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Étiquette : assurance

  • Assureurs : ne déléguez pas votre relation client, élément clef de la valeur ajoutée

    Assureurs : n’êtes-vous pas votre pire ennemi en matière d’expérience client ?

    Par Sébastien Mattioli, expert CXM Assurances et Mutuelles, et Thibault France, chef de produit Solutions software chez Quadient

    Depuis 2015 et la loi Hamon, changer d’assurance (auto, moto, habitation et assimilés) est un véritable jeu d’enfant. Il est en effet possible de la résilier simplement à n’importe quel moment après un an de contrat. Fidéliser les assurés est donc devenu un enjeu de taille pour les compagnies d’assurance. Cela passe bien sûr par des offres compétitives et adaptées à leurs besoins, mais aussi par une expérience client optimale sur tous les canaux, et ce quelle que soit les restrictions liées à la situation sanitaire. Les assureurs n’ont aujourd’hui pas le droit à l’erreur. Or, il n’est pas rare que le bât blesse en interne, au niveau de la gestion et de la gouvernance de la relation client.

    Voici quelques clefs pour s’améliorer.

    Expérience client sous Covid : que demandent les assurés ?

     Confinement, déconfinement ou reconfinement, l’assureur doit être présent pour son assuré et lui offrir un service performant. La crise de Covid-19 n’a fait qu’accentuer les attentes du marché en matière d’agilité et de réactivité. Cela passe notamment par la capacité des compagnies d’assurance à mettre à disposition de leurs équipes des outils permettant de travailler à distance simplement, et de se concentrer sur la satisfaction des assurés. Cette dernière dépend, entre autres, de l’expérience client. Il s’agit du résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec son assurance.
    Une expérience réussie se doit d’être fluide de bout en bout, dans une approche omnicanale.

    Le client doit ainsi pouvoir engager la conversation avec son assurance via un chatbot, puis la poursuivre sur le site internet et la terminer en agence s’il le souhaite, sans que cela n’impacte la qualité du service rendu. Chaque étape doit être simple, efficace et justifiée. Dans le cadre d’une souscription à un nouveau contrat par exemple, l’internaute pourra remplir les différents champs nécessaires à l’adhésion en ligne via un parcours digital de qualité. Si à la fin, il lui est demandé d’imprimer le formulaire récapitulatif pour le signer et le renvoyer par voie postale à l’assurance, l’expérience client en pâtit.

    En matière d’assurance, plusieurs moments sont particulièrement critiques dans l’expérience client : (1) la souscription d’une part, car c’est la première prise de contact avec l’assuré, (2) la mise à disposition de la documentation réglementaire, et (3) la gestion des sinistres et incidents. Sur ce dernier point en particulier, la criticité est forte. En cas de sinistre, l’assuré souhaite être rassuré et avoir en face de lui un service réactif et efficace. Pour parvenir à le lui fournir, c’est toute l’entreprise qui est concernée.

    Ne déléguez pas votre relation client, élément clef de la valeur ajoutée d’une assurance

    La transformation digitale du marché de l’assurance est lancée. Tous les acteurs sont aujourd’hui conscients qu’elle est inévitable et porteuse de sens pour l’avenir. Mais tous n’avancent pas forcément dans le bon sens : certains ont en effet tendance à traiter les problématiques une par une, sans les envisager dans la globalité de l’écosystème. En s’équipant d’outils au cas par cas, ils peuvent en devenir dépendants. Les applications de la FinTech et de l’AssurTech, si elles permettent d’améliorer l’expérience client dans l’immédiat, présentent un risque sur le long terme. Que se passera-t-il le jour où l’assurance souhaitera modifier l’expérience de son client ? Ou le jour où l’application évoluera dans une direction qui n’est pas en cohérence avec le positionnement stratégique de l’assurance ? Garder la main sur les outils qu’elle utilise, c’est maitriser la relation qu’une organisation entretient avec ses clients, ce qui est, dans ce secteur en particulier, au cœur du business.

    Envisager l’expérience client comme une composante à part entière de la communication de l’entreprise est une bonne solution pour garder le contrôle sur sa valeur ajoutée. Cela passe par l’utilisation de plateformes globales, simples d’utilisation et interconnectables avec différentes applications. En collectant – avec son accord – toutes les données d’un client, elles permettent d’homogénéiser la communication au sein des différents départements de l’entreprise, qu’ils soient en contact direct ou pas avec l’assuré. Les plateformes de management de l’expérience client fonctionnent comme un entonnoir dans un système d’information et véhiculent sous un même format les données clients. Les échanges en interne étant facilités, les collaborateurs peuvent se concentrer sur la relation client et apporter des réponses toujours plus qualitatives et personnalisées aux assurés.

    S’équiper d’un outil, aussi performant soit-il, n’est cependant pas suffisant pour booster l’expérience client.
    Si les équipes n’en voient pas l’intérêt, elles ne vont pas l’utiliser et conserver leur fonctionnement ancien en parallèle, ce qui serait contre-productif. S’agissant de transformation digitale (et donc, d’optimisation de l’expérience client), tout est affaire de gouvernance. Le projet doit être porté par le top management qui a autorité sur tous les métiers.
    Si tous les collaborateurs avancent dans la même direction, alors l’expérience client pourra progresser en s’appuyant sur une plateforme dédiée, et avec elle la compétitivité de la compagnie d’assurance sur le marché.

