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Étiquette : assistance

  • Les Français sont-ils prêts à adopter les assistants vocaux ?

    Demain tous équipés d’un assistant vocal ?

    Une étude menée par Miliboo  et Opinion Way 

    Se faire réveiller le matin, connaître la météo du jour ou encore contrôler certains appareils…autant de fonctionnalités qui sont aujourd’hui rendues possibles grâce aux différents assistants vocaux du marché. Alors qu’outre Atlantique les ventes se comptent en dizaines de millions, les Français sont-ils prêts à faire entrer chez eux Alexa, Google ou encore Apple ? Quel est leur rapport aux nouvelles technologies dédiées à la smart home ? Miliboo s’est intéressé à ces questions et a réalisé une étude avec Opinionway.

    A. Les Français connaissent les assistants vocaux mais sont encore frileux à l’idée de les adopter

    Alors qu’aucun de ces assistants n’était commercialisé en France il y a encore quelques mois, le sondage Opinionway pour Miliboo révèle qu’une grande majorité des Français a déjà entendu parler des assistants vocaux (71%). Ils sont même 42% à savoir précisément ce en quoi ils consistent.

    Sans grande surprise, les populations les plus technophiles, à savoir les moins de 50 ans, tout comme les personnes appartenant aux catégories aisées de la population, connaissent mieux les assistants vocaux (respectivement 49% et 50%) que les personnes plus âgées (36%) ou issues des catégories populaires (44%).

    Si les Français connaissent les assistants vocaux, ils déclarent ne pas souhaiter en posséder dans l’immédiat. En effet, si près d’un Français sur quatre aimerait en avoir un chez lui (22%), 74% ne partagent pas cet avis. D’ailleurs, sur les 1 016 personnes interrogées, 37% sont même plutôt catégoriques en répondant ne pas avoir envie du tout d’en avoir un chez elles.

    L’adoption des Google Home, Alexa ou autre Amazon dans les foyers français reste à ce jour encore modérée puisque seuls 2% des répondants disposent déjà d’un assistant vocal chez eux…une adoption naturellement majoritaire chez les populations plus connectées. En effet, 6% des 25-34 ans utilisent aujourd’hui un assistant vocal au quotidien.

    Les fonctionnalités les plus plébiscitées chez un assistant vocal.

    Lorsqu’on leur demande les fonctionnalités qu’ils aimeraient pouvoir activer avec leur assistant vocal, 31% des répondants aimeraient pouvoir se faire réveiller à l’heure de leur choix avec la musique de leur choix, 30% d’entre eux aimeraient pouvoir lancer la musique de leur choix grâce à la commande vocale et enfin 29% des Français souhaiteraient pouvoir être informés de la météo.

    …Viennent ensuite les fonctions de domotique qui permettent de contrôler la maison directement depuis l’assistant vocal, comme le contrôle de certains appareils, la gestion de la température ou encore de la lumière, respectivement plébiscitées à 28%, 28% et 26%. L’assistant vocal reste donc pour le moment encore considéré comme un outil destiné aux tâches quotidiennes simples.

    Etonnamment, les jeunes générations sont connectées mais ont besoin des nouvelles technologies pour (re)créer du lien. En effet 17% des 18-24 ans souhaitent pouvoir demander à leur assistant vocal de leur faire la conversation contre seulement 3% des 65 ans et plus.

    Les principales craintes liées à l’utilisation d’un assistant vocal.

    Si les assistants vocaux ne font pas l’unanimité, c’est qu’ils suscitent de nombreuses craintes. Avec l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD), la protection des données constitue un enjeu de taille et une préoccupation majeure pour les Français. En effet, près de la moitié des Français interrogés (47%) craignent de se faire pirater leurs données, 42% redoutent de ne pas maitriser l’utilisation de leurs données et enfin 33% ne supporteraient pas d’avoir le sentiment d’être écoutés en permanence. Autre crainte évoquée par les Français: le fait de devenir dépendant à cette technologie (33%). Les personnes plus âgées sont d’ailleurs celles qui redoutent majoritairement ce point (39% des plus de 50 ans et plus Vs 26% des personnes de moins de 50 ans). Le côté technique et la possibilité de ne pas savoir utiliser l’assistant vocal ? Cela ne semble être un souci que pour une petite partie de la population (14% des Français).

    B. Avoir un assistant vocal, oui…mais pas tout de suite !

    Malgré un très faible taux d’adoption des assistants vocaux par les Français (2%) et une appétence modérée pour ces derniers, plus d’un Français sur deux (51%) pense qu’une majorité d’entre nous sera équipée d’assistants vocaux à l’avenir. Ils estiment en moyenne que cela se produira d’ici…2029.

    Les meubles connectés ont de l’avenir.

    Autre facette de la « smart home », les meubles connectés sont également passés au crible : près d’un Français sur deux estime que la table basse connectée (48%) et le canapé connecté (44%) ont de l’avenir. Nuancés néanmoins, les Français voient dans ces équipements des biens non systématiques dont seule une minorité de foyers sera équipée à l’avenir. D’autres meubles connectés ont moins de succès, comme la chaise connectée, qui a de l’avenir pour 25% des Français.

    Les Français qui se disent intéressés par la possession d’un assistant vocal croient davantage en la démocratisation des meubles connectés : l’écart entre les personnes se disant intéressées par un assistant vocal et celles qui ne sont pas intéressées est toujours compris entre 25 et 36 points pour l’ensemble des meubles connectés. Par exemple, 73% de ceux qui aimeraient avoir un assistant vocal croient en l’avenir des canapés connectés.

