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Étiquette : avis

  • Quand l’IA devient le nouveau parcours d’achat

    Les nouvelles tendances du parcours d’achat

    Avis Vérifiés by Skeepers publie son nouveau baromètre sur les nouvelles tendances du parcours d’achat.
    Réalisée auprès de 35 000 consommateurs en Europe et aux États-Unis, l’étude montre l’essor de l’IA, du social commerce et des communautés de marques.
    Selon le baromètre, 1 consommateur sur 2 utilise les LLMs pour guider ses achats, 34% des 18–25 ans ont testé TikTok Shop, et 70% des jeunes souhaitent rejoindre une communauté de marque.

    Dans ce nouvel écosystème, la confiance devient le véritable enjeu. Les avis clients, notamment enrichis de photos et vidéos, restent le socle de réassurance : leur absence pousse plus d’un acheteur sur deux à se tourner vers la concurrence.

    L’IA, nouveau réflexe du parcours d’achat

    Selon le baromètre, plus d’un consommateur sur deux (62%) déclare utiliser régulièrement ou occasionnellement l’IA générative pour l’accompagner dans ses choix. Devenue un réflexe d’information et de comparaison, elle s’impose aux côtés des avis clients et des moteurs de recherche.

    Cependant, si les LLMs prennent désormais une place centrale dans le parcours d’achat, ils ne sont pas le seul point d’appui pour décider. Les consommateurs continuent également de s’informer et de se rassurer via d’autres formats à l’image des forums comme Reddit, des vidéos YouTube ou encore des contenus de créateurs.

    Cependant, leur poids varie selon les marchés et les générations. Aux États-Unis, Reddit gagne du terrain auprès des plus jeunes (20%) et devient l’un des premiers réflexes après l’IA. Au contraire, en Europe, les 18–25 ans consultent d’abord la GenAI pour s’informer, puis se tournent vers des sources communautaires ou créatives pour conforter leur choix.

    Cette diversité de pratiques illustre la volonté des consommateurs de croiser les sources pour se rassurer. Si les avis restent la référence n°1, toutes générations confondues, les plus jeunes, eux, privilégient massivement les réseaux sociaux : 51% des 18–25 ans citent les posts et vidéos sur TikTok et Instagram comme déclencheurs de décision. En l’absence d’avis, 54% des consommateurs préfèrent se tourner vers un autre site, et 1/3 choisit directement un concurrent.

    TikTok Shop, entre séduction et défi de confiance

    Malgré sa forte exposition médiatique, TikTok Shop peine encore à convaincre l’ensemble des consommateurs. À peine 15% déclarent lui faire confiance, et moins de 10% des sondés y ont déjà réalisé un achat. La GenZ fait figure d’exception : 34% des 18–25 ans ont déjà acheté via la plateforme et 47% affirment lui accorder leur confiance.

    En Europe du Sud, la dynamique est encore timide : seuls 6% des Français et Espagnols déclarent avoir acheté sur TikTok Shop, et 13% disent lui faire confiance.

    Pour séduire davantage, la plateforme devra miser sur l’authenticité. Près de six répondants sur dix cliquent plus volontiers sur des publicités intégrant du contenu généré par de vrais consommateurs (photos, vidéos), contre seulement 2% pour les campagnes portées par des célébrités. L’avenir de TikTok Shop dépendra de sa capacité à construire une offre crédible, basée sur la micro-influence et la preuve visuelle.

    Les communautés de marques, moteur générationnel mais limité

    Désormais, les jeunes consommateurs veulent plus qu’une simple relation transactionnelle avec les marques. En effet, 70% des 18–35 ans aimeraient rejoindre une communauté de marque. Un engouement qui contraste fortement avec les générations plus âgées, où seuls 22% des plus de 46 ans expriment ce souhait. Au global, moins d’un consommateur sur trois (26,5%) se déclare intéressé.

    Cette appétence traduit un besoin d’interaction et de proximité avec les marques. Les plus jeunes recherchent des expériences exclusives : tests produits, événements privés ou encore dispositifs gamifiés. À l’inverse, les générations plus âgées privilégient une relation transactionnelle, centrée sur l’achat plutôt que sur l’engagement communautaire.

    Carrefour illustre bien ce potentiel : en rassemblant plus de 650 000 clients au sein de sa communauté et en générant plus de 105 000 contenus en quelques mois, l’enseigne a réussi à renforcer l’engagement et à tripler la valeur moyenne du panier.

