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Étiquette : Assurances

  • Baromètre 2019 « Marques : quels sont les nouveaux leaders d’opinion? »

    Baromètre 2019
    « Marques : quels sont les nouveaux leaders d’opinion ? »

    Ultramedia, agence conseil en communication éditoriale et digitale, experte en stratégies de contenus, publie son baromètre « Marques : quels sont les nouveaux leaders d’opinion». Ce baromètre classe les grandes marques du secteur de l’assurance selon leur capacité à exercer un leadership d’opinion*.

    Réalisé entre le 1er avril 2019 et le 30 juin 2019, ce baromètre est basé sur la collecte et l’analyse de plusieurs millions de données issues du web, des réseaux sociaux et des comptes sociaux France (Facebook et Twitter) des 13 plus grandes entreprises françaises (hors bancassureurs) selon le classement Mazars – Argus de l’assurance. Ces données ont été classées et analysées à travers le prisme de 9 indicateurs** permettant d’apprécier trois attributs principaux de la marque :

    – Son pouvoir relationnel : capacité à être proche de sa communauté

    – Son pouvoir d’expression : capacité à occuper l’espace d’expression sur le web et les réseaux sociaux

    – Son pouvoir d’engagement : capacité à faire réagir à ses contenus et à propager l’information

    L’activation de ces trois leviers permet aux marques d’exercer un leadership d’opinion auprès de leurs audiences.

    AG2R La Mondiale, Matmut & Groupama (ex æquo) et AXA : leaders d’opinion dans leur catégorie

    Dans le secteur de l’assurance, AG2R la Mondiale exerce le leadership d’opinion le plus élevé avec une note globale de 83 sur 100, suivi par Matmut & Groupama (ex æquo avec 68/100) et AXA France (66/100). AG2R La Mondiale confirme ainsi sa position de leader pour la deuxième année consécutive.

    TENDANCES 2019

    # Des communautés en forte croissance

    En 2019, l’ensemble des marques voient leur communauté augmenter sur un rythme supérieur aux précédentes années (+21% contre +13% en 2018). Axa et Aviva, les deux premières communautés du classement, conservent leur avance en maintenant un écart significatif avec les autres marques. À elles seules, elles représentent toujours plus de la moitié du nombre total d’abonnés du secteur (plus de trois millions).

    # Une audience réceptive

    Les marques de l’assurance réussissent à toucher une audience globale similaire à des secteurs très affinitaires comme l’automobile (93 M de personnes atteintes dans le secteur de l’assurance vs 136 M dans l’automobile) avec une communauté moyenne 20 fois plus petite. Pour cela, elles n’hésitent pas à préempter des sujets parfois éloignés de leur expertise métier, comme le sport ou l’innovation et à produire beaucoup de contenus : deux fois plus que le secteur automobile.

    # Le sport, une thématique payante

    Très investies dans le sponsoring sportif, principalement dans le domaine du cyclisme, mais aussi de la voile ou du football, les marques du secteur de l’assurance utilisent majoritairement les hashtags en lien avec les événements sportifs qu’elles soutiennent. Cette stratégie a pour effet de booster les mentions auprès d’une communauté très intéressée par le sport : sur les 300 hashtags les plus utilisés par les followers, 25% concernent le sport. De plus, 24% des abonnés déclarent avoir pou premier centre d’intérêt le sport, devant l’économie et la technologie.

    Ce résultat témoigne du bon alignement des stratégies de contenus des marques avec les attentes de leurs abonnés.

    # Facebook, le média de prédilection

    Facebook est le réseau social où l’on interagit le plus : presque 10 fois plus que sur Twitter. AG2R La Mondiale, Groupama et Matmut cumulent à eux seuls plus de la moitié des interactions sur Facebook. À noter que Maaf détient le meilleur taux d’engagement du secteur (1,12% vs moyenne secteur assurance 0,55%) avec l’une des plus petites communautés du classement (170K). La marque démontre ainsi une réelle capacité à nouer un dialogue de qualité avec sa communauté et à les faire réagir. On peut parler d’une audience qualifiée.

    LE PALMARÈS 2019

    AG2R LA MONDIALE, une marque très visible

    # Une production de contenus qui favorise la notoriété

    Grâce à sa forte capacité à produire du contenu (2ème du classement), AG2R La Mondiale s’assure une visibilité importante sur les réseaux sociaux. Cette stratégie offensive favorise, en retour, un grand nombre de mentions (33 341). AG2R La Mondiale bénéficie également d’une bonne capacité de référencement dans les moteurs de recherche, en plaçant son Moz Domain Authority* au-dessus de la moyenne.

    # Une communauté en pleine croissance

    Avec plus de 380 000 abonnés, AG2R La Mondiale se démarque par sa capacité à attirer de nouveaux followers (2ème du classement). Sa communauté est en croissance continue (+ 3 722 abonnés sur la période étudiée).

    # Une forte capacité à interagir avec sa communauté

    Championne des interactions, AG2R La Mondiale enregistre également près de 100 000 interactions sur Facebook, soit 3 fois plus que la moyenne du secteur. À noter que son implication dans le cyclisme vient démultiplier l’utilisation des hashtags très populaires comme #allezalm.

    MATMUT, une communauté dynamique animée par le sport

    # Une croissance spectaculaire liée au sponsoring et au naming sportif

    Matmut acquiert plus de 16 000 abonnés sur la période étudiée. Une croissance de 10%, tirée nettement par le Championnat de France de rugby et le naming du stade lyonnais : «Matmut Stadium». Matmut se distingue aussi par sa capacité à engager ses audiences, en obtenant le 3ème meilleur taux d’engagement : 0,81%. Et ce malgré une communauté de taille modérée et un volume de production de contenus juste au-dessus de la moyenne du secteur. Ce rapport témoigne d’une publication de contenus adaptée aux attentes de ses followers.