    C’est possible : ne soyez pas votre pire ennemi et responsabilisez-vous pour vraiment faire bouger les lignes !

  • Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?

    Les innovations et évolutions dans le secteur des Assurances

    Le choc du digital a conduit les assureurs à repenser leur offre, leur relation client, leur schéma de distribution, leur organisation.
    Mais les bouleversements technologiques qui se préparent pourraient bien purement et simplement transformer leur métier. Les objets connectés et le traitement des données en sont un début de preuve sans compter sur l’arrivée de plateformisation.
    Qui sont ces acteurs disruptifs ?
    Pourquoi la plateformisation est un enjeu majeur dans l’assurance?


    Les réponses avisées de
    Nelly Brossard,     dirigeante dans l’assurance et advisor

     

    Annie Lichtner : Le marché de l’assurance est en pleine mutation et devient de plus en plus compétitif. Les assureurs traditionnels doivent se réinventer pour faire face à l’arrivée de nouveaux acteurs, plus inventifs et innovants.
    Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?

    Nelly Brossard : L’assurance connaît une véritable transformation, qui révolutionne ses modèles économiques, s’intensifie en termes de réglementations, redéfinit les contours de ses stratégies de partenariats et ses modèles de distribution, et surtout, lui ouvre de nouvelles opportunités !
    La concurrence s’accroit et s’intensifie avec l’arrivée de nouveaux acteurs (assurtech, GAFA et BATX…) et s’internationalise,  les modes de consommation et attentes (mobilité, besoin d’instantanéité, de fluidité, etc) ont évolué à vitesse grand V.
    Le digital et les technologies (données, intelligence artificielle, IoT, blockchain…) sont utilisés sur toute la chaîne de valeur, les écosystèmes ouverts (les plateformes) e développent et le systèmes d’informations (« APIsation » et le développement de l’ « open insuring ») évoluent. Enfin,  les consommateurs et clients attendent des entreprises,  et ce dans la durée et de façon pérenne, un engagement très fort en faveur des enjeux clés de société : l’environnement et le climat, en priorité, la lutte contre le chômage et création d’emploi, le pouvoir d’achat, et la santé.

    Des attentes des consommateurs qui se sont encore exarcerbées avec la crise sanitaire actuelle. Cela pousse les groupes d’assurance traditionnels à s’adapter pour répondre à ces enjeux et attentes, trouver de nouveaux relais, se développer et créer de la valeur.

    Annie : Par leur expertise dans la relation clients, les géants du web s’avèrent de redoutables concurrents pour les acteurs de l’assurance .
    Peut on parler de disruption du modèle traditionnel de l’assurance ?

    Nelly :     Les GAFA et les BATX, proposent depuis quelques années des services de paiement et aussi d’assurance pleinement intégrés aux parcours clients et qui répondent et s’adaptent aux besoins. L’assurance est intégrée à d’autre univers et usages (achats, divertissement, mobilité … avec une expérience “sans couture”.
    À titre d’exemple, Amazon propose des contrats d’assurance voyage, des contrats automobile,  des services de maintien a domicile, Amazon Protect propose, pour sa part, des extensions de garantie pour les achats effectués sur le site….

    De plus, certains grands groupes de distribution/retail, de télécoms etc. se calquent sur ces modèles afin de proposer à leur tour de tels services, dans une logique de plateformisation et de simplicité des parcours clients.

    Annie : Les startups de l’AssurTech sont nombreuses et déterminées.
    Comment font-elles bouger les lignes des modèles traditionnels ?

    Nelly : L’Assurtech se développe très fortement. Plus de 200 insurtech sont recensées en France début 2021 et 750 en Europe à fin 2020 ; 650 M d’euros ont été investis dans les insurtech en Europe en 2020. Elles constituent réellement l’une des composantes importantes de la transformation de l’assurance (et non  la seule). Chaque insurtech, apporte une certaine forme d’innovation, de réinvention ou de disruption sur tout ou partie des maillons de la chaîne de valeur. Les insurtech mettent en œuvre, sous diverses formes, une réelle coopération avec les assureurs et sont très utiles pour aider les assureurs à se transformer.

    Pour illustrer de façon concrète, beaucoup d’entre elles agissent sur la distribution (plus de 50 %), par exemple en France, les néo-courtiers comme +Simple, Assurup, Luko, Lovys… Ils amènent de la simplicité, de la transparence, de la fluidité. Et surtout, elles remettent le client et l’expérience client au centre en se basant sur les technologies, la data et la personnalisation, et cela fait un bien fou à notre secteur… D’autres se positionnent sur la tarification (exemple Akur8 avec son moteur de modélisation des risques et de tarification pour les assureurs qui permet d’accélérer les processus de tarification et de traiter beaucoup plus de types et de volumes de données) ;  Ou sur des solutions innovantes pour couvrir certains risques (exemple Descartes Underwriting pour les catastrophes naturelles à partir des données météorologiques pour optimiser les offres avec des tarifs plus justes, mais aussi les services) ; Ou sur la détection de fraude(exemple Shift  pour automatiser et aider les assureurs à mieux repérer les fraudes potentielles lors du traitement des sinistres) ; ou sur l’indemnisation (exemple Weproov pour la gestion des sinistres et l’expertise augmentée via l’IA pour estimer le coût d’un sinistre automobile, accélérer la gestion et l’indemnisation et simplifier l’expérience des assurés )…

