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Étiquette : bots

  • Publicité et ciblage : Pourquoi la publicité digitale agace tant les internautes ?

    Selon la dernière étude de Conversant, près d’1 internaute sur 2 juge recevoir des publicités de qualité médiocre

    Si les derniers chiffres de l’Observatoire de l’e-pub indiquent une hausse de 17% des investissements dans la publicité digitale en 2018, celle-ci est loin de faire l’unanimité auprès des consommateurs qui sont49% à estimer qu’elle n’est pas pertinente comme le révèle la dernière étude de Conversant, spécialiste du marketing digital. Retour sur les principaux enseignements de l’étude.

    Publicité : qui clique point n’achète

    Selon l’étude de Conversant, 56% des consommateurs cliquent sur une annonce en ligne pour avoir davantage d’informations sur le produit proposé. En revanche, seulement 2% cliquent pour effectuer directement un achat sur le site de l’annonceur. Si la publicité en ligne permet de générer une hausse de trafic sur les sites des marques, elle se révèle donc peu efficace pour remplir les paniers des consommateurs. Comment expliquer un tel décalage ? D’après Conversant, ce faible taux de conversion s’explique par un ciblage publicitaire peu ou pas approprié.

    « Il est évident que les spécialistes manquent le coche en matière de ciblage marketing. Avec presque la moitié des consommateurs qui affirment se voir proposer en ligne des produits ne correspondant pas à leurs besoins, nous remarquons que le budget marketing n’est pas dépensé à bon escient », déclare Redouane Bellani, Vice-Président Europe du Sud chez Conversant. « La majorité des annonceurs considèrent toujours les publicités comme le moyen de promouvoir leur catalogue et oublient la première règle pour bâtir une marque : éduquer, informer et divertir. Bien entendu, dans cette équation, il reste une place pour les promotions et les ventes. Mais si les annonceurs ne s’assurent pas d’un juste équilibre, ils risquent d’altérer leur clientèle », conclut-il. 

    Les bots, les mal-aimés des consommateurs

    Lorsqu’ils naviguent sur le web, 41 % des internautes déclarent être plus sensibles aux formats de publicités display (affichage d’image ou de vidéo) et 31% privilégier les contenus sponsorisés. Cependant, bien que les assistants vocaux soient en vogue, seuls 0,5% des consommateurs désirent recevoir de la publicité via des bots, comme Alexa ou Google Home. Mais au-delà du format publicitaire, c’est la qualité des annonces qui est au cœur des débats. Ainsi, selon l’étude, 45% des consommateurs réclament des publicités moins nombreuses et plus adaptées à leurs besoins.

    « A l’heure où la publicité digitale connait son âge d’or, l’industrie a encore du chemin à faire pour optimiser ses outils et son approche de ciblage. Afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs, les marques doivent donner la priorité à leurs préférences en termes de contenus et personnaliser davantage leurs expériences. Si les internautes cliquent sur les publicités, ils sont dans l’attente d’un contenu pertinent et ayant une vraie valeur ajoutée dans le cadre de leur parcours client.  La balle est dans le camp des annonceurs !», conclut Redouane Bellani.

     

  • Humaniser les bots fait-il vendre ?

    Stratégie émotionnelle des chabots : du buzz au business

    Par Thomas Solignac, CEO et cofondateur de Golem.ai

    La Hype de l’IA tient beaucoup de ce fantasme collectif pour les univers de la science-fiction, qui nous racontent l’histoire d’un monde à la technologie rédemptrice ou apocalyptique. Mais que ce soit une utopie ou une dystopie, ces technologies du futur portent à la fascination.

    Si l’IA classique peut-être difficile à médiatiser dans sa réalité technique et théorique, tout ce qui évoque la Science-Fiction est compréhensible du grand public.

    C’est pourquoi l’anthropomorphisation des IA, c’est à dire, le fait de donner aux IA une incarnation visible aux caractéristiques humaines, est si vendeuse.

    Le chatbot et les assistants virtuels (Google Home, Alexa…), et de manière plus générale, les agents conversationnels, se sont beaucoup popularisés grâce à ça. Le fer de lance dans cette direction ayant été Siri d’Apple.