    GROUPAMA, une expression forte

    # Une marque qui sait faire parler d’elle

    Groupama joue la carte du volume, avec la plus forte production de contenus (1 839 contenus vs une moyenne de 677). Cette stratégie offensive lui permet de bénéficier en retour d’un nombre de mentions trois fois supérieur à la moyenne. La marque est aussi l’une de celles qui génère le plus d’interactions sur les réseaux sociaux, avec un nombre deux fois supérieur à la moyenne sur Facebook et trois fois supérieur à la moyenne sur Twitter. Enfin, ses campagnes bénéficient d’une très bonne portée.

    AXA, une communauté solide et une bonne capacité de référencement

    # Un fort pouvoir d’expression

    Axa bénéficie de la meilleure capacité à se classer dans les résultats des moteurs de recherche (cf. score de Moz Rank) et d’un très grand nombre de mentions générées (2ème du classement), témoignant ainsi d’un fort pouvoir d’expression.

    # Le record de la plus grande communauté

    Axa performe avec plus de 2 600 000 abonnés sur ses réseaux sociaux, soit 2 fois plus qu’Aviva, la 2e plus grande communauté du secteur (près de 1 100 000 abonnés). La marque réussit également à parler d’elle autant qu’elle fait parler d’elle, la plaçant ainsi au centre de son réseau.

    « Les nouveaux leaders d’opinion sont les marques qui ont su conjuguer pouvoir relationnel, pouvoir d’expression et pouvoir d’engagement. Pour l’heure, ce sont principalement des poids lourds du secteur qui ont parfaitement su prendre le virage du social media et intégrer une stratégie cross-média performante.
    En matière de contenus, l’investissement paye : nous avons pu établir un lien de cause à effet entre le volume de contenus produits et le nombre de mentions généré sur le web et les réseaux sociaux. Les plus gros producteurs d’information récoltent le plus grand nombre de mentions. Autrement dit, plus les marques s’expriment sur les réseaux sociaux, plus elles augmentent leurs chances d’être mentionnées.

    La dimension stratégique d’un tel projet ne doit néanmoins pas être négligée. Il est indispensable de définir finement ses cibles mais aussi sa stratégie éditoriale afin de garantir la cohérence et l’homogénéité des contenus dans le temps. Les marques ne doivent pas hésiter à aller explorer un territoire d’expression sous prétexte qu’il paraît éloigné de ses produits, pourvu qu’il leur donne du sens. Seules la pertinence du propos et la crédibilité sur son marché permettront aux marques de se forger un leadership d’opinion. » Camille Nagyos, cofondateur et Directeur associé d’Ultramedia

    Baromètre complet et détaillé par indicateur et par secteur, disponible sur barometre.agence-ultramedia.com

  • Marketing automation : quelle pertinence pour le secteur banque/assurance?

    Quand le marketing automation se positionne comme un levier de croissance pour les professionnels de la banque et de l’assurance

    Par Siham Idam, Digital Marketing Executive chez Gradientz ( Groupe Kaliop)

    De manière générale, le marketing automation désigne un ensemble de pratiques visant à automatiser des actions web-marketing. Ce projet s’inscrit directement dans la transformation digitale des ventes et du marketing. Très utilisée dans le cadre d’une stratégie inbound marketing dans le secteur financier, cette technique basée sur une meilleure connaissance client est un levier important du développement commercial.

    Quelle pertinence pour le secteur banque/assurance?

    Le marketing automation renforce l’efficacité des processus marketing, favorise la transmission des données entre le service marketing et les équipes commerciales et permet d’améliorer sa connaissance du client. Il offre alors aux banques et compagnies d’assurances la possibilité d’approfondir la connaissance client et de mettre en place des actions webmarketing sur-mesure.

    Quelques exemples d’application du marketing automation dans le secteur banque/assurance :

    Freins à la souscription d’une offre: le scénario le plus simple à mettre en place est celui de la relance téléphonique ou par email lorsqu’un client ou prospect abandonne la souscription en ligne à l’un des services : assurance auto, habitation… Dans ce contexte, il sera nécessaire d’envoyer automatiquement au prospect un message personnalisé qui vise à lever les freins à la souscription.

    Limiter l’érosion de la clientèle : des scénarios peuvent être déclenchés pour détecter très tôt les clients qui sont susceptibles de résilier leur contrat en analysant leurs comportements de navigation sur le site web. Une solution de marketing automation permet, grâce à cette récolte de données de navigation, d’isoler les clients qui ont visité des pages caractérisant une intention de résiliation (conditions générales, etc.). Il est ensuite possible de déclencher des actions automatisées qui favorisent la relation client proactive et personnalisée. Ces actions auront pour finalité de réduire le taux de « churn ».

    Très concret, le marketing automation apporte donc des réponses pertinentes en matière de gain de parts de marché et de fidélisation de sa base clients. Fort de ces éléments, les professionnels de la banque et de l’assurance pourront donc accéder à de nouveaux leviers leur permettant de renforcer leur attractivité, de développer leurs ventes, mais aussi d’accroitre leur qualité de service en analysant mieux les données de leurs clients.

     

     

     

  • Qui sont les champions français de l’Expérience Client en 2018 ?

    MAIF, Nespresso, Doctolib.fr, Picard & Yves Rocher, champions français de l’Expérience Client!

    Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement, inédit et multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques.

    L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

    L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrentl’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors queles entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience1 a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

    L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement descollaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients.

    Les champions français de l’Expérience Client en 2018 : le Top 10 des marques

    Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client2 développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

    Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. MAIF
    2. Nespresso
    3. Doctolib.fr
    4. Picard
    5. Yves Rocher
    6. MACIF
    7. Sephora
    8. Marionnaud
    9. Amazon.fr
    10. GMF

    L’étude permet d’observer un résultat assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marquesbénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque

    (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), puis la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie.

    Selon Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Consumer & Retail « Pour devenir un champion del’Expérience Client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur !C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles quiconsidèrent l’Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication. »

    L’Assurance, secteur le plus performant.

    Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client,reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position et démontre ainsi qu’elle a suvaloriser son réseau physique, pour aller au-delà de la transaction, et créer une véritable expérience sensorielle et humaine.

    Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC « Le véritable levier de performance économique estaujourd’hui l’Expérience Client : si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dansun contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Leclassement des champions français de l’Expérience Client honore à cet égard celles et ceux qui tirent lemeilleur parti de cette révolution. »

    Les secteurs d’activités à la pointe de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. Assurance
    2. Distribution Spécialisée
    3. Grande Distribution Alimentaire
    4. Restauration
    5. Banque
    1. Energie & Utilities
    2. Secteur Public & Santé
    3. Logistique
    4. Télécommunications

    Les 6 Piliers de l’Expérience Client de KPMG

    L’augmentation du niveau d’attente des clients sur tous les secteurs d’activités et l’arrivée de nouveauxentrants qui redéfinissent les règles du succès, mettent la qualité de l’Expérience Client au cœur desenjeux stratégiques des entreprises.

    KPMG a développé un modèle original d’analyse de l’Expérience Client des marques. En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS3, taux de fidélité, value price), KPMG a mis en place les « 6 piliers de l’Expérience Client » qui permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activités, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

    La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client de KPMG, qui s’appuie sur 8 années d’études menées par le cabinet à l’international,sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.

    Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG4 :

    • ─  Personnalisation ;
    • ─  Temps & Effort ;
    • ─  Réponses aux problèmes ;
    • ─  Attentes ;
    • ─  Intégrité ;
    • ─  Empathie.

     

  • Les 4 principaux changements qui secouent le secteur bancaire

    Comment les banques peuvent-elles tirer profit des changements majeurs de leur secteur ?

     

    Software AG fait une synthèse sur les 4 principaux changements qui secouent actuellement le secteur bancaire et la manière dont les banques peuvent s’adapter

    Entre menaces et opportunités liées à l’avènement des banques numériques voire de la réglementation qui est amenée à changer dans les mois à venir, voici les principaux conseils délivrés aux banques, pour aborder ces changements en toute sérénité.

    1. S’approprier la donnée

    Les banques ont pour la plupart déjà investi plusieurs millions d’euros dans des outils de collecte de données de leurs clients. Cependant, peu d’entre elles ont clairement défini comment ces données doivent être utilisées. Représentant un impact financier conséquent pour les années à venir, les banques vont devoir orienter leurs investissements vers l’optimisation d’outils d’analyse des données, l’analyse prédictive et le machine learning. Avec la mise en application en Europe du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en mai 2018, les banques devront à la fois garder le cap sur la collecte de données et développer leur expertise d’analyse tout en respectant les nouvelles règles imposées par le Parlement Européen. C’est avec le déploiement d’une analyse fine et plus ciblée des données que les banques vont réussir à générer plus de revenus. A cela s’ajoute l’opérationnalisation des données en temps réel pour capitaliser sur un modèle de monétisation plus moderne.

    1. S’adapter aux nouvelles forces économiques du secteur bancaire

    Les investissements vont de plus en plus s’orienter autour des modèles utilisés par les FinTechs et les banques numériques qui chamboulent les activités des banques traditionnelles. La majeure partie des consommateurs reste affiliée aux banques dites classiques, bien souvent par habitude, tradition et peur du changement. Mais leur nombre risque de se réduire à mesure que les offres en ligne deviendront de plus en plus attractives. En combinant à la fois les points forts des modèles des FinTechs et des banques en ligne avec les leurs, les banques traditionnelles pourraient profiter d’un regain d’engouement de la part des clients, plus particulièrement de ceux issus des nouvelles générations, moins conservatrices que leurs aînés dans leurs modes de consommation. Avec des services plus agiles, les clients seront davantage attirés par de nouvelles offres qui répondront à leurs attentes. D’autres investissements sur des démarches innovantes devraient également faire leur apparition. Bien qu’il s’agisse pour les banques d’une gymnastique organisationnelle exigeante, cela doit être vu comme une priorité.

    1. Miser sur le numérique tout en gardant des agences physiques

    L’avènement des activités numériques des banques va s’accélérer à mesure que les clients s’orienteront naturellement vers le mobile et en ligne. Il est déjà possible de consulter ses comptes bancaires, effectuer un virement sans grande difficulté via une application de smartphone. Au final, les nouvelles technologies poussent à reconsidérer le fonctionnement de la banque. Cependant, la digitalisation ne signifie pas la fin des banques traditionnelles. La plupart des banques devraient conserver des agences de plus petites tailles ou des succursales en vue de rassurer leurs clients existants. En comparaison avec une banque concurrente à 100% digitale, la banque traditionnelle conservant des établissements physiques pourra offrir un panel d’offres complet aux clients. Ces agences géreront des volumes d’activité plus faibles mais se concentreront sur des services à plus forte valeur ajoutée.