    Et certaines insurtech en France agissent sur toute la chaîne de valeur et sont des  néo-assureurs « fullstack » qui disposent de l’agrément de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).  L’élément qui évolue, depuis quelques temps, est que de nouveaux acteurs (en plus de Seyna  et Alan) devraient  bientôt disposer de l’ agrément (exemple Assurly, Acheel). Des compagnies qui maîtrisent donc la chaîne de valeur allant de la conception des produits jusqu’à leur distribution, si elles le souhaitent…

    Et  lorsque l’on regarde au delà de la France  dans le monde, il y a  beaucoup d’effervescence et la disruption arrive à travers certaines insurtech… Il y a de très  belles insurtech comme Limonade Root, Hippo, Zhong An, Wefox… Par exemple, Zhong An  a un modèle d’assurance contextuelle totalement intégrée dans les parcours d’achat, de santé, de réservation de voyages avec des centaines de produits des polices avec une très petites primes et avec des couvertures faibles et limitées, des produits très ciblés et peu coûteux…

    Annie : Les grands acteurs de l’assurance sont conscients des changements en cours, les plateformisations vont-elles bouleverser les modalités de distribution ?

    Nelly : Ma conviction est que deux grandes voies se profilent pour les assureurs.
    Choisir de s’intégrer aux plateformes existantes et celles à venir pour concevoir et fournir les offres d’assurance adaptées aux  plateformes, aux insurtech, aux distributeurs et à tous types de partenaires et aussi pouvoir s’intégrer directement dans les différents biens et services (mobilité, habitat, santé…) et / ou dans les parcours des consommateurs (e-ecommerce notamment).

    Décider d’aller bien au delà du rôle d’assureur actuel et du cœur de métier et créer ses propres plateformes avec des partenaires et différents écosystèmes pour être un véritable  « offreur de solutions et de services larges » aux clients. L’objectif est d’accompagner leurs clients tout au long de leur parcours de vie : santé, travail, environnement, viellissement…, pour leur proposer avec d’autres acteurs et partenaires des produits, des conseils et des services parfaitement adaptés à ses besoins et personnalisés

    Annie : Quels sont les tendances qui vont se développer le plus au cours des prochaines années ?

    Nelly : Le secteur de l’assurance est en pleine mutation et transformation majeure. L’utilisation des technologies constitue un des leviers importants et par exemple :

    – l’accélération de l’automatisation des tâches à fort volume et faible valeur avec le RPA (Robotic Process Automation .) pour à la fois gagner en productivité, optimiser les coûts, simplifier et fiabiliser les processus et sécuriser les échanges et interactions,  et bien évidemment mieux répondre aux attentes des utilisateurs, simplifier leur expérience et celle des collaborateurs.

    -l’importance cruciale de l’expérience client avec notamment l’utilisation du vocal et des applications avec de la réalité augmentée / virtuelle

    – le rôle encore plus accru de l’IA et la data  sur toute la chaîne de valeur   ( tarification, souscription, gestion, réduire les risques d’assurance, expertise, relation clients et l’expérience en ligne du client) ;  cela implique une nécessaire vigilance en termes de règles d’éthique et de mise en œuvre de principes forts de transparence et de respect des données personnelles.
    – l’open assurance pour créer des plates- formes ouvertes, interopérables et développer des écosystèmes de partenaires pour proposer ses services  et solutions …et/ou l’intégration à des plateformes pour fournir les offres d’assurance adaptées
    – blockchain, le développement et l’intégration massifs de la blockchain (pour les produits et services, la fraude, l’indemnisation…).
    – sans oublier l’amplification du développement des services avec des objets connectés notamment  pour la prévention (exemple en santé)

     

     

     

     

     

     

     

     

  • L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    Selon l’édition 2018 du World Quality Report, l’expérience client est devenue pour la première fois la priorité n° 1 de l’assurance qualité. Le rapport souligne également la montée en puissance del’automatisation et de l’IA.

    Le rapport met également en lumière qu’un recours combiné à l’intelligence artificielle (IA), le « machine learning » etl’« analytics » pourrait constituer le principal vecteur de disruption de l’AQ et du testing au cours des deux à trois prochaines années.

    Pour cette édition du World Quality Report, 1 700 DSI et spécialistes des technologies, exerçant dans des entreprises appartenant à 10 secteurs d’activités différents et basés dans 32 pays, ont été interrogés surl’importance de l’AQ et du testing ;

    Il ressort que « la satisfaction des clients finaux » est la priorité n° 1 (avec un score de 5,85 sur 7) ; « la détection des défauts logiciels avant le lancement » et « l’amélioration de la qualité du logiciel et du produit » se classent juste derrière (avec un score de 5,81 sur 7).

    L’utilisation de l’IA, de l’analyse prédictive et de l’automatisation intelligente des tests permettent de garantir la satisfaction des clients finaux au travers de l’AQ
    L’expérience client étant un objectif prioritaire, les organisations commencent déjà à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’assurance qualité. Près de 45 % des professionnels interrogés indiquent utiliserl’automatisation intelligente alors que 57% sont actuellement en train d’essayer de nouvelles approches,dont notamment les applications intelligentes de testing intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielleet de « machine learning ». De plus, 59 % des entreprises interrogées ont exprimé leur intention d’avoirdavantage recours à l’analyse prédictive au cours de l’année prochaine, tandis que 54 % s’orientent sur l’automatisation via la robotique et 36 % sur le « machine learning ».