    Ce qu’il faut retenir :

    • Une grande majorité des Français a déjà entendu parler des assistants vocaux (71%) et plus de quatre Français sur 10 voient précisément ce en quoi ils consistent,
    • D’ailleurs, un Français sur quatre aimerait pouvoir posséder un assistant vocal chez lui,

    • Top 3 des fonctionnalités les plus plébiscitées par les Français : se faire réveiller à l’heure de son choix avec la musique de son choix (31%), Lancer la musique de son choix (30%) ou encore être informé de la météo (29%),

    • Les principales craintes liées aux assistants vocaux ? le piratage de ses données, la non maitrise de ses données ou encore la crainte d’être écouté par un tiers,
    • Près d’un Français sur deux estime que la table basse connectée (48%) et le canapé connecté (44%) ont de l’avenir.

  • L’assistance client à l’ère des appareils connectés

    Comment gérer un volume important d’équipements connectés

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté. Selon Gartner, 6,4 milliards d’objets connectés seront utilisés dans le monde en 2016, ce chiffre devrait même atteindre les 20,8 milliards d’ici 2020. Cette année, on avoisinerait d’ailleurs les 5,5 millions de dispositifs supplémentaires par jour, preuve que la révolution de l’Internet des Objets est déjà en cours.

    Bien que cette tendance soit l’occasion pour les entreprises de créer et d’améliorer leurs produits et services, elle introduit également des éléments de complexité. L’assistance et la satisfaction client en font partie, en particulier lorsqu’il faut gérer un volume important d’équipements connectés, et faire le lien entre ceux-ci et des dispositifs encore déconnectés. L’Internet des Objets porte en lui des promesses passionnantes, mais nous sommes encore loin de les concrétiser.

    Les objets connectés contribuent à créer des expériences clients d’exception répondant à une grande variété de besoins. Cependant, si votre appareil n’est pas connecté (comme c’est le cas pour une grande partie d’entre eux aujourd’hui), vous ne pourrez pas profiter d’une telle expérience.

    L’incohérence qui en découle et ses conséquences ne doivent pas être sous-estimées. Une enquête publiée récemment suggérait ainsi que de 85 % des consommateurs cessaient toute interaction avec une marque après une mauvaise expérience mobile. Il suffit donc d’un échec sur un seul canal pour marquer la fin d’une relation. Ne pensez donc pas que vos clients sont là pour toujours. Ces derniers ont plus d’options que jamais, et ne sont nullement tenus de vous rester fidèles si la qualité de service que vous leur proposez ne leur convient pas. 

    Compte tenu des niveaux de connectivité actuels et de la nature des nouvelles technologies, il n’y a rien de surprenant à ce que leurs attentes en termes de qualité de service et de rapidité soient élevées. Leurs problèmes doivent être résolus aussi vite que possible afin d’opérer un retour à la normale. En échouant à les satisfaire, les entreprises leur offrent une raison de se tourner vers un concurrent. 

    Les organisations ont donc besoin d’une vision claire de la façon dont elles veulent accompagner leurs clients. Mais comment les aider à résoudre un problème technique avec leurs appareils sans affecter considérablement leur expérience ? Comment s’assurer d’être là pour eux à tout moment ? Ces nouvelles problématiques en matière de support sont à l’origine d’une nouvelle gamme d’outils d’assistance à distance rendant les centres de service client plus performants.

    Les outils traditionnels sont des solutions fiables. Les agents ont, a minima, un meilleur accès aux problèmes, et peuvent les résoudre sans avoir à mobiliser des techniciens. De leur côté, les clients évitent le pire des scénarios : devoir passer de nombreux appels et prendre plusieurs rendez-vous pour arriver à leurs fins.

    Mais au-delà des outils traditionnels, il en existe d’autres, comme la vidéo en direct. Ceux-ci offrent également un accès étendu, tout en apportant une différence énorme au niveau des délais de résolution (sans oublier un avantage bonus). Par exemple, avec un flux en haute définition, les agents peuvent accéder à des appareils n’étant pas encore connectés sans avoir à se fier à l’œil non exercé du client. Les entreprises peuvent ainsi s’éviter des frais de services sur site.

    Les nouvelles applications permettent également d’accéder à davantage de données clients. Ces enseignements pratiques peuvent ensuite être utilisés par les entreprises à leur avantage grâce à des outils d’analyse, en recommandant aux clients des solutions de façon proactive en fonction de leurs profils et de problèmes rencontrés par d’autres clients similaires. Cette approche ne s’arrête donc pas à la supervision d’appareils afin de détecter des problèmes. L’assistance proactive consiste à s’adapter aux besoins et aux attentes du consommateur, et à y répondre de façon automatisée pour apporter une réelle différence au niveau de l’expérience client. C’est précisément ce que permet la nouvelle vague d’outils et de services de premier plan. 

    Plus que jamais, l’expérience est au cœur de toute relation entre une entreprise et sa clientèle. Les organisations doivent s’efforcer de comprendre ce lien et apprendre à l’améliorer, en particulier dans le domaine de l’assistance. Souvent, les consommateurs sont prêts à aider à optimiser une expérience qui les a déjà séduits, que ce soit par le biais de groupes de discussion, d’enquêtes ou de retours spontanés. Cependant, les entreprises doivent avoir une réelle envie de changer les choses. La plupart des gens n’apprécient pas qu’on leur demande de donner leur avis sur ce qui doit être modifié, et de voir ensuite leurs retours ignorés.