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Qui sont les champions de l’Expérience Client en 2024?

Les champions de l’Expérience Client récompensés lors des Palmes de la Relation Client 2024

Les Palmes de la Relation Client, plus grand événement du secteur qui réunit plus de 500 professionnels chaque année, a révélé les Lauréats de cette 17ème édition le lundi 30 septembre. L’AFRC a récompensé des entreprises et des personnalités dans les catégories : Expérience Client, Expérience Collaborateur, Expérience Citoyen, Jeune pousse ainsi que le Directeur.trice Client de l’année.
Cette édition a mis en lumière le thème : « Gagner la confiance. ».

Christophe Leclerc, Directeur de la Relation Client – Decathlon France a été élue Directeur Client de l’année

Christophe Leclerc a débuté sa carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle. Initialement destiné à devenir pilote d’hélicoptère, il a finalement choisi Decathlon comme école pour développer ses compétences.
Après 14 ans dans le retail, il a gravi les échelons en occupant divers postes, de directeur de magasin à chef de produit chez B’Twin, puis directeur du e-commerce France, où il a contribué à augmenter la part de l’ecommerce de 5% à 20% du CA France.

En janvier 2022, Christophe a pris la tête du Centre de Relation Client (CRC) de Decathlon France. Fort de son expérience en conception de produits et e-commerce, il a réorganisé le CRC en intégrant de nouveaux canaux comme WhatsApp et en permettant aux conseillers de finaliser des ventes.
Sous sa direction, la satisfaction client a atteint 90% en 2023, et le bien-être des collaborateurs a fortement progressé, avec un taux de 92,5% de plaisir au travail.
Animé par un credo fort, il reste fidèle à sa mission : « Satisfaire et enchanter nos clients », tout en veillant au bien-être des équipes qui incarnent quotidiennement la voix de Decathlon.

La Palme Jeune Pousse est attribuée à Gyfti

Le cadeau professionnel réinventé Gyfti, plateforme française créée en 2021, permet aux entreprises de personnaliser l’expérience client en automatisant l’envoi de cadeaux via leurs outils CRM.
Elle humanise les relations clients en marquant les moments de vie importants, rendant l’envoi de récompenses aussi simple que l’envoi d’emails. La startup s’appuie sur 4 leviers principaux :

• Une interface intuitive qui permet des envois en moins de deux minutes,
• Un catalogue varié avec plus de 500 produits de marques renommées,
• Des solutions éthiques avec des cadeaux éco-responsables et fabriqués en France,
• Une gestion simplifiée grâce à la mise en place d’un tableau de bord de suivi pour ses clients.
Une solution qui permet d’engager et fidéliser ses clients.

AIR FRANCE remporte la Palme Expérience Client

Faire voler l’élégance toujours plus haut »
En 2023, Air France a intensifié sa stratégie de « prémiumisassions » en se concentrant sur l’amélioration continue des produits et l’excellence du service client.
Le programme de Relation Attentionnée, qui incarne les valeurs de la marque (Élégance, Excellence, Respect et Plaisir), a été étendu à 21 000 collaborateurs en contact direct avec les clients. De plus, Air France utilise la plateforme « Customer Data Hub » pour collecter et partager des données client de manière efficace et conforme, permettant ainsi de personnaliser l’expérience client à chaque point de contact, comme l’accueil individualisé lors d’occasions spéciales ou encore l’envoi de notifications utiles aux clients.

Ce projet vise à harmoniser le digital et l’humain pour que chaque client se sente reconnu et bien accompagné, renforçant ainsi l’expérience client tout au long de son voyage.

AXA FRANCE est lauréate de la Palme Expérience Collaborateur

La culture client au cœur de l’intégration des collaborateurs : le « Vis ma vie Client » d’AXA France Chez AXA France, la symétrie des attentions client/collaborateur est au cœur de l’entreprise.

Après avoir bâti et mis en œuvre depuis quelques années une vision de l’Expérience Prospect/Candidat/Collaborateur en miroir de l’expérience client, la DRH a été encore plus loin en 2024 sur l’un des moments clés de cette expérience : l’intégration.
Avec 14 000 salariés en France et 1 800 nouveaux collaborateurs en 2023, AXA a décidé de renforcer cette année son dispositif d’intégration « Welcome@AXA » avec une volonté forte : infuser encore davantage sa culture client, même auprès des collaborateurs éloignés du client final.

