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Étiquette : annonceurs

  • Relation client 2019 : l’IA et les bots continuent leur poussée

    Relation client 2019 : l’IA et les bots continuent leur poussée

    Par Stéphane Calzado, Président de Novadial

    La compétition entre les marques va s’intensifier ces prochains mois et créer une tension toujours plus importante sur les projets d’acquisition et de fidélisation des clients. Dans ce contexte, la technologie va jouer un rôle-clé en permettant aux annonceurs de repenser leurs dispositifs traditionnels pour les rendre toujours plus attractifs et adaptés aux nouveaux usages et aux attentes des consommateurs.

    Privilégier l’expérience client

    Le premier point que nous pouvons évoquer prend en compte la notion de qualité de l’expérience proposée. En effet, les marques cherchent désormais à entretenir avec leurs clients des relations de proximité en jouant la carte de l’ultra-personnalisation, du suivi et de l’anticipation. On comprend donc parfaitement que l’objectif ultime de ce schéma consiste à offrir une expérience de grande qualité à tous les moments du parcours clients. Il s’agit de faire vivre cette expérience dans le temps et de concevoir des dispositifs omnicanaux performants et évolutifs.

    L’intelligence artificielle comme nouveau relai

    Technologie en fort développement, l’intelligence artificielle va s’inviter durablement dans le monde de la relation client pour faire naitre de nouveaux services, permettre aux conseillers clients de ne plus avoir à gérer de tâches à faible valeur ajoutée, anticiper les attentes des clients, etc. Ces impacts vont se traduire également par le lancement à grande échelle de projets comme les Bots qui sont aujourd’hui un maillon important d’une relation client de nouvelle génération.Cette course à l’automatisation, au prédictif et à la robotisation s’explique par différentes raisons. Premièrement, elle répond à un besoin-clé des consommateurs : accéder en temps réel à des réponses à leur demande et ce à tout moment. Ce besoin d’accès rapide à l’information devient alors une simple formalité qui peut être traitée via des chatbots intégrés au sein des sites web des marques. On note aussi concernant les chatbots qu’une autre tendance semble se dégager : celle du machine learning.

    En effet, les chatbots, souvent encore utilisés pour des informations de niveau 1, vont considérablement évoluer et apprendre. C’est à ce niveau que le machine learning intervient. Il va notamment permettre aux chatbots d’intégrer de nouvelles données dans leurs bases de connaissances et de traiter des demandes toujours plus complexes. Cette étape passée, les systèmes de gestion de la relation client pourront ensuite s’enrichir de nouvelles fonctionnalités prédictives qui anticiperont certaines situations et permettront de contacter le client pour débloquer d’éventuels futurs points de blocage, lui proposer de nouveaux services pertinents, etc.

    Les projets de relation client vont donc continuer de devenir toujours plus « intelligents» en 2019. Le développement de technologies de pointe est un axe-clé qui va permettre de proposer aux clients une expérience d’un nouveau genre qui se traduira par plus d’écoute et de qualité.

     

     

     

  • Les sites marchands sont-ils en train de devenir la nouvelle aire de jeu publicitaire privilégiée des annonceurs?

    La diversification business des sites marchands un enjeu crucial pour assurer leur pérennité

     


    Par Michel Juvillier, Président du Comité Éditorial du
    Lengow Day 2017

     

    Nombreux sont les sites marchands majeurs qui ont opéré ces dernières années un virage vers une diversification de leurs activités afin de générer de nouvelles lignes de revenus.

    L’objectif étant d’assurer la pérennité de l’entreprise au travers différentes compétences qu’au fil des années les géants de l’e-commerce ont su développer :

    • La compétence technologique : au travers des plateformes marchandes. Ce qui a notamment donné le développement des « marketplaces ».
    • La compétence logistique : via l’étude de nouvelles solutions de livraison pour leurs clients, mais aussi leurs partenaires business utilisant leurs « marketplaces ».
    • La connaissance client : développant ainsi de réelles stratégies de développement d’activités publicitaires via ce qui est considéré comme le futur « Or noir » du marketing : la Data.

     J’ai choisi de m’attarder sur ce dernier point pour illustrer comment, au-delà d’assurer une nouvelle ligne de business, pour les sites marchands, l’exploitation de la connaissance client via la data pouvait sérieusement perturber («disrupter » diront les puristes du Digital)  l’écosystème marketing et publicitaire. Les déclarations de Sir Martin Sorell, PDG de WPP, un des plus grands groupes publicitaires mondiaux semble confirmer la tendance.

    L’exploitation de la data sera-telle une aubaine pour développer une nouvelle ligne de revenus pour les sites marchands via de nouvelles solutions publicitaires et marketing ?

    Les sites marchands sont-ils en train de devenir la nouvelle aire de jeu publicitaire privilégiée des annonceurs, marquant ainsi une nouvelle ère pour la monétisation publicitaire et l’efficacité marketing ?