    1. Vers la poursuite de banques plus ouvertes

    Avec la nouvelle directive sur les services de Paiement 2 (PSD2) qui va entrer en vigueur dès janvier 2018, les banques vont continuer à ouvrir leurs API à des fournisseurs de paiement tiers ainsi qu’à des agrégateurs de comptes dans les semaines à venir. Ces nouvelles réglementations combinées aux tendances du marché, transforment considérablement la façon dont les gens considèrent la banque. Les banques, au premier plan de cette nouvelle directive, doivent multiplier les investissements pour développer au maximum l’ouverture de leurs systèmes, l’analyse de leurs données et ainsi commencer à développer leurs écosystèmes de partenaires. Cela permettra aux clients de faire jouer la concurrence. Les banques s’offriront néanmoins de nouvelles possibilités de revenus grâce à ces nouvelles fonctionnalités décuplées.

    « A mesure que les banques vont continuer à opérationnaliser les données, à s’ouvrir et s’associer aux concurrents, ainsi qu’à accélérer leur digitalisation au profit de leur présence dans le monde physique, il sera intéressant d’observer comment les établissements vont s’adapter à ce nouvel environnement beaucoup plus ouvert. »soutient David Milot, Vice-Président Solutions chez Software AG.

     

     

     

  • Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

    Les attentes des consommateurs Français en matière d’assurance

    Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

    C’est ce que révèle une étude GMC Software réalisée en juin 2017 par Next Content

    Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

    S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

    4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

    Quels services numériques sont attendus en priorité ?

    Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

    Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

    Les attentes prioritaires vis-à-vis des assureurs et mutuelles
    en matière de services numériques

    (« En matière de services numériques proposés par les assureurs et mutuelles, quelles sont vos 3 attentes prioritaires ?»)

    Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

    Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

    Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles.   Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

    Les services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus
    en matière d’assurance automobile

    (« Parmi ces différents services connectés et/ou géolocalisés que pourrait vous proposer votre assureur automobile, lesquels vous paraissent comme les plus utiles ? ») – 2 réponses maximum

    Méthodologie

    Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

    Les principaux thèmes de l’étude :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

     Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude ici

     

     

  • Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

    Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

     par Darren Cooper, Directeur des solutions métiers de Stibo Systems

    Fini le temps où l’on consommait de la musique via des CD et des DVD, où l’on se déplaçait dans une agence bancaire pour y faire un virement et où on organisait ses vacances dans une agence de voyage. Aujourd’hui, de nombreux achats de biens et de services se font via le digital. Pour preuve : le e-commerce a, en 2016, enregistré un taux record d’achats avec 72 milliards d’euros (+14,6% par rapport à l’an passé) et plus d’un milliard de transactions (source Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente). Plébiscité par une grande majorité de consommateurs, le numérique s’accompagne toutefois d’une évolution du comportement d’achat. En effet, bien plus qu’un produit et un prix, les consommateurs attendent des offres de services associés et personnalisés. En cas d’insatisfaction, ils basculent en quelques clics à la concurrence. Loin d’échapper à ces nouvelles exigences, le secteur de l’assurance doit, pour faire face à ces nouveaux comportements d’achats et à la volatilité des clients, opérer leur transformation digitale.

     « Product Centric » : une stratégie dépassée

     Depuis cinquante ans, les assureurs vendent des produits en masse à des clients et des distributeurs. Cette approche « Product Centric » structurée par ligne de produits – assurance automobile, assurance habitation, mutuelles, assurance-vie
    – est basée sur un legacy organisé en silos. Mais aujourd’hui les clients ne veulent plus s’adapter à l’offre : ils attendent des produits et services personnalisés et des solutions digitalisées. Deux phénomènes qui contraignent les assureurs à évoluer du Product Centric vers le Customer Centric. Un changement de paradigme qui les oblige à repenser leur activité autour du parcours et de l’expérience clients et à revoir leur process, leur architecture informatique, leur organisation et leur business model. Plus qu’une évolution c’est une véritable révolution pour ces entreprises qui ne sont pas, à contrario des Fintechs, des digitales natives. Nées avec internet, ces startups de la finance sont disruptives dans leur approche clients et dans leurs business models bâtis sur les nouveaux comportements clients. Guevara, par exemple, une startup britannique, propose des assurances automobiles à des groupes de personnes et non plus à un individu pour répondre aux nouveaux comportements de consommation des automobilistes qui aujourd’hui sont davantage dans le partage de voitures. Cet exemple illustre bien cette notion de Customer Centric dont les assureurs traditionnels doivent s’inspirer et s’emparer pour répondre, voire anticiper, les nouveaux comportements des clients et leurs nouvelles exigences face à l’assurance.