    Il s’agit donc de jouer en permanence de la personnalité de l’agent conversationnel, lui conférer des ébauches de sentiments, d’avis propre, de volonté.

    La popularité et la visibilité sont des facteurs clés pour ces startups qui cherchent à lever de l’argent. Et le levier du fantasme est facile à actionner.

    Il faut comprendre que cette représentation de l’IA dans la science-fiction, souvent décrite comme un robot qui finit par développer des caractéristiques humaines présumées authentiques, s’accompagne d’une véritable ignorance sur ce qu’est vraiment l’Intelligence Artificielle.

    La résultante de ça, c’est une ambivalence très forte dans la perception d’un agent conversationnel. Avec quoi je parle ? En pratique, on observe alors que les utilisateurs ont des comportements assez bizarres face à un chatbot. Ils se mettent à écrire des choses de plus en plus étranges et difficiles à comprendre, pour essayer de pousser les limites du chatbot.

    Une fois les limites atteintes, l’utilisateur a deux réactions. D’abord, il est rassuré, il réalise qu’il est face à une machine. Ensuite, il est déçu. On repasse de la case terminator à la case calculatrice. Et tout ce cheminement est exempt de ce qui aurait du être le point central : l’utilité. Effectivement cette démarche a fait vendre beaucoup de bots conversationnels à des secteurs R&D, pour d’innombrables POC sans suite. L’IA est l’objet de beaucoup de levées de fonds et d’articles dans les médias, permettant une popularisation réelle du sujet des interfaces homme-machine par le langage.

    Que peut-on attendre vraiment d’un chatbot ou d’un agent conversationnel ?

    Il faut penser le chatbot comme une forme d’interface parmi d’autres : on peut interagir avec un logiciel par clavier, souris, surface tactile, etc… ou par le langage humain. On y trouve la commande vocale, et la commande écrite dont les chatbots.

    Dans cette optique, on voit immédiatement la vocation première du chabot : proposer une interface plus riche et plus efficace par le langage. Il ne s’agit pas d’amusement, mais d’accessibilité et de satisfaction client.

    Lors de la publication d’une étude d’Accenture sur les bots dans la relation client en 2017, on découvre que les critères en tête pour l’adoption d’un bot par les utilisateurs sont des critères d’efficacité. On trouve en premier lieu la facilité d’utilisation (59%), puis la disponibilité 24/4 (59%) et enfin la rapidité de « solutionnement » des demandes (57%). Les critères ludiques sont sous la barre des 25%.

    Il faut attendre d’un chatbot qu’il permette d’accéder rapidement à des informations, qu’il accompagne l’utilisateur dans des processus complexes (achat, SAV) et permette de les accomplir directement par le dialogue.

    Faut-il avoir peur de l’automatisation de la relation client ?

    D’ici 2020, 85 % de la relation client sera automatisée d’après Gartner. Que faut-il en penser ? Il y a d’abord l’inquiétude de l’impact sur l’économie et le travail. Selon lui, d’ici 2020 l’IA aura éliminé 1.8 millions d’emplois, mais en créerait également 2.3 millions.

    L’IA n’est pas qu’une étape dans le processus d’automatisation des métiers ; à titre d’exemple les agents conversationnels sont une véritable valeur ajoutée pour les entreprises. Ce sont des employés, qui, bien que limités, sont disponibles en permanence, et répondent instantanément. En effet, 80% des demandes clients sont solutionnées entièrement par le Bot d’après Accenture.

    Les emplois qui gèrent habituellement ces demandes sont des emplois pénibles. Le niveau d’automatisation atteint en est bien la preuve. L’agent conversationnel montre un intérêt intrinsèque, dans une époque où la relation client est un facteur décisif de changement de fournisseur. La mauvaise qualité de la relation client aurait fait perdre 1 600 milliards de dollars aux entreprises aux US en 2017.

