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  • Les multiples facettes d’un projet de gestion de la relation clients

    Les multiples facettes d’un projet de gestion de la relation clients

    Par Claude GARCES – PDG Cegedim Outsourcing

    Les clients représentent les principaux assets des entreprises et nécessitent de la part de ces dernières une attention particulière. Dans ce contexte, piloter parfaitement sa relation clients est une donnée incontournable qui nécessite une vigilance particulière et implique de s’appuyer sur un dispositif industriel qui associe de nombreuses ressources. Ce point est un axe fondateur qui doit être abordé avec beaucoup d’attention pour que son projet soit une réussite opérationnelle.

    Au regard de ces éléments, il convient donc de prendre une certaine hauteur et de mettre en lumière les différents points à mettre en œuvre pour construire un dispositif industriel qui permettra d’offrir une qualité de service de premier plan à ses clients. Dans notre propos, nous évoquerons notamment les aspects technologiques, métiers et humains.

    Bien connaitre les spécificités métiers liées à la relation clients

    Ce premier point tient notamment aux dimensions de conseil, de formation et de gestion qui vont intervenir tout au long du cycle de vie du projet. Cette étape-clé est un axe déterminant qui permet de définir les contours du projet, son périmètre (humain et technique) et l’orientation générale.

    Choisir une technologie adaptée

    Pour offrir un guichet unique à ses clients, il est important de mettre en place des solutions omni-canal qui permettent de gérer des interactions provenant de l’ensemble des médias utilisés par les clients (web, téléphone, mobile…). Il est donc nécessaire de choisir une solution permettant de gérer ses différents échanges, offrant un confort de travail pour les conseillers et une grande qualité de service pour les clients.

    Trouver le bon partenaire pour mettre en place son projet

    La dimension technique est importante au niveau de la mise en œuvre des outils. Il convient alors de trouver le partenaire intégrateur qui bénéficiera de compétences techniques pour intégrer la solution sélectionnée et qui aura de bonnes compétences métier pour paramétrer l’outil et le connecter avec les autres solutions utilisées par le client (CRM , ERP…)

    Penser à l’hébergement des données clients

    L’hébergement des données clients doit être un projet à étudier avec la plus grande attention. Ainsi, dans certains cas, des contraintes fortes peuvent exister, par exemple dans le monde de la santé, de la prévoyance, de l’assurance, etc. Il faut donc veiller à sélectionner un partenaire bénéficiant de solides agréments.

    Dimensionner une équipe humaine compétente 

    En complément des éléments technologiques, la dimension humaine est stratégique. Il faut alors recruter et former une équipe de conseillers qui seront à même d’utiliser le dispositif déployé et de répondre rapidement aux attentes des clients en s’appuyant sur des standards qualité de haut niveau. À ce stade, il convient d’étudier également la possibilité de recourir à une équipe externe en cas de débordement.

    La relation client est donc un projet complexe qui exige de s’appuyer sur un dispositif à plusieurs facettes. C’est en ayant cette vue d’ensemble orientée guichet unique que son projet sera une réussite opérationnelle.

     

     

  • Relation client : se poser les bonnes questions

    Bien gérer sa relation client : un réel avantage concurrentiel à ne pas sous-estimer

     Par Samia LAVENIR – Directrice Commerciale BPO chez Cegedim Outsourcing 

    Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés « expertes ».

    Quels critères prendre en compte pour bien préparer son projet ?

    L’une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l’un des principaux assets de l’entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

    Quel partenaire choisir et quelles données lui confier ?

    La sélection du bon partenaire doit s’appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d’un acteur du e-commerce et celle d’un assureur ou d’un professionnel de santé n’est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d’agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

    Quel est l’impact des nouveaux usages sur le type d’interactions à gérer ?

    La multiplication des canaux d’échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d’appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s’assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, sms, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

    Pourquoi s’appuyer sur des équipes formées et maîtrisant les spécificités métiers de l’entreprise ?

    Enfin, il est important que les conseillers partagent l’ADN de l’entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu’ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s’entourer d’une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

    Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d’éviter toute désillusion et d’offrir toujours plus de qualité à ses clients.