone, applications mobiles… les canaux de connexion n’ont jamais été aussi nombreux pour contacter une marque. Or, ce qui est un vrai luxe pour les clients peut se transformer en cauchemar si cette fragmentation n’est pas bien gérée en interne. Un parcours client fluide doit passer par des outils adaptés capables de regrouper et d’agréger l’information, tout en proposant des alternatives crédibles pour les téléconseillers qui doivent passer d’un canal à l’autre facilement.

    La conduite du changement est un défi rencontré par la plupart des managers et des responsables de plateaux pour les call-centers. Un équilibre à trouver entre défis du quotidien, réalité opérationnelle et objectifs à atteindre, mais qui peut se révéler payant pour optimiser son travail et ses projets en cours

     

     

  • Quels sont les services clients efficaces ?

    Relation Client : les enseignements de l’Élection du Service Client de l’Année 2017


    Un mois après le palmarès de la 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, Viséo Customer Insights tire les enseignements des tests clients mystères, qui ont permis de distinguer les services clients efficaces par téléphone, e-mail, réseaux sociaux (Facebook) et navigation Internet.

    Ce qu’il faut retenir :

    • Réseaux sociaux : les échanges sont plus efficaces via un message privé qu’en postant sa demande sur le mur Facebook, à la vue de tous,
    • Les sites des marques sont peu adaptés à un usage mobile : écart de qualité de plus de 2 points entre la note de l’ordinateur et du smartphone
    • La qualité globale de la relation client baisse, même sur Facebook
    • Les lauréats répondent au moins 2 fois plus vite que l’ensemble des participants.

    Un mois après le palmarès de la 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, Viséo Customer Insights tire les enseignements des tests clients mystères, qui ont permis de distinguer les services clients efficaces par téléphone, e-mail, réseaux sociaux (Facebook) et navigation Internet.

    La qualité des services clients baisse, même sur Facebook
Alors que les échanges par e-mail se sont banalisés entre les Français et les marques comme avec l’administration (les impôts par exemple), en 7 ans, la qualité des échanges via e-mails / formulaires est en recul de 9,6% (entre 2010 et 2016), avec une note de 11,6/20 cette année. Le téléphone, lui, recule de 5,7% pour atteindre 13,71/20. Contre toute attente ce n’est pas la qualité de service (86% – équivalente à celle de l’édition précédente) qui est en cause, mais plutôt le manque de maîtrise des bonnes pratiques par les collaborateurs en termes de relation client par téléphone. 

Si Facebook est désormais largement investi par les marques pour partager de l’information avec les consommateurs, ce canal reste l’un des moins bien utilisés en relation client. Avec un score de 13,33/20, les réseaux sociaux sont en progression de seulement 13% en 4 ans, mais en baisse de 7,4% sur l’année.

    En parallèle, les réponses sont de plus en plus rapides : le temps d’attente est descendu de 20 minutes par rapport à l’année dernière, pour atteindre 3 heures 22 minutes en moyenne.

    Sur Facebook, on est mieux servi en privé que sur le mur de la marque !
En revanche, la qualité des réponses sur les réseaux sociaux régresse et certains écarts surprenants apparaissent. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les réponses aux questions posées en message privé sont plus efficaces (14,6/20) que sur le mur (11,4/20) et l’écart se creuse d’année en année (2 points l’année dernière contre 3,26 points de différence cette année).

    Quid de l’impératif de mobilité ?
    Depuis 2 ans, l’Élection du Service Client de l’Année teste les sites Internet des participants depuis des appareils mobiles (smartphone et tablette), dans un contexte où la part du m-commerce devient écrasante dans les volumes de ventes à distance. Pour certains pure players du web, les ventes sur smartphone ou tablette représentent plus de 50% du chiffre d’affaires.

Cette nouvelle donne oblige les entreprises à innover en faveur de l’expérience utilisateur sur mobile. En revanche, les résultats de l’Élection du Service Client de l’Année 2017 révèlent un écart de notation de plus de 2 points entre la note obtenue depuis un ordinateur et celle d’un smartphone (17,95 contre 15,32/20). En cause, une perte de certaines fonctionnalités, uniquement accessibles sur PC, mais aussi des faiblesses de design : le  » responsive « .
« Le principal écueil détecté chez les entreprises évaluées par les tests clients mystères réside dans les réponses incomplètes. Il ne suffit pas par exemple d’indiquer à un client qu’il sera remboursé, il a besoin de savoir en combien de temps » constate Ludovic NODIER, Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. « L’Élection du Service Client de l’Année met également en lumière 2 axes d’amélioration : la formation et le manque d’outils adaptés aux canaux émergeants (réseaux sociaux). Pour une meilleure relation client, les entreprises ont besoin de mieux initier les conseillers aux nouveaux outils et aux usages de la relation client et de leur mettre à disposition des outils adaptés. »

    capture-decran-2016-11-24-a-22-40-42Alors que la note globale de l’ensemble des participants recule légèrement (-1,9%) depuis 2010 pour atteindre 13,5/20, la note moyenne des lauréats culmine à 16/20 en progression de 9,44% (14,7 en 2010). Ces derniers affichent une qualité de service de 94% pour le téléphone, un taux de réponse de 92% pour les e­mails et formulaires, et 93% pour les réseaux sociaux ; contre respectivement 86%, 76% et 83% pour l’ensemble des participants.