    Ce qui est intéressant de noter, c’est que les entraves viennent du côté des experts que les chatbots vont compléter. Souvent persuadés que leur travail demande une intelligence nécessairement humaine, il faut un temps d’évangélisation et de maïeutique pour les convaincre de se débarrasser des 80% de tâches automatisables de leur domaine d’expertise. Au-delà des questions d’économie et de technologie, l’IA est souvent une blessure narcissique.

    En conclusion, deux messages mériteraient d’être diffusés avec pédagogie ; d’abord descendre cette idée que les IA auraient des émotions, et puis apporter une vision du travail compatible avec une automatisation progressive des tâches répétitives. Ces tâches répétitives ne sont pas forcément celles qui nécessitent le moins d’intelligence. Il est beaucoup plus facile de laisser l’IA organiser entièrement tous les plans de la logistique d’une entreprise que de remplacer l’intégralité du travail individuel de manutention par des robots intelligents.

    Les agents conversationnels sont un portail naturel d’interaction avec les IA. C’est une porte ouverte sur un nouveau rapport à la technologie et aux services, dont tous les potentiels n’ont probablement pas encore été imaginés.

  • Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contact ?

    Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contacts ?

    Par Peter Quinlan, vice-président en charge des communications unifiées, de la collaboration (UCC) et de la mobilité chez Tata Communications 

    Dans le monde perpétuellement connecté d’aujourd’hui, les consommateurs mobiles, très avertis en matière de médias sociaux, associent de plus en plus une marque à l’expérience numérique qu’elle leur offre. L’adoption d’une stratégie d’expérience client omnicanal n’est que la première étape vers la satisfaction des attentes des consommateurs numériques. Les entreprises doivent repenser intégralement l’organisation de leurs centres de contact et intégrer, en s’appuyant sur le cloud, de nouvelles capacités d’intelligence artificielle (IA) dans leur stratégie de gestion de l’expérience client. Mais l’essor des bots sonne-t-il le glas des interactions de personne à personne dans les centres de contact du futur ? 

    Les centres de contact s’éloignent aujourd’hui de l’image traditionnelle des centres d’appel, pour devenir des centres de gestion de l’expérience client à part entière. Il ne s’agit pas là d’un simple exercice de relations publiques à peine voilé, destiné à améliorer la mauvaise impression que certains consommateurs ont pu avoir en traitant avec des centres d’appel. Dans le monde entier, des entreprises de tous les secteurs cherchent des moyens de repenser l’expérience client qu’elles offrent dans les centres de contact, dans le cadre des programmes de transformation numérique mis en œuvre à l’échelle de l’organisation.

    Leur objectif ? Améliorer l’expérience client, à tout moment, en tout lieu et sur tous les canaux, pour finalement accroître la fidélité, réduire la perte de clientèle, augmenter le chiffre d’affaires et stimuler la rentabilité.

    Offre d’emploi : robot ayant l’expérience du service à la clientèle

    Grâce aux progrès de l’analyse des big data, l’IA et le traitement automatique du langage naturel (TALN) améliorent l’expérience des centres d’appel, dont se plaignent souvent les clients.

    Contrairement à un être humain, une IA peut étudier en temps réel des milliers d’heures de conversations enregistrées ou en direct, et voir en quelques minutes ce qui enthousiasme ou énerve les appelants. Les agents du service client peuvent alors se servir de cette analyse pour améliorer le service à la clientèle de multiples façons, par exemple en accordant aux clients mécontents l’attention dont ils ont besoin avant qu’il ne soit trop tard, ou encore en prévoyant et en résolvant dès le début les problèmes qui les mécontentent. Cela place les entreprises dans une bien meilleure position pour obtenir de précieuses informations sur leurs clients.

    Le TALN redéfinit l’expérience des centres de contact numériques grâce à des bots capables d’authentifier et de servir, et même désormais de comprendre davantage de données non structurées sous la forme d’un langage de type conversationnel, et cela presque aussi bien qu’un être humain. Les robots vocaux font également office de canal intermédiaire pour l’IA en arrière-plan et, en retour, l’IA améliore la précision et la spontanéité de la réponse du bot. Les bots ne servent pas uniquement à répondre aux appels téléphoniques : on commence de plus en plus à les voir mis à profit dans les centres de contact omnicanal, dans lesquels les clients peuvent être servis de manière efficace et transparente par vidéo, chat, partage de contenu, co-navigation et autres outils.

