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Étiquette : abandon

  • #Etude – Pourquoi faire appel à du marketing automation pour améliorer l’expérience client des internautes ?

    L’abandon de panier, l’un des sujets du
    Paris Retail Week 2017

    Par Shopimind et Roiducommerce 

    C’est un fait, le numérique a bouleversé l’expérience d’achat des consommateurs….Quelles sont les véritables attentes des consommateurs de cette nouvelle génération ?
    Comment les e-commerçants doivent-ils évoluer avec leur clientèle et leur offrir une expérience digne de ce nom ?
    Comment peuvent-ils communiquer plus efficacement tout en répondant à leur problématique de coût/temps et de marché toujours plus concurrencé ?

    Un premier constat s’impose, le consommateur ne cherche plus seulement à consommer, il veut vibrer !

    Simplifier la navigation dans le tunnel de commande

    Il veut évidemment une simplicité dans sa navigation, dans sa validation de commande et dans sa livraison. Il souhaite surtout être accompagné, conseillé et surtout compris pour faire le bon choix. Bref, il demande un parcours personnalisé sans pour autant devoir se soucier de sa vie privée.

    Les e-commerçants doivent donc trouver les leviers sur lesquels agir pour toujours davantage satisfaire leur clientèle.

    L’interaction entre les marques et les consommateurs prend aujourd’hui différentes formes pour répondre à tout moment aux attentes (messagerie en ligne, service client H24 7/7, recommandation produits personnalisée… ).

    L’email et le SMS marketing pour relancer le client au bon moment

    L’e-mail et le SMS marketing sont des canaux très attractifs permettant d’envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment….faut-il encore faire appel aux bonnes solutions et mettre en place les stratégies gagnantes de segmentation et d’automatisation de ces envois.

    Comment réduire les taux d’abandon panier, générer de nouvelles ventes et fidéliser la clientèle de votre e-commerce?

    Infographie à l’appui :
    Les campagnes ici présentées permettent de réduire les taux d’abandon, générer de nouvelles ventes et fidéliser la clientèle.
    On peut très clairement voir que le choix du sujet est déterminant pour les taux d’ouverture des envois. Quelques mots suffisent à faire basculer la balance….

    Améliorez le taux de conversion en personnalisant les contenus des mails

    Il est donc possible d’améliorer les taux de conversion en utilisant des solutions personnalisant automatiquement le contenu des e-mails.
    L’e-commerçant peut ainsi créer un modèle de base uniforme dont le contenu, texte ou recommandation produit sera adapté à la typologie du client mais prendra aussi en compte sa navigation sur le site et son historique d’achat !

    Comment réussir son marketing automation en augmentant la satisfaction client et améliorer son taux de conversion ?

    Suivant les fonctionnalités de l’outil, l’envoi pourra même être modulé en fonction des habitudes de consommation de l’internaute, de ses marques fétiches ou de sa zone d’habitation. On pourra aller encore plus loin et segmenter en fonction de ses précédentes actions sur les e-mails envoyés (s’il ouvre ou non l’e-mail, s’il achète ou s’il est déjà un fidèle client avec un volume d’achat conséquent…).

    Tous ces éléments constituent une stratégie de marketing automation réussie qui permet à l’entreprise de répondre à l’exigence croissante des consommateurs de façon automatique et pérenne. A la clé, un meilleur ciblage, un message plus pertinent….réduire les envois pour augmenter la satisfaction client et ainsi les taux de conversion.

    L’optimisation des campagnes automatisées permettra une meilleure productivité des équipes et un gain de temps non négligeable. N’oublions pas que l’e-mail marketing reste également l’un des leviers les plus rentables pour interagir avec ses prospects et clients.

    Exploitez vos base de données pour définir une stratégie d’engagement

    Aujourd’hui, personnaliser le discours en ayant une connaissance plus approfondie des internautes est l’un des plus gros enjeux des e-commerçants. Ces derniers se doivent d’exploiter intelligemment leur base de données client en définissant une stratégie d’engagement auprès de leur communauté.

    Retrouvez des statistiques complètes sur plusieurs campagnes complémentaires d’emailing (panier abandonné/prospects, récompense/fidélisation, anniversaire, contact des clients inactifs, relance paiement et suite à une commande) dans l’infographie suivante.
    Shopimind vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie de marketing automation réussie, testez gratuitement la solution en cliquant ici.

    Infographie Etude Paniers abandonnés réalisé auprès de 350 e-commerçants

    e-commerce performance marketing automation-mail SMS shoppimind
    e-commerce performance marketing automation-mail SMS shopimind

    source : Shopimind

  • Comment transformer l’abandon de panier ou de site en opportunités ?

    Savoir exploiter les causes de l’abandon de site ?

     Par Antoine Ballerin, Directeur France de Qubit

    Sur le canal digital, l’abandon de site est un phénomène bien plus important qu’en boutique physique. Il concerne tous les secteurs des sites marchands : mode, luxe, technologie, grande consommation, cosmétique, voyage, ou finance. Beaucoup de marques pensent que les visiteurs qui abandonnent leur site sont une cause perdue, ne sachant ni pourquoi ils sont partis ni même si cela vaut la peine d’essayer de les récupérer. En réalité, l’abandon peut s’avérer être une excellente opportunité de s’adresser à ses visiteurs de manière différente ; il suffit de comprendre les causes d’abandon pour y répondre par une approche personnalisée.