    En termes de réactivité, les lauréats répondent au moins 2 fois plus vite que l’ensemble des participants, tant par e-mail (en moyenne ½ journée), que sur les réseaux sociaux (seulement 1 heure et 59 minutes)

    capture-decran-2016-11-24-a-22-40-35

  • Les centres de contacts l’heure du digital

    Les centres de contacts aussi ont droit à leur transformation digitale

    Par Jonathan Anguelov Co-fondateur de Aircall

    Dans les centres de contacts, la recherche de la productivité est une obsession. On affine les scripts, on optimise l’organisation, on accroît la pression sur les agents… Tout cela parfois pour des gains infimes. Cependant, l’essentiel de ces efforts porte sur l’humain et trop rarement sur les outils, alors qu’il y a, manifestement, des progrès considérables à réaliser à ce niveau. À l’heure où il n’est partout question que d’omnicanal et d’expérience utilisateur, comment expliquer que les centres d’appel apparaissent à ce point oubliés par la transformation digitale ?

    Comment se fait-il, par exemple, qu’une personne appelant un service client doive le plus souvent s’identifier ? N’y a-t-il pas une intégration systématique de l’outil de gestion des appels avec le CRM de façon à ce que le numéro de téléphone entrant déclenche aussitôt la remontée de la fiche client correspondante ? Ce ne seraient que quelques instants de gagnés mais ce serait sur chaque appel, et pour une qualité d’accueil considérablement améliorée ! La réalité est que ce qui semble une évidence vu de l’extérieur est, en pratique, complexe, lourd et très coûteux à mettre en œuvre. Hérités de l’âge de pierre des télécoms, les équipements traditionnels sur lesquels reposent encore la plupart des call-centers n’offrent tout simplement pas la souplesse nécessaire pour permettre au service téléphonique de se hisser au niveau d’expérience qu’attendent aujourd’hui les consommateurs.

    Heureusement, le cloud permet d’y remédier tout en réalisant des gains significatifs de productivité. En poussant jusqu’au bout la logique de la VoIP, il est en effet désormais possible de dématérialiser entièrement le centre d’appel. Plus besoin de centrex, de PABX et autres infrastructures aux dénominations barbares. Grâce à des plateformes spécialisées dans le cloud, un ordinateur et quelques clics suffisent pour mettre en place un centre d’appels. L’informatique n’a d’autre tâche que de s’assurer que le réseau sera en mesure de fournir la qualité de service nécessaire pour accueillir des flux de voix supplémentaires.

    Dès lors, on retrouve tous les bénéfices du cloud, au premier rang desquels une baisse drastique des coûts de mise en œuvre et d’exploitation. Grâce au paiement à l’usage et à la facilité de paramétrage, il n’y a plus de coûts de licence, plus de frais de maintenance exorbitants, plus besoin de techniciens et de chefs de projet à demeure… Et il faut y ajouter les économies réalisées sur les communications.

    Deuxième avantage majeur du cloud, la flexibilité. Le centre d’appels s’accorde aux besoins, capable aussi bien de monter rapidement en charge en cas de pic d’activité ou d’opération exceptionnelle que de réduire la voilure hors saison. Cette grande souplesse opérationnelle se double de gains une nouvelle fois significatifs puisqu’il n’est plus nécessaire de dimensionner l’outil sur une capacité maximale rarement utilisée.

    Enfin, troisième aspect capital, la capacité d’intégration. L’utilisation de standards et d’API ouvertes permettent d’intégrer la plateforme avec les outils usuels de gestion des appels et, surtout, d’accéder sans difficulté aux données. Pour connaître le temps moyen d’appel, le nombre de transferts ou le temps de décrochage, il n’est plus nécessaire de solliciter son opérateur et d’être par conséquent tributaire de sa politique en la matière. Il devient possible de piloter réellement le centre d’appel par les données, d’optimiser ainsi le staffing ou l’arborescence d’un serveur vocal en fonction d’indicateurs précis, et donc, de nouveau, de générer des gains opérationnels.

    Avec le cloud, les gains réalisés sur l’outil permettent aux centres d’appel de poursuivre leur quête de productivité tout en renforçant la qualité de l’accueil et du service. Lui-même transformé par le digital, le call-center est alors en mesure de reprendre toute sa place au sein d’un dispositif omnicanal.