    Quelle sera la place des êtres humains ?

    Lors de la révolution industrielle, les fermiers et autres travailleurs manuels durent se reconvertir pour travailler dans les usines, et à mesure que les économies développées effectuaient partout dans le monde la transition vers des économies de services, leur main-d’œuvre a dû poursuivre son évolution. Aujourd’hui, alors que l’économie numérique continue de prendre de l’ampleur, l’innovation technologique connaît une accélération trop rapide pour que nombre d’entreprises, voire même de pays, puissent suivre le rythme. De nombreuses personnes qui occupaient des emplois faiblement qualifiés dans divers secteurs, y compris dans des centres de contact, vont se retrouver confrontées aux mêmes défis. Cela se soldera par des pertes d’emplois pour certaines personnes et dans certaines entreprises et certains pays, et par des créations d’emplois dans d’autres, car le travail se déplace là où l’on peut trouver la main-d’œuvre la plus compétente, et non pas nécessairement la moins chère.

    Il est donc inévitable que l’adoption croissante d’outils utilisant l’IA dans les centres de contact se traduise par l’automatisation de nombreuses tâches fastidieuses précédemment accomplies par des êtres humains. Toutefois, cela signifie également que d’autres emplois plus précieux vont être créés.

    De multiples tâches dites « de routine » des centres de contact peuvent déjà être gérées par des systèmes d’IA, mais il reste à voir combien d’emplois humains seront perdus suite à l’intégration de l’IA dans d’autres outils d’expérience client à l’avenir. Et surtout, même s’il faudra du temps pour savoir exactement quels types d’emplois demeurent, les entreprises doivent penser dès maintenant à la façon dont elles peuvent s’assurer que leurs salariés sont prêts à jouer leur propre rôle crucial dans un centre de contact utilisant l’IA, en exploitant les nouvelles données et informations à leur disposition.

    La transformation numérique du centre de contact

    Sur le marché encombré et concurrentiel actuel, la gestion supérieure de l’expérience client est un facteur de croissance essentiel. Cependant, le déploiement et la gestion de ces centres de contact numériques de nouvelle génération, qui utilisent l’IA et servent un public mondial, peuvent être coûteux et complexes, en particulier en présence de technologies disparates impliquant des fournisseurs multiples. La solution consiste à bâtir une stratégie d’expérience client basée sur le cloud, pouvant être déployée à la demande, presque partout dans le monde. Cette approche garantit des dépenses d’investissement minimales et une évolutivité maximale, tout en assurant un service uniforme, ininterrompu et fiable sur les marchés nouveaux ou existants.

    Le secteur commence à peine à explorer la façon dont les systèmes d’IA et autres innovations technologiques peuvent servir à repenser et améliorer l’expérience client. Et tandis que le combat entre les humains et les machines s’intensifie, il y aura forcément des gagnants et des perdants. Les gagnants seront les personnes, les entreprises (et les pays) qui étudieront avec le plus d’agressivité comment tirer profit des technologies numériques les plus récentes pour acquérir un avantage concurrentiel.

  • BOT Traffic Report : quelle part du trafic web est générée par les robots ?

    BOT Traffic Report

    Imperva vient de publier son rapport annuel BOT Traffic Report pour l’année 2016

    Dans cette étude, Imperva analyse 16.7 milliards de visiteurs sur 100 000 domaines sélectionnés aléatoirement dans le réseau Imperva Incapsula afin de répondre aux questions suivantes :

    – Quelle part du trafic web est générée par les robots ?
    – Comment les mauvais bots sont utilisés dans les cyber-attaques ?
    – Quels facteurs encouragent les bons bots à visiter différents sites web ou services ?
    – Qui sont les bons et mauvais bots les plus actifs ?