    Depuis le début de cette décennie de grands acteurs du e-commerce comme Amazon, Cdiscount, le Bon Coin ont œuvré pour posséder leur propre offre publicitaire, commercialisée par leur propre équipe commerciale.

    Ils se sont lancés avec pour objectif de devenir des acteurs majeurs de l’écosystème marketing et publicitaire. Ces entités ont également été mises en place par des politiques de commercialisation programmatiques via des partenaires technologiques externes (le SSP AppNexus pour Le Bon Coin) ou des développements technologiques internes (comme l’entité A9 qui développe les technologies publicitaires pour le groupe auquel il appartient : Amazon).

    Aujourd’hui, ces plateformes sont considérées par beaucoup d’annonceurs comme des incontournables dans leur stratégie d’investissement publicitaire, au même titre que Google ou Facebook.

    Dans le même temps, il commence à apparaître des technologies en mode SaaS (Software as a Service) qui permettent aux espaces marchands de générer des revenus additionnels en commercialisant de manière programmatique des inventaires publicitaires. Permettant ainsi aux marques de communiquer auprès d’acheteurs actifs… voir compulsifs.

    Mais ce n’est pas tout… Ces mêmes technologies servent également les intérêts des annonceurs, afin de bénéficier d’espaces de communication de type « tête de gondole » au sein des sites marchands leur offrant ainsi les meilleurs potentiels d’achat. Notamment, via la compilation de datas évaluant la pertinence ou non d’une diffusion publicitaire auprès de certains consommateurs en phase active d’achat.

    En France, c’est un opérateur comme Storetail, aux Etats Unis c’est un acteur comme Triad Retail Media. Cette société américaine créé en 2004 a généré 500 million de dollars en 2015, emploie 700 personnes, possède des bureaux à Londres, Sydney, Hambourg Amsterdam et 10 autres villes. Elle vient de se faire racheter en Octobre 2016 pour 300 millions de dollars par Xaxis l’entité programmatique appartenant au groupe de communication WWP. La réussite de Triad Retail Media démontre bien qu’il existe un engouement des marques, des distributeurs et des acteurs majeurs de la publicité pour développer une offre publicitaire programmatique dans un environnement marchand.

    Les sites marchands sont devenus un espace privilégié de la fréquentation des acheteurs. Au 2e trimestre 2017, la Fevad (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) évalue la croissance à 11% sur un an avec 19,5 milliards d’euros dépensés en ligne. L’Hexagone comptait 35,5 millions de consommateurs au deuxième trimestre 2016. Selon Médiamétrie, au deuxième trimestre 2017, on enregistre près de 1 million de consommateurs en ligne de plus (+964 000 exactement).

    Il est à noter également une forte progression de la création de sites marchands en France. Ce qui démontre le dynamisme du secteur pour proposer aux internautes et mobinautes toujours plus de produits et services à commercialiser en ligne.

    Certes le marché de l’e-commerce est là, mais il est de plus en plus important pour les enseignes de la distribution d’optimiser leurs ventes. Avoir des acheteurs c’est bien, augmenter leurs paniers moyens c’est mieux…

    En effet, alors que le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté, on se rend compte que le panier moyen, lui, ne cesse de diminuer. En effet, selon la FEVAD il est passé de 91 euros en 2010 à 75,5 euros au deuxième trimestre 2016, c’est 68 euros pour le second trimestre 2017 (soit -3% en un an). L’augmentation du panier moyen des clients devient cruciale pour gagner la lutte pour la rentabilité commerciale en ligne.

    Selon l’agence Fifty-five spécialisée en data marketing, dans un magasin physique, le taux de transformation (client entrant dans le magasin et concluant sa visite par un achat) est en moyenne de 55%. Sur le digital le taux de transformation était de 7% en 2014 selon une étude Kantar Media Compete et Google.

    Il existe donc une réelle marge progression, diront certains, et une réelle opportunité de développement, diront d’autres. Notamment, via des solutions publicitaires telles que celles proposées par les technologies « d’e-merchandising programmatiques » évoquées plus haut.

    On peut avancer l’hypothèse que via le développement de ce mode de commercialisation « d’e-merchandising programmatique » au sein des sites marchands, nous sommes en train de rentrer dans une phase de commercialisation publicitaire digitale 3.0 :

    – Version 1.0 => 2000-2009 : Achat d’espaces publicitaires

    – Version 2.0 => 2009-2015 : Achat d’audiences publicitaires

    – Version 3.0 => Depuis 2016 : Achat de consommateurs en phase d’achat effectif

    Si à ces espaces d’e-merchandising sur les sites e-commerce vous y ajoutez les nouvelles opportunités de diffusion programmatique au sein des nombreuses newsletters des marchands en ligne, via des solutions technologiques portées par des sociétés comme LiveIntent aux Etats-Unis ou Ividence en France, il est clair que l’optimisation publicitaire, à des fins de réelle transformation transactionnelle, fera marquer des points à la crédibilité du marketing et de la publicité.