     Digitaliser et personnaliser les offres

    En quelques clics, le client doit pouvoir générer un devis, le souscrire en line et accéder si besoin à un conseiller disponible immédiatement en ligne en cas d’interrogation. Une attente particulièrement forte chez les digital natives qui aspirent à de l’instantanéité dans leurs échanges avec leur compagnie d’assurance. Un client victime d’un sinistre, par exemple, attend de son assurance des outils qui lui permettent de communiquer et de le déclarer le plus rapidement possible via plusieurs points de contacts : site Internet, sms, chat, réseaux sociaux. Par ailleurs, les clients souhaitent des offres personnalisées. Une étude de Deloitte sur l’assurance automobile menée sur 15 000 consommateurs situés dans 11 pays européens (Autriche, Belgique, France, Allemagne, Irlande, Italie, Pologne, Pays-Bas, Espagne, Suisse et Royaume-Uni) révèle que plus de 50% des répondants seraient disposés à partager leurs données pour bénéficier soit d’une assistance routière gratuite, soit d’une assistance d’urgence automatique, soit de la localisation en cas de vol de voiture, ou encore de services de voitures gratuits. Ainsi, en contrepartie de données personnelles, les clients attendent des offres qui soient, non seulement adaptées à leurs besoins, mais aussi dynamiques – c’est à dire capables d’intégrer leurs changements de situation pour faire évoluer l’offre au cours du temps : naissance, déménagement, nouvelle voiture, etc. Ce souhait de partage de données en échange de services est également vraie dans le secteur médical où les assurés sont prêts à délivrer des données de santé en échange d’un ajustement du prix en fonction de leur profil, ou de services comme des conseils médicaux en ligne, des comparateurs d’assurance ou des devis on line.

     Evoluer vers le « Customer Centric » et « Solution Centric »

     Les assureurs peuvent aller un cran plus loin dans l’expérience client en proposant une approche Solution Centric. L’objectif est alors de répondre à une problématique client. Dans le cas de la sécurité des déplacements par exemple, l’assureur peut proposer une solution intégrant tous les aspects sécurité des déplacements professionnels, personnels, les assurances voyages et des offres tiers liées aux déplacements. Une assurance santé pourra intégrer toute une panoplie de services liés à l’assureur ou à ses partenaires comme des capteurs ou des solutions de monitoring ou encore des conseils diététiques. Là encore, c’est toute la problématique santé et bien-être qui est prise en compte et pas uniquement l’assurance maladie.

    Aujourd’hui le défi des assureurs est de valoriser leurs contrats d’assurance en construisant des offres de services étendues, personnalisées et complémentaires. Pour cela ils doivent développer des plateformes sur lesquelles viennent s’agréger les offres de leurs partenaires et doivent déployer des outils analytics et de gestion de l’information transversale afin d’extraire de toutes ces données une connaissance client 360°. Une évolution technologique qui n’est pas sans impacter considérablement l’architecture informatique et organisationnelle des assureurs ; les contraignant à évoluer d’une structure en silos à une architecture ouverte. Une condition sine qua none à une stratégie digitale.

     

  • Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

    Etude Génération Y et banque/assurance OpinionWay pour DOCAPOST

    DOCAPOST, filiale du groupe La Poste dévoile à l’occasion de son événement relation clients Banque et assurance l’EC Forum, les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay. Cette étude exclusive se penche sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle des comportements typiques des digital natives, puisqu’ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence…et de digitalisation.

    La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels1. Moins nombreux que les « baby boomers », les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

    UN RAPPORT PARTICULIER A LA BANQUE ET A L’ASSURANCE

    Bonne surprise ! Avec plus de 70% des jeunes interrogés se déclarant globalement satisfaits, la perception des services des banques et assurances est plutôt bonne.

    Les 20-35 ans entretiennent toutefois un rapport spécifique à leurs banques et assurances.

    D’une part parce qu’il y a une tendance nette, notamment les CSP+, au multi équipement : 36% des répondants sont clients multi-banques et 22% clients multi-assurances.

    D’autre part, parce que les « Y » ne sont pas nécessairement fidèles : 44% d’entre eux pourraient changer de banque et 55% d’assurance d’ici à deux ans.

    Ces deux tendances pourraient s’expliquer par un panel d’offres jugées indifférenciées : 51% des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45% d’une assurance à une autre.

    Le bon niveau de satisfaction des jeunes à l’égard de leur expérience client bancassurance est donc à nuancer et ce d’autant plus qu’ils font appel à des services relativement simples à ce moment de leur vie. Le score obtenu laisse donc une marge d’amélioration significative.

    La relation clients est un facteur clé pour augmenter le niveau de satisfaction et pourrait reposer sur des services visant plus de simplicité, plus de personnalisation et plus d’accompagnement.

    3 CONSEILS POUR REPONDRE AUX ATTENTES DES 20-35 ans.

    La simplification et l’humanisation de la relation clients avec leurs banques et assurances sont deux attentes fortes exprimées par la génération « « Y qui traduisent l’objectif d’accéder à l’autonomie de décision et d’action.

    Pour y répondre, les résultats de l’étude permettent d’extraire 3 conseils à prendre en compte pour une relation clients réussie avec les « Y » :

    1. Simplifier les démarches en utilisant les données

    Les 20-35 ans ont exprimé des attentes quant à la simplification des démarches (59% des répondants). Pour 58% des répondants, la première d’entre elles est l’utilisation des données de leur dossier client pour automatiser les démarches et formalités.

    2. Mêler le meilleur des mondes physique et digital

    Mais ce désir de simplification et donc d’autonomie ne doit pas masquer une demande aussi haute en terme d’accompagnement humain. Au contraire, les jeunes plébiscitent la combinaison des deux : ¾ des 20-35 ans veulent pouvoir réaliser toutes les opérations de manière dématérialisée tout en étant 82% à vouloir compter sur un conseiller en chair et en os.

    3. Personnaliser la relation

    Des progrès sont encore à faire en termes d’adaptation à la cible « jeunes ». Seuls 53% des 20-35 ans affirment que les banques et les assurances comprennent bien les attentes des personnes de leur âge.

    Pour se sentir plus écoutés, les 20-35 ans sont en attente de personnalisation. Ainsi, les 3 services les plus cités sont : le signalement d’opportunités en fonction de sa situation professionnelle (64%), des propositions basées sur ses achats (52%) et du conseil/coaching pour piloter son budget par mail, SMS ou Apps (47%).