    “Les avis sont aujourd’hui la première source de confiance dans un parcours d’achat éclaté entre IA, social commerce et communautés. Les consommateurs cherchent de la réassurance auprès de leurs pairs et s’appuient de plus en plus sur des témoignages visuels et des plateformes. Lorsqu’ils font confiance à une marque, ils sont prêts à aller encore plus loin et à en devenir une extension, voire des ambassadeurs. Ce baromètre montre que la confiance reste le facteur déterminant : au-delà des promotions, ce sont les preuves tangibles et authentiques qui guident les décisions. Les marques capables de valoriser la voix de leurs clients et de créer une relation crédible seront celles qui se démarqueront durablement. », déclare Angelica Reyes, CMO de Skeepers.

  • Santé, Banque, Finance, Assurance … l’IA est utile mais ne se substituera jamais à l’Humain

    e-Réputation & Avis client : l’IA est utile mais ne se substituera jamais à l’Humain

    Par Anne-Laure Blondeau, Senior Director Customer Solutions Southern Europe chez Yext

     

    En pratique, tout avis mériterait une réponse personnalisée, adaptée et bienveillante mais en réalité, le paysage digital étant si vaste, les clients peuvent s’exprimer à peu près partout : sites, moteurs de recherche, réseaux sociaux… pour ne citer qu’eux.

    Les marques ne peuvent tout simplement pas répondre à chaque avis posté sur la toile. Certaines marques espèrent que les grands modèles linguistiques (LLMs) les aideront à répondre à cette lourde tâche. Mais alors l’IA pourrait-elle vraiment les épauler dans cette démarche qui demande de l’écoute et de la compréhension ?

    Les LLMs ne se suffisent pas à eux-mêmes
    Les LLMs tels que GPT-3 ne peuvent se substituer à l’humain car ils n’ont pas accès à toutes les informations relatives aux produits, aux services ou aux historiques des clients. Faute d’informations actualisées pour mieux comprendre le contexte lié à un avis, les réponses automatisées peuvent vite être génériques ou inexactes.
    Par ailleurs, des secteurs pointus tels que la santé et la banque / finance/ assurance requièrent un sens de la nuance et un vrai souci de précision.
    En règle générale, les LLMs vont pouvoir comprendre l’idée globale de l’avis client, mais peuvent être induits en erreur par des subtilités de langages (ironie ou sarcasme par exemple), et par conséquent, ne faire preuve d’aucune empathie. Cela représente une situation risquée car les internautes peuvent se sentir offensés s’ils ont l’impression que leur avis n’est pas pris au sérieux à travers une réponse inappropriée. Pour sonner justes, les réponses aux avis doivent être personnalisées avec un ton approprié et inclure des informations précises tout en reflétant l’esprit de la marque.
    Alors comment intégrer habilement l’IA dans la gestion des avis ?
    Les êtres humains ne peuvent pas répondre à tous les avis et les capacités d’apprentissage illimitées des LLMs peuvent vite déraper. Si une erreur survient dans les échanges avec les internautes, il est délicat d’implanter des LLMs à large échelle pour améliorer la gestion des avis.
    Pourquoi ne pas utiliser l’IA générative comme un brouillon ? Qu’il s’agisse d’une situation usuelle ou délicate, l’être humain peut alors intervenir sur toutes les réponses apportées. Pour les avis sensibles ou ceux nécessitant une contextualisation, le contenu proposé par l’IA est une base de travail utile.
    Au lieu de partir de zéro, l’être humain dispose d’une base sur laquelle il peut apporter des modifications et ainsi enrichir l’apprentissage du LLM tout en gagnant du temps.
    Quels sont les points d’attention pour répondre aux avis avec l’aide de l’IA ?

    En passant à la vitesse supérieure grâce à l’IA, il est important de mettre en œuvre les meilleures pratiques et de s’assurer que l’approche fluidifie aussi bien les flux de contenus proposés par l’IA que ceux conçus manuellement.

