My Blog

Étiquette : centre de contact

  • Intelligence artificielle : l’expérience client doit rester « humaine »

    Personnalisation, interactions, automatisation des processus … l’IA inaugure une nouvelle ère de l’expérience client 

    Par Ricardo Roman, Country Manager France & Belgique chez Infobip

    À une époque dominée par l’intelligence artificielle et les technologies de pointe, les entreprises cherchent en permanence des moyens d’améliorer leur expérience client.
    Alors que l’IA s’intègre de plus en plus dans divers secteurs, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’exploitation des capacités de l’IA et la préservation de la touche humaine.
    Adopter une approche « Human-First » dans un monde piloté par l’IA peut être la clé pour révolutionner l’expérience client, construire des relations durables et assurer un succès durable aux entreprises.

    L’essor de l’IA a inauguré une nouvelle ère de l’expérience client, permettant aux entreprises de personnaliser les interactions, d’automatiser les processus et de fournir des services opportuns et pertinents.
    Les chatbots, les assistants virtuels et les analyses de données alimentées par l’IA ont considérablement amélioré l’efficacité et la précision du service client.
    Cependant, à mesure que les entreprises adoptent des solutions d’IA, le danger de perdre l’élément humain dans les interactions avec les clients devient de plus en plus évident.

    Humain vs. IA : un équilibre à trouver

    Dans un monde où les clients sont bombardés de réponses automatisées et d’interactions impersonnelles, les entreprises doivent donner la priorité à l’élément humain dans l’expérience client.
    Les représentants du service client dotés d’une intelligence émotionnelle peuvent faire preuve d’empathie, comprendre les clients et se rapprocher d’eux à un niveau plus profond, ce qui favorise la confiance et la fidélité.

    Une expérience véritablement personnalisée, enrichie par l’empathie, peut créer des moments mémorables pour les clients, conduisant à des relations à long terme et à un bouche-à-oreille positif.
    Mais si l’IA peut gérer efficacement les tâches de routine et fournir des réponses rapides, elle n’est pas sans limites.
    Une dépendance excessive à l’IA dans l’expérience client peut entraîner des interactions frustrantes lorsque l’IA ne parvient pas à comprendre des problèmes complexes. Les clients peuvent se sentir dévalorisés, ce qui entraîne une diminution du sentiment de loyauté. En outre, les algorithmes d’IA peuvent perpétuer par inadvertance des préjugés, créant des problèmes éthiques susceptibles de ternir la réputation d’une entreprise.

    Pour parvenir à un bon équilibre entre l’IA et le contact humain, il faut adopter une approche stratégique. Les entreprises devraient envisager les étapes suivantes :

    • Identifier les bons points de contact avec les clients : Déterminer les domaines dans lesquels l’IA peut améliorer l’expérience client tout en réservant l’intervention humaine aux questions qui nécessitent de l’empathie et de la compréhension émotionnelle.
    • Responsabiliser les agents humains : Investissez dans la formation des représentants du service clientèle pour qu’ils excellent dans l’intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes. Les agents humains devraient être équipés pour traiter des demandes complexes et faire preuve d’une véritable attention à l’égard des clients.
    • Intégration transparente de l’IA : Divulguez l’utilisation de l’IA aux clients, afin de garantir la transparence du processus. L’honnêteté favorise la confiance et les clients apprécient de savoir quand ils interagissent avec l’IA.
    • Recueillir les commentaires des clients et y donner suite : Cherchez activement à obtenir le retour d’information des clients sur leur expérience avec l’IA et les agents humains. Utilisez ces données pour apporter des améliorations et affiner l’expérience client.
    • Exploiter l’IA pour la personnalisation : Utiliser l’IA pour analyser les données des clients et fournir des recommandations et des offres personnalisées, afin d’améliorer la satisfaction des clients sans sacrifier la touche humaine.

    L’avenir de l’expérience client centrée sur l’humain

    Alors que l’IA continue d’évoluer, la notion d’expérience client « Human-First » évolue elle aussi. Les progrès futurs de l’IA pourraient permettre des interactions encore plus réalistes, ce qui rendrait de plus en plus difficile la différenciation entre l’IA et les agents humains. Par conséquent, les entreprises doivent constamment mettre l’accent sur la valeur des interactions humaines tout en récoltant les avantages de l’efficacité de l’IA.