    Selon Brad Little, Executive Vice President, Directeur des Services applicatifs au niveau mondial chez Capgemini : « L’assurance qualité n’est plus une activité de back-office. Elle influe directement surl’expérience client et les professionnels IT en sont parfaitement conscients. Pour réussir la transformationportée par l’IA et l’automatisation, les équipes IT doivent acquérir rapidement de nouvelles compétences et se familiariser avec de nouvelles technologies. »

    Avec la montée en puissance de l’IA dans les activités d’AQ et de testing, trois nouvelles fonctionsvont prendre de l’importance : « AI QA strategist », « data scientist » et « AI test expert »
    Le WQR 2018 montre cependant que les organisations peinent à acquérir les compétences pointuesqu’impose ce nouvel environnement technologique. Plus d’un tiers (36 %) des répondants constatent en effet un manque de compétences pour évaluer l’impact de l’IA sur les processus métier, et 31 % estiment manquer des ressources et de l’expertise requises en matière de « data science » (voir Figure 1 ci-dessous).

    « Le manque de compétences représente un défi bien réel que les entreprises devront surmonter :l’utilisation de l’IA requiert des connaissances en termes d’algorithmes, d’optimisation mathématique et de business intelligence, qu’il faut impérativement maîtriser. Demain, les équipes IT compteront beaucoup plusde data scientists et d’experts en tests IA qu’auparavant », ajoute Brad Little.

    Figure 1 : l’impact de l’IA sur les compétences des professionnels de l’AQ et du testing

    L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA

    Selon le WQR, la priorité accordée à la satisfaction client met en lumière l’importance d’autres enjeux métier tels que la réactivité (délai de mise sur le marché), la compétitivité et l’innovation. Dans ce contexte, lesorganisations cherchent à traiter des volumes considérables de données structurées et non structurées, dans le respect des pratiques équitables. Elle reflète également l’évolution des mentalités et représente une netteprogression par rapport aux premières initiatives alors axées sur les expériences « multicanal ».

    Raffi Margaliot, Senior Vice President et Directeur général Application Delivery Management chez Micro Focus affirme : « Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via des plateformes technologiques complexes et depuis de multiples appareils, la fluidité de l’expérience utilisateur devenant un critère de premier plan. Le recours croissant à l’IA, aux « analytics » et à l’IoT imposent aux organisations de renforcer rapidement les compétences de leurs équipes de testing pour être en mesure d’évoluer au rythme desinnovations technologiques. »

  • #BBBA2018 – L’avenir du secteur banque et assurance

    Bancassurance : les temps forts 

    Après les opus Tourisme en avril et Mode & Beauté en octobre dernier, Hervé Bloch continue sur sa lancée avec Bancassurance le 15 février dernier, au sein du Cirque Gruss.
    Pari réussi, car 75 décideurs et 35 prestataires ont répondu présents, dans une atmosphère atypique. Parmi les temps forts de cette journée, le dating bien sur avec près de 1000 rdv sur mesure et une conférence de qualité.
    « Réunir cinq personnes qui représentent à elles seules plus de 100 Milliards de C.A, voilà un joli tour de force » déclare Hervé Bloch, fondateur des BigBoss et de la verticale Bancassurance.

    Retour sur la conférence : L’avenir du secteur banque et assurance

    Morceaux choisis  :

    « La banque à papa doit se transformer. Le digital est une nouvelle approche pour faire de l’acquisition » @azizdaifi @SocieteGenerale ‏

    « Pour ne pas craindre les nouveaux acteurs, il faut proposer une expérience client hors du commun » @azizdaifi @SocieteGenerale ‏

    « Humain et digital ne sont pas antinomiques » @NicolasMarcaud

    « Il faut se recentrer sur le client car nous sommes tous clients des uns et des autres  » @NicolasMarcaud

    « La nouvelle génération nous oblige à casser les codes NicolasMarcaud 

    Pour perdurer investit 100 millions d’euros dans les

    Un des faits marquants de 2017 aura été l’apparition en France d’un marché de la néobanque, avec une multiplication de ses acteurs. Compte Nickel, un compte courant pour tous, sans condition de revenus et sans découvert, qui s’ouvre en 5 minutes dans un bureau de tabac pour 20€/an @huguesLebret @CompteNickel

    « La banques est plus complexe que les télécoms à cause des notions de conformité, même si les problématiques sont identiques » @c_lehericey @@mabanque_bnpp

    « Avec les GAFA qui arrivent sur le marché nous sommes tous en train de réinventer la banque  »  @azizdaifi @SocieteGenerale ‏

     

     

  • L’intelligence artificielle au service des assureurs comme des assurés

    L’intelligence artificielle au service des assureurs comme des assurés

    Par Alain Biancardi, Vice President Sales Expert System

    À l’heure où la gestion des sinistres représente 80% de l’activité des assureurs, il devient urgent de s’interroger sur les moyens de gagner en productivité et en profitabilité, tout en maintenant un niveau de satisfaction client élevé dans un climat concurrentiel particulièrement rude.

    L’intelligence artificielle pourrait-elle s’imposer comme la garante de cet équilibre, plus que jamais primordial pour les assureurs, entre profitabilité et satisfaction client ?