    Quatre points doivent être évalués :

    1. Être en mesure de donner aux LLMs des instructions sur le ton ou le langage à adopter
    Grâce à leurs longues expériences avec leurs clients, les marques doivent pouvoir paramétrer finement les LLMs en leur donnant des instructions sur la manière de générer des réponses aux avis, selon un niveau de langage, un ton approprié ou encore selon un nombre de phrases. Pour les cas particuliers, il est nécessaire de les détecter et d’intégrer dans les instructions pré-paramétrées, des informations spécifiques comme par exemple, l’inclusion d’un point de contact dédié lorsqu’un avis nécessite d’être orienté vers une aide supplémentaire.
    2. Former les LMMs au ton de la marque, à son style de réponse et aux meilleures pratiques
    Pour gagner en efficacité, l’outil de gestion des avis doit s’inspirer des réponses précédentes. Cela permet à l’outil de générer des réponses pertinentes et conformes à la marque tout en offrant aux services client et au community management un gain temps précieux dans l’apport de réponses fiables.
    3. Intégrer les informations commerciales utiles dans les réponses générées par l’IA
    Toute information utile, dont le consommateur aurait besoin, est toujours bonne à (ap)prendre. Un emplacement, les horaires d’ouverture, les produits et les services, et même, les coordonnées du service client, sont des informations importantes à inclure dans les réponses. Cependant, cela suppose que les LLMs disposent d’un grand nombre d’informations sur la marque. Pour intégrer ces données, l’outil de réponse aux avis doit être compatible avec les logiciels tiers dans l’optique de tirer parti des bases de données de la marque, comme par exemple celles issues d’un CMS.
    4. Contrôler les réponses pour préserver l’image de la marque
    Pour tout outil d’IA générative, et en particulier ceux qui s’intègrent à d’autres plateformes, plusieurs types d’utilisateurs devraient être déterminés pour mieux anticiper les biais d’erreur. En effet, certains utilisateurs doivent uniquement être en mesure d’approuver ou de refuser les réponses générées par l’IA, tandis que d’autres peuvent être autorisés à modifier les réponses proposées. La nécessité d’avoir des garde-fous est cruciale, non seulement pour la publication d’une réponse mais aussi pour l’ensemble du processus d’apprentissage de l’IA.
    La génération de contenu basée sur l’IA est un outil très puissant.
    La génération de réponses aux avis peut être avantageuse et profitable aussi bien aux marques qu’aux clients si toutefois, la bienveillance et l’esprit de la marque sont réunis. Impliquer le service clients et le community management dans cette approche hybride, homme-machine, peut offrir des économies de temps et de ressources mais il faut des moyens de contrôle appropriés pour conserver la nature humaine des relations garantissant à la fois la satisfaction des consommateurs et la réputation de la marque.

  • Back to basic : ne pas négliger l’information produit pour vendre

    L’impact de l’information produit sur l’acte d’achat

    Selon une étude mondiale publiée par Akeneo, leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), les consommateurs du monde entier exigent de plus en plus une information produit riche, précise et cohérente. Ils privilégient d’ailleurs les marques qui offrent des expériences produits fortes et pénalisent les autres. Ceci est valable tant pour les sites de e-commerce que les magasins physiques car les consommateurs sont dorénavant demandeurs d’un monde omnicanal et pas seulement digital.

    Cette étude, menée pour Akeneo en février 2021 par OpinionWay, a permis à 3500 consommateurs de sept pays sur quatre continents différents de partager leurs points de vue sur l’expérience produit. Les principales conclusions de l’étude sont :

    1- A travers le monde, les consommateurs cherchent des avis sur Internet mais font plus confiance aux conseils des vendeurs professionnels avant d’acheter

    Les moteurs de recherche restent les principales sources d’information (39% des répondants) , devant les places de marché en ligne (28% des répondants) et les vendeurs en magasin : (27% des répondants)

    A noter la particularité des Français qui préfèrent les conseils des vendeurs en magasin à 48% devant les requêtes en ligne (40%) et ne citent pas du tout les places de marché. C’est l’inverse chez les Chinois et Allemands qui ne citent pas du tout les vendeurs en magasin.

    2 – La qualité de l’information produit est globalement jugée satisfaisante mais peu de consommateurs en sont réellement satisfaits.

    – 25% des répondants sont très satisfaits de la qualité de l’information produit

    – 68% sont globalement satisfaits

    – 6% la trouvent mauvaise

    – 1% la trouvent très mauvaise

    En France les deux types d’informations les plus recherchés, après le prix bien sûr, sont la description du produit (28%) et ses caractéristiques techniques (23%) . Une grande majorité des répondants français pensent que les informations produits qu’ils trouvent sont bonnes (89 %, dont 77 % plutôt bonnes).