Pour permettre de diffuser cette culture client tout au long de l’intégration, AXA a créé un espace virtuel immersif simulant une vraie agence AXA. Le nouvel entrant accède à différentes salles qui offrent des contenus à forte valeur ajoutée sur l’environnement commercial, la relation client jusqu’à même de vraies écoutes client pour une immersion au plus près du terrain.
Une communication envoyée aux nouveaux entrants pour guider pas à pas leur intégration les invite régulièrement à explorer cet espace et est complétée

LA POSTE GROUPE remporte la Palme de l’Expérience Citoyen

Un écosystème de dispositifs d’accompagnement numérique partout et pour tous

La Poste est engagée depuis plusieurs années en faveur de l’inclusion numérique. En effet plus 16 millions de français se trouvent en situation de fragilité avec le numérique.
Fidèle à ses valeurs d’entreprise à mission, La Poste place la lutte contre l’illectronisme au cœur de ses engagements et renforce, depuis des années, ses actions pour un numérique plus inclusif.

Pour répondre à cet enjeu, trois dispositifs ont été mis en place : 110 conseillers numériques en cible formant les citoyens en agence, 95 espaces de formation appelés « étapes numériques » pour le grand public et les entreprises et 3000 référents numériques dédiés aux solutions digitales du groupe.
Des ateliers gratuits sont également prévus pour sensibiliser les jeunes à une utilisation sécurisée et éthique du numérique.
Depuis 2023, la communauté de 3000 chargés de clientèle et conseillers bancaires, référents numériques, animent mensuellement et montent en compétences leurs pairs sur les solutions digitales du groupe La Poste pour qu’eux-mêmes accompagnent les clients. Ces efforts ont permis d’offrir plus de 30000 heures de formation et 18 000 heures d’échanges aux collaborateurs, renforçant les compétences des équipes sur tout le territoire. Côté conseillers numériques, des partenariats avec des organisations telles que La Croix Rouge, la Fondation FACE, Una et Konexio, facilitent leurs actions. Des synergies sont également créées pour homogénéiser les pratiques et maximiser l’impact, ce qui a permis l’accompagnement de 63000 citoyens en 2023

octobre 8, 2024
Comment transformer la Relation Client avec l’IA Générative

Révolutionner la Relation Client avec l’Intelligence Artificielle Générative

Le 4 juillet dernier, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a restitué le livre blanc « Transformer votre Relation Client avec l’IA Générative » co-réalisée par la société Accenture et un groupe de travail de professionnels de l’expérience client

Lors de cet événement, plus de 250 professionnels de la Relation Client se sont réunis pour découvrir les apports de l’Intelligence Artificielle Générative à l’expérience client et ainsi, échanger les uns avec les autres sur ses différentes plus-values.

« En effet quel secteur, quel métier ne sera pas affecté, augmenté, transformé par l’Intelligence artificielle générative, cette IA qui s’appuie sur ces grands modèles de deep learning préformés sur de grandes quantités de données et qui ne cessent de se développer. » selon Eric Dadian.

Le Président de l’AFRC a donné sa vision sur l’évolution des technologies et des applications d’IA et d’IA Générative à saisir dans tous les domaines et surtout dans la relation client : « speed, speed, speed, la vitesse des progrès de l’IA Générative est impressionnante et dans les 10 prochaines années tous les métiers se transformeront; les entreprises auront de nombreux défis à relever autour de la DATA, la sécurité, l’éthique et l’environnement, la montée en compétences des collaborateurs, les organisations…; elles doivent profiter aujourd’hui des progrès technologiques si elle ne veulent pas être disruptées.

L’IA Générative et la transformation de la relation client

L’IA Générative constitue l’avancée technologique la plus significative de ces dernières années dans l’analyse de données. Il s’agit d’une technologie avancée qui permet de générer du contenu original, tel que des textes, des images, de la musique et des vidéos avec une qualité exceptionnelle, souvent presque indiscernable de celle produite par l’homme.

