En infographie, les tendances des bots, selon Keyrus :
Selon : Xavier Daspre, Senior Enterprise Security Architect EMEA chez Akamai
Il est essentiel d’avoir une longueur d’avance sur les cybercriminels lorsqu’il s’agit de protéger les données de l’entreprise et des clients. Dans cette optique, il est nécessaire de suivre attentivement les tendances de cybersécurité à court et long termes.
Que nous réserve 2019 ? Les bots plus intelligents, les clouds complexes, les risques liés à l’IoT et les réglementations sur les données seront les thèmes abordés dans tous les conseils d’administration. Voici un résumé des tendances qui, selon moi, perturberont l’année à venir aussi fortement que cette année passée :
Les entreprises verront une augmentation des cyberattaques « faibles et lentes », plutôt que des incidents brusques tels que des attaques DDoS. Lancées par des botnets, ces attaques « faibles et lentes » ont pour but de rester indétectables le plus longtemps possible, afin de voler un maximum de données. Elles prennent souvent la forme d’attaques de « credential stuffing », dans lesquelles les informations d’identification volées sont utilisées pour accéder à des comptes associés et voler encore plus de données personnelles, telles que des adresses et des coordonnées bancaires. Pour se protéger, les entreprises devront adopter des solutions de gestion des bots, pour identifier, catégoriser et répondre aux différents types de bots. Cette technologie est basée sur la détection de bots selon le comportement et une analyse continue des menaces pour différencier les personnes des bots.
Plus de 50 % du trafic Web proviendra de ces bots de plus en plus sophistiqués. Akamai a déjà constaté que 43 % de toutes les tentatives de connexion proviennent de botnets malveillants. Ce chiffre est amené à augmenter car les attaques de « credential stuffing » et les attaques « faibles et lentes » tendent à se développer. Ces bots plus sophistiqués seront capables d’imiter avec précision le comportement humain en ligne, rendant plus difficiles leur détection et le blocage de leurs activités par les solutions de sécurité. Les outils de gestion efficaces des bots sont indispensables pour contrer cette menace. Ces outils sont capables d’utiliser des informations contextuelles, telles que les adresses IP et les données comportementales passées de l’utilisateur (interaction neuromusculaire), afin de déterminer si un visiteur est un bot ou un humain et appliquer des actions en conséquence.
Les entreprises adoptant des stratégies multi-cloud devront faire face à des défis de plus en plus complexes pour garantir le déploiement continu et efficace de leur sécurité. Gartner prévoit que le multi-cloud sera la stratégie de cloud la plus fréquemment utilisée l’année prochaine. Les entreprises ayant réussi à mettre en place un cloud sécurisé devront reproduire leur modèle à travers tout leur portefeuille de clouds, pour s’assurer que les vulnérabilités sont corrigées et que rien ne s’insinue à travers les failles. De nombreuses entreprises ont déjà connu des failles ou des violations de leurs solutions provenant d’un seul et même fournisseur. Nous pensons que ces entreprises rechercheront des solutions de sécurité indépendantes du cloud pour simplifier le déploiement et la gestion à travers l’entreprise.
Même si la prise de conscience de l’insécurité des terminaux IoT augmente, des millions d’utilisateurs continueront d’ignorer les risques, en achetant et utilisant des dispositifs sans solutions de sécurité complètes, des applications de fitness aux terminaux domestiques connectés. Cela pourrait faire gonfler les armées de bots, déjà utilisées pour cibler les entreprises. On prévoit que d’ici 2020, plus de 25 % des attaques d’entreprises identifiées impliqueront l’Internet des objets (IoT), alors que l’IoT ne représente que 10 % des budgets de sécurité informatique. Si certains gouvernements ont commencé à appliquer des normes de sécurité pour les terminaux connectés, il reste encore un long chemin à parcourir pour atteindre une sécurisation adaptée des terminaux.
Avec le lancement du règlement RGPD en mai dernier, la directive PSD2 (directive sur les services de paiement révisée) et une réforme plus large sur la sécurité, l’Union européenne a montré l’exemple en matière de réglementations sur la cybersécurité et continue sur sa lancée. Certains pays asiatiques ont déjà commencé à suivre cette voie, en implémentant leurs propres règlements, et leur nombre tendra à augmenter en 2019. Alors que des pays comme la Chine se placent en rivaux digitaux des pays occidentaux, les questions liées à la réglementation et à la protection des données font leur apparition dans les programmes gouvernementaux. Certains pays asiatiques se sont longtemps opposés aux réglementations sur les données dans le passé, mais les violations de données de grande envergure les ont encouragés à adopter une approche plus proactive de la réglementation sur les données.
En 2019, les entreprises intelligentes ne considéreront plus la cybersécurité comme une fonction distincte du service informatique, mais comme un modèle à adopter pour toute l’entreprise. Ce concept de « cyber-résilience » regroupe la sécurité de l’information, la continuité de l’activité et la résilience dans le but de former des systèmes sécurisés de par leur conception, et non suite à une réflexion après coup. Les entreprises peuvent ainsi se concentrer sur leurs capacités à exploiter leurs activités en continu, malgré les cyberattaques ou les incidents.
Pendant des années, les réseaux privés virtuels (VPN) ont été le pilier de l’accès authentifié à distance. Toutefois, avec le déplacement des applications vers le cloud, l’écosystème des menaces s’étend et les exigences d’accès se diversifient. L’approche de sécurité de type « tout ou rien » doit donc évoluer. Le principe Zero Trust, dans lequel chaque application est mise en conteneur et nécessite une authentification séparée, se développe pour s’adapter à la sécurité du 21e siècle. En 2019, les entreprises opteront de plus en plus pour une infrastructure sur le cloud afin de disposer d’un accès aux applications adaptatif et basé sur l’identité et d’une protection basée sur le cloud contre le hameçonnage, les logiciels malveillants et les ransomware, permettant d’améliorer l’expérience utilisateur et supprimant peu à peu les VPN.
