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Étiquette : Affinion

  • Paiement mobile ou vocal, wallet sans contact, QR Code, monnaies virtuelles… Décryptage sur les nouveaux moyens de paiement

    NOUVEAUX MOYENS DE PAIEMENT

    Une nouvelle étude d’Affinion avec l’institut Toluna 

    Plus de 6 Français sur 10 sont convaincus qu’ils représentent l’avenir

    Longtemps considéré comme le dernier maillon de la chaîne dans l’expérience d’achat, le paiement s’inscrit désormais au cœur de la stratégie des marques. Les objectifs : fluidifier et accélérer le parcours client en magasin, mais aussi augmenter le taux de conversion des paniers en ligne. En France, aux côtés des traditionnels chéquiers, cartes bleues et espèces, les consommateurs disposent désormais de nombreuses alternatives pour régler leurs achats : paiement mobile ou vocal, wallet* sans contact, QR Code, monnaies virtuelles… Mais quel rapport entretiennent-ils avec ceux-ci ? Sont-ils prêts à les utiliser ? Quels freins les retiennent encore et quels avantages perçoivent-ils ? Pour le savoir, Affinion International, leader mondial des solutions d’engagement client, a mandaté l’institut de sondage Toluna, afin de réaliser une étude sur le sujet, dont il livre aujourd’hui les résultats, riches d’enseignements.

    Le paiement sans contact est plébiscité par 7 Français sur 10 mais le paiement par mobile et SMS reste à la traine…

    Née en France, la carte bleue représente tout naturellement l’un des modes de règlement les plus répandus dans notre pays. C’est donc sans surprise que le paiement sans contact, auquel elle est désormais associée, ait reçu un très bon accueil dès son lancement. L’étude Affinion International révèle ainsi que 7 Français sur 10 y ont déjà eu recours. Et près d’1 sur 2 (44%) l’utilise même régulièrement (plus de 2 fois par mois).

    Autre moyen avec lequel les Français sont désormais familiers : le paiement en ligne de type Paypal ou Paylib, qui obtient les faveurs de 76% d’entre eux. Principalement utilisé par des petites entreprises, boutiques en ligne ou personnes physiques, il reste toutefois plus épisodique, avec seulement 40% des personnes interrogées, qui s’en servent au moins 1 fois par mois.

    Loin derrière, on trouve les paiements par mobile, SMS ou QR Code : seuls 2 Français sur 10 les ont déjà testés. Néanmoins, ces nouveaux usages devraient se développer dans les prochaines années, puisqu’ils sont principalement portés par la génération des 18-34 ans, qui représentent 1 utilisateur sur 5.

    Enfin, positionnées en queue de peloton, les monnaies virtuelles, telles que le bitcoin, intéressent peu les Français. On note sur ce moyen de paiement une vraie fracture générationnelle, sans doute due à son aspect très technologique. Ainsi, les 55 ans et plus sont 98% à n’avoir jamais essayé contre 85% des 18-34 ans.

    Ce qui séduit ? La rapidité et la simplicité d’usage

    Qu’est ce qui pourrait donner envie aux Français d’utiliser plus régulièrement tous ces nouveaux moyens de paiement ? Sans aucun doute la rapidité/flexibilité (52%) et la simplicité/praticité d’usage (42%) qu’ils leur reconnaissent. Ainsi, ils apprécient notamment de pouvoir payer de petites sommes sans avoir recours aux espèces ou encore le gain de place que cela représente dans leur portefeuille. C’est notamment le cas des 55 ans et plus (62%).

    Enfin, la sécurité et l’utilité se classent respectivement en 3e et 4e positions des avantages perçus de ces nouveaux moyens. Ainsi, l’accès à des offres promotionnelles, sous forme de coupons de réduction ou de cash back, n’apparaît comme un atout que pour 1 Français sur 5.

    Des Français qui craignent pour la sécurité de leurs données

    Ce rapport dématérialisé à l’argent pose logiquement la question de la sécurité des données ainsi échangées. C’est d’ailleurs aujourd’hui le principal frein à l’utilisation de ces nouveaux moyens de paiement. Moins d’1 Français sur 2 leur fait confiance pour garantir la confidentialité de leurs informations bancaires, et ce, quel que soit l’âge.

    Pourtant, 1 Français sur 2 a déjà accepté d’enregistrer ses informations bancaires sur un site, lors de ses achats en ligne, pour une question de rapidité (44%), mais aussi de simplicité (32%). Parmi ceux qui se refusent à le faire, 1/3 invoque la crainte que leurs données financières ne soient réutilisées sans leur accord. Et les seniors sont les plus prudents dans ce domaine : 44% vs 31% des 18-34 ans.

    Nouveaux moyens de paiement : et si c’était l’avenir ?