    3 – Le “ROBO”, («recherche en ligne / achat hors ligne »), est une tendance croissante qui renforce le besoin d’une expérience omnicanale

    81% des répondants ont déjà recherché une information produit en ligne avant de finalement aller l’acheter dans un magasin. En France ce chiffre atteint même les 86%. 64% des répondants français ont même fait l’inverse: ils ont trouvé des informations sur un produit dans un magasin, mais l’ont finalement acheté en ligne.

     4 -L’impact d’une mauvaise information produit

    72 % des répondants pourraient acheter un produit alternatif à celui qu’ils avaient prévu en raison d’un manque d’informations sur le produit (74% parmi les répondants français). Et 74% pourraient même arrêter d’acheter une marque parce qu’elles ont perdu confiance suite à une mauvaise information produit (76% parmi les répondants français).

    81% des répondants au niveau global ont même déjà abandonné un achat à cause d’un manque d’information sur le produit.

    5 – Les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne information produit

    Près d’un répondant sur deux (49%) se dit prêt à payer un produit plus cher pour avoir une information produit complète et de bonne qualité. (39% parmi les répondants français soit 12 points de plus qu’en 2020).
    82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela (55% jusqu’à 10% de plus).
    6- Les valeurs de marque font dorénavant partie des informations produits fondamentales

    La présence des valeurs de marque dans les informations produit inciterait près d’un consommateur sur deux à payer plus pour un produit

    -62% des consommateurs recherchent des certificats et labels de qualité

    -50% des consommateurs recherchent l’historique de la marque et du produit

    -49% veulent s’assurer du respect de l’environnement, et du caractère durable des produits

    -52% des répondants sont prêts à payer plus cher pour un produit dont les valeurs de marque font partie de l’information produit. 82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela

    7 – L’importance croissantes des nouvelles technologies dans les décisions d’achat

    -65% des répondants sont intéressés par l’utilisation des applications mobiles pour acheter

    -60% sont intéressés par les outils de réalité virtuelle

    -55% sont intéressés par les assistants vocaux

    -51% sont intéressés par les chatbots (ou assistants virtuels)

  • L’essor du commerce via les réseaux sociaux : nouveau canal d’achat

    Edition 2020 du Shopper Experience Index (SEI) de Bazaarvoice 

    (suite…)

  • La parole du consommateur a t-elle encore de la valeur ?

    Vrais faux avis Faux vrais avis

    Aujourd’hui, les avis sur internet occupent une place centrale dans la décision finale d’achat pour un consommateur, à une époque où l’image de marque peut basculer en quelques tweets. Il est possible d’acheter en deux clics  un commentaire sur le Net. Qui peut-on croire ?  Lors de l’événement organisé par l’Adetem ce mercredi 22 janvier 2020 le débat est lancé sur les vrais-faux avis avec : Thierry Spencer, Directeur associé Académie du Service. François Laurent, Co-président de l’Adetem, Philippe Rondeau, Responsable Marketing Sodebo, Jean-Marie David, Responsable Support Digital Client chez Allianz, Gérard Haas, avocat dans le domaine des nouvelles technologies du numérique 

     » Sur 1500 avis, 1450 n’ont aucun intérêts et quelques-uns avec des informations intéressantes un peu plus qualifiées qu’on va utiliser «  Philippe Rondeau, Responsable Marketing Sodebo

    Comment effectuer un bon tri?

    Les pages web des entreprises, les réseaux sociaux, les différents comparateurs ont tous un point commun : celui d’être inondé de commentaires, le but étant pour les entreprises de mettre en avant les bons commentaires pour donner envie aux prospects et aux consommateurs d’acheter.


     » Les clients mécontents viennent spontanément réclamer, les clients heureux vivent cachés « 
    Jean-Marie David, Responsable Support Digital Client chez                              Allianz.

    Mais les entreprises partagent le même constat : il faut capitaliser sur les clients satisfaits et les mettre en avant pour ainsi compenser les avis négatifs. Ces derniers peuvent être divisés en deux catégories : les avis des détracteurs ou des groupes de lobbyistes qui sont inintéressants pour les entreprises et les avis de mécontentements qui sont pertinents lorsque ils sont détaillés et qu’ils permettent aux équipes de communication de remonter l’information au sein de l’entreprise ou simplement de les convaincre et les rallier à leur cause.

    Comment reconnaître un vrai avis d’un faux avis ?