    Quand on évoque l’abandon, on pense certainement en premier lieu à l’abandon de panier. Cela représente effectivement un problème majeur (ainsi, sur le digital, le taux d’abandon de panier est de 67% pour le secteur de la vente au détail, et de 80% pour l’industrie du tourisme), mais il y a toutefois d’autres problèmes en jeu. Voici quelques-unes des différentes catégories d’abandon auxquelles les industries en ligne sont confrontées :

    • Abandon de panier : quand un visiteur place un article dans le panier et quitte le site sans effectuer d’achat.
    • Abandon de parcours : quand un visiteur vient sur le site et regarde un ou plusieurs produits sans effectuer d’ajout au panier ou d’achat.
    • Abandon de formulaire : quand un visiteur vient sur un site et commence à remplir un formulaire mais s’en va avant de l’avoir complété. Les inscriptions à des événements, processus de paiement, sondages, donations, concours, formulaires de contact et de génération de prospects sont abandonnés par plus 60% des utilisateurs (Formstack, May 2015).

    Comprendre qu’il existe plusieurs catégories d’abandon est la première étape vers une résolution du problème. Pour transformer cet obstacle en une opportunité, il faut d’abord connaître la source du problème. Pourquoi les visiteurs quittent-ils le site avant d’avoir finalisé leurs actions ?

    Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information produit, avoir quitté le site car ils étaient simplement distraits par autre chose ou ne pas encore prêts à sauter le pas. Il est important de réaliser qu’un visiteur peut visiter un site et rentrer dans son tunnel de vente sans avoir l’intention de finaliser son parcours sur ce même site. Savoir qui sont ses visiteurs, analyser et comprendre leur comportement, et estimer à quel moment ils quittent son site peut permettre à l’e-commerçant d’en identifier les raisons précises.

    C’est dans cette optique que la collecte des données quantitative et qualitative des visiteurs anonymes ou identifiés est une pièce maîtresse dans la quête d’amélioration de la rétention client. Elle se doit d’être accessible à l’ensemble des équipes au sein d’un même outil pour pouvoir être actionnée efficacement, et non compartimentée par département.

    Comprendre le parcours client place l’e-commerçant en position de force : en sachant quand et pourquoi ses visiteurs partent, il peut adopter une approche plus personnalisée pour les faire revenir et satisfaire leurs besoins. S’il s’attache à contacter ses visiteurs avec les bons messages aux bons moments, il récoltera rapidement les fruits de son travail. En conclusion, en segmentant ses utilisateurs et en les approchant individuellement, l’e-commerçant multipliera ses chances de les convertir, augmentant ainsi son taux de réussite.

  • E-commerce : l’abandon de panier, un enjeu de taille pour les boutiques online

    Quand le « lèche-vitrine » ne se cantonne pas au shopping en magasin

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov analyse les habitudes d’achat en ligne des consommateurs français. Où l’on constate que certaines vieilles habitudes perdurent malgré le passage au support en ligne. Le « lèche-vitrine » virtuel, consistant à quitter un site marchand sans achat après avoir ajouté des articles dans le panier, est en effet une pratique très répandue et contre laquelle les e-commerçants tentent de lutter.

    Contrairement aux idées reçues, le shopping online ne préserve pas les sites marchands des exigences des clients. En témoignent les chiffres de l’étude menée par Trustpilot et YouGov sur les habitudes en ligne des e-consommateurs français : 78% des sondés déclarent avoir déjà quitté un site marchand sur lequel ils avaient ajouté des articles au panier.

    Ce phénomène, comparable au concept de « lèche-vitrine » en magasin, constitue un défi de taille pour les marchands en ligne : comment réduire au maximum le taux d’abandon de panier et transformer le visiteur de « passage » en véritable acheteur ?

    Pourquoi sélectionner des articles que l’on n’achètera pas ?

    Au premier rang des motifs qui nous poussent à abandonner un panier rempli sur un site de vente en ligne, on retrouve le simple fait de changer d’avis en cours de navigation, cité comme raison principale par 47% des personnes interrogées. Il peut s’agir aussi bien d’un abandon total que d’un changement de produit souhaité. L’impossibilité d’essayer le produit (qu’il s’agisse d’un vêtement ou d’un produit électronique…) rentre également en compte dans ce phénomène.

    41% des sondés déclarent “flâner” en ligne : ajouter des articles à leur panier de la même manière qu’une balade de rayon en rayon par simple curiosité ou pour trouver l’inspiration. Certains de ces acheteurs conservent même volontairement leur panier avant d’éventuellement y revenir plus tard.

    Si ce repérage en ligne est répandu, d’autres e-acheteurs mettent, quant à eux, en cause la qualité de service : 26% déclarent avoir abandonné un panier plein en raison d’un manque de qualité du service en ligne.

    Enfin, 39% des e-consommateurs ayant répondu à l’étude déclarent abandonner leur panier après avoir trouvé un prix plus attractif chez un concurrent ou sur un autre site marchand.

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « La volatilité du consommateur est un phénomène connu des e-commerçants. Réussir à limiter au maximum les abandons de paniers est en effet un enjeu majeur pour eux. Pour parvenir à cet objectif, de nombreux paramètres sont à prendre en compte : compétitivité des prix, des délais et frais de livraison, sécurité du paiement, ergonomie du site, possibilité de retourner les articles, service de relation client disponible et réactif … Une nouvelle fois, la notion de confiance est au cœur de la décision d’achat sur internet. Le marchand doit donc rassurer l’acheteur potentiel en créant ce cadre de confiance qui fera basculer positivement la décision d’achat du visiteur.»

     

     

    À propos de Trustpilot :