    En outre, cette génération « Y » n’est pas réticente à partager ses informations personnelles (69%), notamment via les objets connectés, avec ses banques ou assurances afin de bénéficier de services plus adaptés à ses besoins (tels que le pay as you drive, par exemple).

    La réponse à leurs principales attentes passe ainsi par le digital. D’ailleurs, les ¾ des 25-30 ans affirment que les banques et assurances peuvent mieux anticiper leurs besoins grâce à la technologie.

    S’INSPIRER DES GAME CHANGERS DIGITAUX POUR ALLER PLUS LOIN

    Les leaders du digital ont changé la donne en matière de relation clients. De véritables modèles pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la bancassurance.
    Amazon est la marque dont les banques et assurances devraient le plus s’inspirer selon 32% des répondants, elle est suivie par Apple (29%) et Free (24%).

    Plus que des modèles, les géants du numérique pourraient même séduire en tant qu’acteurs de la banque et de l’assurance ! Ceux-ci sont plébiscités pour leur simplicité d’usage (Google) et la pertinence de l’interaction (Facebook).

    Ces résultats prouvent l’urgence de se transformer pour les acteurs traditionnels du secteur.

  • ETUDE IDC – La Transformation Numérique du secteur Banque-Assurance-Finance

     Plus de 75 % des entreprises du secteur financier ont déjà avancé sur le sujet de la transformation numérique

    Le numérique n’est pas un sujet nouveau pour le secteur financier qui est l’un des plus actifs en matière d’investissements informatiques. La filière Banque – Finance – Assurance représente aujourd’hui 19 % de la dépense informatique en France, et fait partie des secteurs les plus dynamiques (+3,3 % de croissance en 2016, contre +2,8 % pour la croissance totale logiciels et services en France). Dans ce contexte, Syntec Numérique, en partenariat avec IDC, a interrogé les entreprises du secteur1, aujourd’hui bien conscientes que la transformation numérique est l’une des meilleures façons de répondre à l’évolution rapide des comportements des clients et aux changements perpétuels des conditions de marché.

    Pour une entreprise sur trois, la stratégie numérique nécessite un responsable et un budget dédié

    La maturité numérique du secteur varie par les initiatives, l’organisation, et les budgets qui y sont associés (cf. Figure 1).

    Les résultats de l’enquête montrent que les initiatives numériques sont d’abord portées par le groupe, dans 64 % des cas. Mais cette stratégie n’est pas nécessairement accompagnée par la nomination d’une personne chargée de la transformation numérique ou de l’innovation. Par ailleurs, lorsqu’un responsable est en place, il n’a pas nécessairement un budget dédié à la conduite de cette stratégie.

    En définitive, la situation est assez partagée puisque seules 33 % des entreprises ont mis en place une stratégie numérique groupe bien structurée portée par un responsable de l’innovation / de la transformation disposant d’un budget dédié.

    Pour 18 % des entreprises interrogées, les responsables innovation n’ont pas de budgets : ils ont pour principal rôle de porter, fédérer, conseiller, et centraliser les initiatives numériques tandis que les budgets restent au sein de la Direction informatique ou des Directions métiers.

    IDC

    Connaissance client et performance de l’entreprise au cœur des motivations

    Les entreprises du secteur Banque – Finance – Assurance ont une vision très positive de la transformation numérique et de sa contribution en matière d’innovation et d’amélioration des processus. On observe trois familles de déclencheurs :

    – les sujets autour de l’expérience clients, de la connaissance clients, l’analyse des données et le parcours client, l’évolution des habitudes de consommation, et les besoins de fidélisation / rétention clients ;

    – l’amélioration des indicateurs clés de performance de l’entreprise comme le produit net bancaire, la marge et la rentabilité. Pour les banques, le numérique peut être aussi un levier permettant de réduire des coûts de structure importants ;

    – la pression concurrentielle ressentie par les entreprises du secteur, qui vient à la fois des concurrents traditionnels, c’est-à-dire les autres banques et assurances, mais aussi des nouveaux entrants sur le marché comme les grands acteurs du web, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les Fintechs qui proposent des services innovants (prêts pour les particuliers, collecte d’argent, gestion de l’épargne…).

    Les grands projets de transformation numérique

    Pour répondre à ces objectifs, l’enquête a évalué les initiatives mises en place par les entreprises en matière de transformation numérique (cf. Figure 2 sur les projets déjà lancés et les nouveaux projets dans lesquels elles accélèrent leurs investissements).

    La mise en place de services en ligne, de nouveaux services de paiement et de solutions pour assurer une coordination parfaite entre les canaux sont déjà des projets matures, mais les entreprises du secteur continuent à investir fortement dans ces domaines.

    En revanche, d’autres sujets ne sont pas encore matures mais se développent de façon importante, telles que les solutions Analytiques et Big Data, avec de nombreux projets qui se mettent en place, à la fois pour une meilleure connaissance clients et pour une meilleure maîtrise et analyse des risques. Le domaine des services de paiement est aussi un sujet extrêmement important pour les organisations bancaires : 74 % des entreprises interrogées travaillent sur leur développement.