Aujourd’hui, la plupart des utilisateurs associent les blockchains aux crypto-devises et aux paiements en ligne plus ou moins légitimes. Pourtant, en 2019, les réseaux de paiement basés sur les blockchains deviendront la norme, car ils permettent une évolution rapide des transactions monétaires de nouvelle génération. La sécurité inhérente intégrée aux blockchains pourra simplifier le processus de paiement en ligne, réduire la friction, augmenter la vitesse et améliorer l’expérience utilisateur. Au cours de l’année à venir, de plus en plus de plateformes de paiement basées sur les blockchains et bénéficiant d’une haute évolutivité et d’une grande vitesse seront adoptées par de grandes banques et sociétés financières.
BOTNATION AI a étudié les pages Facebook de 142 grandes marques, leur comportement sur Facebook Messenger et leur utilisation des chatbots. Une étude riche d’enseignements pour le futur de la relation client et l’usage des chatbots en France.
BOTNATION AI est une startup créée par Emmanuel Françoise et Jonathan Chemouny pour (re)donner du sens à la relation client des marques grâce à la création de ChatBot multi-plateforme, personnalisés et ayant un impact immédiat sur le business et la satisfaction client des marques.
Quels sont les enseignements de cette étude ?
– Sur les 142 marques étudiées, 80% des marques ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook et même 24% d’entres elles (34 marques) désactivent tout simplement le bouton « contacter ».
– Sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure.
– Le temps de réponse moyen est de 2h48 ce qui en termes d’expérience client ne répond pas aux attentes des consommateurs avides de réactivité et d’immédiateté.
– Il y a un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé et réel sur Messenger :
– CIC, Audi France, IKEA, Europe 1, Club Med et Celio sont les seules marques qui ont répondu à 100% des messages envoyés.
– A noter enfin que, dans la catégorie, Média/News/Publishing, 27% des marques interrogées utilisent un chatbot.
« Nous venons de l’univers des réseaux sociaux 100% mobile. Ceci nous a permis de rapidement comprendre la dynamique des chatbots. Nous avons également perçu qu’il manquait une pierre à l’édifice conversationnel/relationnel entre les marques et les consom’acteurs avides d’instantanéité, de proximité et d’informations contextuelles. Notre étude démontre qu’un long chemin les sépare encore en termes d’expérience utilisateur » commente Emmanuel Françoise, CEO de BOTNATION AI.
« En France, il y a tout à faire et notre étude le dit clairement : sur les 142 marques, seules 5% ont un chatbot. Pourtant, avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite », précise Emmanuel Françoise.
« Les marques doivent être en mesure de capitaliser sur l’essor des chatbots pour créer une nouvelle expérience à la marque, un parcours d’achat unique et profiter de la dynamique conversationnelle pour transformer un intérêt en une vente. Les bots doivent aussi répondre à des enjeux plus stratégiques comme sonder ou anticiper les attentes consommateurs, gérer le SAV, hyper personnaliser l’offre en fonction du contexte de l’utilisateur », souligne Jonathan Chemouny, co-fondateur de BOTNATION AI.
Un peu de contexte….
Essoufflement du téléchargement d’Applications, émergence de l’Intelligence Artificielle (IA) et du data/machine learning, l’avenir des chatbots apparaît dégagé si l’on en croit l’encre numérique qu’ils font couler depuis 2016. D’ailleurs, Gartner, prédit que la relation client sera transformée dans la décennie puisque 85% des interactions avec le client ne nécessiteront plus l’intervention humaine. Ainsi demain, bon nombre d’informations, de services et produits de marques seront fournis par des robots aux consom’acteurs de manière simple, instantanée, contextualisée et intuitive.
Living in America…
Rien que sur Facebook Messenger, il existe déjà plus de 33 000 chatbots avec lesquels interagir. Voyage, divertissement, média, e-commerce, aux USA, il est déjà possible de commander/réserver un produit/service via un chatbot (une pizza, un bouquet de fleurs, un taxi, divertissement, la météo). Les GAFA ont d’ores et déjà lancé leur programme ChatBot : Microsoft avec Cortana, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger, ou Google avec Google Home. L’attente de la part des consommateurs américains est forte. Selon une récente étude eMarketer, 22% des internautes américains voudraient recevoir des recommandations de produits de la part d’un chatbot.
Quid de la France ?
Pas à pas, le « bruit des bots » se fait entendre en France. D’ailleurs, la secrétaire d’Etat au numérique et à l’innovation Axelle Lemaire a lancé en janvier « le plan France AI » et précise la feuille de route du pays pour devenir un acteur majeur de ce marché. Le potentiel est important comme le rappelle eMarketer qui prédit que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.
« Le potentiel de transformation de la relation client/marque sous-tendu par les chatbots et leur intelligence embarquée n’est plus à démontrer. Il faut désormais passer du constat à sa conversion en proposant des Chatbots en phase avec les attentes et usages des consom’acteurs. Cela permettra aux marques d’acquérir/fidéliser des clients, générer de la visibilité, fournir un nouveau service, et soigner leur réputation. Et aux consommateurs de bénéficier d’un canal d’échange, de conversation avec la marque, simple, rapide et efficient », conclut Emmanuel Françoise.
Retrouvez ici l’étude complète, l’infographie, ainsi que des visuels.