     » Le tarif est de 19 euros par avis […] Google 5 étoiles avec commentaires sur acheter des Avis.com  » François                          Laurent,     Co-président de l’Adetem.

     

    8 sur 10, c’est le pourcentage de Français qui estiment qu’il est difficile de distinguer un vrai avis d’un faux avis. En France, les professions les plus touchées sont celles de la restauration, de la coiffure et de l’automobile. Il est, en effet, très difficile de faire le distinguo et ce sont souvent des personnes travaillant dans les métiers de la communication, et du digital qui y arrivent. « Ces personnes voient défiler des milliers de commentaires par jour et se sont donc familiarisés avec certains pseudos qui reviennent avec insistance » comme nous l’explique Jean-Marie David, responsable Support Digital Client pour l’entreprise Allianz et qui est en charge d’une équipe de six Community Manager. De la même façon, un client qui passe du temps à rédiger des avis sur ce qu’il consomme, lui-même lit les commentaires des autres utilisateurs et se rend compte de certains excès. S’il voit un commentaire élogieux d’une chambre d’hôtel sur la page d’un comparateur alors que la note de l’hôtel est très faible, il est en droit d’avoir des doutes.

    Et le droit dans tout ca ?

    « Totodu45 » derrière son ordinateur n’est pas tout à fait à l’abri, puisque les faux avis qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent être punis. Voici deux exemples concrets d’application de la loi en France et en Europe :


    « La liberté d’expression, c’est pouvoir tout dire même ce qui dérange et donc naturellement celui de critiquer.  »
    Maitre Haas,     avocat dans le domaine des nouvelles technologies du numérique

    « En France, il y a plusieurs manière d’obtenir réparation suite à des avis négatifs sur les professionnels,  soit  les propos sont diffamatoires et il faut engager une procédure dans les trois mois qui suivent, sinon il y a prescription; soit il s’agit de propos dénigrants » dixit Maitre Haas. Par ailleurs, la loi protège également le consommateur en obligeant les professionnels  à  donner des informations loyales, claires et transparentes sur les modalités de traitements des avis en ligne qu’ils réutilisent (art L111-7-2 CC).

    Des solutions pour se prémunir de ça ?

    Certaines entreprises certifient l’authenticité des avis par des sites spécialisés comme eKomi pour Allianz ou d’autres comme l’entreprise Sodebo représentée à la conférence par Monsieur Philippe Rondeau. Ces dernières entretiennent des partenariats avec des entreprises censées être neutres comme pour le site Mon avis le rend gratuit qui pour un commentaire laissé, récompense le consommateur par un bon d’achat sur les produits. Cela permet d’avoir une certaine légitimité lorsque ces entreprises sont attaquées par des commentaires de détracteurs ou tout simplement pour répondre à des mécontentements. Il existe également des normes comme ISO 20488, dont Thierry Spencer,  est à l’origine et auxquelles les entreprises adhérent, promettant le respect des différentes directives, comme l’interdiction de modifier le commentaire d’un consommateur ou le droit d’exiger la preuve d’achat pour des consommateurs mécontent d’un produit.

     » Amazon, Google et Tripadvisor n’ont toujours pas adhéré à cette norme qui nuirait à leur business […] car la norme à un certain nombre d’exigences aussi bien pour les professionnels que pour les clients «  Thierry Spencer, Directeur associé Académie du Service. 

    Les User Generated Content (les avis) qu’ils soient bons ou mauvais sont devenus des outils majeurs de communication pour une entreprise, surtout à une époque où la numérisation est à son apogée. Les avis sur les réseaux, c’est un peu comme une mine d’or pour les marketeurs, caché sous un tas d’avis qui n’ont pas de valeur, se cache la pépite sur laquelle ils vont capitaliser pour évoluer. L’anonymat qui prévaut sur ces mêmes réseaux et qui permet de débrider la parole des internautes, rend leur tâche ardue !

    Propos recueillis par Tanguy Meshaka, étudiant en école de commerce et en stage chez Mydigitalweek 

     

  • Avis clients : vers un mode de publication plus respectueux des droits des consommateurs

    Quand les avis clients jouent la carte de la sincérité et de la transparence

     Selon Nicolas Gaud, Directeur général Délégué de Wethic

    Incontestablement, les avis clients jouent un rôle central dans le processus de sélection de produits ou de services des consommateurs qui lisent en moyenne une dizaine d’avis différents avant de sélectionner telle ou telle offre. Mais tous les avis sont-ils sincères ? Ont-ils la même valeur ? La réponse est clairement non. Il est donc indispensable que les avis soient publiés par des consommateurs identifiés, justifiant d’une preuve d’achat. A priori évident, un tel constat est pourtant loin d’être une approche répandue.