L’IA générative change en continu et fondamentalement la manière dont les entreprises engagent et fidélisent leurs clients

• Grâce à l’analyse de sentiment, qui permet d’analyser les retours clients à une granularité très fine, et de manière qualitative, il devient possible de comprendre les clients et de personnaliser les interactions à un niveau inédit, en générant des réponses et des contenus adaptés spécifiquement aux besoins de chaque client.

• Elle assure également une cohérence dans toutes les interactions du client avec la marque, quel que soit le canal (e-commerce, point de vente, etc.), en s’appuyant sur les mêmes bases de connaissance. Cela permet de maintenir des éléments de langage de qualité proche de celle de l’humain et de garantir une cohésion dans l’ensemble des messages de la marque à travers les différents points de contact.

« L’IA Générative appliquée au domaine de la relation client donne les moyens de passer à l’échelle sur les 2 grands piliers fondamentaux que sont l’agent, maintenant réellement augmenté, et le client, enfin autonome. Elle permet de mieux adresser les volumes de contact en filtrant et dissuadant intelligemment les cas simples en self-care pour que l’escalade vers un conseiller puisse être optimale, dans la justification comme dans le traitement, sur tous les canaux et dans toutes les langues. » souligne Marc Bussienne, Head of operation excellence chez ManoMano

La relation client devient ainsi le secteur clé où l’IA générative exerce son potentiel transformationnel, rendant cette technologie hautement stratégique pour les entreprises aujourd’hui.

L’IA Générative, l’avancée technologique la plus significative de ces dernières années

des processus en interne, et de contribuer à la formation des agents de manière exponentielle. Elle permet notamment de :

– Transformer les interactions client en permettant une analyse détaillée des sentiments, aussi bien textuels que vocaux. Elle génère des contenus hautement personnalisés,

– Améliorer les processus internes en automatisant les tâches répétitives et en gérant de nombreuses demandes clients. Cela libère du temps pour les équipes, leur permettant de se concentrer sur des activités stratégiques où l’intervention humaine est essentielle.

– Personnaliser les formations en fonction des besoins des utilisateurs, permettant une montée en compétences rapide et adaptée.

Selon Frédéric Daniel, Head of Client Services Centers central Team chez Louis Vuitton Malletier « L’IA Générative est un outil, ni magique, ni une alternative au coeur de la relation humaine reposant sur de l’authenticité. Il faut donc partir des cas d’usage et de besoins bien qualifiés, et ne pas faire « de l’IA Générative pour de l’IA Générative ».

La relation client devient ainsi le secteur clé où l’IA générative exerce son potentiel transformationnel, rendant cette technologie hautement stratégique pour les entreprises aujourd’hui.

Comment prioriser ses cas d’usage de la Relation Client ?

Pour Laurent Pluchon, Directeur de la Relation Client chez Chronopost « Ll’IA générative va accélérer le recentrage du conseiller sur ce qui fait sa force et sa valeur : son humanité. Les cas d’usage les plus crédibles serviront à mon sens plutôt nos organisations et donc l’efficacité de l’agent et sa posture relationnelle. Ce que certains pourraient concevoir comme étant une « fin » du métier de contact « traditionnel » est à voir comme une réelle opportunité d’évolution du métier de conseiller. »

Pour les entreprises souhaitant se lancer sur un projet d’IA Générative appliquée à la relation client sa réussite repose sur quelques fondements :

– Impliquer activement les équipes fonctionnelles à toutes les étapes du projet, de l’expression des besoins initiaux au suivi post-déploiement, en centralisant les retours.

– Choisir des solutions flexibles et évolutives compatibles avec l’écosystème technique actuel et futur.

– Créer une base technologique commune pour standardiser les approches, éviter les redondances et maximiser les apprentissages passés.

– Établir dès le début des normes élevées de conformité et d’éthique, incluant la protection des données dès la conception et impliquer les DPO pour garantir la sécurité des données.

– Adopter une approche pluridisciplinaire en constituant une équipe aux compétences variées (UX designers, experts techniques, spécialistes métiers, copywriters).

– Favoriser une culture d’apprentissage et d’adaptabilité pour évoluer avec la solution et profiter des innovations.

– Planifier des déploiements progressifs et prévoir la possibilité de revenir en arrière rapidement en cas de comportement imprévu de l’IA.