  • ATTRIBUTION & DMP : Le duo gagnant pour booster votre ROI !

    Bienvenue dans l’ère du Data-Driven !

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    Toujours plus omnicanal et multidevices, le parcours client a évolué. Il est donc aujourd’hui indispensable d’avoir des solutions d’attribution prenant en compte les différents leviers et pas seulement le premier ou le dernier. La DMP va se révéler être un vrai allié dans votre stratégie data et optimisation marketing.

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    Trois bonnes raisons de faire appel aux modèles d’attribution L’Attribution : En route vers le multi-touch L’Attribution au service d’une stratégie data-driven efficace Duo DMP & Attribution: Réponse aux enjeux des annonceurs

     

  • 4 conseils aux annonceurs pour faire la différence dans leur stratégie digitale en 2017

    4 conseils aux annonceurs en marketing digital pour briller en 2017

    Par Hadjira Eatwell, Marketing Manager EMEA Marin Software

    2016 fut une année étrange et pleine de surprises. On ne s’y attendait pas et ça s’est pourtant produit : les anglais votent le Brexit et les américains envoient Donald Trump à la Maison Blanche. Même si les effets de ces deux « surprises » ne se sont pas encore vraiment fait ressentir, les commerçants devront faire preuve de perspicacité pour aligner leurs stratégies aux décisions qui vont être prises notamment en termes d’échanges commerciaux et de protection des datas. En attendant d’en savoir plus sur ces sujets, voici 4 conseils aux annonceurs pour faire toute la différence dans leur stratégie digitale en 2017.

    1) Capter les émotions pour mieux répondre aux attentes clients

    En parallèle d’un parcours client qui se complexifie, les marques prennent conscience que leur performance dépend non seulement de l’expérience client qu’ils offrent mais également de leur capacité à se différencier. Elles savent que se contenter de vanter leurs produits et mettre en avant leurs prix avantageux, ne suffit plus.

    En complément d’outils de communication traditionnels, les marques doivent plus que jamais adopter une approche innovante dans l’utilisation du digital pour interagir avec leurs consommateurs et capter leurs émotions. L’émotion, cette réaction affective spontanée, y est pour beaucoup dans la décision d’achat mais reste pourtant très difficile à mesurer de part sa nature. Les marketeurs devront être capables de pleinement maîtriser cette expérience pour l’utiliser dans leurs campagnes. En attendant la création d’outils capables de mesurer les émotions de façon tangible, il est important que les annonceurs mènent par exemple une enquête en ligne en orientant les questions sur ce sujet et adopter une approche empathique dans l’analyse des données pour une réponse émotionnelle similaire à celle des clients.

    2) Jouer la carte du cross-canal

    On en a déjà beaucoup entendu parler en 2016, la maîtrise du cross-canal apportera un avantage compétitif certain en 2017. Les synergies entre le Search et le Social sont de plus en plus évidentes et la clef d’une campagne réussie sera de réussir à utiliser les

    données de l’un pour optimiser l’autre et vice versa et tout cela de manière automatisée. Il est désormais possible par exemple d’utiliser les recherches d’utilisateurs sur Google pour mieux les re-cibler sur Facebook grâce au Search Intent de Marin Software.

    3) Combiner le cross-canal aucross-device

    50% des dépenses Search ont été effectuées sur mobile cette année. C’est ce que montre le dernier rapport de Marin Software qui analyse les performances du Search, Social et Display par terminal.

    Cependant, le comportement des utilisateurs est complexe et il ne faudra surtout pas négliger la part, toujours importante, des clients qui effectuent leurs recherches sur desktop. Il faudra donc bâtir une stratégie en pensant multi-device. Dans ce contexte, il sera primordial de comprendre le parcours de conversion de ses clients (où ? quand ? avec quel moyen ?) qui varie d’une catégorie démographique à l’autre et de mettre en place des outils de cross-device pour optimiser ses campagnes

    4) Adopter des modèles d’attribution en adéquation avec les changements digitaux et rééquilibrer les budgets

    Dans cet environnement qui se complexifie, la clef pour des campagnes optimisées, sera d’adopter des modèles d’attributions qui tiendront compte du multi-device et du multicanal. Oubliez le modèle du « last click », réducteur et souvent inexacte, qui la plupart du temps attribue une conversion à un élément du parcours client pourtant mineur. Un tracking solide et précis permettra aux annonceurs de mieux attribuer les conversions et apportera un meilleur calcul du ROI.

    Cette année 2017 s’annonce riche en défis et opportunités pour les annonceurs. Chacun devra toujours encore plus analyser et connaître les comportements de ses clients acquis et potentiels pour optimiser leurs campagnes.