    En effet, il est très fréquent que les avis publiés soient inexacts et faux. Ils se caractérisent notamment par une tonalité exagérément positive ou purement dénigrante. Sur ces deux cas d’écoles très fréquents, le vendeur et les concurrents sont en général les personnes qui publient ces avis, ce qui ne reflète en rien un réel ressenti client. Dans les autres cas fréquemment rencontrés, nous pouvons aussi citer des procédés comme l’affichage discriminant ou encore la censure qui ne s’appuient sur aucun fondement.

    De faux classements qui dupent les consommateurs

    Une autre pratique courante est liée à l’affichage par les marchands de produits qu’ils proposent selon des critères faussement objectifs (méthode de classification opaque et non transparente). En effet, en référençant leurs produits ou services dans les premières pages des classements, les vendeurs ont l’assurance d’être identifiés par les consommateurs et de doper leurs ventes. Nous pourrions également évoquer certains dispositifs plus visuels et largement répandus comme les étoiles ou autres marqueurs qui peuvent donner l’illusion d’une analyse objective.

    Aller vers une notion de confiance

    Au regard de ces éléments, il est donc fondamental que les marques s’emparent de ce sujet et repensent leur mode de gestion d’avis. Ces dernières doivent avoir une vision non biaisée des avis de leurs clients et entretenir avec eux une relation de confiance. Il convient donc simplement de garantir que les classements et comparatifs obéissent à des critères transparents et objectifs. Un point-clé permettant d’initier une relation fidèle tient à la notion de tiers de confiance certificateur. Sur ce point essentiel, des réponses existent avec notamment une autorité indépendante qui a pour unique but de s’assurer que les avis publiés soient de vrais avis de vrais clients. Il sera alors possible de collecter des avis clients en un point central, de garantir l’authenticité des avis et des commentaires de façon indiscutable et de publier des contenus sans modération cachée par les gestionnaires en back-office.

    Une prise de conscience du législateur

    La nouvelle directive européenne impose une preuve d’achat ou d’utilisation pour la publication d’avis clients ou de « like ». On ne peut que se réjouir de cette évolution qui va profondément faire évoluer les pratiques existantes et faire émerger de nouveaux standards. Concrètement, cette réglementation va imposer aux marques et prestataires d’avis une transparence et des contrôles accrus et exiger des « moyens techniques permettant de contrôler la fiabilité de la personne qui publie un avis », au risque pour les marques et plateformes d’avis de « considérer comme une pratique commerciale déloyale le fait de tromper les consommateurs… lorsqu’aucune mesure raisonnable et proportionnée n’a été prise pour garantir les contrôles ».

    Tous les avis ne se valent donc pas mais devraient prochainement converger vers un mode de gestion et de publication plus transparent et respectueux des droits des consommateurs.

     

     

  • Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter !

    Les commentaires de vos Clients : une richesse à exploiter !

    Un livre blanc proposé par ELOQUANT 

    L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Que ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau social, un échange dans un chat ou un email adressé à votre centre de contacts, ce texte doit être considéré.

    Ces informations précieuses représentent une véritable richesse pour votre entreprise si elles sont transformées efficacement en données exploitables.

    L’analyse sémantique devient donc un enjeu stratégiquedu recueil de la Voix du client.

    Envie de vous plonger dans les enseignements dispensés dans ce livret ou juste de vous remettre à niveau pour passer votre diplôme en Relation Client augmentée ?

    Au programme 

    • Partie 1 : qu’est-ce que l’analyse sémantique ?
    • Partie 2 : quels bénéfices appliqués à la Relation Client ?
    • Partie 3 : quel ROI pouvez-vous tirer de l’analyse sémantique ?
    • Partie 4 : quelles solutions avec Eloquant ?
    • Partie 5 : des témoignages et cas d’usages de nos clients
    • Conclusion

  • Non, 35% des avis clients diffusés en ligne ne sont pas faux ! 

    Non, 35% des avis clients diffusés en ligne ne sont pas faux ! 