« Pour mener à bien ces initiatives, il est primordial de les envisager en tant que projets informatiques classiques, en appliquant les bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves : définir clairement les objectifs, gérer rigoureusement le projet, les intégrer au système d’information et réaliser des tests approfondis.
Toutefois, il est important de garder à l’esprit que cette innovation introduit une part d’incertitude, que ce soit en termes de succès, de délais de mise en oeuvre ou encore de qualité de service. Il est donc recommandé de rester ouvert et flexible quant aux choix technologiques, afin de pouvoir sélectionner les solutions les plus performantes et de pouvoir facilement changer de fournisseur si besoin. » selon Simon Giraudy, Directeur Stratégie, Outils et Innovation Relation Client chez Bouygues Telecom.

L’étude se conclut par un panorama des éditeurs de solution de relation client utilisant l’IA Générative, d’un panorama des éditeurs en fonction des cas d’usage ainsi qu’un zoom sur une sélection de 15 éditeurs interviewés qui présentent leurs solutions embarquant de l’IA générative, afin de proposer aux lecteurs un aperçu un peu plus détaillé des offres qui existent sur le marché.

juillet 18, 2024
La maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client progresse de manière significative !

L’Observatoire de l’Expérience Client

L’AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l’Observatoire de l’Expérience Client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc. Cette année, l’Observatoire propose pour la première fois un comparatif avec le Royaume-Uni et l’Espagne.

Principaux résultats de l’Observatoire :

Les entreprises françaises de plus en plus mobilisées sur l’Expérience Client… La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d’Expérience Client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni.

La maturité en matière d’Expérience Client dépend de la taille de l’entreprise. Toutefois, près de 25% des PME (50-250 salariés) des trois pays étudiés peuvent se targuer d’une focalisation importante de leur organisation sur ce sujet.

La maturité de l’Expérience Client de l’entreprise et le degré de digitalisation vont de pair. Plus les entreprises sont mobilisées sur le développement de l’Expérience Client, plus elles se préoccupent également de favoriser la digitalisation des interactions clients.

Pour franchir un cap de maturité significatif, les facteurs de succès, dans l’ensemble des 3 pays européens, sont la capacité à travailler de manière transversale et un soutien affiché et fort de la Direction Générale.

L’Espagne à la traîne… Parmi les trois pays étudiés (FR/UK/ESP), l’Espagne est le marché dans lequel la maturité est la moins avancée avec plus de 40% des entreprises pour lesquelles l’amélioration de l’expérience client reste davantage un projet qu’une réalité.

L’Observatoire a été réalisé à partir d’une enquête téléphonique, menée auprès de 300 décideurs européens (France, Royaume-Uni, Espagne), professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de juin à juillet 2017.

octobre 6, 2017
Relation client : le bel avenir de l’Homme

Un humain réinventé et non supplanté par le digital

Etude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC

S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant. C’est en tout cas ce qu’expriment les réponses des 105 cadres issus de fonctions relation client interrogés dans le cadre d’une étude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), sur « La place de l’interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans ».

60% d’entre eux pensent en effet que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter et s’orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour 90% des entreprises, cette réinvention de l’humain devrait être un important levier de croissance, avec un impact significatif attendu sur les volumes de vente et le chiffre d’affaires ; à condition de ne pas se limiter au développement d’outils, mais de repenser plus largement la culture de l’entreprise, les modes de travail et la gestion des talents.

L’impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable : la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l’internet des objets et l’intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.

Or, s’il est acquis que ces innovations digitales permettront d’améliorer la qualité de l’expérience client (pour 74% des répondants) et que les clients demanderont toujours plus de simplicité, de personnalisation et d’autonomie dans leurs parcours, une majorité d’entreprises n’envisagent pas une baisse de l’interaction humaine à l’avenir. En particulier, 71% des répondants considèrent que la part de l’humain pendant la vente devrait rester stable, voire augmenter. « L’articulation humain / digital n’est pas aussi binaire que l’on pourrait l’imaginer : notre étude montre plutôt que l’interaction humaine restera essentielle et se refocalisera sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée. Pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute, d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP », explique Karen Lellouche-Tordjman, Directrice associée au Boston Consulting Group, en charge de l’expertise Marketing, Vente et Pricing.

