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Étiquette : agents

  • Assistants conversationnels : le futur des interactions avec le client

    Assistants vocaux et chatbots : plébiscités par les consommateurs, ils créent de nouvelles opportunités pour les entreprises

    Selon une nouvelle étude du Capgemini Research Institute, les consommateurs préférant les interactions avec des robots à celles avec des humains sont de plus en plus nombreux, notamment dans le cadre de la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente. Près de 70% des personnes interrogées dans le cadre de cette étude déclarent avoir l’intention de remplacer progressivement leurs déplacements en magasin ou en banque par l’utilisation d’un assistant vocal au cours des trois prochaines années.

    76% des entreprises tirent déjà des bénéfices mesurables des interfaces conversationnelles[1], mais pour en exploiter le plein potentiel elles doivent davantage se focaliser sur les besoins de leurs clients

    Menée auprès de plus de 12 000 consommateurs[2] qui utilisent des interfaces conversationnelles et 1 000 cadres dirigeants, l’objectif de l’étude « Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants » est d’analyser l’évolution de leurs comportements en termes d’adoption des interfaces conversationnelles, de mise en œuvre et de satisfaction. Elle s’inscrit dans le prolongement de l’étude de Capgemini sur les assistants vocauxmenée en 2017.

     La nouvelle étude met en évidence une accélération au cours des 12-24 derniers mois : 40% des personnes qui utilisent aujourd’hui des assistants vocaux ont commencé à le faire au cours de l’année écoulée.

    Les entreprises en perçoivent également les avantages : nombre d’entre elles considèrent les assistants conversationnels comme essentiels dans la relation client et l’expérience client. Plus de trois quarts des entreprises (76%) déclarent avoir tiré des avantages mesurables après avoir adopté des assistants vocaux ou chatbots et 58% déclarent que ces avantages correspondent à leurs attentes, voire les dépassent. Les entreprises ont notamment constaté une réduction de plus de 20% des coûts du service client et une augmentation supérieure à 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux.

    Si les avantages pour les entreprises et les utilisateurs sont largement compris, le rapport montre toutefois un retard au niveau du déploiement opéré en décalage par rapport à l’enthousiasme suscité et à la demande élevée. Il ressort de l’étude que moins de 50% des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l’assurance offrent leurs services via des assistants vocaux. Il en va de même pour les chatbots.

    Le recours aux assistants vocaux augmente significativement avec l’amélioration de l’expérience utilisateur

    Entre 2017 et 2019, les consommateurs ont eu davantage recours aux assistants vocaux, notamment pour faire leurs courses (de 35% en 2017 à 53% en 2019), les interactions avec le service après-vente (de 37% à 52%) et le paiement de produits ou services (de 28% à 48%).

    Selon le rapport, les consommateurs saluent les améliorations apportées aux assistants conversationnels qui leur offrent ainsi une meilleure expérience. Entre 2017 et 2019, le nombre de consommateurs se déclarant satisfaits des assistants personnels vocaux, tels que Google Assistant ou Siri, disponibles sur leur smartphone, est passé 61% à 72%. De plus, en 2017, ils étaient 46% à être satisfaits de l’utilisation d’assistant vocaux munis de haut-parleurs tels que Google Home ou Amazon Echo, et 44% étaient satisfaits des assistants vocaux munis d’un écran tels que Amazon Echo Show et Amazon Fire TV ; ces chiffres ont atteint respectivement 64% et 57% en 2019.

    Pour se généraliser, les assistants conversationnels doivent être davantage ergonomiques et personnalisables

    Une fois la confiance établie, les consommateurs sont disposés à passer au niveau supérieur dans leur usage des assistants conversationnels avec plus de personnalisation, une dimension émotionnelle accrue et plus de valeur ajoutée à leurs interactions. Plus des deux tiers (68%) des consommateurs déclarent qu’un assistant vocal permet d’accomplir plusieurs tâches simultanément tout en gardant les mains libres, et 59% affirment que le niveau de personnalisation des chatbots ne cesse de s’améliorer. L’étude montre également que le consommateur attend désormais des interactions qui soient plus proches des interactions humaines : 58% des personnes interrogées souhaitent personnaliser leur assistant vocal, 55% veulent lui donner un nom et 53% désirent définir sa personnalité.