    UNE LECTURE DES DONNÉES CHRONOPHAGE

    Au sein des compagnies d’assurance, les milliers de documents reçus chaque jour nécessitent un travail conséquent mais obligatoire de lecture, d’interprétation, d’identification des éléments clés et des informations indispensables dans le traitement d’un dossier. Ceci afin d’étudier le bien-fondé d’une demande de remboursement, d’identifier les éventuelles tentatives de fraudes, de vérifier l’alignement entre la demande du client et les éléments pris en charge par sa police d’assurance, etc.

    Cette tâche, particulièrement chronophage, peut pourtant être déléguée à une technologie reposant sur des algorithmes d’intelligence artificielle qui reproduisent la capacité humaine à comprendre l’information dans son contexte.

    UN CROISEMENT DES DONNÉES À AUTOMATISER

    Les outils de ce type identifient tous les formats de documents aussi hétérogènes soient-ils, extraient les informations relatives aux pertes, dommages ou diagnostics médicaux à partir des rapports collectés et identifient la nature du dommage décrit dans le rapport. Ils vérifient ensuite s’il est couvert ou non par la police d’assurance souscrite, et importent les données pertinentes dans la base de données de sinistres afin d’aider les experts lors de la validation finale des demandes.

    La mise en corrélation automatique de tous les éléments du dossier d’un client permet d’éviter les situations conflictuelles en cas de souscription de plusieurs polices d’assurance. Les éventuelles incohérences affichées entre la version de l’assuré et le témoignage rapporté dans une documentation officielle sont plus facilement identifiées. Ceci afin de mieux qualifier le coût de prise en charge et d’indemnisation, et de répondre de manière factuelle aux demandes du client.

    UN TRAITEMENT DES DONNÉES PLUS RAPIDE ET PLUS FIABLE

    Outre une réduction significative de la durée de validation manuelle – les documents qui mettent en moyenne une heure pour être contrôlés par un agent sont traités en quelques secondes –, l’automatisation du process d’extraction des données pertinentes diminue les risques d’erreur d’interprétation humaine, pour une productivité accrue. Les experts ne passent plus des milliers d’heures chaque année à effectuer ce travail préliminaire pourtant essentiel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tandis que les compagnies d’assurance réalisent des économies significatives.

    En parallèle, le temps de traitement des informations (réduit en moyenne de 53%) étant considérablement raccourci, l’assuré peut recevoir plus rapidement– une réponse plus précise à sa requête. In fine, son remboursement, effectué plus rapidement, devrait concourir à accroître sa satisfaction et sa fidélité. De même, certaines tâches simples peuvent être entièrement gérées de façon automatisée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En cas de demande de remboursement au montant peu élevé par exemple, les experts peuvent programmer des règles de remboursement croisées avec les règles de conformité prédéfinies, pour que l’ordre de paiement puisse être émis  instantanément, sans intervention humaine et même en dehors des heures et jours ouvrés.

    S’il n’est pas question que les algorithmes remplacent l’humain, l’intelligence artificielle peut représenter un formidable allié assistant les experts dans leur prise de décision et leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. À la clé pour les assureurs, une meilleure productivité, et des clients satisfaits.

     

  • Banque Assurance : la transformation de la relation client reste complexe

    Banque Assurance : comment automatiser les obligations règlementaires ?

    Par David Emo, responsable produit chez Netheos

    Depuis 2010, la relation client n’a eu cesse d’évoluer et la tendance est claire : les clients plébiscitent une relation en temps réel et multicanal. Cette transition s’est opérée assez facilement dans le domaine du commerce de détail avec l’émergence de grands e-commerçants spécialisés dans la vente à distance. Pour des professions fortement réglementées comme la banque et l’assurance, cette transformation de la relation client et du mode de vente est plus complexe à mettre en œuvre pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la vente repose sur la conclusion d’un contrat écrit devant être signé par les parties. Ensuite, la relation commerciale s’accompagne d’obligations règlementaires fortes, souvent traduites par des demandes de justificatifs.

    Or, une part non négligeable de ce travail est constituée de tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Les obligations relatives à l’identification, la solvabilité, l’obligation de vigilance constante et la signature électronique des documents reçus sont des tâches qui, lorsqu’elles sont manuelles, sont répétitives et prennent du temps. Ainsi, les entreprises peuvent travailler à l’automatisation de ces tâches tout au long de la relation d’affaires.

    L’identification

    La question de l’identification du client (dite « KYC » ou « Know Your Customer ») est au centre des obligations réglementaires qui s’imposent aux professionnels. Lorsqu’il s’agit de vérifier l’identité des parties prenantes d’une transaction, le Code Monétaire et Financier (C.M.F.) décrit les moyens adaptés et les documents probants.

    « Le digital est une formidable opportunité de créer de nouveaux liens. Mais cette opportunité s’accompagne de nouveaux risques (qui est vraiment la personne avec qui je suis en relation d’affaires ?) » souligne Marc Le Mouel, directeur général de Smile & Pay. Dans ce cadre, des techniques automatisées telles que la Reconnaissance-Lecture Automatique de Documents (RAD-LAD) et d’intelligence artificielle comme le « machine/deep learning » permettent de contrôler un document d’identité.

    En fonction du risque, cette identification peut être complétée par des justificatifs supplémentaires, qu’ils soient d’identité ou de domicile, et les mêmes contrôles automatiques seront appliqués pour garantir la conformité, la cohérence et l’authenticité des informations reçues.