    Par Timothée de Laitre, Fondateur et CEO de WizVille

    La pratique de diffusion de faux avis, répréhensible par la loi, est malheureusement encore une réalité en 2018. Mais quelle proportion d’avis clients est concernée ? De nombreux médias tentent de quantifier le phénomène et avancent parfois des chiffres inquiétants. Construction médiatique d’une paranoïa ou informations fondées ? L’origine semble plutôt être une interprétation erronée….

    En 2016, la DGCCRF communiquait sur son action de lutte contre les faux avis, en annonçant avoir constaté “35% d’anomalies chez les entreprises contrôlées”.Très vite repris par la presse et certains professionnels du secteur ce chiffre a été interprété par erreur comme le pourcentage de faux avis clients en ligne ! Il suffit de taper “tiers faux avis clients” sur Google pour se rendre compte du problème (capture d’écran disponible ici).

    Ce taux de 35% correspond en réalité uniquement à la proportion d’entreprises pour lesquelles la DGCCRF a constaté des irrégularités suite à des enquêtes, elles-mêmes réalisées sur un échantillon limité de sites web diffusant des avis clients… une soixantaine seulement en 2016 !

    Les irrégularités constatées par la DGCCRF portent de plus, sans que l’on connaisse la proportion exacte, soit sur des défauts d’information du consommateur sur la manière dont les avis sont gérés, soit directement sur la manipulation frauduleuse de certains avis ou de l’ensemble des avis. Dans ces conditions, il est totalement impossible de tirer la conclusion d’un éventuel taux d’avis irréguliers.

    Par effet boule de neige, de nombreux médias ont pourtant repris cette information désormais ancrée dans les consciences et ont à de multiples reprises présenté ce taux d’irrégularité comme étant le taux de faux avis clients en ligne, en titrant par exemple “Sur Internet, un tiers des avis de consommateurs est faux”.

    Cette erreur d’interprétation contribue malheureusement à créer un climat de défiance potentiellement dommageable aux consommateurs mais aussi aux entreprises qui jouent le jeu de la transparence et diffusent l’ensemble des avis de leurs clients.

    Par ailleurs, il est indéniable que de moins en moins de sites e-commerce autorisent les internautes à écrire des avis clients sans preuve d’achat ou signalent les avis « d’acheteurs vérifiés » par rapport aux autres.

    Nous avons assisté ces dernières années à une explosion en France du nombre de services d’avis clients « vérifiés », qu’ils soient généralistes ou sectoriels. Branchés en direct sur les systèmes d’information des entreprises, ils ne permettent pas aux internautes non-acheteurs de diffuser des avis, potentiellement faux.

    Cette banalisation de la transparence a naturellement résulté en une plus grande acceptation de l’avis client négatif par les entreprises, et de plus en plus de sociétés osent aujourd’hui franchir le pas de la diffusion publique de l’ensemble de leurs avis clients. Enfin, plus récemment, la publication d’un décret obligeant les entreprises à faire preuve de plus de transparence quant à l’origine de leurs avis clients a également poussé de nombreux acteurs à revoir leurs pratiques. On peut donc raisonnablement penser que la part de faux avis dans l’ensemble a au contraire largement diminué au cours des dernières années… !

  • eCommerce : qui sont les acheteurs engagés et motivés ?

    65% des acheteurs sensibles aux avis clients recommandent l’enseigne à leur tour

    Etude Webloyalty 

    Aujourd’hui, les raisons qui incitent les clients à recommander une enseigne peuvent être difficiles à identifier car le raisonnement d’un acheteur est de plus en plus complexe, celui-ci étant sujet à des interactions sociales plus fréquentes lors de ses achats. L’étude Webloyalty menée auprès de plus de 5 000 consommateurs dans 13 pays en février 2017, en collaboration avec l’Université Oxford Brookes, a permis d’identifier le niveau d’engagement chez 5 profils d’acheteurs types en analysant leurs comportements et motivations d’achat.

    Le cercle vertueux de la recommandation client plus présent chez les « Millennials»

    L’étude révèle que les acheteurs motivés en priorité par la recommandation d’autres clients et/ou de proches, sont les plus susceptibles de recommander l’enseigne à leur tour. En effet, 65% d’entres eux déclarent recommander leur enseigne préférée contre 51% en moyenne chez les autres groupes d’acheteurs. Ce sont aussi des acheteurs très réguliers car 61% d’entre eux achètent au moins une fois par semaine (vs 53% en moyenne chez les autres acheteurs), dont 41% plus d’une fois et 16% quotidiennement. Ces acheteurs, davantage représentés au Brésil où ils sont 4 fois plus nombreux que dans les autres pays, font partie des acheteurs les plus fidèles.