    « Cette étude montre que les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, car appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent. Par rapport à notre étude publiée début 2018, un pourcentage bien plus important de consommateurs estiment qu’ils privilégieront les assistants vocaux aux autres types d’interactions d’ici les trois prochaines années. Parallèlement, les attentes des consommateurs évoluent à mesure qu’ils utilisent la technologie, » indique Mark Taylor, en charge de la pratique Customer Engagement chez Capgemini Invent. « La protection de la vie privée et la sécurité restent également primordiales. Depuis notre dernière étude, les inquiétudes des consommateurs quant à l’impact des assistants vocaux sur leur vie privée et la sécurité des données semblent avoir encore un peu augmenté. Le commerce conversationnel tendant à se généraliser, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour tenir compte de ces préoccupations et attentes de leurs clients. » 

    Stan Sthanunathan, Executive Vice President, Unilever, insiste sur la place à accorder aux assistants vocaux : « Les entreprises ne doivent pas considérer les interfaces conversationnelles comme la solution à tous leurs problèmes, mais doivent plutôt les utiliser pour augmenter l’intelligence humaine et ainsi améliorer la productivité. Les assistants vocaux et chatbots peuvent communiquer avec plusieurs personnes simultanément et permettent donc de soulager les agents de nos centres d’appels souvent soumis au stress et à la pression. Entre 20% et 30% des problèmes sont traités et résolus par ces interfaces conversationnelles sans nécessiter une intervention humaine. Les questions redirigées vers les agents sont   donc beaucoup plus ciblées. »

    Le rapport identifie quatre facteurs de réussite essentiels pour tirer parti de l’intérêt croissant des consommateurs à l’égard des interfaces conversationnelles :

    • Trouver le juste équilibre entre les interactions humaines et robotiques afin de renforcer la relation client – près de la moitié des consommateurs seraient plus fidèles à une entreprise, et plus tentés de dépenser, si leurs interactions avec l’IA étaient plus réalistes.[3]
    • Doter les assistants conversationnels de fonctionnalités supplémentaires, comme des images/vidéos – près de deux tiers des consommateurs disent que leur expérience serait améliorée avec des informations supplémentaires fournies à l’écran, telles que des images (fonctionnalité citée par 63% des consommateurs), des vidéos (64%) ou des informations plus textuelles (65%).

     

    • S’attacher à gagner la confiance des consommateurs en apportant une solution à leurs problématiques et en améliorant la pertinence lors du choix des cas d’utilisation pour les assistants conversationnels – alors que les consommateurs sont de plus en plus disposés à se fier aux recommandations des assistants conversationnels (s’agissant d’une interaction à faible niveau d’implication, 54% déclarent qu’ils suivraient les recommandations de produits de leur assistant vocal, contre 49% celles d’un commercial), les niveaux d’inquiétude quant à la protection de la vie privée et à la sécurité restent élevés (52% s’inquiètent que leur assistant vocal écoute leurs conversations privées en arrière-plan).

     

    • Développer les talents dans trois grands domaines : design d’expérience, architecture/technologie et juridique/conformité – au même titre que la culture, les compétences digitales représentent le plus grand défi pour les entreprises.

    [1] Les interfaces conversationnelles sont des plates-formes qui imitent une conversation avec un vrai humain

    [2] Le terme « consommateurs » fait référence, dans ce rapport, aux utilisateurs d’interfaces conversationnelles

    [3] Capgemini Research Institute, « The Secret to Winning Customers’ Hearts With Artificial Intelligence: Add Human Intelligence, » juillet 2018.

    Pour plus d’informations, consultez le rapport complet ici.

     

  • Humaniser les bots fait-il vendre ?

    Stratégie émotionnelle des chabots : du buzz au business

    Par Thomas Solignac, CEO et cofondateur de Golem.ai

    La Hype de l’IA tient beaucoup de ce fantasme collectif pour les univers de la science-fiction, qui nous racontent l’histoire d’un monde à la technologie rédemptrice ou apocalyptique. Mais que ce soit une utopie ou une dystopie, ces technologies du futur portent à la fascination.

    Si l’IA classique peut-être difficile à médiatiser dans sa réalité technique et théorique, tout ce qui évoque la Science-Fiction est compréhensible du grand public.

    C’est pourquoi l’anthropomorphisation des IA, c’est à dire, le fait de donner aux IA une incarnation visible aux caractéristiques humaines, est si vendeuse.

    Le chatbot et les assistants virtuels (Google Home, Alexa…), et de manière plus générale, les agents conversationnels, se sont beaucoup popularisés grâce à ça. Le fer de lance dans cette direction ayant été Siri d’Apple.

    Il s’agit donc de jouer en permanence de la personnalité de l’agent conversationnel, lui conférer des ébauches de sentiments, d’avis propre, de volonté.

    La popularité et la visibilité sont des facteurs clés pour ces startups qui cherchent à lever de l’argent. Et le levier du fantasme est facile à actionner.

    Il faut comprendre que cette représentation de l’IA dans la science-fiction, souvent décrite comme un robot qui finit par développer des caractéristiques humaines présumées authentiques, s’accompagne d’une véritable ignorance sur ce qu’est vraiment l’Intelligence Artificielle.