     La solvabilité 

    Lorsque les opérations de crédit sont conclues sur le lieu de vente ou via une technique de communication à distance, une fiche d’informations remise par le prêteur ou par l’intermédiaire de crédit à l’emprunteur doit être établie afin d’évaluer la solvabilité de ce dernier. Décrite dans l’Article L311-10 du Code de la Consommation, cette fiche doit être signée ou son contenu confirmé par voie électronique par l’emprunteur. Les informations qui y figurent font l’objet d’une déclaration sur l’honneur de leur exactitude. Elle doit être corroborée par des pièces justificatives dont la liste est fixée par l’Article D311-10-3 .

    Les justificatifs associés à cette fiche les plus pertinents sont les avis d’imposition et les bulletins de salaire.

    Sur les avis d’imposition, le numéro fiscal et la référence de l’avis sont extraits par les techniques de LAD et sont vérifiés auprès de référentiels pour attester de l’existence réelle de l’avis. L’identité de l’individu, son adresse ainsi que son revenu de référence sont comparés aux informations de référence afin de s’assurer de leur authenticité.

    Tout comme pour l’identification des personnes morales, l’interrogation d’un référentiel tel que celui d’Infogreffe fiabilise les informations de la société mentionnée sur les bulletins de salaire (SIRET/SIREN, raison sociale, adresse et statut).

     L’obligation de vigilance constante tout au long de la relation d’affaires

    Cette obligation est régie par l’Article L. 561-6 du Code Monétaire et Financier. Or, comme l’explique Maître Pierre Storrer, avocat au sein du bureau parisien de Kramer Levin Naftalis & Frankel : « Il ne suffit pas d’identifier son client avant d’entrer en relation d’affaires. Une connaissance actualisée de celui-ci, et de ses actes, est également nécessaire et le sera davantage encore lorsqu’entrera en vigueur le 4epaquet anti-blanchiment, composé d’une directive et d’un règlement parus le 20 mai 2015″

    Là encore, l’automatisation de la mise à jour des informations d’identité ou de solvabilité est possible. Cela peut par exemple prendre la forme d’une campagne d’e-mailing demandant aux clients de soumettre leurs justificatifs à jour via un portail web. Confier la numérisation de ces pièces aux clients et effectuer les contrôles mentionnés précédemment permet de réduire significativement les coûts associés à cette obligation de vigilance.

     La réglementation de la signature électronique

    Accélérateur de business pour les parcours anciennement basés sur le papier, la signature électronique doit être mise en place en respectant les textes associés afin d’assurer sa valeur juridique.

    Anciennement encadrée par la directive européenne 1999/93/CE de 1999 (et sa transposition en droit national), la signature électronique est encadrée par le règlement n° 910/2014 du 23 juillet 2014 depuis le 1er juillet 2016 (eIDAS). Ce règlement vise à uniformiser sur le territoire de l’Union européenne les normes et les processus permettant la création, l’usage et la validation des signatures électroniques. Elle y est définie comme suit : « Des données sous forme électronique, qui sont jointes ou associées logiquement à d’autres données sous forme électronique et que le signataire utilise pour signer ».

     Afin d’être reconnue valide, la signature électronique doit reposer sur une identification fiable du signataire. Cette identification est de la responsabilité de l’Autorité d’Enregistrement. Sans une identification fiable du signataire, le risque de constituer des stocks de contrats où la signature est « faible » et donc répudiable est important. Cette obligation constitue souvent un passage obligé du parcours client intervenant généralement avant la signature du contrat.

     Conclusion

    Le règlement européen eIDAS associé aux nouvelles techniques d’analyse automatique et temps réel des documents justificatifs ouvrent de nouveaux horizons à la relation client, plus particulièrement lorsque l’entrée en relation se fait à distance. C’est l’enjeu des 12 prochains mois pour tous les professionnels qui ont déjà mis en place de la signature électronique ou qui le feront prochainement.

    En revanche, cette automatisation ne doit pas être prétexte à multiplier les contrôles. En effet, le client final quant à lui n’automatise rien et voit son expérience se complexifier à mesure qu’on lui demande plus d’informations et de justificatifs. Le taux de transformation peut donc être significativement impacté s’il n’est pas au cœur de la gestion du changement.

     

  • Pourquoi la relation client est complexe pour les banques et assurances ?

    Banque Assurance : comment automatiser les obligations règlementaires ?

    Par David Emo, responsable produit chez Netheos

    Depuis 2010, la relation client n’a eu cesse d’évoluer et la tendance est claire : les clients plébiscitent une relation en temps réel et multicanal. Cette transition s’est opérée assez facilement dans le domaine du commerce de détail avec l’émergence de grands e-commerçants spécialisés dans la vente à distance. Pour des professions fortement réglementées comme la banque et l’assurance, cette transformation de la relation client et du mode de vente est plus complexe à mettre en œuvre pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la vente repose sur la conclusion d’un contrat écrit devant être signé par les parties. Ensuite, la relation commerciale s’accompagne d’obligations règlementaires fortes, souvent traduites par des demandes de justificatifs.

    Or, une part non négligeable de ce travail est constituée de tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Les obligations relatives à l’identification, la solvabilité, l’obligation de vigilance constante et la signature électronique des documents reçus sont des tâches qui, lorsqu’elles sont manuelles, sont répétitives et prennent du temps. Ainsi, les entreprises peuvent travailler à l’automatisation de ces tâches tout au long de la relation d’affaires.