    Preuve, néanmoins, que les nouveaux moyens de paiement digitaux s’inscrivent progressivement dans le paysage : 6 Français sur 10, toutes générations confondues, sont convaincus qu’ils auront remplacé, d’ici 10 ans, les modes plus traditionnels.
    Un résultat plutôt cohérent dans une société qui se digitalise et où les consommateurs sont toujours plus connectés. Les Français se sont adaptés à cette révolution des usages et y trouvent des avantages certains. Pour autant, 37% des personnes interrogées identifient comme 1er ou 2e frein à l’utilisation de ces moyens de paiement le manque d’équipement de certains commerçants. Charge donc à ces acteurs de considérer cette attente, qui pourrait se révéler dans les années à venir un véritable levier de fidélisation.

    Bérénice Goales, Directrice Marketing et Produit d’Affinion International, déclare :
    « Le paiement doit être vécu de façon simple et fluide. Dans le cas contraire, il peut vite devenir un obstacle à l’acte d’achat. Les consommateurs sont aujourd’hui, dans tous les pans de leur vie, à la recherche d’une expérience omnicanale. Le paiement ne fait pas exception. Ils veulent pouvoir passer d’un mode à l’autre, sans couture et à l’envi. La traditionnelle carte bleue est aujourd’hui challengée par des solutions alternatives innovantes, mais la transition vers une dématérialisation totale prendra encore quelques années. Néanmoins, les consommateurs ont conscience qu’elle va dans le sens de l’histoire. La jeune génération, plus à l’aise avec ces nouvelles formes de commerce, portera clairement cette (r)évolution. Les marques ont donc tout à gagner à diversifier les modes de paiement qu’elles proposent à leurs clients, tout en les rassurant sur leur sécurité, pour accompagner ces nouveaux usages et en retirer de vrais bénéfices en termes de fidélisation comme d’engagement. »

    * Un wallet est une solution qui permet de confier à un tiers de confiance ses données personnelles et de paiement, qui sont stockées en vue de réaliser des opérations de paiement.

  • QUEL EST LE PROFIL TYPE D’UN CLIENT FIDELE ?

    La France arrive en 8ème position dans l’engagement client

    Etude internationale menée par l’université Oxford Brookes pour Affinion 
    Être un homme, jeune et marié sont les 3 principaux traits de caractère des clients les plus fidèles selon une étude réalisée en juillet 2016 dans 13 pays par l’Université Oxford Brookes pour Affinion. Cette étude, menée auprès de 18 000 consommateurs, met en avant les facteurs qui influencent l’engagement d’un client auprès d’une marque.
    Le profil type d’un client fidèle 

    Cette étude révèle que les « 18 – 34 ans » ont le plus haut niveau d’engagement auprès des marques quels que soient les secteurs étudiés (banques, télécommunications et distribution), avec un score « d’engagement » global allant de 67 à 70 (base 100). En revanche, les « 65 ans et plus » semblent moins engagés avec un score global de 61.

    Les hommes ont déclaré avoir un lien plus étroit avec leurs banques (68) et leurs opérateurs mobiles (65), tandis que les femmes ont affirmé avoir un lien plus fort avec leurs enseignes de magasins préférés (69). 

    Enfin, les résultats de l’étude révèlent des différences entre les personnes mariées et les célibataires, les répondants mariés ayant déclaré un score d’engagement moyen de 67, comparativement aux célibataires qui ont eu un score de 64.
    Les niveaux d’engagement selon les pays

     Les pays où les consommateurs révèlent être les plus fidèles sont la Turquie, le Brésil et les Etats-Unis. Ces 3 pays sont les seuls à dépasser constamment les statistiques mondiales dans l’ensemble des secteurs étudiés, avec un score d’engagement global de 70-72 sur 100. En revanche, les pays scandinaves : le Danemark, la Finlande et la Norvège ont les scores les plus bas (entre 58 et 60).

    La France arrive en 8ème position du palmarès avec un score moyen de 62 contre 66 pour la moyenne mondiale. Le fait que le Brésil et la Turquie dépassent constamment les paramètres mondiaux dans les trois secteurs démontre l’impact croissant des marchés émergents sur l’économie mondiale.

    « Cette étude démontre que les clients ayant des notes plus élevées en matière d’engagement sont susceptibles de rester plus fidèles à une marque, de dépenser plus et de recommander davantage la marque à leurs proches.  La recommandation est un levier marketing essentiel, inciter les clients à devenir des «ambassadeurs » devrait être l’objectif ultime d’une entreprise » note Alexandre Cotigny, Directeur Général France d’Affinion.

    Cette étude révèle également que les clients qui achètent des produits ou services additionnels et qui interagissent le plus souvent possible et via plusieurs canaux, sont plus engagés.  Professeur en marketing et psychologie du consommateur à l’Université Oxford Brookes, Janine Dermody commente : « La relation entre une marque et ses clients est complexe, impliquant des processus émotionnels et rationnels de pensée qui couvrent tout : des attitudes, des expériences, de la confiance, de la satisfaction et de l’action comportementale. »