« Cette étude nous confirme qu’avec l’irruption du numérique et de l’intelligence artificielle, l’enjeu pour les marques est bien de construire une relation attentionnée avec leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client. Seules les entreprises qui l’ont compris pourront se différencier. » précise Eric Dadian, Président de l’AFRC

Une opportunité identifiée comme un levier de croissance par 90% des répondants, avec des impacts très positifs attendus sur la performance économique des entreprises

Cette évolution des attentes client est vécue comme une opportunité par les entreprises, qui envisagent d’ailleurs pour 66% d’entre elles de faire augmenter la taille de leurs équipes travaillant sur la relation client. Plus de 90% des répondants anticipent un impact (très) positif sur leur « performance économique ». Et par là, ils entendent surtout « croissance » : alors qu’historiquement, les programmes liés à la relation client visaient avant tout à réduire les coûts, seuls 23% des répondants se prononcent dans ce sens pour l’avenir. A contrario, 50-60% d’entre eux s’attendent à ce que leurs futurs efforts aient un impact direct sur la croissance des ventes et 45% anticipent un impact de plus de 5% sur leurs revenus.

Autre élément frappant : la capacité de vendre au prix souhaité ne fait pas partie de leurs objectifs principaux. « Il est intéressant de noter que les principaux indicateurs des entreprises seront le taux de satisfaction, le niveau de recommandation, la fidélité client… Seuls 11% des répondants veulent suivre un objectif de prix. La question se pose dès lors de l’impact sur les dynamiques concurrentielles et du risque, à terme, de voir émerger des guerres de volume», souligne Karen Lellouche.

La priorité accordée aux outils mais aussi à la culture d’entreprise en matière d’investissements

Pour amorcer cette transformation, un consensus se dégage quant aux principaux piliers d’investissement des entreprises pour les années à venir. Bien sûr, les outils seront clés et sont d’ailleurs considérés comme prioritaires par 84% des répondants : outils de collecte et d’analyse de données, outils de vente, mise à jour des systèmes IT, etc. Belle surprise : la 2^e place du classement va au développement d’une culture d’entreprise centrée sur le client, parrainée par les dirigeants et diffusée dans toute l’entreprise ; un levier auparavant peu priorisé dans la feuille de route des entreprises et témoignant d’un réel changement de mentalité sur la définition d’une entreprise « centrée client ». Enfin, tout ceci implique une transformation de l’organisation (77%, adaptation des modes de travail et processus) et de la gestion des talents (76%, critères de recrutement, formations…).

Une mesure de la satisfaction client moins intrusive et plus systématique

Sous l’impulsion de ces nouveaux outils et de nouvelles pratiques (social listening, communauté de consommateurs), des possibilités émergent pour faire évoluer l’évaluation de la satisfaction client. Désormais dématérialisée et mobilisant des techniques d’observation, moins intrusives pour le client, elle a vocation à être systématisée : si 29% des répondants déclarent évaluer la satisfaction client à chaque contact aujourd’hui, cette part est estimée à 45% d’ici 5 à 10 ans.

Méthodologie
Cette étude s’appuie sur un échantillon de 105 cadres supérieurs, issus de 85 entreprises localisées en France. Enquête réalisée en ligne de juillet à août 2017.

octobre 6, 2017
Connaissance client – Compte rendu de l’atelier de l’AFRC du 13/12
Connaissance client

par l’AFRC

Grand succès pour l’atelier de l’AFRC sur la connaissance client qui a été organisé le 13 décembre dernier. Identifications des données, exploitation, organisation et enrichissement : plus de 60 professionnels ont participé à cet atelier organisé par l’AFRC en partenariat avec Setec IS.

L’AFRC a eu le plaisir d’organiser un atelier dédié à « La Connaissance Client » le mardi 13 décembre dernier. Cette matinée a été animée par les témoignages d’Air France, Air Liquide Healthcare, la Compagnie des Alpes, le Crédit du Nord, GRDF, Orange, PMU ainsi que Voyages-sncf.com.