    IDC2

    Les enjeux de la transformation numérique pour le secteur financier

     Les enjeux sont nombreux quand on aborde le sujet de la transformation numérique dans le secteur financier. L’étude menée par IDC en collaboration avec Syntec Numérique en compte trois principaux :

    • Répondre à la menace concurrentielle : les entreprises de ce secteur doivent faire face à la menace des nouveaux acteurs qui profitent des opportunités de conquête de marché induites par l’évolution des comportements clients. Près de la moitié des entreprises se sentent menacées par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon). A l’inverse les Fintechs ne sont pas considérées par les banques comme des acteurs menaçants, elles les considèrent plutôt comme des acteurs innovants qu’elles peuvent impliquer ou avec lesquels elles peuvent monter des partenariats.
    • Assurer la conduite du changement et mettre en place la formation pour accompagner la transformation numérique en interne : plus de 7 entreprises sur 10 considèrent que les solutions numériques ont changé la manière d’exercer leur métier.
    • Renforcer l’agilité du Système d’Information pour supporter l’innovation numérique : plus de la moitié des entreprises considèrent que leur environnement informatique n’est  que partiellement adapté, voire pas du tout.

    En définitive, face à ces enjeux de taille, les entreprises du secteur financier ressentent le besoin, pour plus de la moitié d’entre elles, de se tourner vers les entreprises du secteur informatique et numérique(ESN, éditeurs de logiciels, agences digitales) pour les accompagner dans leur transformation.

    Méthodologie

    En parallèle du Baromètre de conjoncture Syntec Numérique, IDC réalise chaque semestre pour le compte de SyntecNumérique une étude sectorielle dont l’objectif est d’identifier les enjeux numériques auxquels les entreprises d’un même secteur sont confrontées. 

     Cette édition de l’étude sectorielle a été réalisée en février et mars 2016 auprès de 102 entreprises du secteur Banque-Finance-Assurance. Les entretiens ont été réalisés par les téléenquêteurs du département Télémarketing d’IDC basé à Paris. Cette enquête a été conduite auprès des cibles suivantes : 

    • Un panel de différents acteurs du secteur : banques commerciales, assurances, services auxiliaires financiers et d’assurance, institutions financières spécialisées, banques mutualistes ou coopératives, sociétés financières et Caisses d’épargnes. Les assurances ont représenté 37% des entretiens réalisés tandis que les banques et autres institutions financières 63% ; 
    • 33% des structures interrogées emploient plus de 2 000 personnes sur la France, 29% regroupent 500 à 2000 collaborateurs et 38% disposent de moins de 500 salariés ; 
    • Un panel de différents métiers au sein de ces structures : Directions informatiques (38 %), directions horizontales et directions métiers (53 %), Directions innovation/transformation numérique (7 %) et Direction générale (2 %) 

     

     

     

     

     

  • Les Français sont-ils prêts à digitaliser leurs relations avec les assureurs ?

    Révolution numérique & Assurances : Les Français en attente !


    Les effets, chaque jour plus sensibles,   de la déferlante technologique   sur les individus et les organisations, nécessitent d’aborder la révolution numérique et ses impacts, pour le secteur de l’assurance.   Mais qu’en pensent les Français, acteurs de cette révolution numérique ?

    Les Français sont-ils prêts à digitaliser leurs relations avec les assureurs ? Pensent-ils faire usage des objets connectés, voire à communiquer leurs données à des fins de prévention et/ou de personnalisation de l’offre, de la relation globale ?

    Dans le cadre du 1er congrès de la révolution numérique en Assurance du 12 Avril, il a été réalisé, auprès des   Français, une grande enquête   « Révolution numérique et assurances »*.   44 questions ont été posées aux Français. Les tendances globales démontrent que les comportements et les attentes des Français évoluent et qu’ils sont, sur certains sujets, en attente d’évolutions du secteur de l’assurance.   Prenons 3 exemples :

    1. 47% des Français sont favorables à une souscription   d’un produit d’assurance   100% en ligne   (Complémentaire Santé, Assurance Automobile, ou Assurance Multirisques Habitation). Ce taux d’intention déclarée est à mettre en comparaison avec la réalité de la souscription d’assurance via Internet qui est aujourd’hui d’environ 5%.
    2. 76% des Français sont favorables à communiquer leurs données de santé   à un professionnel de santé, 45% à un réseau de soins, 29% à un assureur
    3. 72% des Français portent un intérêt positif à la personnalisation/réduction de la prime d’assurance auto   permise grâce à un boitier connecté et à un score de conduite calculé sur certains critères : accélération, freinage, virage, allure et nombre de kilomètres parcourus chaque mois.

    Jean-Luc Gambey, co-organisateur du TDAY, précise   «   Les résultats de cette enquête permettent de constater que le déploiement massif des technologies numériques : les objets connectés, le digital et le big data, simultané à l’évolution des usages et des comportements des Français participent à la transformation du secteur de l’assurance, à la construction de nouveaux produits et services d’assurance, à l’élaboration sophistiquée de parcours clients digitalisés et personnalisés, ainsi qu’à la nécessité d’adapter les organisations aux besoins d’immédiateté des Français.

    *Enquête nationale représentative réalisée du 7 au 18 Décembre 2015 par GNRESEARCH auprès de 2 215 Français de 18 ans et plus

    À propos du T-DAY Insurance,   1er congrès de révolution numérique du secteur de l’assurance.

    Le 12 Avril 2016 au Palais Brongniart : 12 conférences, 14 keynotes, 4 quartiers thématiques, des contenus uniques, des  espaces de rencontres, des personnalités politiques, des grands dirigeants, des personnalités et experts, des soutiens, des partenaires, des startups,… .

    Pour en savoir plus : https://www.mdw.stellart-design.fr/event/ecommerce-hub-tday-insurance-by-eventea/?instance_id=373

  • Pourquoi la génération Y va faire voler en éclat le business model des assurances ?