    Au-delà même de préserver la touche humaine, l’essentiel réside ailleurs.
    L’essentiel est dans un premier temps de définir les contours d’une relation Humain/IA encore embryonnaire et qui est surtout partie pour durer, pour pouvoir profiter pleinement des valeurs ajoutées qui découlent de cette union.

    Certes, les outils d’IA générative nous font gagner en productivité, mais comment mettre à profit ce gain de temps ?
    Comment réinventer et repenser la « Human touch » ? Pour quels nouveaux services ? Seuls le temps et la maturité du marché et des acteurs nous permettront d’y répondre dans un futur plus ou moins proche.
    En attendant, préserver la touche humaine reste un aspect essentiel de la construction de la confiance et de la fidélité avec les clients. Les entreprises qui privilégient les approches « Human-First », en intégrant l’IA de manière stratégique et en favorisant les interactions émotionnellement intelligentes, sont prêtes à ouvrir la voie à une énième révolution de l’expérience client. En s’appropriant les capacités de l’IA tout en préservant l’intelligence émotionnelle des agents humains, les entreprises peuvent créer une culture centrée sur le client qui les distingue dans un monde de plus en plus dominé par l’IA.

     

  • Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO

    Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO

    Selon GENESYS 

    Les centres de contacts font régulièrement face à des problématiques opérationnelles qui impactent directement sur le travail des agents et par conséquent, sur la qualité de la relation client. Or, qui dit perte de qualité de cette relation dit clients insatisfaits, voire ventes en baisse. Genesys propose de revenir sur les 10 étapes clés de modernisation des processus d’optimisation du travail des agents (Work force optimization – WFO) pour créer un centre de contacts performant.

    1 – Intégrer un logiciel de gestion des appels (ACD) et un outil de planification 

    La consolidation des canaux d’interaction au sein d’une plateforme de routage et de planification centralisée améliore considérablement le suivi des opérations et le respect des niveaux de service client. Les décisions de routage peuvent ainsi prendre en compte les plannings individuels des agents, quel que soit le canal d’interaction, avec pour résultat la réduction des heures supplémentaires non planifiées, la suppression des temps de transition et un meilleur respect des plannings des agents de la relation client.

    La plupart des clients ou prospects utilisent plusieurs canaux de communication lors d’un même parcours alors que les appels sont souvent transférés d’un agent à un autre sans suivi global précis. Or, l’optimisation des expériences passe par la capacité à identifier et suivre l’intégralité des parcours du point de vue du client. Chaque canal est généralement géré par sa propre application, ce qui rend très difficile le partage d’informations et le suivi des conversations tel que le client les ressent.

    Par ailleurs, la plupart des systèmes de routage interprètent chaque transfert comme un appel distinct alors que le client, lui, le perçoit comme un seul appel dans un même parcours. Si elle est intégrée en natif à une plateforme d’expérience client, la fonction d’enregistrement des interactions permet de capturer et de suivre l’intégralité du parcours client.

    2 – Capturer l’ensemble du parcours des clients 

    Niveaux de service, statistiques individuelles des agents, historique des interactions, dossiers clients… Les centres de contacts gèrent d’énormes volumes de données. Dès lors que l’on parvient à interconnecter tous ces référentiels de données, le centre de contacts bénéficie de réelles améliorations des performances.

    Or, les équipes opérationnelles passent souvent un temps considérable à consolider les données pour présenter des résultats sous forme de visuels parlants.
    Un outil de reporting unifié et centralisé permet non seulement de faire gagner un temps précieux aux équipes, mais également de générer des analyses autrefois irréalisables.

    3 – Unifier le compte-rendu 

    Niveaux de service, statistiques individuelles des agents, historique des interactions, dossiers clients… Les centres de contacts gèrent d’énormes volumes de données. Dès lors que l’on parvient à interconnecter tous ces référentiels de données, le centre de contacts bénéficie de réelles améliorations des performances.
    Or, les équipes opérationnelles passent souvent un temps considérable à consolider les données pour présenter des résultats sous forme de visuels parlants. Un outil de reporting unifié et centralisé permet non seulement de faire gagner un temps précieux aux équipes, mais également de générer des analyses autrefois irréalisables.