    Récemment, les botnets étaient à nouveau à la une avec une enquête du blogger sécurité Brian Krebs, qui révèlait des détails sur son travail pour découvrir l’identité de l’auteur de Mirai, Anna-Senphai. Mais aussi avec le serveur de jeu Minecraft qui continue d’être la cible numéro une des attaques DDoS. Les serveurs de gaming ont subi certaines des plus grosses et de plus longues attaques enregistrées récemment. Le réseau Incapsula d’Imperva a dernièrement observé une tendance à la hausse des attaques progressives et complexes détaillées dans ce nouveau blog.

    Le rapport complet est disponible ici, veuillez également retrouver ci-dessous les éléments principaux de ce rapport :

    – En 2016, un visiteur de site web sur trois était un bot d’attaque et 94,2% des sites web inspectés ont subi au moins une attaque de bot durant la période de 90 jours d’enquête.

    – En 2016, les «mauvais bots» représentaient 28,9% du trafic internet.

    – Les bots Impersonator ont été les mauvais bots les plus actifs pour la cinquième année consécutive. En 2016, ils représentaient 24,3% de l’ensemble du trafic du réseau d’Imperva. Les bots Impersonator sont le plus souvent utilisés pour amorcer une attaque DDoS dont les plus célèbres sont Mirai, Nitol et Cyclone.

    – Encore une fois les bots représentent la majorité des visiteurs de sites web (51,8%), une tendance entraînée par l’augmentation de l’activité des bons robots.

    – Les bons bots les plus actifs en 2016 étaient les Feed Fetchers, responsables de 12,2% de tout le trafic. La majorité de leur activité peut être associée à l’utilisation des applications mobiles, illustrant l’engouement des utilisateurs pour le mobile.

    bot-traffic-report-2016

  • Quels sont les enjeux juridiques des robots conversationnels ?

    Les robots conversationnels de Facebook …un danger pour les consommateurs

    Par Maitre Antoine Chéron, avocat spécialisé en propriété intellectuelle et NTIC, fondateur du cabinet ACBM

    L’intelligence artificielle utilisée au travers des chats bots connait un succès grandissant auprès des consommateurs. Preuve en est, Facebook part à la conquête de ce nouvel outil intelligent.Lors de la conférence F8 dédiée aux développeurs, Mark Zuckerberg a indiqué que Messenger intègrerait désormais des « bots ».

    Le chat bot Poncho permettra par exemple de demander à l’utilisateur où il se trouve et en fonction de sa localisation le bot donnera la météo.

    A l’origine, les bots sont des logiciels informatiques réalisant des tâches automatisées. Appliqués au chat ils deviennent des robots conversationnels.

    L’idée est de proposer un vendeur qui ne soit pas humain. Concrètement il s’agit d’un logiciel de traitement automatisé des données dont la capacité d’intelligence artificielle grandit et s’affine au fil des données qu’il collecte. Un seul support pour une panoplie de services. L’objectif est d’aboutir au service le plus personnalisé et complet qui soit.

    Cet outil s’est développé à partir du constat suivant : 1,4 milliard de consommateurs ont utilisé une application de messager en 2015. Ce qui représente 75% des utilisateurs de smartphones au niveau mondial, selon la société eMarketer.

    Toutefois, il soulève un certain nombre de problématiques en termes de traitement de données à caractère personnel. Quels sont les enjeux juridiques des chats bots ? La législation sur le traitement des données à caractère personnel est-elle respectée ?

    Le développement de l’utilisation des chats bots a été rendue possible par la croissance considérable du big data qui s’est perfectionné. Cependant, les entreprises doivent être vigilantes car la nature des données traitées implique le respect de la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978.

    En effet, la personnalisation des services s’explique par le traitement de données à caractère personnel des consommateurs. A cet égard, les utilisateurs de ces applications n’ont pas toujours conscience de la valeur patrimoniale de leurs données. L’intelligence artificielle de plus en plus poussée noie les consommateurs dans cette idée. La perte de maitrise des données à caractère personnel peut être totale.

    A ce titre, il est essentiel de rappeler que tout traitement de données à caractère personnel nécessite de recueillir le consentement de l’intéressé. Ce dernier doit être parfaitement informé sur les finalités du traitement et la durée de conservation de ses données. A défaut, l’entreprise, responsable du traitement, est susceptible de s’attirer les foudres de la CNIL.