    Qui sont-ils ? Ces acheteurs, influencés par les avis des autres, sont particulièrement représentés chez les « Millennials », soit les 18-24 ans et les 25-34 ans. En effet, ces jeunes consommateurs, naturellement très attentifs à la réputation et à l’image véhiculée par les marques sur les réseaux sociaux, sont deux fois plus nombreux que les « baby-boomers » (55-64 ans) à se baser principalement sur les avis de leurs proches et des commentaires sur les réseaux sociaux pour décider de leurs futurs achats.

    Lorsque les marques ou les enseignes parviennent à créer une relation dynamique et quotidienne avec ce type d’acheteurs, elles pourront alors plus facilement les amener à devenir des ambassadeurs « naturels ».

    Les acheteurs motivés par le prix et par la commodité de l’achat sont les moins prédisposés à recommander leur enseigne préférée

    Les acheteurs principalement guidés par le facteur prix, fortement représentés dans la majorité des pays étudiés (55% en France), sont les plus nombreux chez les « baby-boomers », 57% contre 44% chez les 18-24 ans et 45% chez les seniors (65 ans et plus). Ce sont les moins fidèles à une enseigne, préférant profiter des meilleures affaires quelle que soit l’enseigne.

    Le deuxième groupe d’acheteurs le plus courant chez les personnes interrogées dans l’étude sont ceux motivés par la commodité de l’achat (influencé par la facilité d’accés au réseau de boutique ou une politique de livraison souple et rapide). Ce groupe compte la plus grande part d’acheteurs privilégiant le web comme premier choix d’interaction avec l’enseigne (65% vs 54% en moyenne chez les autres acheteurs). Bien qu’ils soient comme les acheteurs motivés par le prix, moins enclins à recommander une enseigne, ils sont tout de même les plus nombreux à réitérer leurs achats dans une même enseigne et donc devenir fidèles à celle-ci.

    Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation s’engagent plus auprès d’une enseigne que les acheteurs attirés par une offre personnalisée

    Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation, les offres promotionnelles et les services additionnels proposés par une enseigne sont très « actifs » et consomment très régulierement. En effet, 42 % d’entre eux font plusieurs achats par semaine et parmi eux, 24% le font quotidiennement (vs 6% chez les acheteurs motivés par le prix). Ils sont aussi le 2ème groupe identifié comme étant le plus susceptible de recommander une enseigne à son entourage. A noter que la France fait partie des 3 pays qui comptent le plus de consommateurs représentés dans cette catégorie avec les Etats-Unis et la Turquie.

    Les acheteurs influencés par la personnalisation de l’offre, attirés par la possibilité de personnaliser un produit ou par le fait de recevoir des offres sur mesure, sont plutôt jeunes et ont tendance à être moins fidèles que les autres types d’acheteurs. Ils sont aussi moins susceptibles de recommander une enseigne. Ce sont des acheteurs intransigeants qui semblent difficiles à satisfaire.

    Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France commente : «L’importance de l’engagement client est parfois sous-estimée par les enseignes qui priorisent plutôt le recrutement de nouveaux clients. Ce choix peut paraitre discutable lorsqu’on sait que fidéliser un client coûte moins cher qu’en attirer de nouveaux. Preuve que l’engagement client constitue un levier marketing essentiel, la fidélité des clients représente le deuxième facteur le plus déterminant dans l’évolution de la rentabilité des sites de vente en ligne après l’évolution du chiffre d’affaires (Etude 2017 Kantar TNS pour Webloyalty). Les consommateurs sont plus exigeants que jamais, ils ont des attentes de plus en plus spécifiques et n’hésitent plus à s’inviter dans la décision d’achat des uns et des autres en multipliant les interactions. C’est pourquoi les enseignes doivent porter un intérêt particulier aux les profils les plus à même de jouer un rôle d’ambassadeur pour leur marque.»

    Méthodologie
    Etude menée en ligne par l’université d’Oxford Brookes pour Webloyalty en février 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 5 267 consommateurs dans 13 pays (Brésil, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Norvège, Espagne, Suède, Turquie, Royaume-Uni et États-Unis)

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    Utiliser les avis pour augmenter les conversions

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