    L’identification

    La question de l’identification du client (dite « KYC » ou « Know Your Customer ») est au centre des obligations réglementaires qui s’imposent aux professionnels. Lorsqu’il s’agit de vérifier l’identité des parties prenantes d’une transaction, le Code Monétaire et Financier (C.M.F.) décrit les moyens adaptés et les documents probants.

    « Le digital est une formidable opportunité de créer de nouveaux liens. Mais cette opportunité s’accompagne de nouveaux risques (qui est vraiment la personne avec qui je suis en relation d’affaires ?) » souligne Marc Le Mouel, directeur général de Smile & Pay. Dans ce cadre, des techniques automatisées telles que la Reconnaissance-Lecture Automatique de Documents (RAD-LAD) et d’intelligence artificielle comme le « machine/deep learning » permettent de contrôler un document d’identité.

    En fonction du risque, cette identification peut être complétée par des justificatifs supplémentaires, qu’ils soient d’identité ou de domicile, et les mêmes contrôles automatiques seront appliqués pour garantir la conformité, la cohérence et l’authenticité des informations reçues.

     La solvabilité 

    Lorsque les opérations de crédit sont conclues sur le lieu de vente ou via une technique de communication à distance, une fiche d’informations remise par le prêteur ou par l’intermédiaire de crédit à l’emprunteur doit être établie afin d’évaluer la solvabilité de ce dernier. Décrite dans l’Article L311-10 du Code de la Consommation, cette fiche doit être signée ou son contenu confirmé par voie électronique par l’emprunteur. Les informations qui y figurent font l’objet d’une déclaration sur l’honneur de leur exactitude. Elle doit être corroborée par des pièces justificatives dont la liste est fixée par l’Article D311-10-3 .

    Les justificatifs associés à cette fiche les plus pertinents sont les avis d’imposition et les bulletins de salaire.

    Sur les avis d’imposition, le numéro fiscal et la référence de l’avis sont extraits par les techniques de LAD et sont vérifiés auprès de référentiels pour attester de l’existence réelle de l’avis. L’identité de l’individu, son adresse ainsi que son revenu de référence sont comparés aux informations de référence afin de s’assurer de leur authenticité.

    Tout comme pour l’identification des personnes morales, l’interrogation d’un référentiel tel que celui d’Infogreffe fiabilise les informations de la société mentionnée sur les bulletins de salaire (SIRET/SIREN, raison sociale, adresse et statut).

     L’obligation de vigilance constante tout au long de la relation d’affaires

    Cette obligation est régie par l’Article L. 561-6 du Code Monétaire et Financier. Or, comme l’explique Maître Pierre Storrer, avocat au sein du bureau parisien de Kramer Levin Naftalis & Frankel : « Il ne suffit pas d’identifier son client avant d’entrer en relation d’affaires. Une connaissance actualisée de celui-ci, et de ses actes, est également nécessaire et le sera davantage encore lorsqu’entrera en vigueur le 4e paquet anti-blanchiment, composé d’une directive et d’un règlement parus le 20 mai 2015″

    Là encore, l’automatisation de la mise à jour des informations d’identité ou de solvabilité est possible. Cela peut par exemple prendre la forme d’une campagne d’e-mailing demandant aux clients de soumettre leurs justificatifs à jour via un portail web. Confier la numérisation de ces pièces aux clients et effectuer les contrôles mentionnés précédemment permet de réduire significativement les coûts associés à cette obligation de vigilance.

     La réglementation de la signature électronique

    Accélérateur de business pour les parcours anciennement basés sur le papier, la signature électronique doit être mise en place en respectant les textes associés afin d’assurer sa valeur juridique.

    Anciennement encadrée par la directive européenne 1999/93/CE de 1999 (et sa transposition en droit national), la signature électronique est encadrée par le règlement n° 910/2014 du 23 juillet 2014 depuis le 1er juillet 2016 (eIDAS). Ce règlement vise à uniformiser sur le territoire de l’Union européenne les normes et les processus permettant la création, l’usage et la validation des signatures électroniques. Elle y est définie comme suit : « Des données sous forme électronique, qui sont jointes ou associées logiquement à d’autres données sous forme électronique et que le signataire utilise pour signer ».

     Afin d’être reconnue valide, la signature électronique doit reposer sur une identification fiable du signataire. Cette identification est de la responsabilité de l’Autorité d’Enregistrement. Sans une identification fiable du signataire, le risque de constituer des stocks de contrats où la signature est « faible » et donc répudiable est important. Cette obligation constitue souvent un passage obligé du parcours client intervenant généralement avant la signature du contrat.

     Conclusion

    Le règlement européen eIDAS associé aux nouvelles techniques d’analyse automatique et temps réel des documents justificatifs ouvrent de nouveaux horizons à la relation client, plus particulièrement lorsque l’entrée en relation se fait à distance. C’est l’enjeu des 12 prochains mois pour tous les professionnels qui ont déjà mis en place de la signature électronique ou qui le feront prochainement.

    En revanche, cette automatisation ne doit pas être prétexte à multiplier les contrôles. En effet, le client final quant à lui n’automatise rien et voit son expérience se complexifier à mesure qu’on lui demande plus d’informations et de justificatifs. Le taux de transformation peut donc être significativement impacté s’il n’est pas au cœur de la gestion du changement.