Parmi les thèmes abordés lors de cette matinée, les participants ont couvert les différents aspects de la connaissance client : identification et authentification, collecte des données, organisation et analyse, diffusion de la connaissance dans les canaux et utilisation avec la participation.

En introduction, Orange et The Chatbot Factory ont présenté une keynote sur le futur de l’identification et de l’authentification en matière de datas. A cette occasion, les leviers éthiques et business ont été mêlés, afin d’imaginer les bonnes pratiques qui pourront être intégrés demain en entreprise.

Le format de cet atelier a été organisé de façon à favoriser les échanges au sein d’ateliers par groupe de 20-25 personnes environ, les témoins tournant au sein de chaque atelier. Ceux-ci ont réalisé une intervention initiale courte (format TEDx de 5-6’) afin de laisser la place à des questions et partages.
Les thèmes des ateliers ont porté sur :
- Comment capter et organiser les données client ?
  Via notamment : Tracking Web, Voix du client une fois en contact avec la société (données voix et données écrites), parcours et vie du client (achat multi canal, après-vente, Internet of Things…), transactionnel, objets connectés…
- Comment analyser les données, les exploiter et les enrichir de façon continue ?
  En lien avec les Chats Opérateur et Messagerie, la diffusion de la connaissance…
- Quel management d’un programme de la connaissance client ?
  Analyse des données et diffusion, campagnes…
  
  Retrouvez le compte-rendu de la matinée en cliquant ici
janvier 22, 2017
LE 21ÈME SIÈCLE SERA CONVERSATIONNEL OU NE SERA PAS ! By ORACLE

LE 21ÈME SIÈCLE SERA CONVERSATIONNEL OU NE SERA PAS !

Si le dialogue est au coeur de la Relation Client, demain se posera la question relative à l’identité physique, morale ou digitale des protagonistes de ce dialogue. Quelles perspectives pour l’intelligence artificielle et sa capacité à apprendre de nos caractéristiques cognitives et comportementales ? Est-ce que les robots, avec la place que nous souhaiterons leur donner dans les nouvelles formes de productions de nos futures économies, seront par exemple la voix et le visage de nos conseillers bancaires de demain ? Enfin, et au-delà du « buzzword » auquel ils se voient associés, les chatbots peuvent-ils réellement contribuer à revisiter les principes de base du service client, voire au-delà, des fondements même de la relation entre une marque et ses consommateurs ?

Si chacune de ces possibilités amènent avec elle la question essentielle liée à une forme de « déshumanisation » de la relation, nous pensons avant tout que c’est bel et bien la thématique centrale sur la « capacité à converser » qui sera amenée à émerger et à structurer de façon durable la Relation Client à horizon 2020. Quels seront les moteurs technologiques de cette nouvelle ère conversationnelle ? Quels secteurs seront les « early adopters » ? Quelle éthique et quels principes juridiques induits par une évolution et substitution du dialogue au profit de « non humains » ? Que choisira le client pour satisfaire ses exigences, sa demande d’attention, de bienveillance, de considération, de reconnaissance ? Autant de questions passionnantes sur lesquelles nous espérons que ce livre blanc saura vous intéresser et alimentera vos réflexions en cours et à venir !

décembre 27, 2016
Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client 2016
L’AFRC publie deux études exclusives :
le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client

1- Le Baromètre AFRC / Médiamétrie de l’Effort Client 2016

Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL? Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

● Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014) !
● En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
● Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%) alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

Quel taux d’effort pour quelle expérience ?
2- L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC
(Colorado Groupe)
Quelle maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client ?

Pour la première fois en France, L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

Une prise de conscience certaine
– L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.

– La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

Des collaborateurs mobilisés
– Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

Quelles sont les 5 facteurs clés de succès pour améliorer l’Expérience Client?
1. Disposer d’une implication forte de la Direction Générale ;
2. Avoir une équipe dédiée et une personne en charge de l’Expérience Client ;
3. Allouer un budget spécifique aux projets d’Expérience Client ;
4. Définir des plans d’actions et projets pour améliorer l’Expérience Client, en adoptant des démarches innovantes ;
5. Piloter les indicateurs de l’Expérience Client de manière fréquente (au moins une fois par semaine).
Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client ( i.e l’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité) – en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès de plus d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.
octobre 7, 2016