    Selon le World Insurance Report 2016, l’arrivée de l’Internet des Objets et l’importance croissante du numérique vont bouleverser le secteur de l’assurance

    La dernière édition du World Insurance Report (WIR) réalisée par Capgemini, l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, et

    l’Efma recense les ruptures technologiques qui vont bouleverser le secteur de l’assurance. L’évolution rapide de l’Internet des Objets (IoT) et les changements dans les comportements et préférences de la génération Y1 imposent aux compagnies d’assurance une transformation radicale de leur modèle si elles veulent rester dans la course face à la montée de la concurrence des start-up de la FinTech.

    Selon l’enquête « Voice of the Customer » réalisée par Capgemini auprès de plus de 15 500 clients de compagnies d’assurance du monde entier, la génération Y est beaucoup moins encline à juger positivement l’expérience client proposée par les assureurs que les générations précédentes, et ce, malgré des campagnes de communication qui lui sont dédiées. La génération Y interagit davantage avec les assureurs et plus particulièrement par le biais des canaux numériques : elle a recours 2,5 fois plus aux réseaux sociaux, et se connecte 2 fois plus à partir de téléphones mobiles que les autres clients.

    Néanmoins, ces interactions se traduisent par un niveau de satisfaction de l’expérience client qui est près de 20 % plus faible que pour les autres groupes d’âge, ce qui suggère que les attentes de la génération Y vis-à-vis des canaux numériques sont plus élevées que celles des générations précédentes. Sachant que plus d’un quart des clients déclarent avoir l’intention de souscrire ou de renouveler une assurance via des canaux numériques au cours des 12 prochains mois, le niveau de satisfaction de l’expérience client pour la génération Y est particulièrement alarmant. De plus, près d’un quart des clients de la génération Y déclarent qu’ils envisagent de faire appel à des assureurs non traditionnels : les start-up issues de la FinTech représentent une concurrence menaçante pour les compagnies d’assurance classiques.

    1 La génération Y désigne les personnes âgées de 15 à 34 ans.

    L’Internet des Objets incontournable

    Une menace (ou moteur de la transformation) encore plus sérieuse : la prochaine vague des technologies connectées et innovantes telles que les systèmes domotiques intelligents, accessoires portables, drones, robots et voitures autonomes, représente une menace de taille pour les assureurs. L’Internet des Objets va transformer les modèles traditionnels des compagnies d’assurance, de leur mode de communication avec leurs clients jusqu’à l’évaluation et la gestion des risques. Malgré cette menace, les assureurs continuent de sous- estimer la popularité des technologies connectées. Par exemple, seuls 16 % des assureurs pensent que les clients adopteront les voitures autonomes, alors que 23 % des clients se déclarent intéressés.

    Plus important encore que l’âge, le niveau social 2 est le facteur le plus déterminant dans l’adoption des technologies connectées. Plus de 45 % des clients aisés de la génération X3 déclarent être prêts à adopter les objets connectés, systèmes et accessoires portables intelligents, contre seulement 30 à 35 % des clients de la génération Y ayant moins de moyens. Les clients aisés de la génération Y sont les plus nombreux à vouloir adopter les technologies connectées (50 %). Les clients aisés restent les plus enclins à souscrire une assurance auprès de start-up (près de 31 % des clients aisés tous confondus et 47 % pour la génération Y).

    La redéfinition des risques

    Outre son influence sur les relations client, l’Internet des Objets pourrait avoir un impact encore plus significatif sur les principes fondamentaux du secteur de l’assurance. Dans un monde connecté, les données issues des objets connectés, des systèmes intelligents et des technologies portables exigeront une transparence accrue sur les risques, ce qui pourrait engendrer de nouveaux business models, notamment sur plan de la tarification et du contrôle des risques. Des changements sont également à prévoir au niveau de la responsabilité en matière de risque. Par exemple, dans le cas des voitures autonomes, ce ne sera plus la responsabilité du propriétaire qui sera engagée, mais celle du fabricant. Dernier point et non le moindre, l’Internet des Objets occupe une place cruciale dans la gestion du niveau d’exposition aux risques, avec des conséquences significatives sur les primes. Elles peuvent être négatives ou ouvrir de nouvelles perspectives à ceux qui auront su anticiper les risques liés à la présence de plus en plus forte des technologies dans l’environnement personnel ainsi que dans le commerce.

    Les assureurs doivent se préparer à la transformation de leur secteur. Le rapport recommande aux compagnies d’assurance de se renforcer à court terme tout en gagnant en agilité. À moyen terme, elles doivent mieux définir

    2 Un client est défini comme étant aisé si la valeur de ses biens est supérieure ou égale à 250 000 dollars (227 000 euros). 3 La génération X désigne les personnes nées entre 1960 et 1980 (c’est-à-dire âgées de 35 à 55 ans leurs propositions de valeur grâce à des alliances stratégiques et à l’exploitation de données pertinentes. Les stratégies à long terme consistent à transformer l’activité pour garder une longueur d’avance sur les risques émergents, les nouveaux moyens de communication, les comportements en constante évolution des clients et anticiper les changements importants consécutifs de l’arrivée de l’Internet des Objets sur l’identification des risques, la tarification et la prévision des pertes.

    « Alors que le secteur de l’assurance est déjà en train de vivre sa transformation digitale, il doit également se préparer faces aux menaces majeures que représentent la génération Y et l’Internet des Objets sur leur modèle traditionnel », affirme Vincent Bastid, secrétaire général de l’Efma. « Les assureurs les mieux préparés seront ceux qui les auront placés en tête de leurs priorités dans leur processus d’amélioration de la gestion des données et des risques. »