     

  • Les nouveaux enjeux des assureurs face à l’arrivée des voitures autonomes

    Un projet attendu pour 2040

    par Nicolas Sailly, Directeur Digital, Marketing & Communication d’ASSU 2000
    Tous les grands constructeurs automobiles et les grands noms de la High-Tech planchent sur la voiture de demain, que ce soit Google, Tesla, Mercedes, Ford et même Apple. Celle qui mise sur la technologie pour pallier les erreurs humaines, et ainsi rendre plus sûres les routes du futur.
    Mais parmi les questionnements qui accompagnent l’émergence de cette tendance figure le problème de l’assurance : comment assurer ces catégories de véhicules ? Qui est responsable en cas d’incident ?
    Les compagnies d’assurance doivent-elles s’inquiéter ou se féliciter de l’arrivée des voitures autonomes ?

    Les experts estiment que la voiture autonome arrivera à maturité en 2040. La technologie, l’environnement et bien sûr le cadre légal seront alors au point pour une adoption généralisée de ces véhicules, capables de se déplacer d’un point à un autre sans intervention humaine et en toute sécurité. D’ici là, le chemin à parcourir est long et semé d’embûches. Si personne ne doute de la capacité des constructeurs à mettre au point des prototypes de voitures autonomes, nos routes ne sont, par exemple, pas encore adaptées à de tels engins.Un assouplissement du cadre légal.
    La législation sur le sujet de la voiture autonome vient enfin d’être assouplie. Depuis le 23 mars 2016, la Commission Européenne des Nations Unies (UNECE) a statué : « les systèmes de conduite automatisée seront explicitement autorisés sur les routes, à condition qu’ils soient conformes aux règlements des Nations Unies sur les véhicules ou qu’ils puissent être contrôlés voire désactivés par le conducteur. »Et en France ?
    Un article de la loi de transition énergétique – promulguée en août 2015 – autorise le gouvernement à adapter la législation « afin de permettre la circulation sur la voie publique de véhicules à délégation partielle ou totale de conduite » et ce « à des fins expérimentales ».Nous n’en sommes donc qu’au stade de l’expérimentation, mais il faut d’ores et déjà se poser la question de l’assurance. Qui doit être responsable ? Le conducteur qui ne conduit plus ? Le véhicule, et donc le constructeur ? Ou encore le concepteur du logiciel de conduite automatique, si celui-ci diffère du constructeur du véhicule ? Sur ce point, tout est à construire. Et à légiférer.

    La technologie au service de l’humain.
    L’idée de départ de la voiture autonome n’est pas de priver l’humain de certaines de ses fonctions, mais bien de le supplanter afin d’accroître sa sécurité et son confort. La particularité de l’intelligence artificielle est d’apprendre de ses erreurs. Une voiture autonome qui parcourra une route pour la toute première fois analysera tout l’environnement, les risques et les éventuels accidents à anticiper. Et en cas d’incident, elle sera capable d’analyser la cause de l’incident – mauvaise appréciation d’une distance, d’une vitesse ou élément externe mal anticipé -avec l’objectif de ne pas répéter ces erreurs lors d’un éventuel deuxième passage.

    La cause la plus fréquente d’accidents ? L’habitude.
    73% des accidents de la route se déroulent sur le réseau de proximité, essentiellement composé de routes départementales. Pourquoi ? L’humain s’habitue, il est en totale confiance sur son trajet et sa vigilance s’amenuise, se reposant trop sur sa connaissance supposée du chemin emprunté quotidiennement. L’humain n’est pas sur un apprentissage continu. La voiture autonome, si.

    La balle est dans le camp des constructeurs…
    La voiture autonome est d’abord le fait des constructeurs. Ce sont eux qui impulsent, les uns après les autres, cette tendance. Ce sont eux qui pensent chaque composant ainsi que l’intelligence artificielle qui “dirige” le véhicule. La responsabilité première de la trajectoire, du comportement et des réactions de l’engin durant un trajet leur revient donc, du moins de prime abord. Il faut donc qu’assureurs et constructeurs planchent, main dans la main et dès aujourd’hui, à la façon d’assurer ces véhicules du futur.

    …mais le secteur de l’assurance doit déjà se réinventer. La voiture autonome, c’est de l’informatique, plus précis et doté d’une marge d’erreurs moindre. Et qui dit moins d’erreurs dit moins d’accidents. Qui dit moins de sinistres dit, pour l’assureur, une diminution des primes d’assurances. Mais le secteur de l’assurance serait-il réellement perdant dans l’optique de la démocratisation des voitures autonomes ? Pas nécessairement. Le revenu global de l’assureur risque certes de diminuer mais avec la chute des accidents, ses frais (prise en charge, dépannage, remboursement, etc.) seront également en forte baisse. On peut donc imaginer un nouvel équilibre – moins de primes mais moins de frais – dans lequel l’assureur pourrait continuer à exister.

    Mais cela ne suffira certainement pas. Le rôle d’un assureur est de couvrir l’être humain derrière le volant de chaque véhicule. Mais alors, si ce n’est plus l’humain qui est responsable de la conduite de son véhicule, comment l’assurer ?
    Faut-il imaginer un système d’assurance à double niveau dans le cadre de la voiture autonome ? Une assurance pour le conducteur, une autre pour le véhicule ?

    L’émergence de la voiture autonome pourrait simplifier le travail des assurances : il est plus facile d’anticiper voire de corriger une erreur informatique car celle-ci est moins aléatoire. Mais le monde de l’assurance n’est pas encore au point sur ce sujet. Et il ne faut pas attendre que la tendance se concrétise pour imaginer le futur de l’assurance.