    4 – Donner les bonnes informations aux agents 

    Pour être plus efficaces, les agents doivent connaître leurs propres niveaux de performances.
    Outre la possibilité de consulter leur planning et de communiquer avec le reste de l’équipe, les agents doivent pouvoir comparer leurs performances avec celles de leurs collègues. Un portail unifié leur permettra non seulement d’accéder à leurs statistiques de performances, mais aussi de partager leurs connaissances et leurs expériences, avec au final une meilleure expérience pour les clients.

    5 – Placer l’analyse au cœur de la gestion 

    Traditionnellement, l’évaluation de la qualité des centres de contacts s’est fondée sur l’écoute aléatoire de conversations agent/client. Parce que cette méthode manuelle a un coût, la plupart des entreprises n’analyse finalement que 2 % des appels pris en charge. Or, en n’évaluant que cette infime proportion des conversations, nous passons à côté d’une véritable mine d’informations. À l’inverse, une solution d’analyse vocale peut évaluer 100 % des appels traités par l’entreprise pour arriver à une gestion qualité plus efficace car automatisée.

    6 – Automatiser le suivi de la conformité 

    Selon les marchés ou les secteurs, les agents sont parfois soumis à des lois qui les obligent à débuter  chaque appel par un avertissement légal informant l’interlocuteur que l’appel sera enregistré.
    C’est pourquoi il est désormais conseillé de faire appel à une solution de contrôle automatique pour respecter la réglementation et ne pas s’exposer à des amendes.

    7  – Automatiser l’évaluation des compétences 

    Que savent les salariés sur les produits de l’entreprise ? Existe-t-il une corrélation avec les indices KPI ? En répondant à ces questions, la marque bénéficiera des éclairages nécessaires pour améliorer la satisfaction client et les ventes. L’automatisation du processus d’évaluation des compétences se déroule en trois étapes clés : le bilan des connaissances et compétences des salariés, le suivi automatique des parcours de formation puis l’étude de la corrélation entre les données de performance des agents et les résultats d’évaluation.

    8 – Baser les formations sur des scénarios concrets 

    La formation des agents est plus efficace lorsqu’elle s’appuie sur des cas concrets. Par exemple, les agents peuvent écouter des appels présentant de sérieuses lacunes et discuter de la manière dont ils auraient pu mieux gérer la situation ou procéder à des jeux de rôles.
    Par ailleurs, les agents peuvent écouter des appels au cours desquels leurs collègues ont fait preuve d’une grande compétence, et ainsi en profiter. Le meilleur moyen d’y parvenir consiste à créer des référentiels de « bonnes pratiques ». Le principe : demander aux agents de proposer des appels « candidats » reflétant leurs meilleures prestations et récompenser les agents dont les appels sont ajoutés aux référentiels.

    9 – Automatiser la gestion des formations 

    Planifier et gérer les formations des agents demande du temps, surtout lorsque tout s’opère manuellement. Quant aux outils comme les tableurs, ils ne prennent pas du tout en compte les objectifs et les engagements du programme de formation. En organisant les formations directement dans l’application de gestion des effectifs, les responsables des centres de contacts peuvent accéder aux plannings des équipes pour planifier vos formations aux dates et heures les mieux appropriées.
    Avantages: une réduction des coûts et durées des formations, une réduction du temps de planification et l’amélioration des performances des agents.

    10 – Baser le WFO sur des analyses concrètes 

    Les outils d’analyse des interactions vocales contribuent à améliorer les processus WFO. Dès lors qu’elles sont précises et intégrées à la plateforme d’expérience client, les analyses déclencheront automatiquement des workflows qui amélioreront les performances. Le potentiel d’amélioration augmente considérablement lorsque les analyses des interactions sont mises en relation avec d’autres données comme l’évaluation des connaissances des agents, et les retours d’expérience client. Appliquées à une solution WFO complète, ces analyses unifiées peuvent propulser les performances des agents et offrir une expérience client exceptionnelle.