    La résultante de ça, c’est une ambivalence très forte dans la perception d’un agent conversationnel. Avec quoi je parle ? En pratique, on observe alors que les utilisateurs ont des comportements assez bizarres face à un chatbot. Ils se mettent à écrire des choses de plus en plus étranges et difficiles à comprendre, pour essayer de pousser les limites du chatbot.

    Une fois les limites atteintes, l’utilisateur a deux réactions. D’abord, il est rassuré, il réalise qu’il est face à une machine. Ensuite, il est déçu. On repasse de la case terminator à la case calculatrice. Et tout ce cheminement est exempt de ce qui aurait du être le point central : l’utilité. Effectivement cette démarche a fait vendre beaucoup de bots conversationnels à des secteurs R&D, pour d’innombrables POC sans suite. L’IA est l’objet de beaucoup de levées de fonds et d’articles dans les médias, permettant une popularisation réelle du sujet des interfaces homme-machine par le langage.

    Que peut-on attendre vraiment d’un chatbot ou d’un agent conversationnel ?

    Il faut penser le chatbot comme une forme d’interface parmi d’autres : on peut interagir avec un logiciel par clavier, souris, surface tactile, etc… ou par le langage humain. On y trouve la commande vocale, et la commande écrite dont les chatbots.

    Dans cette optique, on voit immédiatement la vocation première du chabot : proposer une interface plus riche et plus efficace par le langage. Il ne s’agit pas d’amusement, mais d’accessibilité et de satisfaction client.

    Lors de la publication d’une étude d’Accenture sur les bots dans la relation client en 2017, on découvre que les critères en tête pour l’adoption d’un bot par les utilisateurs sont des critères d’efficacité. On trouve en premier lieu la facilité d’utilisation (59%), puis la disponibilité 24/4 (59%) et enfin la rapidité de « solutionnement » des demandes (57%). Les critères ludiques sont sous la barre des 25%.

    Il faut attendre d’un chatbot qu’il permette d’accéder rapidement à des informations, qu’il accompagne l’utilisateur dans des processus complexes (achat, SAV) et permette de les accomplir directement par le dialogue.

    Faut-il avoir peur de l’automatisation de la relation client ?

    D’ici 2020, 85 % de la relation client sera automatisée d’après Gartner. Que faut-il en penser ? Il y a d’abord l’inquiétude de l’impact sur l’économie et le travail. Selon lui, d’ici 2020 l’IA aura éliminé 1.8 millions d’emplois, mais en créerait également 2.3 millions.

    L’IA n’est pas qu’une étape dans le processus d’automatisation des métiers ; à titre d’exemple les agents conversationnels sont une véritable valeur ajoutée pour les entreprises. Ce sont des employés, qui, bien que limités, sont disponibles en permanence, et répondent instantanément. En effet, 80% des demandes clients sont solutionnées entièrement par le Bot d’après Accenture.

    Les emplois qui gèrent habituellement ces demandes sont des emplois pénibles. Le niveau d’automatisation atteint en est bien la preuve. L’agent conversationnel montre un intérêt intrinsèque, dans une époque où la relation client est un facteur décisif de changement de fournisseur. La mauvaise qualité de la relation client aurait fait perdre 1 600 milliards de dollars aux entreprises aux US en 2017.

    Ce qui est intéressant de noter, c’est que les entraves viennent du côté des experts que les chatbots vont compléter. Souvent persuadés que leur travail demande une intelligence nécessairement humaine, il faut un temps d’évangélisation et de maïeutique pour les convaincre de se débarrasser des 80% de tâches automatisables de leur domaine d’expertise. Au-delà des questions d’économie et de technologie, l’IA est souvent une blessure narcissique.

    En conclusion, deux messages mériteraient d’être diffusés avec pédagogie ; d’abord descendre cette idée que les IA auraient des émotions, et puis apporter une vision du travail compatible avec une automatisation progressive des tâches répétitives. Ces tâches répétitives ne sont pas forcément celles qui nécessitent le moins d’intelligence. Il est beaucoup plus facile de laisser l’IA organiser entièrement tous les plans de la logistique d’une entreprise que de remplacer l’intégralité du travail individuel de manutention par des robots intelligents.

    Les agents conversationnels sont un portail naturel d’interaction avec les IA. C’est une porte ouverte sur un nouveau rapport à la technologie et aux services, dont tous les potentiels n’ont probablement pas encore été imaginés.

  • Les tendances 2016 de la relation client

    De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux :  les tendances principales dans le secteur de la relation client

    Etude menée par XEROX 

    Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.

    Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.

    Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.

    « Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »

    1. Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux

    À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.

    Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux  constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.

    1. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)

    Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.

    Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
    6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.

    1. L’omniprésence des marques

    L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.

    Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.

    1. Agent, un métier en pleine évolution

    Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.

    Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.

    Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.